反馈控制程序
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
(ISO9001程序文件15顾客反馈和满意度控制程序)QR12-03顾客满意度统计分析表
顾客的表彰及奖励：每发生一次在综合满意度中增加5分。
序号
顾客名称
调查满意度
内部统计满意度
顾客的表彰及奖励
综合满意度%很满意来自满意基本满意尚可
不满意
得分
满意度值%
顾客反馈处理及时率
成品顾客验货批合格率
得分
满意度值%
平均顾客满意度
审批:统计分析人：日期:
注：1、调查满意度=得分÷满分（900分）×100%，内部统计满意度=得分÷满分（200分）×100%，综合满意度：调查满意度+内部统计满意度后的平均值。
顾客满意度统计分析报告QR15-03
评分
标准
顾客满意度调查表：很满意：100分满意：80分基本满意：60分尚可：40分不满意：0分9项满分：900分
内部统计满意度：
1、顾客不良反馈/退货：0发生100分，在目标值内80分，超过目标值0分。
2、按时交付率：100%-100分，90~99%-80分，80~89%-60分，80%以下0分。
PID控制算法（PID控制原理与程序流程）
PID控制算法（PID控制原理与程序流程）⼀、PID控制原理与程序流程(⼀)过程控制的基本概念过程控制――对⽣产过程的某⼀或某些物理参数进⾏的⾃动控制。
1、模拟控制系统图5-1-1 基本模拟反馈控制回路被控量的值由传感器或变送器来检测，这个值与给定值进⾏⽐较，得到偏差，模拟调节器依⼀定控制规律使操作变量变化，以使偏差趋近于零，其输出通过执⾏器作⽤于过程。
控制规律⽤对应的模拟硬件来实现，控制规律的修改需要更换模拟硬件。
2、微机过程控制系统图5-1-2 微机过程控制系统基本框图以微型计算机作为控制器。
控制规律的实现，是通过软件来完成的。
改变控制规律，只要改变相应的程序即可。
3、数字控制系统DDC图5-1-3 DDC系统构成框图DDC(Direct Digital Congtrol)系统是计算机⽤于过程控制的最典型的⼀种系统。
微型计算机通过过程输⼊通道对⼀个或多个物理量进⾏检测，并根据确定的控制规律(算法)进⾏计算，通过输出通道直接去控制执⾏机构，使各被控量达到预定的要求。
由于计算机的决策直接作⽤于过程，故称为直接数字控制。
DDC系统也是计算机在⼯业应⽤中最普遍的⼀种形式。
(⼆)模拟PID调节器1、模拟PID控制系统组成图5－1－4 模拟PID控制系统原理框图2、模拟PID调节器的微分⽅程和传输函数PID调节器是⼀种线性调节器，它将给定值r(t)与实际输出值c(t)的偏差的⽐例(P)、积分(I)、微分(D)通过线性组合构成控制量，对控制对象进⾏控制。
a、PID调节器的微分⽅程式中b、PID调节器的传输函数a、⽐例环节：即时成⽐例地反应控制系统的偏差信号e(t)，偏差⼀旦产⽣，调节器⽴即产⽣控制作⽤以减⼩偏差。
b、积分环节：主要⽤于消除静差，提⾼系统的⽆差度。
积分作⽤的强弱取决于积分时间常数TI，TI越⼤，积分作⽤越弱，反之则越强。
c、微分环节：能反应偏差信号的变化趋势(变化速率)，并能在偏差信号的值变得太⼤之前，在系统中引⼊⼀个有效的早期修正信号，从⽽加快系统的动作速度，减⼩调节时间。
质量信息反馈系统控制程序
质量信息反馈系统控制程序1.0 目的通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。
2.0 适用范围本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。
3.0 职责3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。
3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。
3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。
3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。
3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。
3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。
4.0 工作程序4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。
4.1.1 需获取信息的内容：a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；b）顾客要求和合同信息；c) 市场需求；d）服务提供信息；e）竞争方面的信息。
4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括：a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。
b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。
c)顾客质量投诉信息4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置→→→→b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。
c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。
记录内容应包括“①产品名称；②收到投诉的日期；③产品标识和使用的控制编号；④投诉人的姓名、地址和电话号码；⑤投诉的性质和细节；⑥调查日期和结果；⑦采取的纠正措施⑧对投诉的答复d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。
e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。
医疗器械售后反馈信息控制程序
1 目的测量质量管理体系的绩效。
2 适用范围适用于顾客信息的反馈系统。
3 职责3.1 市场部负责与顾客联系，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2 服务部负责组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责分析顾客反馈信息，分析结果报品管部。
3.2 管理者代表根据市场部和服务部上报的分析结果，确定责任部门并监督实施。
4 工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 顾客信息包括：a)顾客抱怨；b)顾客和使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客要求和合同资料；e)市场需求；f)法规管理部门有关投诉的通讯；g)各种媒体的报告；h)服务提供资料。
4.1.2市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。
