客户管理培训教材共23页文档
有效的客户管理培训教材
客户管理目录销售过程管理客户开发客户是企业利润的源泉。
在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。
如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。
如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。
在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
学习完本章，你应该了解以下内容：1．客户开发的基本步骤；2．客户管理的内容；3．了解客户满意度；4．客户服务的主要内容；销售过程管理1．销售目标实现的关键企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面。
·目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。
·过程进行追踪与控制销售经理要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。
也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。
2．时间管理销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。
销售过程管理分为：销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；中层主管要掌握每周进度；高层主管则须控制每月管理；经营者则只要看成果即可。
3．销售员过程管理·每日拜访计划表销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写。
顾客管理培训资料PPT课件( 23页)
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
步骤二：开发 消费达VIP申请金额 顾客填写VIP申请表 建立详细的顾客档案
顾 客 档 案
三 VIP 维护
1、建立VIP的技巧（销售过程中）
a`,VIP推荐时机的掌握 b, 站在顾客的角度说话
2、VIP 资 料 管 理（ 销售后 ）
a, 顾客资料管理流程；
收集顾客资料
建档
整理分析
赢得顾客信任
再 整理并反馈
联系忠实顾客
b. 顾客管理基本要素
VIP维护
顾客管理的基本要素：
• 姓 名（要求店员记住顾客的姓氏，并加上适合的称谓）
• 排 序（区分VIP顾客的重要程度，划分不同程度的消费组群，包括节 庆和季节，目的是让店员能深入分析顾客的消费习惯并以顾客的年龄 层职业等属性分类排序，有助于店铺调整销售策略，取得先机）
悲心，饶益众生为他人。
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14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
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16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
• 制 机（多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率，根据VIP 资料的信息，可以使我们的制几更具针对性，从而提高成交的几率）
客户管理培训讲义
客户管理培训讲义第一节客户沟通、物业治理客户沟通的内容？答：物业治理客户沟通的内容一样包括以下方面：〔〕与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；〔〕与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政治理服务方面的沟通交流；〔〕与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；〔〕与业主大会和业主委员会就物业治理事务的沟通交流；〔〕与业主〔物业使用人〕的沟通交流。
、简述进行客户沟通的预备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应预备工作。
〔〕在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应通过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的预备。
〔〕与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同预备为核心，明确各方职责范畴、权益义务，做好沟通交流工作。
〔〕与业主、业主大会和业主委员会的沟通预备工作要求：①物业服务企业中的治理人员应熟悉物业治理的差不多法律法规、并能将其运用于物业治理实践。
如«五块业治理条例»、«业主大会和业主委员会指导规那么»、«住宅室内装饰装修治理方法»等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和把握物业的差不多情形，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业治理服务中，要勤于学习，勤于摸索，注意观看、了解物业区域内的业主〔或物业使用人〕的差不多情形。
④物业服务企业应定期对物业治理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的差不多形式、方法和要求，以达到良好的沟通成效。
、简述客户沟通的方法？答：在物业治理服务活动中，物业服务企业及职员与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一样而言有以下方法：〔〕倾听。
物业治理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
客户管理培训资料
客户管理的重要性
第三个问题 如何进行客 户分类？ 维持老客户 维持重要的客户 保证经营的安全性 发展新的具有未来潜力的客户 最大程度的配合战略计划的实施
如何进行客户分类
第四个问题 按交易历史（老客户、新客户） 按交易量（大客户、小客户） 按区域分 按资信程度分 按区域市场地位分 按客户的性质（国营、私有） …… 客户管理的 一般程序？
与本司交易详情
与本司竞争对手交 易情况
销售量变动、 价格变动、
分析：
