CRM客户关系管理的培训教程
CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理专业培训课程
客户关系管理专业培训课程1. 课程简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是现代企业非常重要的一项战略管理工具。
通过有效的CRM策略和系统，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售和利润。
本课程将为学员提供客户关系管理的基础知识和技能，帮助他们掌握CRM的核心概念、方法和工具，从而提升自身在客户关系管理方面的能力。
2. 课程目标•理解客户关系管理的基本概念和原理•掌握CRM系统的框架和功能•学会利用CRM工具分析客户需求和行为•掌握有效的客户关系管理策略和方法•提高客户关系管理的实践能力和应用能力3. 课程大纲第一节：客户关系管理概述•客户关系管理的定义和背景•CRM对企业的重要性和价值•CRM与市场营销的关系•CRM在不同行业的应用案例分析第二节：CRM系统的基本概念和框架•CRM系统的组成和功能•销售、市场和服务三大模块的作用和关系•CRM系统的选择与实施方法第三节：客户需求分析与行为预测•客户需求分析的方法和工具•了解客户生命周期价值和客户细分的相关知识•利用数据分析技术预测客户行为第四节：客户关系管理策略和方法•提高客户满意度的策略和技巧•客户关系发展和维护的方法•CRM与营销自动化和客户服务的结合第五节：CRM实践案例分析•国内外知名企业的CRM案例分享•通过实例学习和讨论，掌握CRM的实际应用技巧4. 课程要求•参训人员需具备基本的市场营销和管理知识•课前预习相关教材和案例，提前了解客户关系管理的基本概念•积极参与课堂互动，提问、讨论和分享个人经验•完成课后作业和项目，提高实际应用能力5. 考核方式•课堂互动表现（30%）•课后作业和项目（40%）•期末考试或综合评估（30%）6. 授课教师本课程由经验丰富的市场营销和客户关系管理专家任教，教师将根据学员的实际需求和背景，结合实例讲解和案例分析，提供具有实践性的课程内容。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
客户关系管理培训教程
客户关系管理培训教程作为企业的一项关键战略，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
有效的客户关系管理可以帮助企业提高销售、增加客户满意度、加强客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
在这个培训教程中，我们将介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施CRM策略的步骤。
一、什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的全过程。
它涵盖了从吸引潜在客户、了解客户需求、建立与客户的互动、满足客户需求、提供售后服务以及追踪客户反馈等一系列活动。
客户关系管理可以从客户的角度来看，也可以从企业的角度来看。
从客户的角度，它包括客户满意度、客户忠诚度等指标。
从企业的角度，它包括销售增长、市场份额等指标。
二、为什么客户关系管理重要？1.提高销售：通过深入了解客户需求，企业可以提供更有针对性的产品和服务，从而提高销售额。
2.增加客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3.加强客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业可以提高客户忠诚度，降低客户的流失率。
4.获得竞争优势：通过优秀的客户关系管理，企业可以在激烈的市场竞争中获得竞争优势，吸引更多的客户并保持市场份额。
三、如何实施客户关系管理策略？1.确定目标：企业需要明确自己的目标，例如增加销售额、提高客户满意度等，并将这些目标纳入CRM策略之中。
2.建立客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，并对客户进行细分和分类。
这样可以更好地了解不同客户的需求，为客户提供更贴合的产品和服务。
4.培养客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务、赠送礼品、定期回访等方式，培养客户的忠诚度，使其成为企业的长期客户。
5.评估和改进：定期评估和分析客户关系管理策略的效果，并根据评估结果进行调整和改进，以提高策略的效果。
四、客户关系管理的挑战及应对之策在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战，例如技术支持不足、员工培训不够、数据安全等问题。
CRM客户关系管理系统培训教程
CRM客户关系管理系统培训教程CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是一个多功能的工具，帮助企业有效管理和维护与其客户的关系。
本教程将介绍CRM系统的基本概念、功能和操作步骤，帮助您更好地掌握CRM系统的使用技巧，提升客户管理效率。
一、CRM系统简介CRM系统是一种以客户为中心的管理模式，通过整合企业内部的各个部门和业务流程，帮助企业更好地了解、吸引和维护客户关系。
CRM系统的核心目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户转化率和销售额。
二、CRM系统的基本功能1. 客户信息管理：CRM系统提供一个集中管理客户信息的平台，包括联系信息、购买历史、交流记录等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户需求，进行精准营销和个性化服务。
2. 销售管理：CRM系统可以帮助企业全面管理销售过程，包括销售机会跟进、销售额预测、销售目标设定等。
通过CRM系统的销售管理功能，企业可以提高销售效率，优化销售流程。
3. 售后服务管理：CRM系统可以追踪客户的售后服务需求，并分配给相关的服务人员进行处理。
通过CRM系统的售后服务管理功能，企业可以提高服务质量和客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM系统可以帮助企业进行市场调研、目标客户分析、营销活动策划等。
通过CRM系统的市场营销管理功能，企业可以更加精确地制定市场策略，提高市场竞争力。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以收集、分析和报告各类与客户相关的数据，如销售额、购买习惯、客户满意度等。
通过CRM系统的数据分析与报告功能，企业可以及时了解客户动态，做出更加明智的决策。
三、CRM系统的操作步骤1. 系统登录：通过输入正确的用户名和密码，登录CRM系统。
2. 客户信息管理：在CRM系统中，选择“客户信息”模块，创建、编辑或查看客户信息。
包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
3. 销售管理：在CRM系统中，选择“销售管理”模块，管理销售机会、设定销售目标、预测销售额等。
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
CRM顾客关系管理的培训课程(ppt 39页)
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
CRM客户管理系统培训手册(全)
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