4.1.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部和服务部有关人员解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录在《产品信息反馈单》并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4市场部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司。
4.1.5 市场部每半年由销售人员或经销商收集售出的产品的质量情况，以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施的输入。
4.1.6按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.1.7市场部对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品事故率、顾客投诉率等)的结果，并将结果传递给管理者代表。
4.1.8市场部将销售情况每季度汇总整理成《销售情况反馈表》，传递给管理者代表，由其组织进行原因分析，以《纠正和预防措施处理单》的形式传递给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果，市场部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.9市场部和服务部应保存所有接收到的顾客或者欧盟授权代表反馈的投诉，及时记录于《顾客投诉记录》中，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。
信息反馈控制程序
信息反馈控制程序1．目的为了维护公司相关方共同利益，使公司的质量/环境/职业健康安全/两化融合管理体系（以下简称管理体系）的信息畅通，并能及时有效地得到处理，确保各管理体系的持续有效运行。
2．适用范围本程序规定了内外部信息的汇集、确认、登记、分析及处理。
本程序不适用于产品实现过程发现的不合格品的处置；不适用于客诉信息处理；不适用于已经发生的质量事故、安全生产事故信息的处理。
注：本程序所指的“信息”是指：1、与管理体系要求不符的行为虽然未发生事实上的严重结果，但有潜在发生的可能的信息。
3．职责3.1品保中心——是质量/环境/职业健康安全信息的归口管理部门，负责对信息的汇集、确认、登记、传递，处理结果的跟踪、闭环验证，并按月、年整理成信息反馈、处理结果台帐。
3.2信息部——是两化融合协调与沟通的归口管理部门，负责建立两化融合管理体系的协调与沟通机制。
3.3各职能部门——负责收集本程序规定范围内质量/环境/职业健康安全/两化融合运行中的异常信息，并以《信息反馈单》的形式送品保中心/信息部；同时负责反馈信息涉及内容的纠正措施制定。
3.4管理者代表——负责对反馈信息处理的批示。
4．程序4.1信息反馈处理流程为确保管理体系的信息得到及时有效处理，公司制定了《信息反馈处理流程》，详见附件1。
4.2信息的分类根据信息可能产生的影响程度，其可分为A、B、C三类，其中A类影响度最大，B类其次，C类最小。
4.2.1A类信息，其包括：⑴影响产品功能、性能、可靠性，危及人身安全，引起顾客、相关方强烈抱怨，不符合国家法律、法规，有损公司信誉和形象的信息；⑵管理体系处于失控状态的信息；⑶没有得到及时解决短期内频繁出现的B类信息。
4.2.2B类信息，其包括：⑴影响产品正常生产、危及职工健康安全的信息；⑵不符合管理体系要求的信息，相关方要求及时解决的信息；⑶在协调过程中无法解决或在短期内频繁出现的C类信息。
4.2.3C类信息，其包括：⑴不合理流程改进信息；⑵操作规范标准化改进信息；⑶相关方偶尔抱怨且涉及面较小的信息。
反馈控制程序
反馈控制程序文件编号：制作部门：发布尔日期：受控状态：制定：审核：核准：文件制/修订记录一、目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
二、范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
三、定义无四、权责3.1销售部：负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。
3.2质量部：负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。
3.3管理代表：负责忠告性通知的发布3.4各相关部门：负责忠告性通知的实施五、内容5.1顾客反馈信息的获取5.1.1销售部对每出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。
5.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。
5.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械客户或代理商发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求和以及满足程度的信息。
5.2顾客反馈信息的利用5.2.1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《顾客信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。
5.2.2对于价格交期、服务方面的咨询，递交销售部和计划予以解答，并及时回复顾客。
5.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《改进控制程序》、《纠正预防措施控制程序》执行。
5.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过采购、销售部将相关资料传递给责任方。
5.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则应予获得批准，并保留相关记录。
5.3如顾客反馈涉及医疗产品影响到到健康安全或发生不良事件时公司应立即反馈给管理代表和总经理，及时进行组织人员进行调查处理并妥善解决，具体依照《忠告性通知和召回控制程序》《不良事件监测通报处理程序》处理，并保留记录。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
反馈控制系统实例
返回最近
Company Logo
返回最近
Company Logo
返回最近
第三节 VISCOCHIEF型燃油粘度控制系统
三、VCU-160粘度控制器
1.控制方式和过程 控制方式：温度程序控制、温度定值控 制、粘度定值控制 作用规律：PI控制（由单片机程序实现） 控制方式选择开关：DO、STOP、HFO
第一节 柴油机冷却水温度控制系统
感温元件
主
调
机
节
器
感温元件
主
调
机
节
器
三通调节阀
M
执行电机
冷却器
三通调节阀
M
执行电机
冷却器
图1-1-1 汽缸冷却水温度控制原理
返回本章
直接作用式冷却水温度控制
膨胀水柜
冷却器
泵
主 机
返回本节
MR-Ⅱ型电动冷却水温度控制系统
一、控制系统的组成及工作过程 图1-1-2 二、电源电路及继电器开关电路 图1-1-3d 三、输入电路和指示电路 图1-1-3a 四、PD控制电路 图1-1-3b 五、脉冲宽度调制电路 图1-1-3c 六、管理要点
