CRM客户关系管理的培训教程
CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户关系管理的培训教程
CRM客户关系管理的培训教程在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的 CRM 系统不仅能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，还能够提升销售业绩，优化市场营销策略，促进企业的持续发展。
接下来，让我们深入了解一下 CRM 客户关系管理。
一、CRM 客户关系管理的定义与重要性CRM 客户关系管理，简单来说，就是企业通过各种渠道和方式，收集、分析和利用客户信息，以实现客户价值最大化和企业利润增长的一种管理理念和方法。
它的重要性主要体现在以下几个方面：1、提高客户满意度通过深入了解客户的需求和偏好，企业能够提供更加个性化、精准的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户的满意度。
2、增强客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，并且能够从企业获得优质的产品和服务时，他们更有可能成为企业的忠实客户，持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
3、优化销售流程CRM 系统能够帮助销售团队更好地管理潜在客户和销售机会，提高销售效率和成功率。
4、提升市场营销效果基于客户数据的分析，企业可以更有针对性地开展市场营销活动，提高营销活动的效果和投资回报率。
5、促进企业内部协作CRM 系统能够打破部门之间的信息壁垒，实现客户信息的共享和协同工作，提高企业整体的运营效率。
二、CRM 系统的功能模块1、客户信息管理这是 CRM 系统的基础功能，包括客户基本信息、联系记录、购买历史、投诉记录等。
2、销售管理涵盖销售机会管理、销售流程跟踪、销售预测等功能，帮助销售团队更好地跟进客户，提高销售业绩。
3、市场营销管理支持市场活动策划、执行和效果评估，以及客户细分和目标客户定位。
4、客户服务管理用于处理客户的咨询、投诉和售后服务请求，提高客户服务质量和效率。
5、数据分析与报表通过对客户数据的分析，生成各类报表，为企业决策提供数据支持。
三、CRM 客户关系管理的实施步骤1、明确目标和需求企业首先需要明确实施 CRM 系统的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等，并根据目标确定具体的需求。
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
客户关系管理专业培训课程
客户关系管理专业培训课程1. 课程简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是现代企业非常重要的一项战略管理工具。
通过有效的CRM策略和系统，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售和利润。
本课程将为学员提供客户关系管理的基础知识和技能，帮助他们掌握CRM的核心概念、方法和工具，从而提升自身在客户关系管理方面的能力。
2. 课程目标•理解客户关系管理的基本概念和原理•掌握CRM系统的框架和功能•学会利用CRM工具分析客户需求和行为•掌握有效的客户关系管理策略和方法•提高客户关系管理的实践能力和应用能力3. 课程大纲第一节：客户关系管理概述•客户关系管理的定义和背景•CRM对企业的重要性和价值•CRM与市场营销的关系•CRM在不同行业的应用案例分析第二节：CRM系统的基本概念和框架•CRM系统的组成和功能•销售、市场和服务三大模块的作用和关系•CRM系统的选择与实施方法第三节：客户需求分析与行为预测•客户需求分析的方法和工具•了解客户生命周期价值和客户细分的相关知识•利用数据分析技术预测客户行为第四节：客户关系管理策略和方法•提高客户满意度的策略和技巧•客户关系发展和维护的方法•CRM与营销自动化和客户服务的结合第五节：CRM实践案例分析•国内外知名企业的CRM案例分享•通过实例学习和讨论，掌握CRM的实际应用技巧4. 课程要求•参训人员需具备基本的市场营销和管理知识•课前预习相关教材和案例，提前了解客户关系管理的基本概念•积极参与课堂互动，提问、讨论和分享个人经验•完成课后作业和项目，提高实际应用能力5. 考核方式•课堂互动表现（30%）•课后作业和项目（40%）•期末考试或综合评估（30%）6. 授课教师本课程由经验丰富的市场营销和客户关系管理专家任教，教师将根据学员的实际需求和背景，结合实例讲解和案例分析，提供具有实践性的课程内容。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
客户关系管理培训课件-(增加多场景)
客户关系管理培训课件引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业获取竞争优势、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
本课件旨在向参与者介绍客户关系管理的基本概念、原则和方法，帮助他们掌握客户关系管理的核心技能，以提升企业的市场竞争力。
第一部分：客户关系管理概述1.1客户关系管理的定义客户关系管理是一种战略性的管理理念，旨在通过深入理解客户需求、建立长期稳定的客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
1.2客户关系管理的重要性提高客户满意度：通过深入了解客户需求和提供个性化服务，提高客户满意度。
增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
提升企业竞争力：通过有效的客户关系管理，提升企业的市场竞争力。
提高企业盈利能力：通过优化客户关系管理，提高企业的盈利能力。
第二部分：客户关系管理的基本原则2.1客户导向原则客户导向原则要求企业始终将客户需求放在首位，关注客户的需求和满意度，通过提供优质的产品和服务满足客户需求。
2.2全面管理原则全面管理原则要求企业在客户关系管理过程中，不仅要关注客户需求的满足，还要关注客户关系的建立和维护，以及客户价值的提升。
2.3持续改进原则持续改进原则要求企业在客户关系管理过程中，不断寻求改进和创新，以适应市场变化和客户需求的变化。
第三部分：客户关系管理的方法和工具3.1客户细分客户细分是将客户按照一定的标准进行分类，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
常见的客户细分方法包括基于客户属性、购买行为和价值等。
