2020年医院客服中心工作总结

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2020年医院客服工作总结范文4篇

2020年医院客服工作总结范文4篇导读：本文是关于2020年医院客服工作总结范文4篇，希望能帮助到您！XX年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。

客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。

现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通过xx健康热线预约xx人次。

去年同期xx人次。

2、拜访新入院病人xx人次。

去年同期xx人次。

3、出院病人电话回访xx人次。

去年同期xx人次。

4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。

去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。

5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。

6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% 。

7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。

9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。

去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。

10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省预约平台”的数据对接。

在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。

2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。

医院客服中工作总结8篇

医院客服中工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服中心致力于提升服务质量，优化服务流程，以满足患者需求为核心，不断追求卓越。

本报告将对过去一段时间内的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以推动医院客服中心工作再上新台阶。

二、服务质量控制1. 质量控制措施：医院客服中心制定了一系列质量控制措施，包括服务态度、服务流程、服务结果等方面。

通过定期的内部审核和外部评估，对服务质量进行全面监控，确保服务水平符合医院要求。

2. 患者满意度调查：通过开展患者满意度调查，收集患者对医院客服中心的意见和建议。

根据调查结果，及时调整服务策略，改进服务质量。

三、服务流程优化1. 流程梳理与再造：医院客服中心对现有服务流程进行全面梳理，发现并解决了许多瓶颈问题。

同时，根据患者需求，对服务流程进行再造，提高了服务效率。

2. 信息化手段应用：引入信息化手段，如智能客服系统、在线预约等，优化服务流程，提高服务响应速度。

四、员工培训与发展1. 培训计划制定：医院客服中心根据员工需求和企业发展目标，制定了一系列培训计划。

通过岗前培训、在岗培训、专题培训等方式，提高员工的业务水平和综合素质。

2. 员工激励机制：建立完善的员工激励机制，通过评选优秀员工、设立奖励基金等方式，激发员工的工作热情和创造力。

五、文化建设与团队建设1. 企业文化建设：医院客服中心注重企业文化建设，通过举办各类文化活动、团队拓展训练等方式，增强员工的凝聚力和归属感。

2. 团队建设：医院客服中心鼓励员工之间的沟通与协作，建立高效团队。

通过团队建设活动，提高团队成员之间的默契度和执行力。

六、存在的问题与改进措施1. 服务态度有待提高：部分员工在服务过程中存在态度冷漠、语言生硬等问题。

针对这些问题，医院客服中心将加强员工的服务意识培训，提高员工的服务态度。

2. 信息化水平有待提升：虽然医院客服中心已经引入了智能化客服系统，但仍有提升空间。

医院客服中心将继续加大信息化投入，提升信息化水平，以满足患者日益增长的需求。

医院客服中心年终工作总结5篇

医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。

在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。

本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。

二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。

（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。

（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。

（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。

2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。

（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。

（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。

3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。

（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。

（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。

（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。

4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。

（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。

（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。

（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。

三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。

本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。

2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。

3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。

医院客服中心年终工作总结8篇

医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。

在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。

二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。

客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。

2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。

在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。

三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。

2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。

四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。

客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。

2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。

通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。

五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。

将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。

客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。

医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。

在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。

【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。

医院客服中心工作总结7篇

医院客服中心工作总结7篇篇1XXXX年，医院客服中心在医院的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，始终贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，紧紧围绕医院发展大局，积极推行优质服务，不断解放思想，更新观念，狠抓落实，圆满完成了各项工作任务。

