客服人员考核细则

客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服员工考核标准

客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。

二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。

三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。

四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。

五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。

六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。

客户服务中心各岗位考核细则

客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。

- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。

- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。

- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。

- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。

2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。

- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。

- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。

- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。

3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。

- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。

- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。

- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。

4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。

- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。

- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。

5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。

- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。

- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。

客服专员绩效考核

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服人员考核规程

1.02.03.0 3.1 3.23.34.0 4.14.2 4.2.14.2.24.35.0 5.1 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

职责客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。

言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

客服考核制度细则模板

客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。

1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。

1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。

1.4 考核周期为每月一次。

二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。

2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。

2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。

2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。

2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。

2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。

2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。

2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。

2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。

2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。

2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。

2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。

客服部百分考核制度

客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。

考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。

签到时间按公司规定执行. （1）。

无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。

若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。

(1)。

客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。

因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。

客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。

卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：（1）。

少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。

5。

临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。

1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。

本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。

客服工作考核细则

客服工作考核细则1. 背景客服团队是公司与客户之间的重要纽带，其工作质量和效果对于公司形象和客户满意度有着直接影响。

为了确保客服团队的工作能够达到高标准并持续改进，制定客服工作考核细则是必要的。

2. 考核目标客服工作考核的目标是衡量客服团队在各方面的绩效，并提供具体指引以改善工作效果和客户满意度。

考核侧重于以下几个方面：* 服务态度和技能* 解决问题的能力* 团队协作与合作* 响应速度和时效性* 客户反馈和满意度3. 考核指标为了确保客服工作的客观公正性和一致性，以下是一些常见的客服工作考核指标：3.1 服务态度和技能客服代表应展现出专业、友好和礼貌的服务态度，并具备以下技能：* 良好的沟通技巧* 听取并理解客户需求* 清楚和准确地传递信息* 解答问题和提供解决方案的能力3.2 解决问题的能力客服代表应具备解决问题的能力，包括：* 迅速而准确地分析和理解问题* 寻找有效的解决方案* 解答客户关于产品或服务的问题3.3 团队协作与合作客服代表应积极参与团队合作，包括：* 主动与其他团队成员沟通与协调* 共享知识和经验* 提供帮助和支持其他团队成员3.4 响应速度和时效性客服代表应能够迅速响应客户的需求，并且及时解决问题或给予反馈。

指标包括：* 面对面或电话服务的接听速度* 邮件或在线消息的回复速度* 问题解决的时效性3.5 客户反馈和满意度客服代表应主动收集和记录客户的反馈，并通过反馈改进工作质量。

指标包括：* 客户满意度调查结果* 客户建议和意见的收集和反馈* 客户投诉的解决情况4. 考核流程为了保证客服工作考核的有效性和公正性，考核流程应包括以下步骤：1. 设定考核目标和各项指标。

2. 收集工作数据和客户反馈。

3. 对客服团队进行绩效评估和指导。

4. 提供具体反馈和改进建议。

5. 定期回顾和调整考核细则。

5. 结论客服工作考核细则的制定和执行对于提高客服团队的工作质量和客户满意度至关重要。

只有持续改进和跟进考核结果，才能够实现客服工作的优化和提升。

客服人员绩效考核制度_docx

5.8.1客服人员绩效考核制度
制度名称
客服人员绩效考核制度
受控状态
编号
第一部分总则
第一条目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第二条适用对象
超出15000元部分×2% + 150元
20001～25000元
超出20000元部分×4%c + 250元
25000以上
2%
第三条公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第四条最终工资计算方法
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第五条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
岗位级别
岗位工资调整
卓越
95～100
无
推荐
资深客服
1800元
优秀
85～94
一般
储备
二级客服
1700元
良好
75～84
较强
一级客服
1600元
一般
65～74
强
初级客服
1500元
不及格
65以下
很强
见习客服
1400元
第二条个人销售绩效提成计算方法：
销售额
绩效提成
15000元以下
1.5%
15000～20000元
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评作。
第四部分考核结果应用

