购物中心物业管理方案培训资料全
最全的商业综合体物业工程管理培训
应注意的问题
建筑： a、 关注防水工程的施工，在地下水位高的地方要监督地下室侧墙防水和伸缩缝防水；屋面关注柔性防水接缝尺寸以及防水卷材与虹吸雨排接缝处的处理；厨房防水必须做闭水试验。 b、 外墙、各种井道墙体孔洞的抹灰和封堵是在施工阶段最容易疏漏的，疏漏后后期又很难整改，造成能耗损失、排烟不畅、串烟、漏水等诸多问题。因此应加强对此项工作的监管，并促使项目公司引起重视，必要时应组织专门的堵洞单位进行封堵。 c、 外广场地面回填时一定要夯实，同时回填材料要符合设计要求，地面埋设的管道严格按照施工规范施工，避免因回填不实导致后期地面塌陷，引起埋设管道断裂。 d、 督促项目公司制定综合管网图，避免各系统盲目施工，最后导致天花标高降低，影响步行街整体效果，目前部分广场的天花标高都在设计的标高基础上降低。 e、 从停车场出入口至超市和垃圾房的通道的标高要保持在3.5米以上，低于这个标高超市送货车或垃圾车将无法进入停车场，对后期的经营管理造成很大困扰。
设施的安全考虑：
作为商业项目，人流量及密度较大，完善的设备设施直接关系到顾客的切身安全，为此在相关配套设施方面尽量考虑周全。 例如：
卫生间台阶尺寸过小，时常摔人
不锈钢扶手为”锐角“
调控区踢脚为”锐角“
前期介入实例8
前期介入—工作模块、控制节点
01
城市综合体前期介入模块
02
各专业系统控制节点
商业管理系统培训
添加副标题
——《物业工程管理》
商业工程管理管理特点
01
常规物业（商业） 工程管理
03
系统庞大
02
购物中心工程管理阶段
01
02
开业
前期介入主要联方： 集团规划院； 项目公司设计部； 建筑设计院； 项目公司工程部； 经营商户；
新购物中心物业接管的资料档案
新购物中心物业接管的资料档案背景本文档旨在提供关于新购物中心物业接管的资料档案的详细信息。
购物中心的物业接管是一项重要的任务，涉及到各种文件和记录的整理和管理。
这些资料档案对于购物中心的日常运营和未来的规划具有重要意义。
资料档案内容以下是购物中心物业接管的资料档案应包含的主要内容：1. 物业合同：包括购物中心与物业管理公司签订的合同副本，应记录合同的有效期、责任范围以及双方的权益和义务。
2. 维护记录：包括购物中心的设备维护和保养记录，例如电梯维修记录、排水系统维护记录等。
这些记录有助于建立和执行正常的维护计划，并确保购物中心设施的正常运行。
3. 租赁合同：包括购物中心与商户签订的租赁合同副本。
这些合同对于了解商户的权益和义务、确认租金支付情况以及维护租赁稳定性非常重要。
4. 建筑图纸和管线布局：购物中心的建筑图纸和管线布局图，包括楼层平面图、消防通道图等。
这些图纸对于日常维护、紧急情况处理和进行改建工程等都起到关键作用。
5. 监控记录：包括购物中心内部和外部监控设备的录像记录。
这些记录对于安全管理和犯罪调查非常重要，应妥善保存并遵守相关法律要求。
6. 财务报表：包括购物中心的财务报表，例如收入和支出明细、租金收入报表等。
这些报表对于了解购物中心的财务状况、制定预算和决策非常重要。
7. 税务文件：包括购物中心的税务文件，如纳税申报表、税金缴纳凭证等。
这些文件对于遵守税务法规和准确申报税务信息非常重要。
8. 保险资料：包括购物中心的保险合同、保险单、索赔记录等。
这些资料对于购物中心的风险管理和保护利益非常重要。
9. 相关许可证和证书：包括购物中心的经营许可证、消防安全证书、环境保护证书等。
这些证书的有效性和及时更新对于购物中心的合规运营至关重要。
总结购物中心物业接管的资料档案应涵盖各种重要文件和记录，以确保购物中心的正常运营、维护和合规。
这些资料档案对于购物中心管理团队的决策和规划至关重要，并应妥善管理和保存。
商场物业服务培训方案
商场物业服务培训方案一、培训目标：1. 提高商场物业服务人员的专业素质和服务质量；2. 加强商场物业服务人员的沟通能力和表达能力；3. 提升商场物业服务人员的服务意识和服务态度；4. 增强商场物业服务人员的团队合作能力和应急处理能力。
二、培训内容：1. 商场物业服务基本知识和业务流程：介绍商场物业服务的定义和范围，讲解商场物业服务的重要性和作用，讲解商场物业服务的基本流程和各个环节的职责和要求。
2. 客户服务技巧和礼仪：从商场物业服务人员的服装打扮、仪容仪表、言行举止等方面进行规范和培训，加强客户服务技巧，如主动问候、微笑、热情接待、礼貌用语等。
3. 沟通和表达能力培养：培养商场物业服务人员的沟通能力和表达能力，包括如何正确倾听、如何明确表达、如何善于沟通、如何化解纠纷等技巧和方法。
4. 应急处理能力培养：针对商场物业服务中常见的突发事件和紧急情况，进行应急处理能力培养，包括处理客户投诉、处理突发事故、处理紧急事件等情况的应对方法和技巧。
5. 团队合作培养：培养商场物业服务人员的团队意识和合作能力，通过团队合作的案例分享、团队建设活动等方式，加强团队协作能力。
三、培训方法：1. 理论培训：通过PPT讲解、案例分析等方式进行理论知识的讲解和培训；2. 模拟演练：通过模拟真实场景的演练，提供实际操作的机会，帮助培训对象熟悉和掌握具体技能；3. 角色扮演：组织培训对象进行角色扮演，通过模拟客户和员工之间的交流和互动，检验培训效果并提供改进建议；4. 实地参观：选取一些业内较好的商场物业进行实地参观，让培训对象了解行业最佳实践和先进经验；5. 小组讨论：组织培训对象进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，加深对商场物业服务工作的理解和认识。