现将一年来的工作总结如下：一、不断完善各项规章制度，建立完善的服务规范医院客服中心始终坚持“以人为本”，注重提高员工的思想素质和服务意识。

坚持每周召开一次员工例会，学习相关文件和规章制度，并在工作中不断加强检查和督导。

为了规范服务行为，树立文明形象，客服中心根据《医务人员医德医风规范》并结合实际情况，制定了客服中心工作人员应知应会手册，人手一册，并组织学习、背诵。

手册内容涵盖医院规章制度、工作人员行为规范、文明用语等多个方面。

同时，制定客服中心工作质量标准，要求每位员工熟练掌握并认真执行。

通过学习、培训、考核，大大提高了员工的思想素质和业务水平，进一步规范了服务行为。

二、不断改进服务流程，提高服务效率为了优化服务流程，提高服务效率，客服中心在结合医院实际情况的基础上，不断摸索和完善服务流程。

通过简化服务环节，取消不必要的繁琐手续，合并部分科室功能等方式，使病人享受到更加便捷、高效的服务。

同时，加强对员工的培训，使员工掌握新知识、新技能，不断提高服务水平。

通过改进服务流程，医院客服中心的服务效率得到了显著提高。

三、积极推行优质服务，提升医院形象医院客服中心始终坚持以病人为中心，推行优质服务。

通过开展微笑服务、主动服务、预约服务等多种形式的服务活动，不断提升医院形象。

同时，加强与患者的沟通和交流，了解患者需求，及时解决患者问题。

通过这些措施的实施，医院客服中心的服务质量得到了显著提升。

四、加强员工培训和学习，提高业务水平医院客服中心始终注重员工的学习和培训工作。

通过定期组织学习、培训和考核等方式，不断提高员工的业务水平和综合素质。

同时鼓励员工参加各种继续教育和学习班等培训活动为医院培养更多的人才。

医院客服中心年度工作总结范文5篇

医院客服中心年度工作总结范文5篇篇1在过去的一年里，医院客服中心致力于为患者提供优质、便捷的服务，全体员工团结协作，不断追求卓越，取得了一定的成果。

以下是对过去一年工作的总结：一、工作重点与目标1. 提升患者满意度：通过优化服务流程、提高服务态度和加强沟通技巧，使患者满意度达到90%以上。

2. 优化预约系统：完善预约渠道，提高预约效率，减少患者等待时间。

3. 加强投诉处理：建立健全投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、妥善的处理。

4. 提升员工素质：通过培训和学习，提高员工的业务水平和综合素质。

二、主要工作与成果1. 服务流程优化：通过对服务流程的全面梳理和优化，简化了服务环节，提高了服务效率。

例如，引入智能导诊系统，患者可通过自助机进行挂号、缴费和查询结果，大大减少了排队等待时间。

2. 服务态度提升：通过开展服务态度培训和设立服务监督员，员工的服务意识明显增强，患者对服务的满意度显著提升。

例如，前台接待员在接待患者时更加热情周到，为患者提供微笑服务。

3. 沟通技巧加强：针对患者常见问题，制定标准化回答流程，并定期对员工进行沟通技巧培训。

现在，员工在回答患者问题时更加从容自信，减少了因沟通不畅引起的误解和纠纷。

4. 预约系统完善：通过拓宽预约渠道（如开通网上预约、电话预约等），医院预约系统的效率得到了显著提高。

现在，患者可以通过多种方式预约挂号，极大地便利了患者就医。

5. 投诉处理机制建立：制定投诉处理流程并设立专门投诉处理小组。

对患者的投诉进行分类、登记并及时处理，确保患者的问题得到妥善解决。

同时，定期对投诉案例进行分析总结，针对问题改进服务流程。

6. 员工素质提升：通过定期开展业务培训和团队活动，员工的业务水平和综合素质得到了显著提高。

现在，团队成员之间能够更好地协作完成任务，为患者提供更优质的服务。

三、存在的问题与改进措施1. 服务流程仍存在优化空间：虽然已经对服务流程进行了优化但仍有改进空间。

医院客服部工作总结9篇

医院客服部工作总结9篇第1篇示例：医院客服部工作总结医院客服部是医院的重要部门之一，负责为患者提供优质的服务和解决他们的问题。

下面就是本次医院客服部工作总结。

一、工作内容1. 接待患者：医院客服部是患者第一次接触到医院的地方，工作人员应该友好、耐心地接待患者，提供所需的信息。

2. 解答疑问：患者可能会有很多问题，客服部需要及时、准确地给予解答，帮助患者消除担忧。

3. 安排预约：客服部需要为患者安排就诊时间，跟踪患者的病情变化，提醒患者就诊时间。

4. 投诉处理：客服部需要认真对待患者的投诉，解决问题并及时汇报给相关部门，确保患者权益。

二、工作亮点1. 服务热情：客服部工作人员热情友好，态度诚恳，让患者感受到温暖。

2. 解决问题：客服部工作人员能够迅速准确地解决患者的问题，让患者感到满意。

3. 协作团队：客服部工作人员之间互相配合，紧密协作，为患者提供更好的服务。

4. 职业素养：客服部工作人员具有良好的职业素养，能够在不同情况下保持专业的态度。

三、存在问题1. 服务不规范：有些工作人员服务不够规范，态度不够亲切，需要加强培训。

2. 投诉处理不及时：部分投诉处理不及时，导致患者不满，需要改进。

3. 信息不到位：有时客服部工作人员并不了解某些信息，需要提高自身的业务能力。

4. 处理能力差：有些工作人员处理问题能力较差，需要增强自身的解决问题能力。

四、改进措施1. 加强培训：对客服部工作人员进行定期培训，提高他们的服务意识和解决问题能力。

2. 完善制度：建立完善的投诉处理制度，确保投诉问题得到及时解决。

3. 提高信息共享：加强部门间的信息共享，确保客服部工作人员掌握第一手信息。

4. 激励机制：建立激励机制，激发客服部工作人员的工作积极性，提高工作效率。

医院客服部在服务患者、解决问题方面有很多优点，但也存在一些问题需要改进。

只有不断改进自身工作，提高自身服务水平，才能更好地为患者服务，为医院发展做出更大贡献。

2023年医院客服中心工作总结8篇

