优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点教学提纲
站务人员培训提纲
站务人员培训提纲一、站务员、服务员的职业道德要求礼貌待客，热情周到；尊老爱幼，助人为乐；维护秩序，美化环境。
二、乘车旅客须遵守下列规定；1、自觉维护乘车秩序，服从站务及驾、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。
2、一切旅客都应无一例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。
3、7岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。
4、乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。
5、车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶工作。
6、不准从车窗向外扔东西。
三、凡下列情形之一不准乘车：1、不遵守汽车客运站规章而不听劝告者。
2、精神失常无人护送或有人护送可能危及其他旅客安全者。
3、恶性传染病患者。
四、班车客票1、成人及身高超过1.5米的儿童购买全价票。
持一张全价票的旅客可免费携带1.2米以下儿童一人乘车，但不提供座位；携带免费乘车儿童超过一人和要求供给座位时，需够儿童票。
2、身高1.2米至1.5米的儿童购买儿童票，供给座位。
3、残废军人凭民政部颁发的《革命残疾军人抚恤证》购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。
4、旅客应当规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的客票。
需要躺卧的伤、病旅客。
应按实际占用的座位购票。
5、凡具有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务人员，以新闻记者、高级知识分子、革命残疾军人可优先购票。
五、旅客随身携带物品1、旅客可随身携带乘车的物品，每一张全票（含残疾军人票）免费10千克，每一张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不能超过1.8米，并以能放置本人座位下或车内行李架为限。
超过规定时，其超过部分按行包收费；占用座位时，按实际占用座位数购票。
为保障旅客生命财产安全和公共卫生，不能携带下列物品乘车；（1）易燃、易爆等危险品；（2）有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；（3）动物（4）有刺激性异味的物品；（5）尸体、尸骨；（6）法律和政府规定的禁运物品。
服务员培训内容纲要
服务员培训内容纲要重点：在这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。
同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。
一、服务技巧：1．亲切的微笑微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第一项服务，是友谊的天使，是拉近你与顾客距离的方法，并会让顾客对你产生信任感，减少他在购买过程中的心理压力。
亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。
2．诚挚、礼貌的语言语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员在接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。
（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，并适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。
）3．几种常用的举例：（1）“您好！”“早上好，欢迎光临。
”“我能为您做些什么？” “需要我帮忙吗？”这些都会给对方留下美好印象2）“对不起，请您稍等一下，我马上过来。
”“非常报歉，让您久等了“实在对不起，让您等了这么久。
”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等一下吗？”这是对示对他的尊重及重视。
（3）看过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应一视同仁，争取成为“下一次”顾客，所以服务员要一边致意，一边说“很报歉，没有造中您合适的，希望下次有机会为您服务。
”并要始终面带微笑直至顾客出门。
（4）“您看，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子一定会非常喜欢的。
”（5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。
“再见，谢谢您的光临。
”“请拿好，慢走。
”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。
”“祝您节日快乐。
” “祝您周末愉快。
”“祝您生日快乐”等。
（6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不能过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。
服务人员的五项修炼大纲
服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。
受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。
课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。
一线员工服务技巧提升培训大纲
一线员工服务技巧提升培训大纲课程背景：在如今时代的开放市场里，产品的竞争越来越激烈，同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近，产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点上，企业也将置身于服务经济的浪潮中，做好服务营销才能在竞争中夺取优势。
同时，我们能看到：成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。
而今，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。
课程目标:1、提升一线工作人员的服务意识，树立乐于为客户服务的观念。