制系统（单片机控制）。
返回本节
第二节 VAF型燃油粘度控制系统
一、VAF型燃油粘度控制系统的组成 fig.1-2-1 二、测粘计 fig.1-2-2 三、差压变送器 fig.1-2-3 四、调节器 五、气动调节阀 fig.1-2-6 六、控制系统常见故障分析及管理要点
返回本节
Company Logo
fig.1-4-3
P B K(AC)
P—气动计算器的气压输出 A—水位调节器的气压输出
B—蒸汽流量变送器的气压输出 K—系统常数，此处K＝2 C—仪表制造常数，本仪表为50%
MPQP21反馈与处理投诉处置控制程序
1 •目的收集生产和生产后活动数据，提供质量问题的早期报警，适时输入纠正和预防措施过程。
2.适用范围适用于对反馈信息与顾客投诉的接收、收集和处理。
3.职责3.1市场部负责接收、收集、统计分析顾客反馈信息及顾客投诉的处理，并保存相关记录；3.2质量部负责协助市场部进行顾客反馈信息统讣分析和顾客投拆的调查处理，确定责任部门、落实纠正措施并监督实施；3.3生产部和质量部负责收集生产活动的信息；3.4管理者代表、总经理负责重大顾客投诉和不良事件的调查、处理、报告。
4.程序4. 1反馈4.1. 1生产活动信息反馈生产活动中的信息反馈山生产部和质量部负责收集，在每次的管理评审中以部门工作报告的形式提出，经公司综合评价、评佔作为监视和保持产品要求的输入，由技术部开展产品设计变更工作。
4.1. 2顾客信息的监视4.1.2.1作为对质量管理体系业绩的一种测量，本公司应对本公司是否满足顾客要求的信息，以及市场上同类产品生产后信息进行监视。
监视的方法：R市场部通过电话、传真或电子邮件与经销商或直接顾客医院医生进行口头或书面的沟通、交流，收集产品质量、产品交付、售后服务质量等方面的信息；b）市场部每年年底前向主要经销商和直接顾客医院发送《顾客满意度调查表》、，从产品质量性能、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面调查顾客满意程度及意见或建议；c）市场部每年利用上门走访、临床培训等机会，或与临床医生座谈等方式，发放《产品临床使用情况调查表》直接了解本公司产品临床使用信息；d）每年通过国内外医疗器械展销会了解市场、产品动态及顾客信息；e）每月定期上网，通过相关网页了解国家药监部门、国家质量监管部门、或媒体的报导；f）每年通过认证审核及定期电话沟通向体系认证机构了解市场与顾客信息；小通过顾客投诉或抱怨的接受与处理了解产品质量、服务及顾客索赔方面信息；h）通过订单或销售合同了解顾客流失信息；4. 1. 2. 2顾客信息监视关注的内容通过监视，关注和获取以下方面的信息：a）有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；b）顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式；c）市场需求的变化；d）服务效果及成本方面。
IATF16949客户反馈处理程序(含流程表格)
客户反馈处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对于客户沟通和反馈处理的过程做出规定，并加以实施和保持，以确保客户要求得到处理和满足。
2.0范围适用于对客户沟通和客户反馈问题的处理。
3.0职责3.1 销售部负责与客户沟通和接受处理客户反馈和抱怨，并负责与客户沟通处理结果。
3.2 质检部负责组织对客户反馈问题的处理，包括采取改进措施。
4.0程序内容4.1客户反馈控制程序序号活动作业要求责任部门文件记录1 客户沟通■在产品售前售后及销售过程中，由销售部按客户规定的形式（如电子信箱、电话/传真）或语言（如中文、普通话），通过多种渠道与客户沟通，建立某种联系。
包括：a）产品的质量信息；b）询问有关情况，处理和修改有关合同或订单；c）客户反馈的意见，包括抱怨和投诉。
■与客户的交流和沟通可以实施以下活动：a）调查了解国内外市场行情和客户需求及期望，与相关部门做好沟通工作；b）与客户沟通同行业产品的有关质量、价格等信息，交换意见；c）定时问讯或走访比较重要的客户，验证销售效果；d）调查客户对产品的满意程度，执行《客户满意管理销售部，相关部门《客户满意管理程序》程序》；e）从客户处了解产品的可用性和优、缺点，配合做好产品的售后服务以及分析、改进工作；f）及时接收合同或订单，并按规定执行，及时做好合同或订单的更改工作。
2 客户反馈■销售部应主动接收、了解和征求客户意见反馈，包括抱怨（投诉）。
■客户以电话、传真、网络等形式反馈质量问题时，销售部应及时接收，做好《客户反馈单》。
销售部《客户反馈单》3 客户反馈评定与分析■对客户的抱怨，销售部负责进行评审和分析，填写《客户反馈单》，并将反馈信息及时通知总经理和质检部。
■销售部及时做好与客户的进一步沟通和情况说明。
销售部，质检部，相关部门《客户反馈单》4 客户反馈处理解决■质检部负责组织相关部门和人员，确定问题所在（包括风险程度大小），进一步确定责任部门。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
反馈控制的名词解释
反馈控制的名词解释所谓反馈控制就是指在系统中设置一个或多个检测装置，并利用它们来跟踪输入量与给定值之间的偏差，将实际值与预先设定的目标值进行比较，然后根据偏差信号产生的原因和性质进行必要的处理。
通常也称作闭环控制。
反馈控制有以下特点：对于某些给定的量，例如速度、压力、流量、温度等，无法直接测得它们的实际值，但是我们可以测量它们的偏差值。
根据偏差产生的原因和性质进行处理，是控制系统的关键。
对于某些未知的量，例如控制过程的精确位置、加速度、工件内部结构等，我们难以获取它们的实际值，但是我们可以预先估计它们的值。
在反馈控制中，实际值通常由偏差值来表示，用以反映偏差对系统造成的影响，两者互为因果关系。
这种反馈方式一般用于工业自动控制。
1、输入—一组数据，其中包含有关被控变量和被控变量的有关信息。
2、输出—观察这个过程并使之进一步优化。
要想找到完美的控制方法几乎是不可能的，只要存在某种不确定性，控制的效果就不是很理想。
为了提高控制效果，人们总是在寻找最佳的控制方案，而且人们把改善控制质量的着眼点放在提高控制效果上。
其实任何一种控制方法都存在着优缺点，而且都有局限性。
如果使用控制效果好的方法去代替控制效果差的方法，会使问题更加复杂，甚至无法解决。
所以，在使用一种方法时，应该同时考虑到它的优缺点。
在本文中所研究的反馈控制，就是尽量用较简单的方法去代替较复杂的方法，因此要综合分析各种控制方法的特点，扬长避短，才能获得较好的控制效果。
3、执行器。
控制器：控制器是一个负责计算机应用的基础软件，或者说，是一个控制软件，它是整个控制体系的大脑，对于信息的获取、分析、判断和发送起着重要的作用。
它接收外部输入命令和控制参数，然后根据计算机内部设定的控制规则发送命令到相应的控制器件上，使得有关控制元件进行动作。
如计算机内部采用了存储程序控制、程序循环控制、数据处理等各种控制方法，而它就是用程序的形式去实现控制功能。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
前馈控制系统、反馈控制系统
摘要 可编程序控制器(PLC)是一种集自动化技术、计算机技术和通信技术为一体的高可靠性的工业计算机，应用很广泛，现在已经越来越成熟，小批量、多品种、多规格、低成本和高质量的产品不断涌入市场。