客服人员行为考核标准细则

5-10分
8
在部门内部破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉的
1-10分
9
泄露公司机密.造谣.诽谤.打击.报复他人者，扣10-20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理；
10-20分
10
咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉的
5-20分
11
故意刁难业主，向服务对象收取好处费，除退出非法所得.赔礼道歉外，另扣10-20分/次，情节严重者予以辞退；
5-50分
19
介绍同部门新员工入职满半年以上的奖励50-100元不等，在工资表里提现；
5-10分
20
在岗位上代理部门领班或主管职务的。
5-50分
21
其他未尽事宜（关联奖惩项次的），参照上述标准执行。
说明：即时考核的1分等于10元/次，2分按20元/次扣除，即时奖惩兑现，当月工资体现。
、
16
工作认真负责，获得业户认可的（业主致电公司表扬或业主微信群表扬或到公司前台反馈）口头表扬、加5分，书面表扬（或感谢信）加10分，获得业主锦旗表扬的加20分。
5-20分
17
有突出事迹或重要贡献的，为公司赢得赞誉或节约支出或降低及避免损失的，根据事件情景和有效性。
5-50分
18
处理突发事件得体，有效减少或避免公司或业主及商户经济损失的。
10-20分
12
负责日常客户的服务接待工作，对异常情况未及时有效地处理，未做好记录并未及时上报的，
5-20分
13
对必要的客户咨询，投诉未做记录，并在限定时间内未回复，且未定期对客户进行跟踪回访的；
1-10分
14
各类资料或表格上报不及时或上报有误的；
1-10分

客服人员考核评分细则

6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
４—6
对产品知识或服务承诺掌握不够,出现无法解答、答错或者咨询他人回答
０-3
对产品知识或服务承诺基本不了解，无法解答用户的咨询
6
解决能力
（3０分)
处理问题能力(１5分）
13—15
能够根据用户提出的问题作出正确处理,处理结果使用户非常满意
1０—12
能够根据用户情况给予处理方案，基本能被用户接受，且符合公司政策。
服务用语ﻫ（5分）
语音、语速、
魔术语(5分)
５
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准)，语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准）,偶带有口语,语速适中
２
普通话欠缺(有多处发音不标准)，常带有口语
７—9
用户暂时满意，但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉
4—6
未真正理解用户来电目的，处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪
０—3
对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案
化解冲突能力（１5分)
பைடு நூலகம்13—15
遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题,给予快速、准确地解答,并能做到有效的引导;遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”;及时安抚客用户不满情绪,平息用户怒气,营造良好的沟通氛围,避免投诉升级;遇到较难处理的投诉时能自我调整心态,自我控制情绪,并引导用户讲述投诉原因,协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展,避免事件恶性循环。

客户服务中心岗位考核细则(试行)