2、加强员工对服务技巧的重视，从而提升企业整体服务质量；3、通过培训，使一线人员掌握基本服务技巧。
4、改变服务心态，享受客户服务全过程。
课前热身：※微信上的一个小故事——一家速食店的倒闭问题：你的工资是谁发给你的？——客户是给你发工资的人！问题：那么我该如何对待客户？培训方式：理论讲授、视频观看、案例分析、团队讨论、实操演练等。
课程大纲：一、认识服务。
1、什么是服务。
2、服务的内涵。
3、服务的特性。
4、服务的四种对象。
二、什么是客户满意的服务。
1、服务的标准。
1）标准由客户制定。
2）超出客户期望。
2、评估服务现状，找出差距。
3、影响客户满意度的因素。
三、挖掘客户服务满意度难点。
1、客户类型分析。
2、客户需求分析。
四、360度提升客户的服务满意度。
1、改善服务心态、提高服务意识。
1）客户服务的“陷阱”心态。
2）一线员工应具备的服务心态——让客户满意。
3）一线员工应具备的三种服务意识。
2、塑造让客户满意和信任的职业化形象。
1）职业化形象的定义及其作用。
2）从头到脚塑造物业人员职业化形象。
3）无声的服务语汇——物业人员表情礼仪。
3、完善服务礼仪。
1）你的举止会说话——一线工作人员人员仪态礼仪。
2）细节决定成败——一线人员日常工作中的礼仪规范4、提升对客服务的沟通技能。
营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧
• 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩 为底线、头顶为顶点的大三角形。
• 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以 下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
• 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
营业员服务技巧
课程目标
1 能够意识到为客户提供优质服务的重要性 2 能够运用优质服务5项沟通技巧 3 掌握并活用服务技巧平息客户抱怨
课程大纲
第一部分 服务的基础认知 第二部分 服务过程中必备的沟通技巧 第三部分 平息客户抱怨
第一部分 服务的基础认知
服务的基础认识
服务的基础定义 服务的重要意义
服务的心态 优质服务的感知与表现
。 2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题 • 专业表达：看上去这些问题很相似 3、习惯用语：我不能给你他的手机号码 • 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 4、习惯用语：我不想给您错误的建议 • 专业表达：我想给您正确的建议 5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 • 专业表达：你这次修后尽管放心使用
，概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： ➢ 给自己和客户都倒一杯水 ➢ 尽可能找一个安静的地方 ➢ 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 ➢ 记得带笔和记事本
优质服务的感知
营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将 在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号 。
客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、 服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所 提供的各项增值服务等
服务礼仪(教案)教学提纲
服务礼仪(教案)
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼
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演讲如何做好优质服务的提纲范文
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2. 优质服务对企业的意义。
中班健康优质课教案：最佳服务员
中班健康优质课教案：最佳服务员一、教学目标1.了解什么是服务员，并能简单描述服务员的工作内容。
2.培养学生的动手能力和合作意识。
3.提高学生的语言表达和沟通能力。
二、教学准备1.课件或图片展示相关服务员的图片。
2.学生用的小餐桌、餐盘、餐具等道具。
3.课堂指示卡片，内容包括：请把餐盘摆在桌上、请把餐具放在桌上、请拿来饮料等。
三、教学过程1. 导入（5分钟）通过展示图片或课件，引导学生谈论服务员是做什么工作的，以及我们为什么需要服务员。
鼓励学生积极参与讨论，并激发学生的兴趣。
2. 活动1：角色扮演（10分钟）安排学生分成小组，每个小组有一名服务员。
教师模拟顾客角色，给每个小组的服务员发放指示卡片，要求服务员根据指示卡片的内容提供服务。
3. 活动2：模拟餐厅（15分钟）设置一个小餐厅，每个小组有一张餐桌和餐具。
教师模拟顾客角色，要求学生轮流担任服务员，按照指示卡片的要求提供服务。
4. 活动3：自由发挥（10分钟）鼓励学生自由发挥，编排自己的服务场景，并扮演服务员和顾客。
学生可以利用课前学习的知识和技能，展示他们的创造力。
5. 结束（5分钟）回顾本节课的学习内容，总结学生在角色扮演和模拟餐厅活动中的表现。
鼓励学生分享自己的感受和收获，同时提醒学生服务员的工作需要用心和耐心。
四、课堂延伸可以将学生的表演录制下来并回放，让学生自己评价并找出改进的地方。
也可以组织一个小型的服务员角色扮演比赛，让学生们用实际行动竞争出最佳服务员。
五、教学反思通过本节课的活动，学生对服务员的工作内容有了初步的了解，同时培养了他们的动手能力和合作意识。
此外，通过扮演服务员的角色，学生们也锻炼了语言表达和沟通能力。
可以在今后的教学中继续结合实际生活情境，进一步引导学生学习并掌握更多的社交技巧。
最佳服务员大班教案
最佳服务员大班教案一、教学目标：1. 认知目标：让幼儿了解服务员的工作内容和职责，知道如何礼貌地与顾客交流。
2. 技能目标：培养幼儿倾听、表达和解决问题的能力，提高他们的社交技巧。
3. 情感目标：培养幼儿尊重他人、热爱劳动的良好品质，增强他们的团队协作意识。
二、教学内容：1. 服务员的工作内容：迎接顾客、提供服务、解决问题、礼貌送客。
2. 服务员必备的技能：倾听、表达、解决问题、团队协作。
3. 服务员的态度：尊重他人、热爱劳动、积极主动。
三、教学重点与难点：1. 教学重点：让幼儿了解服务员的工作内容和职责，掌握与顾客交流的技巧。
2. 教学难点：培养幼儿的倾听、表达和解决问题的能力，提高他们的团队协作意识。