该客户平均价格曲线、该客户 平均周销量曲线……
提货平均周期、 合同守信情况、 合作程度定性分析
客户档案管理的基本原则 动态
重点突出的作出分析
动态地建资料库
专人
全员参与、专人管理
重点 灵活
灵活地提供分析结果
客户分类
战 略 地 位 Xxxxx客户 Xxxxx客户 也可以按照星级 Xxxxx客户 遇等级
发票号 理赔单编号 理赔事项 处置结果
信息配合情况
客户档案(客户分析）
客户管理档案（分析记录-1/n ） 线……
修改日期：2000年1月1日 去年与本司交易总 额 本月价格 修改人： 本司交易额 占其总交易额比例 信用额度 核准人：
平均价格曲线、平均周销量曲
月 日止
本档案有效期至2000年 预计今年与本司交易额 信用时间
客户管理的一般程序
第五个问题
客户调查 这些信息是怎样收集的
客户档案 这些分析数据是从那些信息中得来的 客户分析 评审这些项目需要什么样的分析数据 客户评审 制订客户政策该评审那些项目
评审流程
请将这四个 过程详细展 开讨论
客户政策
客户政策
客户管理的过程展开
客户管理培训手册
客户管理培训手册一、客户管理的重要性1.客户是企业发展的基石。
没有客户，企业就没有生存的基础。
客户能够为企业带来销售收入，提高企业的知名度和声誉，是企业最重要的资产。
2.客户管理能够增加客户黏性。
通过精细化的客户管理，可以提高客户的忠诚度，使他们更加愿意购买企业的产品和服务，并且愿意与企业建立长期合作关系。
3.客户管理能够提高客户满意度。
通过及时有效地响应客户需求，提供优质的售后服务，使客户感到满意，并愿意推荐企业的产品和服务给他人。
4.客户管理能够提高企业的竞争优势。
通过客户管理，企业能够更好地了解客户需求，及时调整产品和服务，提高竞争力。
二、客户管理的基本原则1.尊重客户。
客户是企业的上帝，应该尊重客户的需求和意见，以客户为中心，满足客户的需求。
2.了解客户。
了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的服务。
3.及时响应。
客户提出问题或需求时，应该及时做出回应，并提供解决方案。
4.保持沟通。
与客户保持密切的沟通，及时了解客户的动态，提高客户满意度。
5.售后服务。
售后服务同样重要，可以帮助企业赢得客户的信任，并使客户长期满意。
6.持续改进。
客户管理是一个持续改进的过程，企业应该不断总结经验，改进工作方式，提高客户管理的效率和效果。
三、客户管理的技巧1.建立客户档案。
对客户进行分类、分级，建立客户档案，以便及时了解客户信息，为客户提供个性化的服务。
2.主动沟通。
通过电话、邮件等方式，主动与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决问题。
3.客户回访。
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整服务方式。
4.客户投诉处理。
对客户的投诉应该及时处理，了解问题原因，提出解决方案，并采取措施避免类似问题再次发生。
5.客户培训。
对客户进行产品和服务的培训，提高客户的使用技能和满意度。
6.客户反馈。
对客户的反馈应该重视，对客户提出的建议和意见应该及时采纳，并答谢客户的意见。
通过培训，相信员工们能够更好地掌握客户管理的基本原则和技巧，提高企业的客户管理水平，为企业的发展创造更大的价值。
客户关系管理培训教程(180页)-文档资料
正确的时间
基于适当的时间，高效地向客户传递 信息
保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力
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正确的渠道
协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
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正确的产品（服务）
高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户
为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需
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客户定位方面的变化
独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服
务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力
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CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源
增加客户,扩大可盈利的市场份额
培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值
什对么客叫户需做求迅以速客反映户的为组织中形心式 ？
银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加 了危机感
“赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 ……
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客户成为最稀缺的资源
客户成为最稀缺的资源——产品和技术对 客户的影响在缩小
服务的价值
““一特稀视殊缺同照仁顾资” ” 源谁掌握？
个性化的服务
客户关系管理应运而生
客户关系管理
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
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扑面而来的CRM
互动式营销
个性化关怀
80 % & 20% 理论
客户再也不会离我而去了
市场推进器
商业智能
客户鉴别 交叉销售
客户自助
客户管理能力培训手册
客户管理能力培训手册行为指标客户管理好表现在:客户管理差表现在:●很少要求生产部门针对某一客户进行特殊生产安排。
●任何时候都以客户为第一考虑因素。
●能够引导客户调整期望，使得其与公司政策相符。
●对客户的投诉和忧虑作出直接反应。
●能够从成本核算的角度说明产品和服务的价值。
●能够巧妙的说服顾客。
●能够收集客户需求的信息。
●善于处理显著问题和辣手问题。