四、培训评估：1. 培训前的调研：通过问卷调查、面谈等方式，了解培训对象对物业服务的了解程度、工作需求和培训意愿等情况，为培训内容的制定提供依据；2. 培训过程的评估：通过观察培训对象的参与度、听课效果、讨论和演练情况等，进行培训过程的评估，并及时调整培训方式和内容；3. 培训后的评估：通过培训后的问卷调查、反馈收集等方式，了解培训对象对培训效果的评价和培训后的应用情况，为后续的培训改进提供参考。
商业地产购物中心物业管理服务方案
商业地产购物中心的物业管理服务方案通常会包括以下内容：
1. 基础设施管理：
-确保购物中心的基础设施正常运行，包括电力、照明、空调、通风等设施的维护和保养。
-定期检查水电系统、消防设施等，并及时处理问题。
2. 清洁与维护服务：
-提供购物中心内外的清洁服务，保持环境整洁卫生。
-定期对公共区域进行维护和装修，确保设施设备良好状态。
3. 安保与监控：
-提供安保人员，确保购物中心的安全和秩序。
-安装监控设备，监控购物中心内外的安全情况。
4. 租赁管理：
-管理租户的入驻和退出，协助签订租赁合同。
-负责租金收取和物业费管理，保证租金的及时收取。
5. 客户服务：
-提供客户服务中心，处理顾客投诉和意见反馈。
-组织各种促销活动和节日庆祝活动，提升购物中心的知名度和吸引
力。
6. 节能环保：
-实施节能环保措施，降低购物中心的能耗和环境影响。
-推广垃圾分类、节水节电等环保意识，建立可持续发展理念。
7. 营销推广：
-制定营销策略，提升购物中心的品牌形象和市场知名度。
-开展广告宣传、社交媒体推广等活动，吸引更多顾客。
8. 财务管理：
-负责编制物业管理预算和财务报表，监督资金的使用和支出情况。
-提供财务咨询和建议，帮助购物中心提高经济效益。
以上是商业地产购物中心物业管理服务方案的一般内容，具体的方案可以根据购物中心的规模、特点和需求进行定制。
通过有效的物业管理服务，可以提升购物中心的运营效率，改善顾客体验，增强商业价值。
物业商业街物业管理培训
商业街物业管理培训商业街物业管理培训方案商铺是指用于从事具体商业行为的物业。
按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。
如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0商铺物业管理理念商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。
在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
国贸商城物业管理方案
国贸商城物业管理方案一、项目背景国贸商城是一座位于国贸地区的大型商业综合体，拥有大型购物中心、写字楼、酒店等多种商业业态。
作为国际知名的商业区，国贸商城每天吸引着大量的顾客和租户，因此对于物业管理的要求也非常高。
为了提升国贸商城的整体形象和业务效率，必须制定一套完善的物业管理方案。
二、物业管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的管理和服务，提升客户对国贸商城的满意度，增加客户忠诚度。
2. 降低运营成本：通过科学的管理手段和高效的运营模式，降低国贸商城的运营成本，提高盈利能力。
3. 加强安全管理：加强国贸商城的安全管理力度，确保商城内的租户和顾客的人身和财产安全。
4. 建立绿色环保：推进国贸商城的绿色环保工作，降低能耗、减少环境污染，提高社会责任感。
5. 提升业务效率：优化国贸商城的管理流程和业务运作方式，提高工作效率，加快业务发展速度。
三、物业管理的内容1. 设施设备管理：对国贸商城内的所有设施设备进行及时维护和保养，确保其正常运转和使用寿命。
2. 安全管理：加强安全巡查和安全排查，建立健全的安全管理制度，确保顾客和租户的安全。
3. 环境卫生管理：加强环境卫生管理，保持商城内外的清洁和整洁，提升顾客的舒适度。
4. 设施维修管理：建立设备维修管理体系，对设施设备出现的问题及时进行维修和保养。
5. 绿色环保管理：提倡绿色环保理念，推进商城内的绿色环保工作，推广节能减排的措施。
6. 客户服务管理：建立健全的客户服务体系，及时响应客户的需求和投诉，提升服务水平。
7. 秩序管理：加强国贸商城的秩序管理工作，保持商城内的公共秩序和社会治安稳定。
8. 危急情况处置：建立应急处理机制，对突发危急情况进行及时处置和应对。
四、物业管理的措施1. 强化团队建设：构建一支富有责任心和团队协作精神的物业管理团队，提升管理水平和服务能力。
2. 技术设施升级：对商城内的设施设备进行升级改造，提升其品质和性能。
3. 客户服务培训：对物业管理团队进行客户服务培训，提升他们的服务意识和服务水平。
商业物业管理培训方案
商业物业管理培训方案一、培训目标本次培训旨在帮助参与者提高商业物业管理的专业水平和管理能力，让他们能够更好地应对日常工作中遇到的各种挑战和问题，提高团队绩效，同时提高客户满意度，实现商业物业管理的可持续发展。