CRM客户管理系统培训教程
导航菜单使用
指导用户如何使用导航 菜单快速找到所需功能 。
界面自定义设置
介绍如何根据个人喜好 调整界面布局、字体大 小和颜色等。
数据安全保护措施
数据备份与恢复
强调定期备份数据的重要性，并提供数据备份和恢复的操 作步骤。
访问权限控制
解释如何设置用户角色和权限，确保敏感数据不被未经授 权的人员访问。
数据加密传输
功能
CRM系统主要包括客户信息管理、销售过程管理、市场营销管理、服务与支持 管理等模块，帮助企业实现客户资源的整合、分析和利用，提高销售效率和服 务质量。
发展历程及现状
发展历程
CRM系统起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着计算机 技术的发展和互联网的普及，逐渐演变为现在的CRM系统。 经历了从单机版到网络版，从单一功能到集成化的发展历程 。
通过CRM系统建立客户档案，记录客户的基本信息和历史交易
记录，方便随时查看和分析。
定期回访与关怀
02
设定回访计划和关怀策略，定期与客户保持联系，了解客户需
求和反馈，提高客户满意度。
客户服务优化
03
通过CRM系统提供客户服务支持，快速响应客户问题和投诉，
提高服务质量。
客户满意度提升举措
客户满意度调查
介绍CRM系统采用的数据加密技术，保障数据传输过程中 的安全性。
常见故障排除方法
系统崩溃或无法登录
提供解决系统崩溃或无法登录问题的常见方法，如重启设备、检查网络连接等。
数据丢失或错误
指导用户如何恢复丢失的数据或纠正数据错误，包括从备份中恢复数据、联系技术支持等 。
功能异常或操作失误
针对功能异常或用户操作失误的情况，给出相应的解决方案和建议。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼 的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。 重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。
——任正非
上海平安 以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客
客户基础价值的决定因素 客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
年利润/ 客户
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
• 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关 系，对获得新业务具有很大影响力 • 是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所 无法知晓的专门或绝密信息 • 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会 愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得 到一定利润 • 在客户企业中具有中到高等程度的知名度
战略联盟关系
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
五要 六换
七多
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍
• 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一 个合资企业 • 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 • 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方 总经理一同领导这一战略联盟 • 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企 业争取最大利益
深圳华为 人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
被优先考虑的服务商
CRM客户关系管理的培训教程
培训内客户容关
系管理 简介
• 为什么要进行客户 关系管理
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例 ）
• 客户关系管理涉及 各个层面
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 认知
• 市场开发流程 • 客户关系维系流程 • 客户关系中止流程 • 客户信息管理流程 • 客户投诉管理流程
+x%
客户基础的价值 – 企业价值
5个价值创造来源增加客户所
拥有的服务
增加现有客
种类
户的支出
增加客户对
服务的需求
增加客户基 础的价值
尽可能挖掘 高价值客户
吸引有利可 图得新客户
减少服务成 本高的现有 客户
交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本
客户关系管理的基本概念
CRM的含义 CRM的目的 CRM的方法 CRM的理念
户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。
建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无 论何时（Anytim e）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式（ Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供 专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服 务中心和理赔“绿色通道”，实行24 小时接报案制度、全年无休定损 查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户 、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而 开展的所有活动
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
流程 实施关 键点举
例
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 客户代/经理应做 的事情
• 执行中障碍与对策
为什么要进行客户关系管理？
面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油 码头） 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂
上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严 格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开 展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施， 有效提高员工业务技能和综合素质
中一国个原移则 动客—户永—远是对业的 务人员服务准则
两个提高 三个要求
四颗心
不断提高服务意识
他们为客户带 来什么
船方 船代 货代 车队 库区
员工 公共关系
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等
客户关系管理涉及市场、销售和
服务等多个方市场 面
销售
服务
互联网
电话、手机