《旅游沟通技巧》课程整体教学设计

《旅游沟通技巧》
课程整体教学设计一、课程基本信息
二、课程定位
(一)专业面向的岗位(群)
(二)本课程在课程体系中的作用与地位
《旅游沟通技巧》课程着眼于现代旅游行业、企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。

为学生的成长成才服务，全面提升学生的旅游专业综合素质的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。

通过组织学生学习旅游沟通的相关理论和实务，使学生了解旅游沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的旅游沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性,使学生具备一定的从事沟通的工作能力，具备诚实守信、善于沟通和共同合作的职业品质；形成一丝不苟、精益求精、吃苦耐劳的精神；树立优质服务意识，热爱本职岗位的工作，为职业能力的发展打下良好的专业基础。

(三)本课程在中职、高职、本科、培训训班的区别
共同点：培养学生的语言表达、沟通能力。

区别：
中职：
理论起点薄弱，单一强调沟通技能的训练，没有结合实际工作项目。

本科院校：
强调理论知识以及程序的正确性，弱化沟通技能的训练。

培训班：
偏重于特定的沟通场景，偏重完成具体场景，如面试等的沟通。

三、课程目标*
总体目标：
通过本课程学习，使学生掌握比较实用的沟通技巧，能够主动和人进行交流，不断提高
学生的旅游沟通技巧，培养学生应变能力、处理问题的能力，能够通过沟通顺利完成旅游服务中的各类工作。

能力目标：
1．能运用语言策略和技巧进行语言沟通；
2．能把握沟通中对方表达的意思；
3．能够正确进行非语言沟通；
4．能够运用沟通技巧处理旅游工作中的问题；
5．能用语言准确表达自己的思想；
6. 能与客人进行良好有效的沟通。

知识目标：
1．认识倾听的作用、原则、步骤；
2．掌握语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；
3．掌握非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；
4．掌握旅游工作中沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。

素质目标：
1．具有较强的敬业精神，性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力；
2．在人际交往中体现良好的沟通意识，树立良好的沟通形象，实现沟通目标；
3．具备良好的团队合作精神和创新意识，有持续学习的能力。

四、课程的知识理论内容：
五、能力训练项目设计*
1-6 导游服务沟通能熟练地将
旅游人际沟
通技巧运用
于导游服务
的主要环节。

掌握导游服
务的主要内
容。

实例展示
操作演示
学生模仿
独立练习
成果展示
师生互评
情境评价表
2 课内比赛2-1旅游
职业沟通
技巧大赛
能够有效的
进行旅游工
作沟通。

掌握旅游各
项工作的沟
通技巧。

实例展示
操作演示
学生模仿
独立练习
成果展示
师生互评
情境评价表
六、项目情境设计
、
七、课程进程表*
顺序项目课时教学目标活动安排
1 认识旅游沟通
2 知识目标：了解沟通的含义、重
要作用、主要类型，以及影响有
效沟通的主要因素。

破冰游戏
障碍克服训练
八、第一节课设计
第一步：（20分钟）
1.自我介绍：教师进行自我介绍，增进与学生的相互了解，拉近与学生的距离。

2.《旅游沟通技巧》课程介绍，告知学生本门课程的能力训练项目、教学进度和考核方式，让学生了解本课程学习内容、所要达到的能力目标、知识目标、教学方法、成果展示方式及考核标准。

3.《旅游沟通技巧》课程重要性介绍，激发学生学习的积极性和主动性。

4.学生分组：班级以6人为一组进行分组，每组选出一个小组长，负责收作业和小组任务安排，并起到监督、管理的作用。

第二步：（65分钟）
1．介绍本次课的目标（2分钟）
2．引入课程：通过视频短片、图片对酒店员工、旅行社员工的沟通技巧有初步了解；（10分钟）
3．同学们分组讨论（25分钟）：
a)旅游的沟通技巧包括哪些内容？
b)你现在掌握的沟通技巧有哪些？
c)学习沟通技巧的重要意义
4．学生发言：每小组派出一名代表讲述“我想学习的旅游沟通技巧”。

（20分钟）
5、教师点评：教师点评各小组的讨论成果。

（8分钟）
第三步：（5分钟）
布置作业：
最后一次课设计：
学习成果展示及自我评价
第一步：（15分钟）
1.总结本课程的项目任务的完成情况；
2．指出学生在项目完成过程中存在的问题和不足，点评同学们学习表现。

第二步：（30分钟）
1.总结本次课的目标（2分钟）
2.成果展示：展示学生优秀作品，包括回放学生现场沟通训练视频录像及图片、案例分析报告等。

（18分钟）
3.评优秀表现奖：通过教师评价、学生互评评选出优秀小组成果奖和个人成果奖（10分钟）第三步：（45分钟）
1.给出任务，小组讨论（25分钟）：
a)各小组通过总结归纳旅游沟通的方法和技巧；
b)《旅游沟通技巧》课程的学习收获和感受；
c)给老师提出本门课程在组织学习和教学实践过程中存在的问题和不足，并提出自己对本课程的学习方法和完成形式的看法和观点。

2.学生发言：每小组派出一名代表进行展示和讲解，老师作适当的记录，作为下一轮课程讲授的参考意见。

（25分钟）
3.教师点评：教师点评各小组的成果，并进行最后的总结归纳。

（10分钟）
九、考核方案*
1．期末考试方式：技能考试
2．课堂训练项目由教师评价40%、作业情况20%、项目完成情况40%组成；
3．学生总成绩的组成：期末考试50%、课堂训练项目35%、考勤15%。

十、教学材料（指教材或讲义、参考资料、所需仪器、设备、网络学习资源等）
[1] 樊建廷主编《商务谈判》，东北财经大学出版社；
[2] 刘园主编《国际商务谈判》中国对外经济贸易出版社；
[3] 胡鹤年等编著《王牌推销大全》，经济日报出版社；
[4] 李品媛主编《现代商务谈判》，东北财经大学出版社；
[5] 刘文广主编《商务谈判》，高等教育出版社；
[6] 马克态《商务谈判理论与实务》，中国国际广播出版社。

十一、需要说明的其他问题
无
十二、常用术语中英文对照
11
附：课程整体设计体会
12。