二、培训内容1. 商业物业管理基础知识- 商业物业管理的概念和特点- 商业物业管理的职责和权限- 商业物业管理的法律法规2. 商业物业运营管理- 商业物业租赁管理- 商业物业保洁与维护- 商业物业安全管理- 商业物业设施管理3. 商业物业客户关系管理- 商业物业客户服务技巧- 商业物业客户投诉处理- 商业物业客户满意度调查4. 商业物业团队管理- 商业物业团队建设- 商业物业员工培训- 商业物业绩效考核5. 商业物业财务管理- 商业物业费用管理- 商业物业财务报表分析- 商业物业预算编制与执行6. 商业物业市场营销- 商业物业市场调研- 商业物业品牌推广- 商业物业租赁谈判技巧7. 商业物业法律法规- 商业物业契约管理- 商业物业违章处置- 商业物业法律争议解决三、培训方式1. 理论授课通过专业讲师进行理论知识的讲解，让学员掌握商业物业管理的基本概念和原理。
2. 实践演练安排学员参观实际商业物业现场，进行实际操作演练，让学员掌握商业物业管理的实际操作技能。
3. 案例分析通过真实案例分析，让学员学会分析和解决商业物业管理中的问题和挑战。
四、培训方案1. 培训周期本次培训为期3个月，每周安排2天培训时间，共计96个课时。
2. 培训地点培训地点设在公司内部，同时安排实地考察和演练。
3. 培训师资邀请资深商业物业管理专家和经验丰富的讲师进行培训。
4. 培训评估对学员进行定期考核，定期组织知识测试和实际操作演练。
五、培训效果1. 学员能够全面掌握商业物业管理的基础知识和操作技能，提高管理水平和专业能力。
2. 学员能够更好地应对日常工作中遇到的各种问题和挑战，提高团队绩效，提高客户满意度。
3. 公司能够通过培训提升品牌形象，增加商业物业管理的可持续发展。
百货商场物业管理规范
百货商场物业管理规范1. 引言本文档旨在制定百货商场物业管理的规范，以确保商场运营的顺利进行，并提供良好的服务体验给商场内的租户和顾客。
本规范适用于所有负责物业管理的相关人员。
2. 负责人员百货商场物业管理涉及的主要负责人员包括：•物业经理：负责整体的物业管理工作，包括安全监控、设备维护、租户管理等。
•安保人员：负责商场内的安全工作，包括保安巡逻、应急处理等。
•清洁人员：负责商场内的日常清洁工作。
•维修人员：负责商场内设备的维护和维修工作。
•客服人员：负责与租户和顾客的沟通和协调工作。
3. 安全管理3.1 安全设备的维护与监控•安全设备包括监控摄像头、消防设备、报警系统等，需要定期检查和维护，确保其正常运行。
•监控摄像头应安装在关键区域，并进行24小时监控。
3.2 应急预案•制定详细的应急预案，包括火灾、地震、交通事故等各种紧急情况的处理流程和应对措施。
•定期组织应急演练，提高员工的应急响应能力。
4. 设备维护4.1 维护计划•制定设备维护计划，对商场内的各种设备进行定期维护，包括电梯、空调、照明设施等。
•维护计划应包括具体的维护内容、维护周期和责任人员。
4.2 维修响应•建立维修响应机制，及时响应租户和顾客的维修请求。
•维修部门应保持良好的沟通和协调，确保维修工作及时有效完成。
5. 租户管理5.1 合同管理•管理商场内的租赁合同，包括租金收取、合同续签等事项。
•定期与租户进行沟通，了解其经营状况和需求。
5.2 纠纷处理•建立健全的纠纷处理机制，及时处理商场内的纠纷问题。
•提供租户投诉处理渠道，确保租户的合法权益得到维护。
6. 清洁管理6.1 日常清洁•定期进行商场内的日常清洁工作，包括地面清洁、垃圾处理等。
•清洁工作应保持高效和规范，确保商场整洁和卫生。
6.2 卫生安全•建立卫生安全管理制度，确保商场内无卫生安全隐患。
•定期开展卫生安全检查和培训，提高员工的卫生意识。
7. 客户服务7.1 咨询和投诉处理•设立客服中心，接受顾客的咨询和投诉，并及时做出回复和处理。
商城物业培训服务方案模板
商城物业培训服务方案模板商城物业培训服务方案模板1. 服务目标：为商城物业提供专业培训服务，提升物业管理团队的综合能力和服务水平，为商城业主和客户提供更优质的物业管理服务。
2. 服务内容：2.1 物业管理基础培训：针对物业管理人员，提供基础培训课程，包括物业管理理论和实践、物业法律法规、保安工作规范、无障碍设施管理等内容。
2.2 客户服务培训：针对物业前台、客户服务部门人员，提供客户服务技巧、沟通技巧、解决纠纷等方面的培训课程，提高服务质量。
2.3 安全管理培训：针对物业保安人员，提供安全知识、应急处理、消防知识等培训课程，提升安全管理能力。
2.4 环境卫生培训：针对物业保洁人员，提供环境清洁和卫生管理方面的培训课程，提高清洁效率和卫生标准。
2.5 技能提升培训：针对物业维修人员，提供电梯维护、空调维护、水电维护等专业技能培训课程，提高维修水平。
3. 服务流程：3.1 需求分析：与商城物业管理方进行需求调研，了解培训需求和目标。
3.2 定制培训方案：根据需求调研结果，制定个性化的培训方案，明确培训内容、方式和时间。
3.3 实施培训：组织专业培训师进行培训，包括理论教学和实践操作。
3.4 培训评估：培训结束后进行评估，了解培训效果和参训人员的满意度。
3.5 培训跟进：根据评估结果，提供后续培训跟进支持，解答问题和提供进一步培训建议。
4. 服务优势：4.1 专业团队：我们拥有一支经验丰富、专业素质高的培训师团队，能够根据不同需求提供针对性的培训。
4.2 定制化服务：根据商城物业的实际情况和培训需求，制定个性化的培训方案，确保培训效果。
4.3 动态更新：我们持续关注行业发展和新技术，不断更新培训内容，确保学员获取最新的知识和技能。