3.2客户满意度调查客户满意度调查是了解客户对企业产品和服务满意程度的重要手段。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以及时了解客户需求和改进方向。
3.3客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。
常见的客户忠诚度管理方法包括建立客户俱乐部、提供会员服务等。
3.4客户关系管理系统（CRM系统）CRM系统是一种集成了客户信息管理、销售管理、服务管理等功能的信息化工具，帮助企业实现客户关系管理的自动化和智能化。
CRM客户关系管理系统培训教程
CRM客户关系管理系统培训教程CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是一个多功能的工具，帮助企业有效管理和维护与其客户的关系。
本教程将介绍CRM系统的基本概念、功能和操作步骤，帮助您更好地掌握CRM系统的使用技巧，提升客户管理效率。
一、CRM系统简介CRM系统是一种以客户为中心的管理模式，通过整合企业内部的各个部门和业务流程，帮助企业更好地了解、吸引和维护客户关系。
CRM系统的核心目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户转化率和销售额。
二、CRM系统的基本功能1. 客户信息管理：CRM系统提供一个集中管理客户信息的平台，包括联系信息、购买历史、交流记录等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户需求，进行精准营销和个性化服务。
2. 销售管理：CRM系统可以帮助企业全面管理销售过程，包括销售机会跟进、销售额预测、销售目标设定等。
通过CRM系统的销售管理功能，企业可以提高销售效率，优化销售流程。
3. 售后服务管理：CRM系统可以追踪客户的售后服务需求，并分配给相关的服务人员进行处理。
通过CRM系统的售后服务管理功能，企业可以提高服务质量和客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM系统可以帮助企业进行市场调研、目标客户分析、营销活动策划等。
通过CRM系统的市场营销管理功能，企业可以更加精确地制定市场策略，提高市场竞争力。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以收集、分析和报告各类与客户相关的数据，如销售额、购买习惯、客户满意度等。
通过CRM系统的数据分析与报告功能，企业可以及时了解客户动态，做出更加明智的决策。
三、CRM系统的操作步骤1. 系统登录：通过输入正确的用户名和密码，登录CRM系统。
2. 客户信息管理：在CRM系统中，选择“客户信息”模块，创建、编辑或查看客户信息。
包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
3. 销售管理：在CRM系统中，选择“销售管理”模块，管理销售机会、设定销售目标、预测销售额等。
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
客户关系管理CRM培训教材
问题:
❖谁是你当前的客户、最好及最差的客户 ❖顾客想要什么样的产品和服务？ ❖顾客什么时候需要这些产品和服务？ ❖“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ ❖当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ ❖如何让顾客不愿离开我们？ ❖如何让顾客不能离开我们？
17
问题:
❖ 和竞争公司比起来我们有何优劣势? ❖ 如何让顾客(客户)满意? ❖ 如何让客户忠诚? ❖ 我们为什么要想办法留住老顾客？ ❖ 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采
-交接 -壁垒
32
提供顾客满意的服务
❖什么是客户满意度 ❖客户需求 ❖隐含的期望 ❖什么能让客户满意 ❖影响客户满意度的因素 ❖勉强的满意是不够的
33
什么是客户满意度
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
15
产品概念的延伸
承诺
标志
安全 品牌
基本 功能
设计
包装 颜色
售后服务
附加价值
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 营销的关键所在。
51
优质服务的障碍
本位主义 官僚主义 执行能力 反馈速度及结果 工作配合 期望值营造 孤岛文化
CRM顾客关系管理的培训课程(ppt 39页)
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
CRM客户管理系统培训教程
导航菜单使用
指导用户如何使用导航 菜单快速找到所需功能 。
界面自定义设置
介绍如何根据个人喜好 调整界面布局、字体大 小和颜色等。
数据安全保护措施
数据备份与恢复
强调定期备份数据的重要性，并提供数据备份和恢复的操 作步骤。
访问权限控制
解释如何设置用户角色和权限，确保敏感数据不被未经授 权的人员访问。
数据加密传输
功能
CRM系统主要包括客户信息管理、销售过程管理、市场营销管理、服务与支持 管理等模块，帮助企业实现客户资源的整合、分析和利用，提高销售效率和服 务质量。
发展历程及现状
发展历程
CRM系统起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着计算机 技术的发展和互联网的普及，逐渐演变为现在的CRM系统。 经历了从单机版到网络版，从单一功能到集成化的发展历程 。
通过CRM系统建立客户档案，记录客户的基本信息和历史交易
记录，方便随时查看和分析。
定期回访与关怀
02
设定回访计划和关怀策略，定期与客户保持联系，了解客户需
求和反馈，提高客户满意度。
客户服务优化
03
通过CRM系统提供客户服务支持，快速响应客户问题和投诉，
提高服务质量。
客户满意度提升举措
客户满意度调查
介绍CRM系统采用的数据加密技术，保障数据传输过程中 的安全性。
常见故障排除方法
系统崩溃或无法登录
提供解决系统崩溃或无法登录问题的常见方法，如重启设备、检查网络连接等。
数据丢失或错误
指导用户如何恢复丢失的数据或纠正数据错误，包括从备份中恢复数据、联系技术支持等 。
功能异常或操作失误
针对功能异常或用户操作失误的情况，给出相应的解决方案和建议。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动——业务人员服务准则
一个原则 两个提高 三个要求 四颗心
五要 六换
七多
客户永远是对的
预见性
• 对客户的需求是如何预测的?