本设计主要是在西门子编程软件S7-300的基础上实现PLC的前馈反馈系统的设计，并通过具体的实例，即对加热炉温度的前馈反馈控制的实现来说明前馈反馈的具体流程。
加热炉内的实时温度经过温度传感器、温度变送器将模拟量传送给PLC的模拟量输入模块，模拟量输入模块将模拟量转换成数字量送到PLC内部处理，再由模拟量输出模块将数字量转换为模拟量输出控制阀门的开度以达到炉内温度稳定的控制。
本文研究的重点是如何用PLC以及WinCC对现场的前馈-反馈控制系统进行控制的，如何将前馈-反馈控制系统得到的数据经过PLC后传送到上位机，用组态软件WinCC进行实时监控。
经仿真运行后，本系统能实现控制要求。
关键字：前馈-反馈控制；可编程控制器；WinCC;加热炉promoted development, and The ability to resolve conflicts and constantly improve, our ... 6. on the building of Socialist culture in China. A country, a nation strong, always supported by culture flourished, the inheritance and development of civilization, without culture to develop and prosper, there will be no realization of the dream of China. 18 big yilai, XI General Secretary around "foster and promote Socialist core values" "promote China excellent traditional culture" "firmly master ideology work led right and discourse right", aspects do has series important speech, main including put publicity thought work do have better for achieved China dream condensed powerful moral support improve national culture soft strength foster and promote Socialist core values youth to consciously practice line Socialist core values Childhood actively cultivate and practice the core values of socialism and the party's important speech on the press conference. 7. promote the reform and development of social undertakings and social management. 18 big yilai, Central insisted put guarantees and improved livelihood as ruling acting political of starting point and foothold, Xia big pneumatic solution masses most care most directly most reality of interests problem, 3 years cumulative reduction poverty more than 50 million people, equivalent to a medium national population of total, annual added town employment more than 10 million people, starts construction supportability housing engineering near 4 million sets, built world Shang scale maximum, and cover universal of basic medical guarantees network and pension guarantees network, urban and rural residents income continued growth, The lives of the people of all ethnic groups have more on both material and spiritual thriving. This aspects XI General Secretary of speech main including promoted poverty area poverty, and speed up development let 1.3 billion people enjoys better more fair of education speed up advance housing guarantees and supply system construction always put people life security put in first bit efforts put China construction became network power insisted general national security views, go China features national security road effective maintenance national security and social settled,. 8. with regard to comprehensive strictly administering the party. Party of 18 big yilai, Central station in party and national survival of height, firmly grasp strengthening party of ruling capacity construction, and advanced purity construction this article mainline, to style construction for breakthrough, to developed introduced eight items provides started start, put discipline and rules is in front, organization carried out has party of mass line education practice activities and "three strict three real" topic education, insisted "zero