4.4 全方位支持：除了提供培训课程，我们还提供培训前后的咨询和支持，确保培训效果的持续提升。
5. 服务收费：根据实际培训内容和规模，制定相应的收费标准。
具体收费详细内容将提供定制服务合同时进行商议。
商城物业培训服务方案
商城物业培训服务方案1. 背景随着现代城市的发展，商业物业的管理日益重要。
商场、写字楼、住宅小区等物业的管理效能直接影响到人们的生活质量。
为了提高商城物业管理人员的实战技能，我们提出了商城物业培训服务方案。
2. 培训内容本方案的培训内容主要分为以下几个方面： - 商城物业管理基础知识：包括物业管理的基本概念、物业法规、物业服务模式等； - 商场消防安全：包括火灾预防、应急处理、消防器材使用等； - 应急管理：包括自然灾害、突发事件等的应急预案制定、应急流程及应急演练； - 商场物业保洁：包括公共区域、商铺清洁、卫生间清理等； - 商场安全管理：包括人员出入管理、安保措施、防盗及破坏预防等。
3. 培训形式本方案的培训形式包括集中培训和现场教学。
集中培训通常在培训中心、学院等场所进行，课堂讲授加上现场案例分析，课程设置为45-90天。
现场教学是在实际运营商场展开，由资深物业管理人员进行现场指导，时长根据实际情况而定。
4. 服务支持本方案提供全程服务支持，包括培训材料、培训师资、培训考核、成果展示、后期指导等。
专业知识将由行业精英、管理专家与一线管理人员授课。
在商城物业培训过程中，每名学员都将得到指定教练的指导，以使培训成果得到最大化发挥。
5. 培训效果考核为了确保培训效果，本方案将设置理论考核和实际操作考核，同时也将根据学员的实际情况，提供个人成长方案，以帮助学员在工作中更好地发挥培训成果。
6. 总体收益商城物业培训服务方案的实施将得到以下收益： - 提高物业管理人员的专业素养和实战技能，全面提升物业服务水平； - 改善商城环境，提高物业品质，满足居民和商家的需求； - 改善城市形象，使商业物业成为新城市建设的重要组成部分。
7. 结束语商城物业培训服务方案是通过提高商城物业的管理质量，进而提升整个城市的品质水平，是一项高质量、高效益的公益事业。
我们期待着与物业管理企业和相关机构共同合作，共同推动商场物业的发展。
商场商户物业培训计划方案
一、培训目的为了提高商场商户的服务质量，增强商户与物业部门的沟通协作，确保商场运营的顺畅和安全，特制定本培训计划方案。
通过培训，使商户深入了解物业管理的相关知识和操作规范，提升商户的自我管理和服务意识。
二、培训对象1. 商场商户经营管理者2. 商场商户一线员工3. 物业管理部全体员工三、培训时间根据商户经营特点和物业管理需求，分为以下几个阶段进行：1. 短期集中培训（3天）2. 持续跟进培训（每月1次）3. 定期考核与评估（每季度1次）四、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理法律法规- 物业收费标准及使用规定- 商场消防及安全知识- 环境卫生及垃圾分类要求2. 商户服务规范- 商户服务礼仪- 商户与顾客沟通技巧- 商户投诉处理流程- 商户之间协作与配合3. 物业管理操作规范- 商场公共区域维护与保养- 商场设备设施使用与报修- 商场突发事件应对措施- 商场安全管理与应急处理4. 商户与物业部门沟通协作- 物业服务需求反馈渠道- 物业服务投诉处理流程- 物业服务满意度调查- 物业管理部工作流程及职责五、培训形式1. 集中授课：邀请物业管理专家和行业资深人士进行授课，确保培训内容的权威性和实用性。
2. 现场观摩：组织商户参观优秀商场案例，学习先进的管理经验。
3. 案例分析：通过实际案例分析，提高商户的应变能力和解决问题的能力。
4. 互动交流：设置互动环节，促进商户与物业管理部之间的沟通与协作。
六、培训评估1. 学员满意度调查：通过调查了解培训效果，为后续培训提供改进方向。
2. 实操考核：对商户进行实际操作考核，检验培训效果。
3. 定期评估：对商户服务质量进行定期评估，确保培训成果的持续改进。
七、培训保障1. 组织保障：成立培训工作领导小组，负责培训工作的组织实施。
2. 经费保障：确保培训经费的充足，为培训活动提供有力保障。
3. 时间保障：合理安排培训时间，确保商户和物业员工能够参加培训。
通过本培训计划方案的实施，旨在提升商场商户的服务质量，加强商户与物业部门的沟通协作，共同打造一个安全、舒适、和谐的购物环境。
商城物业培训服务方案模板
一、方案背景随着我国城市化进程的加快，商业物业的发展日益蓬勃。
为了提高商城物业的管理水平和服务质量，满足业主和商户的需求，特制定本培训服务方案。
通过系统培训，提升物业工作人员的专业技能和服务意识，确保商城物业的稳定运营。
二、培训目标1. 提升物业工作人员的专业素养，使其掌握商城物业管理的相关知识。
2. 增强物业工作人员的服务意识，提高服务质量，提升业主和商户的满意度。
3. 培养物业工作人员的团队协作能力，形成良好的工作氛围。
4. 适应市场变化，提升商城物业的竞争力。