• 如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们 提供所需服务?
• 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知 道的?
• 表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?
程序层面（2）
客户反馈
• 如何了解客户的想法? • 客户反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是 不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
• 客户认为其便利程度如何?
• 为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什 么措施?
• 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?
流程
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间 如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到客户的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开 展的所有活动
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍
客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面
市场
销售 互联网
电话、手机
拜访、座谈会等
服务
客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户，满足客户，提升与客户的关系
不断提高服务意识
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心
• 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?
• 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?
• 你的销售标准是什么?
培训内容
客户关 系管理
简介
• 为什么要进行客户 关系管理
• 客户关系管理的内 涵与理解
• 客户关系管理涉及 各个层面
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 认知
• 市场开发流程 • 客户关系维系流程 • 客户关系中止流程 • 客户信息管理流程 • 客户投诉管理流程
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
关注点：
• 客户关系策略
• 卓越运营
• 优质服务
服务质量评价
获知合同执行 情况
客户作业合同 监控与跟踪
客户关系管理（CRM） 培训课件
北京联合智业管理咨询公司 刘化檩
2007年4月
培训内容
客户关 系管理
简介
流程 认知
• 为什么要进行客户 • 市场开发流程
关系管理
• 客户关系维系流程
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例）
• 客户关系中止流程
• 客户关系管理涉及 • 客户信息管理流程
各个层面
• 客户投诉管理流程
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
个人层面（1）
仪表
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
• 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指 标?
个人层面（2）
指导
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客 作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?
• 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?
• 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正 确的指导·
• 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何 衡量这个标准？
时限
• 向客户提供服务，你的时限标准是什么?
• 这个过程应该花费多长时间?
• 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个 不同的时间标准?
• 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得 太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?
适应性
• 系统的适宜程度或灵活程度如何?
• 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户 需求做及时调整?
• 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做 些什么?
态度
• 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义 上说，态度是随处可见的，展露无遗的…
• 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的?
• 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描 述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
被优先考虑的服务商
• 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的? 应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名 字，频率是多少?
关注
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。
• 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。
• 你的全体服务人员以何种方式表示关注?
• 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?
流程 实施关 键点举
例
• 客户代表/经理应做 的事情
• 四种客户关系
• 市场开发的OKCT四 步法
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 执行中障碍与对策 简要说明
市场开发流程
市场开发计划 识别销售机会 洽谈与签订合同
表达意向 提出需求
市场研究分析 确定市场策略 和开发计划 识别销售机会
客户基础价值的决定因素
年利润/ 客户
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共系他们为客户带 来什么
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等
• 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一 个合资企业 • 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 • 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方 总经理一同领导这一战略联盟 • 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企 业争取最大利益
深圳华为
人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
为客户提供服务涉及到里里外外的人员
内部体系
服务设施或服 务环境 服务人员
服务过程
服务项目A 服务项目B
顾客看不见
顾客可看见
顾客 A
顾客 B
客户关系管理对我们的要求
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序层面 个人层面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
程序层面（1）
组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要 监管。
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员 是如何组织的?
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的 迹象是什么?
信息沟通
• 如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就 不能正常运作。
意向确认 客户接触准备 拜访潜在客户
关注点：
• 市场开发策略与计划 • 销售机会识别 • 准备接触与谈判
需求确认
作业合同洽谈