如何感动服务

第一类感动服务——超值服务

一、国外认为服务是一种尊严。

1、核心理论——把员工当家人来看，员工才是企业的核心竞争力，让双手创造命运，

2、服务的理念是顾客持续不断的满意，而带来的忠诚度。

3、发现员工的个性化服务，才能留住人心的超值服务，雇佣脑袋。

4、双手廉价，脑袋值钱。

二、感动顾客的秘密

学会感动

1、用透明的眼睛审视自己。

2、关注自己积极的一面。

3、善待他人的思维——以心换心。

4、感动就是惊喜——超出顾客意外的惊喜才是最大的感动所在。

5、观察——微笑——鞠躬

6、马洛思心理层面

生理层面——安全层面——爱与尊重——尊重——自我实现第二类如何打造情感型文化

一、员工100%热情是怎么带动起来的呢？海底捞文化建设——张勇对员工的真诚，福利待遇好

1、员工住在高尚住宅，离店不会20分钟。包括牙膏牙刷毛巾被都会准备好，还有阿姨清洗。

2、干满一年会给父母每月200到300块钱的养老金。

3、感动员工，感觉到家的温暖。

二、选拔培养有感恩之心的员工。（士为知己者死，女为悦己者容。）

真真正正感受到家的温暖。（胖东来——老板是于东来

1、福利好，比正常单位工资都高几百甚至上千，服务好，亲自带客户体验到不一样的感情。

2、吸收星巴克理论，持有股份，提高积极性及能动力）

三、营造大家庭的气氛

观点——所有的员工都是兄弟姐妹，如老乡，姐妹，情侣等第三类传帮带

一、员工自主性的爆发——员工自发性的去工作，激发积极性，提高工作热情及工作态度（授权机制，给员工特权，如打折之类，让员工自己控制。气氛渲染——快乐，家，温暖）。

1、高层不需要空降兵——内部提拔（一级、二级、三级、特别功勋，提高主）

2、追求顾客跟员工的满意度（提升满意度，利润就有了。）

3、弱化冰冷的制度流程，强化内部的沟通跟创新。（西方管理模式——制度决定一切。

4、而海底捞做的是个性化的服务与个性化的沟通。个性化

5、固有习惯传承。（师傅手把手教，一个好的员工或者店长手把手带徒弟，包括生活中的问题也会帮助）。

二、鼓励员工创新，提出改进意见。（创新——全方位发展。）

1、总结，老板的革命——不断的善待员工。

2、分享公司，文化导入：

3、干满一个月以上，亲自打电话给父母感谢

4、一年以上，拿着员工父母的生日号码，打钱给员工父母。

5、特别：业绩的前三名在全国任何地方包机旅游，公司年会上请父母上台领奖——提高员工的整个工作热情。