三、培训对象1. 商城物业管理人员2. 物业服务人员3. 相关技术人员四、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理的概念、原则和任务- 物业管理的法律、法规和政策- 物业管理组织的结构和职责2. 商场运营管理- 商场运营的基本流程- 商场安全管理- 商场设施设备管理- 商场环境卫生管理3. 业主服务与沟通技巧- 业主服务意识培养- 业主沟通技巧- 业主投诉处理4. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 团队协作的方法和技巧- 沟通技巧与团队建设5. 应急处理与突发事件应对- 应急预案的制定与实施- 突发事件的应对策略- 紧急情况下的沟通与协调6. 技术培训- 设备维护与保养- 消防安全知识- 环保节能知识五、培训方式1. 理论授课：邀请业内专家进行专题讲座，系统讲解物业管理相关知识。
2. 案例分析：通过实际案例，分析物业管理中的常见问题及解决方案。
3. 实操演练：组织物业工作人员进行现场操作演练，提高实际操作能力。
4. 互动交流：开展小组讨论、问答环节，促进学员之间的交流与合作。
5. 在线学习：利用网络平台，提供在线课程和资料，方便学员随时学习。
六、培训时间1. 理论培训：每月开展1-2次，每次2-3天。
2. 实操培训：根据实际需求，每月开展1-2次，每次1-2天。
3. 在线学习：长期开放，学员可根据自身时间安排进行学习。
七、培训师资1. 邀请业内知名专家、学者进行授课。
管家培训物业管理方案
管家培训物业管理方案一、引言物业管家是指在高档社区、大型写字楼、购物中心等大型综合性物业管理服务中，通过业主、租户的委托，对其负责的物业设施设备、环境卫生、安全保护等各个方面实施全面管理并提供专业服务。
随着社会经济的不断发展，人们对居住和工作环境的要求越来越高，对物业管理的需求也在不断增加。
因此，物业管家作为物业管理服务的一种新形式，将在未来得到更为广泛的应用。
二、物业管家的职责和工作内容1. 日常巡视和维修（1）负责对物业服务区域的日常巡视和维护，确保设施设备的正常运行。
（2）及时清理物业服务区域的卫生死角，保持环境整洁。
（3）负责日常设备设施的维修和维护，及时解决各类设备故障。
2. 安全防范和服务（1）制定物业安全防范方案，做好安全巡查工作，及时排查隐患。
（2）负责做好物业区域内的安全监控和警示工作。
（3）协助物业管理公司做好应急救援工作，提高物业区域内的安全保障水平。
3. 居民服务和管理（1）做好居民投诉服务工作，及时解决居民的日常生活问题。
（2）负责小区内各类公共设施的维护和管理，确保居民生活环境的整洁和温馨。
（3）协助物业公司做好小区内的活动策划和组织工作，增加居民的文体娱乐活动。
4. 管家服务和附加服务（1）为业主提供专业的管家服务，包括家政服务、家居维修等。
（2）负责安排各类服务人员，确保业主的生活服务需求得到满足。
（3）协助物业公司做好小区内的各类服务设施的维修和管理。
三、物业管家的培训内容1. 服务意识和礼仪培训（1）培训内容：1）服务意识培训注重培养管家服务意识，了解物业管家的服务宗旨和服务标准，熟悉服务流程和服务流程。
加强沟通技巧和处理业务的能力，提高服务水平。
2）礼仪培训讲解服务礼仪和仪容仪表规范，提高服务员的形象气质，增强服务员的自信心和职业素质。
（2）培训方式：授课式培训，结合实地教学和实践操作培训。
2. 安全防范和服务培训（1）培训内容：1）安全知识和技能培训了解物业安全防范知识，学习应急救援技能，提高安全意识和安全保障水平。
购物中心物业管理
购物中心物业管理1. 简介购物中心物业管理是指对购物中心进行全方位、综合性管理的一项工作。
购物中心作为商业地产的重要组成部分，其物业管理将直接影响到购物中心的运营效率和用户体验。
本文将介绍购物中心物业管理的定义、重要性以及具体实施策略。
2. 购物中心物业管理的定义购物中心物业管理是指对购物中心内的各项设施、设备、服务以及环境进行规划、运营和维护的工作。
其目标是为租户和顾客提供良好的购物环境，提升购物中心的商业价值和竞争力。
3. 购物中心物业管理的重要性购物中心物业管理的重要性体现在以下几个方面：3.1 提升租户满意度购物中心的租户包括各种商家和品牌，通过优质的物业管理，可以提供良好的商业环境和服务，满足租户的需求，增加他们与购物中心的合作意愿，提升租户的满意度。
3.2 吸引顾客流量购物中心的顾客是购物中心的生命线，通过有效的物业管理，可以提供安全、舒适、便利的购物环境，吸引更多的顾客流量，增加购物中心的人气和业绩。
3.3 保障购物中心的可持续发展购物中心的可持续发展需要有营运高效、资源利用合理的物业管理。
通过合理规划和管理，可以降低运营成本，提高经营效益，为购物中心的长期发展提供保障。
4. 购物中心物业管理的策略购物中心物业管理的实施策略包括以下几个方面：4.1 建立完善的客户服务体系购物中心需要建立一套完善的客户服务体系，包括顾客咨询、投诉处理、消防安全等方面的服务。
通过专业的服务人员和高效的服务流程，提升顾客满意度，增加顾客的忠诚度。
4.2 定期设施维护和设备更新购物中心内的设施和设备需要定期进行维护和保养，确保其正常运行和安全使用。
同时，根据市场需求和技术发展，及时更新和升级购物中心的设备，提升购物中心的功能和竞争力。
4.3 精细化运营管理购物中心需要建立科学严谨的运营管理体系，包括租金管理、商户招募、市场推广等方面的工作。
通过精心策划和有效管理，提升购物中心的盈利能力和市场影响力。
4.4 环境维护和绿化美化购物中心的环境维护和绿化美化是吸引顾客和租户的重要因素。
万达购物广场物业管理方案
万达购物广场物业管理方案一、前言万达购物广场是由万达集团投资建设的大型综合性购物中心，拥有丰富的商业资源和完善的配套设施，为消费者提供优质的购物、餐饮和娱乐体验。