2023年医院客服中心工作总结8篇第1篇示例：2023年，作为医院客服中心的一名工作人员，在过去的一年里，我们经历了无数的挑战和困难，同时也取得了一些成绩和进步。

现在，让我们来回顾一下2023年医院客服中心的工作总结。

让我们从服务质量方面来进行总结。

在过去的一年里，我们始终以病患为中心，积极倾听病患的需求和意见，及时解决病患提出的问题和困扰。

我们加强了团队间的协作和沟通，提高了工作效率和服务质量。

在咨询服务方面，我们不仅提供了便捷、及时的咨询服务，还积极开展了健康知识科普宣传活动，帮助病患和家属更好地了解疾病和健康知识，提升了服务水平和影响力。

让我们来看一下2023年医院客服中心的工作成绩。

在过去的一年里，我们积极应对新冠疫情的挑战，加强了疫情防控措施，确保了医院客服中心的正常运转。

我们还成功实现了病患满意度的提升，客户投诉率的降低，为医院的声誉和形象做出了积极贡献。

在工作业绩方面，我们努力提高了工作效率和执行力，圆满完成了各项工作任务和考核指标。

我们还不断优化工作流程和服务内容，提高了工作质量和效益，为医院的发展和建设作出了积极贡献。

让我们来展望一下未来。

在未来的工作中，我们将继续以病患为中心，提高服务质量和水平。

我们将加强团队建设和培训，提高员工的专业素质和服务意识。

我们还将结合医院的发展战略和需求，不断创新工作模式和服务内容，积极开展多样化的服务活动，提高服务水平和竞争力。

我们相信，在医院客服中心全体员工的共同努力下，我们一定能取得更好的成绩和进步，为医院的发展和建设做出更大的贡献。

2023年医院客服中心在经历了一年的努力和付出后，取得了一定的成绩和进步。

我们也清楚地意识到，在未来的工作中，我们还需要不断提高自身的工作能力和素质，不断完善工作流程和服务内容，持续推进工作水平和质量提升。

相信在全体员工的共同努力下，医院客服中心一定能迎来更加美好的明天！第2篇示例：2023年医院客服中心工作总结随着医疗服务水平的不断提高，医院客服中心在医疗体系中扮演着越来越重要的角色。

2020医院客服工作总结范文5篇

2020医院客服工作总结范文5篇医院客服工作总结12020年是医院自主经营的第1年，也是走出窘境、提高质量、加快发展的相当重要的1年。

1年来，围绕院领导提出的“落实年”的整体目标，服务中心统1思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

1、服务落实依照医院“落实年”的整体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好平常服务工作的落实。

1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码毛病等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。

受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就诊优惠卡264张。

其次抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面问题88个，帮助住院患者调和解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理调和服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。

从2012年初开通的就诊直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就诊。

第3，抓好宣扬活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。

在活动进程中，服务中心与有关部门1道积极参与、调和配合，确保了各项活动的顺利展开。

其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为大众义务丈量血压100人次，完成了98人颈部血管彩色B超的预约、调和检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识比赛中，共发放宣扬材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担负了引导、讲授等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就诊26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

医院客服工作总结(精选15篇)

医院客服工作总结(精选15篇)医院客服工作总结1作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。

虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做__。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。

客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。

总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。

时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

医院客服中心年度工作总结范文9篇

医院客服中心年度工作总结范文9篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系的重要组成部分，承担着与患者沟通、信息传递、问题解答等重要工作。

