CRM客户关系管理的培训教程.pptx
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• 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一 个合资企业 • 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 • 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方 总经理一同领导这一战略联盟 • 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企 业争取最大利益
深圳华为
人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
被优先考虑的服务商
不断提高服务意识
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心
• 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关 系，对获得新业务具有很大影响力 • 是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所 无法知晓的专门或绝密信息 • 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会 愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得 到一定利润 • 在客户企业中具有中到高等程度的知名度
战略联盟关系
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 实施关 键点举
例
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 客户代表/经理应做 的事情
• 执行中障碍与对策
为什么要进行客户关系管理？
面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油 码头） 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂
对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不 是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！
华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼 的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。 重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。
——任正非
上海平安
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开 展的所有活动
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍
客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面
上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严 格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开 展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施， 有效提高员工业务技能和综合素质
中国移动——业务人员服务准则
一个原则 两个提高 三个要求 四颗心
五要 六换
七多
客户永远是对的
以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客 户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。
建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无 论何时（Anytim e）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式 （Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提 供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户 服务中心和理赔“绿色通道”，实行24 小时接报案制度、全年无休定 损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
客户关系管理（CRM） 培训课件
北京联合智业管理咨询公司 刘化檩
2007年4月
培训内容
客户关 系管理
简介
流程 认知
• 为什么要进行客户 • 市场开发流程
关系管理
• 客户关系维系流程
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例）
• 客户关系中止流程
• 客户关系管理涉及 • 客户信息管理流程
各个层面
• 客户投诉管理流程
客户基础价值的决定因素
年Hale Waihona Puke Baidu润/ 客户
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
+x%
客户基础的价值 – 企业价值
5个价值创造来源
增加现有客户 的支出
增加客户基础 的价值
尽可能挖掘高 价值客户
吸引有利可图 得新客户
减少服务成本 高的现有客户
增加客户所拥 有的服务种类
增加客户对服 务的需求
交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本
客户关系管理的基本概念
CRM的含义 CRM的目的 CRM的方法 CRM的理念
船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共关系
他们为客户带 来什么
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等
深圳华为
人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
被优先考虑的服务商
不断提高服务意识
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心
• 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关 系，对获得新业务具有很大影响力 • 是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所 无法知晓的专门或绝密信息 • 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会 愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得 到一定利润 • 在客户企业中具有中到高等程度的知名度
战略联盟关系
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 实施关 键点举
例
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 客户代表/经理应做 的事情
• 执行中障碍与对策
为什么要进行客户关系管理？
面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油 码头） 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂
对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不 是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！
华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼 的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。 重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。
——任正非
上海平安
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开 展的所有活动
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍
客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面
上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严 格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开 展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施， 有效提高员工业务技能和综合素质
中国移动——业务人员服务准则
一个原则 两个提高 三个要求 四颗心
五要 六换
七多
客户永远是对的
以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客 户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。
建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无 论何时（Anytim e）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式 （Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提 供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户 服务中心和理赔“绿色通道”，实行24 小时接报案制度、全年无休定 损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
客户关系管理（CRM） 培训课件
北京联合智业管理咨询公司 刘化檩
2007年4月
培训内容
客户关 系管理
简介
流程 认知
• 为什么要进行客户 • 市场开发流程
关系管理
• 客户关系维系流程
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例）
• 客户关系中止流程
• 客户关系管理涉及 • 客户信息管理流程
各个层面
• 客户投诉管理流程
客户基础价值的决定因素
年Hale Waihona Puke Baidu润/ 客户
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
+x%
客户基础的价值 – 企业价值
5个价值创造来源
增加现有客户 的支出
增加客户基础 的价值
尽可能挖掘高 价值客户
吸引有利可图 得新客户
减少服务成本 高的现有客户
增加客户所拥 有的服务种类
增加客户对服 务的需求
交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本
客户关系管理的基本概念
CRM的含义 CRM的目的 CRM的方法 CRM的理念
船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共关系
他们为客户带 来什么
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等