作为一家大型商业综合体，物业管理非常重要，直接关系到广场的运营效益和租户的满意度。
因此，本方案就万达购物广场的物业管理进行系统规划，以期为广场的高效运行和客户的优质体验提供保障。
二、物业管理目标1. 提升服务质量。
通过提高服务水平和质量，为广场的商户和顾客提供更加便捷、舒适、愉悦的购物环境。
2. 优化资源配置。
合理规划和配置广场的各项资源，提高资源利用效率，降低运营成本，提升盈利能力。
3. 加强安全管理。
加强对广场内外安全隐患的排查和管理，确保所有工作人员和广场顾客的安全。
4. 保持环境整洁。
定期清洁和维护广场设施和环境，维持广场的整洁和美观。
5. 提高品牌形象。
通过规范的物业管理，提升广场的品牌形象和知名度，吸引更多的商家和顾客。
三、物业管理措施1. 加强服务培训。
为物业管理团队和服务人员提供专业的培训，提高服务水平和素质，使之能够更好地为广场的商户和顾客提供满意的服务。
2. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和建议，不断改进服务品质。
3. 定期设施检查和维护。
定期对广场内设施进行检查和维护，确保设施的正常运行和安全使用。
4. 提高保安力量。
加大对广场保安力量的投入和管理，加强对广场安全隐患的排查和管理，确保广场内外的安全。
5. 优化商户管理。
建立健全的商户管理制度，对商户进行严格筛选和评估，确保商户质量，提升消费者的购物体验。
6. 定期环境清洁。
加强对广场环境的清洁和保洁工作，确保广场的整洁和美观。
7. 加强宣传推广。
通过各种媒体渠道，加强对广场的宣传推广，提升广场的品牌形象和知名度。
四、物业管理实施方案1. 强化服务培训。
制定物业管理团队和服务人员的培训计划，并邀请专业的培训机构进行培训，培养服务人员的服务意识和技能。
商场物业培训课件
总结词
根据商场规模和特点选择合适的 管理模式
2. 外包管理模式
商场物业的管理业务外包给专业 的物业管理公司，优点是管理专 业化，但需要业主支付一定的管 理费用。
3. 联合管理模式
业主与物业管理公司共同管理商 场物业，优点是业主与物业管理 公司可以互相监督、协作，提高 管理效率。
CHAPTER 02
商场物业的人才培养与引进
人才培养计划
制定完善的人才培养计划，通过内部培训、外部培训等方式，提 高员工的业务能力和综合素质。
人才引进策略
制定具有吸引力的人才引进策略，吸引优秀的人才加入商场物业 团队，提升团队整体实力。
激励机制
建立有效的激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高员工的 工作满意度和忠诚度。
商场物业培训课件
CONTENTS 目录
• 商场物业概述 • 商场物业的运营管理 • 商场物业的安全管理 • 商场物业的财务管理 • 商场物业的发展趋势与挑战
CHAPTER 01
商场物业概述
商场物业的定义与特点
总结词
提供商业活动的物业服务
3. 设施齐全
商场通常配备有各种设施，如电梯、空调、 照明、安保等，以满足商业活动的需求。
CHAPTER 05
商场物业的发展趋势与挑战
商场物业的市场竞争与挑战
1 2
市场竞争激烈 随着商业地产市场的不断发展，商场物业面临着 激烈的竞争压力，需要不断提升自身的竞争力。
消费需求多样化 消费者对商场的需求日益多样化，要求商场物业 不断优化服务、提升品牌形象和购物环境。
3
电商冲击 电子商务的兴起对传统商场物业造成了一定的冲 击，要求商场物业寻求线上线下的融合发展。
2. 人流量大
购物中心物业服务方案
购物中心物业服务方案1. 引言该购物中心物业服务方案旨在提供一个完善和高质量的物业管理服务，以促进购物中心的顺利运营和吸引更多的租户和顾客。
本方案将全面介绍我们的服务内容和目标，以及我们的工作流程和责任。
2. 服务内容我们的物业管理服务包括以下方面：- 设施维护和维修：定期巡检购物中心的设施和设备，及时发现和解决问题，确保设施的正常运转。
- 安全管理：通过安装监控设备和保安巡逻，保护购物中心的安全，应对突发事件并提供紧急救援。
- 清洁和保洁：负责购物中心的日常清洁和垃圾处理，确保环境整洁干净。
- 租户管理：维护租户之间的合作关系，协调租户的需求和问题，解决纠纷，并提供其他相关支持和咨询。
- 市场推广：为购物中心策划和执行市场推广活动，吸引更多的顾客和租户。
3. 工作流程我们的工作流程如下：- 确立目标和计划：与购物中心管理团队合作，确定目标和服务计划。
- 执行日常任务：执行物业管理服务的各项任务，包括设施维护、安全管理、清洁和保洁等。
- 监督和检查：定期监督和检查工作的执行情况，以确保服务质量和达到预期目标。
- 问题解决：及时响应和解决租户和顾客的问题，处理纠纷，并提供必要的支持和协助。
- 性能评估：定期评估物业管理服务的性能，收集反馈意见并不断改进工作。
4. 责任划分我们与购物中心管理团队之间的责任划分如下：- 购物中心管理团队负责整体运营和规划，提供必要的支持和资源。
- 我们负责物业管理服务的执行和监督，确保服务质量和目标的实现。
5. 结论购物中心物业服务方案旨在确保购物中心的良好管理和顺利运营。
我们将通过高质量、全面的物业管理服务，为购物中心提供舒适、安全和便利的环境，吸引更多的租户和顾客，实现商业成功。
以上是购物中心物业服务方案的完整版，希望它能满足您的需求。