四、教学方法：1. 情景模拟：设置服务员工作场景，让幼儿参与其中，亲身体验。
2. 角色扮演：让幼儿扮演服务员和顾客，进行互动交流，提高社交技巧。
3. 讨论法：引导幼儿围绕服务员的工作内容和技巧进行讨论，促进思考。
4. 小组合作：分组进行任务，培养幼儿的团队协作能力。
五、教学准备：1. 物质准备：服务员工作场景布置、角色扮演道具、讨论卡片。
2. 经验准备：幼儿有过与服务员互动的经验，了解基本的服务员工作。
教学过程：2. 基本概念：介绍服务员的工作内容和职责，让幼儿了解服务员的重要性。
3. 情景模拟：组织幼儿进行情景模拟，扮演服务员和顾客，体验服务员工作。
4. 角色扮演：让幼儿进行角色扮演，练习与顾客的礼貌交流，提高社交技巧。
5. 讨论与分享：引导幼儿围绕服务员的工作内容和技巧进行讨论，分享自己的感受和经验。
6. 小组合作任务：分组进行任务，让幼儿在实际操作中培养团队协作能力。
7. 总结与反思：让幼儿谈谈自己在活动中的收获，总结服务员应具备的素质和技巧。
8. 拓展活动：邀请家长参与，组织家庭亲子活动，让幼儿在家庭环境中应用所学知识。
9. 课后作业：让幼儿回家后，观察家长或其他家庭成员的服务行为，了解其优点和不足，并提出改进建议。
服务礼仪培训提纲
提高职业素养塑造行业形象—-服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力-—高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态—-——礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪-—您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块:高雅人士的着装礼仪—-您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块:服务人员的举止礼仪-—拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势6 、微笑服务礼仪与技巧(1)面部表情（2)眼神的运用（3)面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块:服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪-—只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪。
服务人员培训大纲
服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、培训目的本次服务人员培训旨在提高服务人员的服务技能，增强团队合作意识，提升客户满意度。
通过培训，服务人员将学习如何与客户沟通，如何处理客户投诉，如何在工作中展现专业素养，并掌握一些解决问题的方法和技巧。
二、培训内容1. 服务基本知识1.1 什么是服务(1) 客户服务的概念(2) 客户服务的重要性(3) 客户服务的标准1.2 了解不同类型的客户(1) 掌握不同类型客户的特点和需求(2) 学会如何针对不同类型的客户提供个性化服务2. 提高沟通能力2.1 如何与客户建立良好的沟通关系(1) 倾听技巧(2) 表达技巧(3) 语言和肢体语言的运用2.2 如何有效解决客户问题(1) 掌握提问技巧(2) 学会引导客户思考和自我分析(3) 学习并应用解决问题的方法和技巧3. 处理客户投诉3.1 客户投诉的原因和类型(1) 客户投诉的常见原因(2) 客户投诉的不同类型及其特点3.2 如何处理客户投诉(1) 掌握冷静应对的技巧(2) 学会倾听和理解客户的诉求(3) 学习解决问题的方法和技巧4. 团队合作意识4.1 理解团队合作的重要性4.2 掌握有效的团队协作方法和技巧4.3 学习如何在团队中有效沟通和协商5. 专业素养5.1 什么是专业素养(1) 专业知识和技能(2) 专业态度和价值观5.2 如何展现专业素养(1) 学习和掌握相关专业知识和技能(2) 培养积极主动的工作态度(3) 提高自我管理能力三、培训方法1. 理论学习通过教师讲解、课件展示等方式，向服务人员传达理论知识，让其了解基本概念、原理和方法。
2. 观摩学习安排学员观摩优秀的客户服务案例，学习他人成功的经验和方法。
3. 情境模拟通过模拟真实的客户服务情境，让学员在实践中熟悉和应用所学知识和技巧。
4. 小组讨论设计小组讨论环节，让学员在小组内交流心得、分享经验，促进团队协作和合作学习。
5. 角色扮演安排学员进行角色扮演，让其在模拟的情境中扮演服务人员和客户，锻炼其在实践中的应变能力和处理问题的技巧。
售后服务服务员培训内容纲要
（售后服务）服务员培训内容纲要服务员培训内容纲要重点：于这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。
同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。
一、服务技巧：1．亲切的微笑微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第壹项服务，是友谊的天使，是拉近你和顾客距离的方法，且会让顾客对你产生信任感，减少他于购买过程中的心理压力。
亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。
2．诚挚、礼貌的语言语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员于接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。
（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，且适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。
）3．几种常用的举例：（1）“您好！”“早上好，欢迎光临。
”“我能为您做些什么？”“需要我帮忙吗？”这些均会给对方留下美好印象。
（2）“对不起，请您稍等壹下，我马上过来。
”“非常报歉，让您久等了。
”“实于对不起，让您等了这么久。
”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等壹下吗？”这是对示对他的尊重及重视。
（3）见过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应壹视同仁，争取成为“下壹次”顾客，所以服务员要壹边致意，壹边说“很报歉，没有造中您合适的，希望下次有机会为您服务。
”且要始终面带微笑直至顾客出门。
（4）“您见，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子壹定会非常喜欢的。