作为医院客服中心的一员，我们在过去一年中不断努力，勤奋工作，为患者提供优质的服务。

现在，我将对我们客服中心的工作进行年度总结，希望能够对未来的工作起到指导作用。

一、服务概况在过去的一年中，我们客服中心共接待来电、来访、来信等各类咨询及投诉44333次，平均每天接待123次，呈现出逐年增长的趋势。

来电占比最高，约占总量的70%，主要涉及预约挂号、医疗费用、医疗咨询等方面；来访次数排在第二，占比约为20%，主要是患者和家属前来咨询、缴费等；来信占比最低，约占总量的10%，主要是患者投诉、建议等。

通过对服务概况的分析，我们可以看出，患者对我们的需求呈现多样化的趋势，需要我们提供更加全方位、细致入微的服务。

二、工作亮点在过去一年中，我们客服中心的工作取得了以下几个亮点：1. 提供了全天候的服务。

我们客服中心实行24小时接听电话的制度，保证了患者在任何时间都能得到我们的帮助和回复。

2. 建立了完善的咨询体系。

我们客服中心建立了内部咨询库，及时更新医疗知识、政策法规等信息，以及常见问题的解决方案，便于我们及时回答患者的问题。

3. 加强了团队协作。

我们客服中心团队紧密合作，分工明确，相互配合，确保了信息的准确性和及时性。

4. 改进了服务流程。

我们客服中心不断改进服务流程，简化服务流程，提高服务效率，减少患者等待时间。

三、存在问题在工作总结中，我们也要客观地分析存在的问题，以便今后改进和提高工作质量。

在过去的一年中，我们客服中心存在以下问题：1. 人手不足。

由于来信量的增加，我们客服中心的人手有些不足，导致工作量过大，需要招聘更多的人手来加强服务。

2. 服务质量不稳定。

由于工作量过大和人手不足，有时会出现服务质量不稳定的情况，例如回答问题不够及时、回答不够准确等现象。

3. 咨询库更新不及时。

医院客服工作的总结范文6篇

医院客服工作的总结范文6篇医院客服工作的总结范文 (1) 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。

虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。

开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。

我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

医院客服的工作总结6篇

医院客服的工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服部门在院领导的指导下，不断完善工作制度，提高服务质量和效率，积极推动医院客户服务工作的深入开展。

本报告将对过去一年的医院客服工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进措施。

二、工作回顾1. 完善工作制度在过去一年中，医院客服部门不断完善工作制度，提高工作效率。

具体措施包括：（1）建立完善的客服工作规范，明确岗位职责和操作流程，确保每位员工都能熟练掌握并遵守。

（2）制定合理的排班制度，确保客服部门全天候有人值班，为患者提供便捷的服务。

（3）建立客户信息反馈机制，及时收集并整理患者意见和建议，为医院改进服务提供有力依据。

2. 提高服务质量医院客服部门始终坚持以患者为中心的服务理念，不断提高服务质量。

具体措施包括：（1）加强员工服务态度培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

（2）提供多元化服务项目，如预约、挂号、咨询、投诉等，满足患者多样化需求。

（3）不断优化服务流程，减少患者等待时间，提高患者满意度。

3. 推动医院客户服务工作深入开展医院客服部门积极推动医院客户服务工作的深入开展，具体措施包括：（1）开展患者满意度调查，及时了解患者需求和意见，为医院改进服务提供依据。