tolerance, and full cover, and no area", insisted "Tiger" "flies" with playing, style political wind society continued improved, More perfect system of laws within the party, discipline of authoritative seriousness increasing, for the history of winning has a lot of new features provide a strong politicalAbstractProgrammable Logic Controller (PLC) is a set of automation technology, computer technology and communication technology as one of the high reliability industrial computer，and PLC is widely used. Now it is more and more mature，smaller quantities, more kinds ,lower cost and higher quality in the market. This design is abased on the programming software of Siemens to implement PLC-based feedforward-feedback control system. This design introduces an example to explain the procedure of feedforward-feedback system. The example is that through temperature control in heating furnace which is used feedforward and feedback control system.Real-time temperature, inside the furnace, after the temperature sensors, temperature transmitters discovered will be sent to the analog input module of PLC. Analog input modules convert analog to digital, and sent the digital data to CPU of PLC to process. Then analog output modules convert digital to analog to control valve, so the system achieves a stable furnace temperature control. Focus of this study is about that how to use PLC and WINCC to control feedforward-feedback system of on-scene, and how to make feedforward-feedback system convey the date to computer via PLC, then, using configuration software Wincc implement real-time monitoring.Keywords：feedforward-feedback；Programmable Logic Controller；WinCC；heating furnacepromoted development, and The ability to resolve conflicts and constantly improve, our ... 6. on the building of Socialist culture in China. A country, a nation strong, always supported by culture flourished, the inheritance and development of civilization, without culture to develop and prosper, there will be no realization of the dream of China. 18 big yilai, XI General Secretary around "foster and promote Socialist core values" "promote China excellent traditional culture" "firmly master ideology work led right and discourse right", aspects do has series important speech, main including put publicity thought work do have better for achieved China dream condensed powerful moral support improve national culture soft strength foster and promote Socialist core values youth to consciously practice line Socialist core values Childhood actively cultivate and practice the core values of socialism and the party's important speech on the press conference. 7. promote the reform and development of social undertakings and social management. 