商务礼仪基本知识讲义(ppt 309页)

注：落实到我们具体的工作中，特别是
送修服务时，我们切不可认为只要修好机 器就万事大吉，而是在修好机器的同时要 平抚好用户的心情，言语和行为的不同方 式要一并采用。
2、行为管理学理论。
➢ 泰勒
被喻为管理科学之父的泰勒，提 出8条科学管理理论，如劳动方法 标准化、为每项工作挑选“第一流 的工人”、工人必须掌握标准化的 操作方法等。虽然曾大大提高工作 效率，但却过于偏重于物，忽略了 对人的重视。
在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。
关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。
➢ 不听
如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。
➢ 不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。
• 给对方留下良好的印象，推广企业形象。 商务交往中，个人代表整体，个人形象代 表企业形象，个人的所作所为就是本企业 典型的活体广告。
可运用的方法
➢ 交易自己的名片给别人，对方一般 也会把自己的名片留给你。
➢ 激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名 片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不 行，我不和你交换！”
但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。
例1 吃自助餐
见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”， 端着满满的一盘回到餐桌上。
还告诉自己：“老去取，老去取，别人 肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西 似的。”
“这么好吃的东西，这次不多取一点， 下次去没有了怎么办？”
鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。
➢ 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特 定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能 获得成功。
➢ 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今 天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活 中、最易让人接受的做法。
案例1 索取名片
➢ 要达到的两个目的
• 能把名片要过来，如果要而不给就会令自 己很难堪；
➢ 谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户
“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您 请教一些问题？”
➢ 平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间
“……，不知以后如何跟你联系？”
注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。
案例2 移动电话的使用
➢ 不响
交往艺术的重要功能
第一单元 第一课
工程师管理处 联想客户服务支持部
一、什么是商务礼仪
在商务交往中应遵守的交往艺术。
➢ 在人与人之间展开——需要交往艺术 ➢ 在特定范围内展开——在商务交往中
二、为什么要遵守商务礼仪
➢ 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人 不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就 是说是人就要跟别人打交道。
➢ 梅奥
弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提 出行为管理的三要素：
• 获得必要的资金、原料、材料和技术； • 形成规模效益； • 组织生产。
组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关 系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要 处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要 在用户端建立起良好界面。
➢ 如果要表扬，就痛快一些，比如“大 有名气”、“很有名气”等，反正就 是不能在表扬的词句上除2。
三、商务人员的工作能力
给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内 容呢？
——现代人的双能力
1、业务能力——商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂
行，不一定能做到。
✓ “傻帽冒傻”：有人在喝咖 啡的时候，喜欢翘起兰花 指，拿着勺子慢慢地舀着 喝，觉得这样“好秀气， 好秀气的”，但他却不知 道，喝咖啡时是不用勺子 舀食的，勺子一般就在加 糖的时候使用，所起作用 并不大。
一位知名教授到公司来讲学，公关经理在 机场接到这位教授后，要安排他和公司总 经理见面，应该先介绍谁？
多次少取——自助餐的基本礼仪，如果不这样做， 就会弄巧成拙、贻笑大方。
例2 喝咖啡
喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。
可是对于这样简单的 三件物品，有人用得不 一定合乎礼仪哦！
✓ “草莽英雄”：有人觉得刚端上来 的咖啡太烫，就让服务生再拿来 一个杯子，把太烫的咖啡折一折， 动作就像喝大碗茶一样。
问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说 你没教养;重者别人会认为你蓄意为之
答案就是
让客人优先了解情况
在工作场合，男女平等， 不分男女，不分老幼，不看职 位高低，而是依据宾主介绍— —从主、客角度来介绍，先介 绍主人，后介绍客人，给客人 优先知情权。
试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总 经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑， 并猜想这几个人谁是老大啊。
注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就
是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时， 一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果 不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这 种事情发生的频率。
案例3 与交往对象沟通
➢ 与交往对象沟通，也就是与人寒暄。 如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬， 比如“XXX，您在业界是小有名气 啊。”这会让人感觉不痛快。小有名 气，一般是指刚刚混出一点名堂的人， 还不怎么样。
2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的 沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。
四、为什么要注重交际能力？
1、毛主席曾说过：“世间一切事物中 最重要的就是人了”。这就是说， 我们无论做什么事，都不能只见其 物不见其人。
商务礼仪的基本特征
第一单元 第二课
工程师管理处 联想客户服务支持部
一、规范性
✓什么是规范性
✓ 规范者标准也，没有规矩不成方圆。
✓ 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。
✓商务礼仪规范性的特点
商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。