客户服务中心岗位考核细则（试行）根据公司对员工岗位考核精神，结合本“客户服务中心”服务职能，制定本“客户服务中心”员工考核细则，考核成绩实行百分制。

其中（90－100）分者为优秀、（80－89）分者为良好、（60－79）分者为合格、（0－59）分为不合格（如遇小数分四舍五入）。

一、劳动纪律1.迟到一次扣2分（上班时间起过10分钟）。

2.早退一次扣2分（下班前10分钟不知去向者）。

3.脱岗一次扣5分（上班时间半小时不知去向者）。

4.特殊情况下事假一天扣2分，非特殊情况下事假一天扣5分。

病假一天扣1分。

5.旷工一天扣20分。

6.政治、业务学习和开会时，迟到一次扣2分，学习、会议结束未到者扣5分。

7.上班迟到或早退在（30－60）分钟内，一次扣5分；超过一小时的一次扣10分。

8.无故不参加集体活动者，一次扣5分。

9.酗酒闹事影响工作者，一次扣50分。

10.工作不服从管理者，一次扣10分。

11.值班期间串岗、聊天者一次扣5分。

12.参加不健康活动，造成极坏影响者，一次扣100分。

二、工作态度1.工作不认真、服务不到位，被投拆者一次扣5分。

2.不礼貌对待服务对象并与服务对象争吵者，一次扣10分。

3.工作不安心，不负责，未完成工作任务者，一次扣10分。

4.说三道四，制造事端，影响团结者，一次扣20分。

三、员工岗位工作质量：“客户服务中心”办公室1、主任（1）对安全工作不重视，管理、检查、监督不到位，造成较大的事故和隐患。

在追究领导责任的基础上扣30分。

（2）对小区内相关部门、“中心”各部门之间、“中心”副主任之间需要互相配合协作的工作，不积极、推诿、扯皮，影响工作进程，造成不良后果。

一次扣20分。

（3）不认真履行自己的职责，工作责任心不强，不能保质保量地完成上级交给的任务，造成不好影响。

一次扣20分。

（4）管理混乱，工作无计划、年终无总结，或计划与总结不及时, 拖沓,规章制度不落实、不执行，不能定期检查中心各岗位工作情况。

客服部服务质量考核细则

客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。

5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。

5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。

5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。

3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。

客服人员考核评分细则

5-6
不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3-4
能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢
0-2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力（15分）
13-15
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力
服务用语
（5分）
语音、语速、
魔术语（5分）
5
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语速适中
2
普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语
6-8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪，只顾解释，忽略客户的感受；
面对用户的质疑，不知所措，解释内容混乱。出言不逊，对用户不尊重，出现服务忌语，如“我不知道”，“我不清楚”等。
3-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理，故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意，缺乏责任心；敷衍、推诿用户，用词不当，激怒用户。
4
未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀
3
未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未能为客户提供力所能及的服务及关怀.
2
对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事不关己.
1
不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任

客户服务部考核实施细则

客户服务部考核实施细则第一篇：客户服务部考核实施细则客户服务部考核实施细则为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：一、呼叫中心岗位职责（一）呼叫中心主管岗位职责1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。

2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。

3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指标。

4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。

5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。

6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。

7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。

8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。

主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。

9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。

10、制定每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。

11、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。

（二）坐席班长岗位职责1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。

2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。

对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。

2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。

绩效考核实施细则(客服管理体系)

客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。

公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。

二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。

本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。

下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。

例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。

2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。

在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。

该项加权得分为实际得分*权重。

（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。

岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。

2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。

3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。

4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。

5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。

6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。

７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。

８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。

客服考核规则及方案

客服考核规则及方案在现代商业环境下，客服已经成为了一个广泛的职位，客户服务质量已经成为企业成功的重要因素之一。

企业需要吸引和保留客户，提供优质的客户服务体验，以此来增强客户的忠诚度和信任度。

所以，客服考核是企业非常重要的一个方面，通过考核，可以有效地评价客服的工作成果，提高工作质量，同时还可以为客服提供合理而公正的福利待遇。

本文将讨论客服考核的规则和方案。

一、客服考核规则1.1 工作职责客服人员的工作职责包括：接受并回答来自客户的电话、邮件、聊天等沟通方式的问题；处理客户的投诉或者问题；及时处理客户的业务需求；维护客户关系并保持良好的沟通。

1.2 工作量工作量是客服考核的重要指标之一，客服的工作量主要包括受理客户的电话量、邮件量、聊天量等。

工作量可以按日、周、月或其他特定时间段进行考核。

1.3 工作质量工作质量是客服考核的重要指标之一，工作质量可以从客户反馈、工作效率、问题解决率、客户满意度等多个方面进行评估。

1.4 服务态度服务态度是客服考核的重要指标之一，服务态度包括：礼貌和礼仪、口头表达和书面表达等。

客服人员需要在交流中具有耐心、细心和热心的态度，以此提高客户的满意度。

1.5 工作纪律工作纪律包括客服人员的出勤率、迟到早退率、请假次数、工作日志记录等方面的考核。

二、客服考核方案2.1 考核指标客服考核指标包括：工作职责、工作量、工作质量、服务态度、工作纪律等多个方面。

在此基础上，可以根据公司实际情况和需求，适当增加或减少考核指标。

2.2 考核流程客服考核流程大致可以分为以下几个环节：•客服经理与客服员工进行考核指标的确认•对客服员工进行考核，得出考核结果•客服员工与客服经理进行考核结果沟通和反馈•根据考核结果，给予员工奖励或进行绩效改善计划2.3 奖励和惩罚奖励和惩罚是客服考核的重要环节。

奖励可以包括：奖金、晋升、优先考虑、荣誉等多种形式。

惩罚可以包括：罚款、降职、降薪、撤职等多种形式。

在奖惩上，必须严格按照规则执行，并遵循公正、透明、权威的原则。