关于试用期内客服序列员工考核标准

关于试用期内客服序列员工考核标准

为了规范试用期员工的工作标准，明确转正考核要求。同时为充分发挥试用期内员工的工作价值，更好的激励试用期内员工的能动性，特制定试用期工作规范及转正/提前转正/淘汰制度。

一、试用期人员的转正考核标准

（一）销售序列转正标准：

1.关键数据指标：

①接通率：个人月平均接通率达到标准，即接通率不低于90%。

②创建客户：客户必须及时创建，达到标准；即累积未创建客户数不得高于10条；分校每天按预设时间（分校自行设定，建议早于省级客服中心检查时间）检查未创建的客户信息；

③跟单与回访：及时跟单回访，达到标准：即累积未接通未处理和过期未回访客户信息不得高于10条；分校每天按预设时间（分校自行设定，建议早于省级客服中心检查时间）检查未接通未处理和过期未回访的客户信息。

④咨询转化率：个人电话累计转化率达到基本要求，即累积转化率30%。

⑤业绩达成率：平均不低于月度指定目标任务额的90%。

2.日常工作：

①TQ系统

·上班必须第一时间登陆TQ系统，严禁出现无故未登录情况。

·回收站：与学员无关的信息可以不创建客户，直接与主管申请放置电话记录的回收站中，如快递、送水等；与学员有关的信息一律不得放入回收站，含问路、协议服务、政策咨询、课程咨询、退费咨询等。

·二次创建：已报名学员再次咨询其他课程，需要再次创建客户进行跟单，不得在原客户信息中编写。

②ＥＲＰ系统

·信息录入;保证信息录入的完整和准确，包括学员信息和班级信息等。

③标准化

上班期间，佩戴工卡、着正装、穿黑色中跟皮鞋、长发过肩需扎起、微笑服务、杯水服务、在前台严禁玩手机、在前台严禁吃食物、个人工位符合规范。

④协议签订

与学员签订协议时，须填写准确的相关信息、金额等，协议签署须完整，未经核实严禁随意与学员改签协议。

⑤工作手机

严谨出现工作手机私用的情形；未经负责人允许，不能私自将手机转借他人使用。

⑥培训考核

客服人员必须按照省级客服中心/分公司要求参加业务培训，严禁无故缺席；个人考核成绩须达到省级客服中心/分公司要求的合格线。

⑦录音质检

质检得分率须达到基本要求。

⑧退费

·严格按照退费申请时间及时准确在系统中进行提交。

⑨收银

严格按照收银操作规范进行。

（三）学习中心客服岗位

由于学习中心客服岗涵盖销售岗和教务岗所有的工作内容，所以标准参考以上两部分内容。

二、试用期内相关月度数据考核标准

入职第一个月：以学习为主。主要是学习公司规范、业务流程、考试政策、相关产品等知识。不做具体的业绩目标和带班数量的考核。

入职第二个月：学习和实践相结合。销售教务工作标准达到基本要求。销售月度业绩指标为转正后同仁个人指标的20%-30%；教务独立带班不低于7天，业绩指标为转正后同仁个人指标的20%-30%。

入职第三个月：实践为主，持续学习。销售教务工作标准达到规范化要求。月度业绩指标为转正后同仁个人指标的40%-60%；教务独立带班不低于15天，业绩指标为转正后同仁个人指标的40%-60%。

入职第四-六个月：结果导向，过程规范。销售教务工作标准达到规范化要求。月度业绩指标为转正后同仁个人指标的60%-100%；教务独立带班不低于15天，业绩指标为转正后同仁个人指标的60%-100%。

三、试用期内提成及带班费核算

结合试用期内相关月底指标情况及工作贡献度等，对于试用期内员工的提成及带班费做如下约定(入职后第二个月开始）：

试用期内销售提点按照所在片区提点的60%进行核算（例：所在片区提点为1.8%，试用期员工提点为1.08%（1.8%*60%）

（例：所带班次带班费为15元，试用期内带班费按照带班费的60%进行核算。

试用期员工核算为9元（15元*60%）

四、转正、淘汰

试用期内如果提前达到相关要求标准（规范化标准及指标任务），即可申请提前转正；

试用期内，鼓励优秀的同仁主动学习，努力突破，达到相关标准（规范化标准及指标任务），且连续两个月达到转正后个人销售额业绩，即可申请提前转正；

试用期内如果达不到既定标准要求（规范化标准及指标任务），即进行淘汰。