（2）定期组织患者座谈会，加强医院与患者之间的沟通与交流，增进彼此理解和信任。

（3）利用社交媒体等渠道进行医院宣传和患者互动，提升医院品牌形象和社会影响力。

三、存在的问题和不足在总结过去一年的工作经验时，我们也发现了一些问题和不足。

主要表现在以下几个方面：1. 员工素质参差不齐部分员工的服务意识和沟通能力有待提高，需要加强培训和引导。

同时，部分员工在工作中存在粗心大意、不负责任的现象，需要加强监管和管理。

2. 服务流程有待优化虽然医院客服部门已经采取了多项措施优化服务流程，但仍然存在一些环节不够流畅、不够便捷的问题。

需要继续关注患者需求和反馈，不断改进和优化服务流程。

医院客服中工作总结7篇

医院客服中工作总结7篇第1篇示例：医院客服中是一个繁忙的岗位，每天都要处理大量的来电、来访、来信等工作。

在这个岗位上工作的客服人员不仅需要具备较强的沟通能力和服务意识，还需要具备扎实的医学知识和丰富的工作经验。

下面就让我们一起来总结一下在医院客服中工作的一些体会和经验。

在医院客服中工作需要具备良好的沟通能力。

客服人员需要与患者、家属、医生和其他医院员工进行频繁的沟通，因此良好的沟通能力是非常重要的。

在与患者和家属沟通时，客服人员需要用耐心的态度倾听他们的需求和问题，并及时给予解答和帮助，让他们感受到贴心的关怀。

在与医生和其他医院员工沟通时，客服人员需要清晰明了地表达问题和意见，确保信息的准确传达和工作的高效进行。

在医院客服中工作需要具备扎实的医学知识。

客服人员需要了解医院的各项服务和规定，熟悉各科室的特点和医疗流程，以便更好地回答患者和家属的咨询，并协助他们完成就医流程。

客服人员还需要不断学习和更新医学知识，提升自己的专业水平，以更好地为患者和家属提供服务。

在医院客服中工作需要具备较强的应变能力。

客服人员每天都会遇到各种各样的突发事件和问题，需要能够迅速冷静地处理，解决问题并妥善应对。

当患者或家属遇到医疗纠纷或投诉时，客服人员需要及时处理并向相关部门反馈，确保问题得到解决。

在这种情况下，客服人员需要保持冷静、专业和耐心，不被情绪左右，以求更好地解决问题。

在医院客服中工作需要具备团队合作精神。

医院是一个庞大的组织，客服人员需要与医生、护士、行政人员等各个部门密切合作，共同为患者和家属提供优质的服务。

客服人员需要尊重和信任团队成员，积极参与团队合作，发挥自己的专长，共同完成工作任务。

只有通过团队合作，才能更好地为患者和家属提供更加周到和细致的服务。

在医院客服中工作需要具备良好的沟通能力、扎实的医学知识、较强的应变能力和团队合作精神。

通过不懈的努力和学习，不断提升自己的专业水平和服务意识，客服人员可以更好地为患者和家属提供优质的服务，为医院的发展和医疗质量贡献自己的力量。

医院客服部工作总结7篇

医院客服部工作总结7篇医院客服部工作总结7篇医院客服部工作总结1 20xx年是医院施行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹开展”的关键年。

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。

一、效劳落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，____认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改良措施，获得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。

稳固市场资留住客户，开展客户资延伸效劳，搞好市场调查提供数据。

2、施行了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了____绩效考核方法。

为确保新方法公平有效，还预先进展了x个月的模拟试行，根据大家的反应重新调整修改后，于今年x月份正式运行。

3、完善了导诊的相关资料和根本根据。

随着医院的不断开展，专业科室日益增多，为了及时理解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、效劳开展几年来的效劳理论使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年x月份起，医院开场向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价，为了让患者可以大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反应给相关职能部门。

今年以来，我们共搜集整理行风评议卡xx张，搜集效劳方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，进步效劳才能和程度起到积极的促进作用。

医院客服年度工作总结范文7篇

医院客服年度工作总结范文7篇第1篇示例：医院客服是医院的门面，是医院与患者之间的纽带，承担着重要的沟通和协调工作。

一年来，我们医院客服团队在院领导的正确指导下，不断努力进取，取得了显著成绩。

现就本年度工作进行总结如下：一、工作内容和任务完成情况今年，医院客服团队任务繁重，工作内容涉及门诊预约、挂号、就诊指引、患者咨询等多个方面。

我们团队时刻保持专注、认真负责，全力以赴完成工作任务。

在各项工作中，我们深入学习相关医疗知识，提高了自身的专业素养，保障了医院客户服务工作的顺利进行。

二、服务质量和客户满意度在过去一年中，我们医院客服团队提高了服务质量，积极向患者宣传医院优秀的医疗服务，提高了医院的知名度和美誉度。

客户满意度也得到显著提升，患者对我们的服务态度和专业程度给予了高度评价。

我们将继续不断提高工作水准，追求卓越，真诚为患者提供高质量的服务。

三、团队合作和自我提升在一年的工作中，我们团队深化了合作，形成了互相支持、协作顺畅的工作氛围。

我们每个人都不断提高自身的能力和素质，积极参加培训学习、业务考核，全面提升自身服务技能和专业水平。

我们将以更加饱满的工作热情和积极的服务态度，迎接新的一年，为医院的发展贡献力量。

四、存在的问题和改进措施在一年的工作总结中，我们也发现了一些存在的问题，比如部分客户服务流程不够顺畅、服务效率有待提高等。

为了进一步提升客户服务体验，我们将采取有效措施，完善服务流程，加大人员培训力度，优化服务设施和硬件设备，提高服务效率和质量。

五、展望和规划医院客服团队一年来在院领导的正确指导下，兢兢业业、勤勉敬业，取得了显著成绩。

我们将继续以更高的标准要求自己，以更加精湛的服务为患者服务，以更加饱满的工作热情不断提升医院客户服务工作的水平和质量。

相信在不久的将来，我们团队将迎来更好的发展和成就！第2篇示例：医院客服年度工作总结一、工作概况过去一年，医院客服部门在院领导的正确领导和全体员工的共同努力下，工作取得了显著成效。