18 big yilai, Central insisted put guarantees and improved livelihood as ruling acting political of starting point and foothold, Xia big pneumatic solution masses most care most directly most reality of interests problem, 3 years cumulative reduction poverty more than 50 million people, equivalent to a medium national population of total, annual added town employment more than 10 million people, starts construction supportability housing engineering near 4 million sets, built world Shang scale maximum, and cover universal of basic medical guarantees network and pension guarantees network, urban and rural residents income continued growth, The lives of the people of all ethnic groups have more on both material and spiritual thriving. This aspects XI General Secretary of speech main including promoted poverty area poverty, and speed up development let 1.3 billion people enjoys better more fair of education speed up advance housing guarantees and supply system construction always put people life security put in first bit efforts put China construction became network power insisted general national security views, go China features national security road effective maintenance national security and social settled,. 8. with regard to comprehensive strictly administering the party. Party of 18 big yilai, Central station in party and national survival of height, firmly grasp strengthening party of ruling capacity construction, and advanced purity construction this article mainline, to style construction for breakthrough, to developed introduced eight items provides started start, put discipline and rules is in front, organization carried out has party of mass line education practice activities and "three strict three real" topic education, insisted "zero tolerance, and full cover, and no area", insisted "Tiger" "flies" with playing, style political wind society continued improved, More perfect system of laws within the party, discipline of authoritative seriousness increasing, for the history of winning has a lot of new features provide a strong political2目录1 绪论 (1)1.1 国内外研究现状 (1)1.2 本课题研究内容及方法 (2)2 基于PLC的双闭环流量比值控制系统设计 (3)2.1 系统的工艺流程 (3)2.2 控制系统的硬件选型 (4)2.2.1 PLC的发展及特点 (4)2.2.2 PLC的内部结构 (5)2.2.3 西门子公司的S7系列PLC (7)2.2.4 CPU的选型 (8)2.2.5 I/O模块的选型 (8)2.2.6 电源模块的选型 (9)2.3 系统各部分硬件选型 (9)2.3.1 温度传感器的选择 (10)2.3.2 温度变送器的选择 (10)2.3.3 流量计与压力变送器的选择 (10)2.4 软件设计方案 (11)2.4.1 STEP 7编程软件的简介 (11)2.4.2 系统控制方案的选择 (11)2.4.3 加热炉前馈-反馈系统控制流程图 (12)2.4.4 PID控制及其控制算法 (13)2.5 程序的编写 (15)3 WinCC组态与仿真 (20)3.1 新建工程 (20)3.2 建立Wincc与PLC的通信连接 (21)3.3 创建供料系统的过程画面 (25)3.3.1 创建画面 (25)3.3.2 仿真结果 (27)结束语 (33)致谢 (35)参考文献 (36)reform results, economy, and political system, and culture system, and social system, and discipline check system, and party of construction system reform solid advance, tax, and financial, and price, and administrative approval, and State-owned enterprises, and ecological civilization, important field and key link reform made major progress, market in resources configuration in the of decisive role significantly enhanced, Unprecedented burst of momentum and vitality of economic and social development. XI General Secretary's speech in this regard include the reform only when there is no complete, the < decisions of the CPC Central Committee on some major problems in deepening reform > notes on the 18 session of ideas into the party's spirit of the reforms more difficult to move forward, the increasing use of the Socialist system with Chinese characteristics such as the ability to run the country. 