●在对客户不重要的事情上花费过多的时间和精力●错误理解客户的问题和忧虑。
●错过引导客户对产品和服务的期望的有利机会。
●不鼓励客户反馈意见或评价产品。
●对重要工作说的比做的多。
●就产品需求，与客户争论。
●总是不断的向客户询问所需产品的规格和递送安排。
●因为产品的保证没有达到而经常引起客户不满。
如何提高在工作实践中提高客户管理水平是十分重要也是十分有效的。
希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的客户管理水平。
显示价值●如果可能,说明你的产品是如何物超所值。
☐能够降低客户的其他花费。
☐使用更有效率,降低浪费。
☐操作简便,有效缩短施工时间。
●按照以下四个步骤说明你产品的价值。
☐第一指出客户需要改善的领域和问题。
☐切忌直接将这些问题称之为“毛病”，使客户认为你只是提建议以帮助其改善。
☐努力使客户认同有此种需求存在。
☐第二概括介绍你产品符合客户的需求，举例说明其他客户使用你产品后的良好效果。
☐第三讨论价格。
☐如果你的产品的确“值钱”，自信地进行报价。
☐不要在报价时有保留，客户可能因此而减少购买你的产品的可能性。
☐报价后尽快传到下一步，不要花费过多时间与客户讨价还价或详说你的成本。
☐第四，从产品价格角度，指出你的产品能够给客户带来的价值。
☐从实际成本节省角度指出你的产品给客户带来的利益。
☐重新指出价格，但是是基与这样一个事实：通过使用你的产品，客户将减少在其他方面的支出。
管理客户期望●帮助他们明白你的产品的特性和什么是你的服务能够提供的。
●通过提供有价值的意见和确实的信息，引导客户的思路。
客户管理培训讲义全
第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的容？答：物业管理客户沟通的容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。
如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一般而言有以下方法：（1）倾听。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。
客户跟进与管理培训教材
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招商调研发现
• 的招商人员在跟踪一次后， 不再进行第二次、第三次 跟踪
• 少于的招商人员会坚持到 第四次跟踪
• 我们的招商专员也不例外
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“短信短打” • 资讯交流 • 激励鼓舞 • 关心祝福 • 娱乐分享 •
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、、、客户跟踪法则
短信跟踪：
第一天
、项目基本介绍
、项目已入驻商家
、项目前景分析
第三天
电话跟踪：要求当天上门跟踪服务。
上门服务：可带一束花、一些水果等（—元 即可），在客户家（办公室）里做拜访，同时和客 户分享一些招商中的案例和我们原有客户的成功，
你我都要明白的道理
招商
出来的
更是
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出来的
跟踪意义所在
• 跟踪工作可以使你的客户 • 记住你 • 结识你 • 信任你 • 感谢你 • 帮助你 • 一旦客户采取行动时，首先
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成功的跟踪应该是—
• 明确的跟踪目标（什么人、什么事） • 周密的跟踪计划（准备如何去做） • 良好的跟踪心态（如何对待） • 有效的跟踪方法（如何做好） •
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应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
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求神问卜型
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特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
(客户管理)客服培训资料
（客户管理）客服培训资料网站客服是充分利用各种通讯工具、且以网上及时通讯工具（如商务通）为主的，为客户提供客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。
壹、客服应具备的基本素质壹个合格的网站客服，应该具备壹些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（壹）心理素质网站客服仍应具备良好的心理素质，因为于客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质▲忍耐和宽容是优秀网站客服人员的壹种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：壹名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：壹定要有壹个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网站客服工作的要素之壹。
▲拥有博爱之心，真诚对待每壹个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客户服务人员仍应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，于接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为壹个服务工作，首先自己要有壹个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人均有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员仍应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品且于和客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所运营的产品具有壹定的专业知识，如果你自己对自己的产品均不了解，又如何保证第壹时间给顾客回答对产品的疑问呢。