如有任何问题或需要进一步了解，请随时与我们联系。
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. .购物中心物业管理方案培训资料-----------------------作者：-----------------------日期：. .盛世天城购物中心物业管理方案目录◎物业概况 (3)◎管理目标 (3)◎管理原则 (4)◎管理办法 (5)◎服务项目 (5)◎具体方案 (7)早期物业管理介入阶段 (7)前期物业管理阶段 (8)一、接管验收管理方案 (8)二、商户进场管理方案 (9)三、开荒清洁管理方案 (17)开业后日常管理阶段 (20)四、治安管理方案 (20)五、消防管理方案 (22)六、公共区域安全管理方案 (28)七、绿化保洁方案 (29)八、公共设施管理方案 (38)九、档案资料管理方案 (39)十、人力资源管理方案 (40)附架构设置及人员配置十一.客户服务管理方案 (42)附件：一、卸货区管理规定 (44)二、投诉、报修接待标准 (46)三、临时伤病处理方案 (48)四、安全管理办法 (50)五、紧急预案 (51)六、非机动（摩托）车库管理方案 (71)七、室保洁推尘规 (79)八、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案 (80)九、防台防汛管理方案 (81)十、防空飘管理方案 (82)物业概况盛世天城购物中心位于市嘉陵区正中心，南虹路大商圈，嘉南路与南虹路口交界处，与嘉南公园相邻，交通便利，地理条件优越。
盛世天城购物中心由金宇汽车城（集团）股份（唯一上市公司）开发建设，占地面积27000米²，总建筑面积65000米²，为市现代时尚的精品购物广场，与嘉南公园一起，构建独一无二的《公园+购物+娱乐+餐饮》的商业模式，立足嘉陵，面向，辐射川东北，植入现代商业和现代服务业多种业态，打造市及整个川东北最好的城市商业旗舰，成为辐射川东北的高端购物广场、品牌中心，成为区域档次最高、品牌最多，建筑最有特色的现代购物中心，填补区域空白，具有广阔的发展空间。
管理目标为充分体现集团建造盛世天城购物中心的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻集团“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对盛世天城购物中心实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主及商户层次及需求相符的管理模式，使广大业主及商户能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
盛世天城购物中心的物业管理工作将参照万达广场的评定标准，确保业主及商户综合满意率达到90%—92%以上。
在两年达到物业管理优秀单位标准，三年达到省物业管理优秀单位标准。
五年达到全国物业管理优秀单位标准。
管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主和商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务涵，提供优质、周到、及时的服务。
“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和商户的积极性。
物业管理部门应当尊重并按照广大商户的要求，通过物业管理部门对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主及商家的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商家手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲为一体的轻松环境。
3、物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大商家的不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。
管理办法1、实施全程物业管理，从开发商、业主、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
2、成立盛世天城购物中心物业管理部，配备专业管理人员，实施专业化管理。
3、在物业部现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为盛世天城购物中心组建一支高素质的物业管理队伍。
4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规，以制度促管理，寓管理于服务。
5、严格遵守《省物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主及商家签订各项协议，依法约束双方行为。
6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。
7、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