4. with regard to promoting sustained and healthy economic development. Face complex changeable of international situation and difficult heavy of domestic reform development stable task, XI General Secretary made China economic development into new normal of science judge, proposed innovation, and coordination, and green, and open, and shared five big development concept, implementation macro policy to stability, and industry policy to associate, and micro policy to live, and reform policy to real, and social policy to backing five big pillar sex policy, vigorously advance supply side structural reform, new concept, achieved has 2013 to 2015 during, Domestic production total annual growth 7.3%, obviously fast Yu earlier world economic 2.3% of annual growth, on world economic growth of contribution over 25%, tertiary industry accounted for domestic production total share over 50%, eventually consumption on economic growth of contribution rate reached 66%, economic structure adjustment made important progress, development of quality and benefits significantly upgrade, China economic show out huge of swing room and broad of development prospects. This aspects XI General Secretary of speech main including economic growth must is real and no water of growth improve open type economic level "see missing of hand" and "see have see of hand" are to with good speed up from elements drive, and investment scale drive development mainly to to innovation drive development mainly of change active promoted China energy production and consumption revolution,. 5. with regard to building the rule of law in China. 18 big yilai, Central tightly around full advance law ruling, put party of led, and people masters, and law ruling organic unified up, insisted law ruling, and law ruling, and law administrative common advance, insisted rule of law national, and rule of law Government, and rule of law socialone construction, full advance science legislation, and strictly law enforcement, and just judicial, and universal law-abiding, China features socialist legal system further sound perfect, leaders at all levels cadres using rule of law thinking and rule of law way deepening reform, and附录 (37)1.完整程序 (37)2.整体仿真画面 (42)promoted development, and The ability to resolve conflicts and constantly improve, our ... 6. on the building of Socialist culture in China. A country, a nation strong, always supported by culture flourished, the inheritance and development of civilization, without culture to develop and prosper, there will be no realization of the dream of China. 18 big yilai, XI General Secretary around "foster and promote Socialist core values" "promote China excellent traditional culture" "firmly master ideology work led right and discourse right", aspects do has series important speech, main including put publicity thought work do have better for achieved China dream condensed powerful moral support improve national culture soft strength foster and promote Socialist core values youth to consciously practice line Socialist core values Childhood actively cultivate and practice the core values of socialism and the party's important speech on the press conference. 7. promote the reform and development of social undertakings and social management. 