”（5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。
“再见，谢谢您的光临。
”“请拿好，慢走。
”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。
”“祝您节日快乐。
”“祝您周末愉快。
”“祝您生日快乐”等。
（6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不能过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]
![《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/fa9db7370c22590103029d94.png)
第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
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【培训专栏】优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点
优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动
我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，
用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。
要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。
在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。
你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。
本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服
务员。
眼看：看出客人潜在需求
眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：
一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。
二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。
三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。
把客人潜在需求看透是一种本领。
通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。
能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。
对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。
想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。
客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。
一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。
能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。
先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。
客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。
主动服务是有度的。
如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。
服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。
能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。
如果每个服务员能够牢牢记住100位客人，生意一定差不了。
耳听：听出客人的真实意图
有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是
协助眼睛完成观察的辅助手段。
相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。
对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意
学会“听”服务
要从“听”的内容层次入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾
听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。
第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。
第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。
客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。
比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个饽饽带走。
可是不一会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带走。
第四层，听弦外之音，听真实意图。
同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。
这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。
第五层，听客人口中的信息并记忆。
在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。
鼻闻：闻出各种信息
舌讲：弥补技能不足
服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。
很多酒店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。
即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲切感。
身动：观察体态语言应对服务
经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。
服务人员应具备身体语言知识，包括自身的身体语言和了解客人的。