服务项目1、公共服务项目（全体业主及商家能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1.1、维护购物中心及广场的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；1.4、公共绿地园艺的培植和保养；1.5、室公共场所绿化摆放养护；1.6、对广场的各类资料进行管理；1.7、节日环境布置；1.8、重要时刻提醒服务；1.9、代订报刊、信件收发；1.10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；1.11、代叫出租车；1.12、代办保险；1.13、义务安全用电常识宣传。
2、有偿专项服务项目：2.1、购物中心物品搬运；2.2、机动车辆清洗：2.3、提供小型商务会议场所及会议服务；2.4、商务中心服务；2.5、绿化代买、租借及代为养护；2.6、报警系统维护及接警服务；2.7、设备设施上门维修安装等；2.8、各种清洁服务；2.9、各种营销活动的安全保卫工作；2.10、场地租借、仓库租用。
具体方案物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。
在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段从业主、商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主及商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
1、管理容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供广场公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与盛世天城购物中心与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.11、参与盛世天城购物中心物业竣工验收。
2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：前期物业管理实施阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商家二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
1、接管验收管理方案为确保盛世天城购物中心的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主及商户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
物业接管验收标准作业程序。
1.1、管理容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与开发、施工单位及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对、接收各类标识。
1.2、管理措施：1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
2、商户进场管理方案在办理装修进场手续时，为业主及商户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造物业的形象，给业主及商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。
2.1 管理容：2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印件、（护照）原件、委托书原件至物管部办理入驻登记手续；2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1、各商户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按合同面积购买50-200万保额，及为属下工人购买有关员工工伤保险。
在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物管部审核。
2.1.4.2、收回商户按规定填写的各类表格存档，收取商户应缴纳的费用；2.1.4.3、对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写《商户验收交接表》，并与商户约定时间，及时解决。
2.1.4.4、在开始装修以前，商户必须取得盛世天城购物中心物业管理部的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。
2.1.4.5、装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁购物中心的装饰设备。
如发现有此情况，物业管理部向有关商户追讨赔偿。
2.1.4.6、未得到物业管理部门同意，各商家不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。
各店铺亦须保持商场外貌统一美观。
一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。