18 big yilai, Central insisted put guarantees and improved livelihood as ruling acting political of starting point and foothold, Xia big pneumatic solution masses most care most directly most reality of interests problem, 3 years cumulative reduction poverty more than 50 million people, equivalent to a medium national population of total, annual added town employment more than 10 million people, starts construction supportability housing engineering near 4 million sets, built world Shang scale maximum, and cover universal of basic medical guarantees network and pension guarantees network, urban and rural residents income continued growth, The lives of the people of all ethnic groups have more on both material and spiritual thriving. This aspects XI General Secretary of speech main including promoted poverty area poverty, and speed up development let 1.3 billion people enjoys better more fair of education speed up advance housing guarantees and supply system construction always put people life security put in first bit efforts put China construction became network power insisted general national security views, go China features national security road effective maintenance national security and social settled,. 8. with regard to comprehensive strictly administering the party. Party of 18 big yilai, Central station in party and national survival of height, firmly grasp strengthening party of ruling capacity construction, and advanced purity construction this article mainline, to style construction for breakthrough, to developed introduced eight items provides started start, put discipline and rules is in front, organization carried out has party of mass line education practice activities and "three strict three real" topic education, insisted "zero tolerance, and full cover, and no area", insisted "Tiger" "flies" with playing, style political wind society continued improved, More perfect system of laws within the party, discipline of authoritative seriousness increasing, for the history of winning has a lot of new features provide a strong political4广西工学院2011届毕业论文基于PLC的前馈-反馈控制系统的设计1 绪论1.1 国内外研究现状现代社会要求生产厂商能对市场的需求做出迅速反应，生产出小批量、多品种、多规格、低成本和高质量的产品。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXX医药有限公司
1、目的
为做好售后垠务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的胀务质量和产品质量的提高，
2、范围
对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3、职责
3.1销售部负责公司产品的售后服务和监督。
3.2销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。
（邮寄信息反馈单或上门征询意见）
3.3公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。
3.4公司为顾客提供正常的服务和对重大事故的处理。
3.5对重大事故由总经理签发处理意见书。
4、控制程序
4.1销售部可通过电话回访，上门拜访、发放顾客信息反馈单等多种形式收集顾客的信息，并把相关信息及时反馈到责任部门。
4.2公司任何部门接到顾客信息后，在自己部门职权内处理，跨越部门的由管理者代表协调，超越部门权限的由管理者代表处理。
4.3对于重要的、重大的信息应该及时的作出反应。
4.4公司任何人员接到来电、来函的顾客信息，应告知销售部，销售部应根据顾客反映的情况进行调査了解，初拟处理意见并与顾客沟通听取意见，本部门能处理即处理，超越权限的移交管理者代表处理，最后的处理意见仍由销隹部告知顾客，
4.5重要、重大信息处理：
4.5.1公司任何部门收、接到顾客的重要、重大信息应做好完整的记录，并立即向管理者代表汇报。
4.5.2管理者代表应立即与顾客联系广解事实，布置各部门的工作。
4.5.3总经理应根据亊实真相作出相应的处理意见。
4.5.4如果发生质量投诉和医疗亊故的按《纠正、预防、改进措施控制程序》屮的预案执行。
4.5.5如果需要产品撤回的按《忠告性通知和亊故报告》屮的预案执行。
5、相关文件
5.1《纠正、预防、改进措施控制积序》
5.2《忠告性通知和亊故报告》
6、相关记录
6.1顾客信息反馈单
6.2销售记录
6.3情况调査函件（或调査报告）
6.4由总经理签发的处理意见书。