医院客服部工作总结（精选5篇）

医院客服部工作总结（精选5篇）医院客服部篇1一、规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种：包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议：a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c、个人对自己的咨询记录进行分析。

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。

c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整：网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

医院客服中工作总结6篇

医院客服中工作总结6篇篇1一、引言本年度，作为医院客服团队的一员，我肩负着提升医疗服务质量、优化患者体验的重要职责。

在此，我将对过去一年的工作进行梳理和总结，以期发现问题、反思不足，为今后的工作提供有益的参考。

二、工作内容概述1. 接待与服务负责来访患者的接待、咨询工作，解答关于医疗、药品、费用等方面的问题。

针对患者需求，引导至相关科室或医生，确保患者得到及时有效的诊疗服务。

处理患者投诉与建议，及时向上级反馈并跟进处理结果。

2. 沟通与协调与医疗部门保持密切沟通，确保医疗服务流程的顺畅。

协调患者与医院之间的信息对接，提升信息传递效率。

参与医院内部会议，反馈患者意见，为优化服务流程提供参考。

3. 数据统计与分析负责客服部门的数据统计与报表编制工作。

分析服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施。

协助其他部门进行数据分析和决策支持。

三、重点成果1. 服务质量提升通过培训和优化流程，客服团队的服务效率和质量得到显著提升。

患者对客服部门的满意度持续提高，投诉率下降至历史最低水平。

成功引导近千名患者至正确的科室进行诊疗，减少了患者等待时间。

2. 沟通与协调优化与医疗部门的沟通机制更加顺畅，有效减少了信息传递的延误和误差。

通过跨部门协作，成功解决了多起患者关注的热点问题。

通过定期反馈会议，促进了医院内部服务的协同进步。

3. 数据驱动的决策支持建立了完善的客服数据统计与分析体系，为管理层提供了有力的决策支持。

通过数据分析，发现了服务中的薄弱环节并进行了针对性改进。

成功运用数据分析结果优化了服务流程，提高了工作效率。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询时间较长。

解决方案：加强线上线下的导诊服务，提供更为详细的流程指导手册和电子导诊地图。

2. 问题：部分患者的情绪波动较大，客服人员应对压力较大。

解决方案：加强客服人员的心理辅导和情绪管理培训，提高团队抗压能力。

3. 问题：数据分析和报表编制工作量大，人手不足。

医院客服中心的年终工作总结8篇

医院客服中心的年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心的年终工作总结一年的工作即将结束，医院客服中心也迎来了年终总结的时刻。

在这一年里，医院客服中心的工作人员经过共同努力，为医院的患者和医护人员提供了高效、优质的服务。

接下来，我们将对这一年的工作进行总结，回顾过去，展望未来。

一、工作成绩在过去的一年里，医院客服中心取得了一系列的工作成绩。

我们坚持以患者为中心，提供了全天候的服务，包括电话咨询、预约挂号、就诊导引等多种服务。

我们不仅为患者提供了便捷的服务，还不断优化和完善服务流程，提高了服务效率和质量。

我们还积极配合其他部门，开展了多项宣传推广活动，提升了医院的知名度和美誉度。

在工作成绩方面，客服中心全体员工都做出了较大的贡献。

二、团队建设团队建设是医院客服中心工作的重要组成部分。

在过去的一年里，我们加强了团队的培训和学习，提高了整个团队的专业水准和业务素质。

我们注重员工的激励和奖励，提高了员工的积极性和工作效率。

我们还建立了有效的沟通机制，加强了团队的协作和配合。

团队建设的成绩对医院客服中心的工作起到了积极的推动作用。

在工作总结中，我们也要客观地看到存在的问题，及时加以解决。

在过去的一年里，客服中心的工作仍存在一些短板，比如工作效率有待进一步提高，服务质量还有待增强，部分员工的专业水平和职业素养还需要进一步提高等等。

一些服务流程还需要优化和改进，以更好地适应患者的需求。

针对这些问题，我们将在接下来的工作中重点加以解决，努力提高整个团队的工作水平。

四、展望未来在未来的工作中，我们将不断加强学习和培训，提高整个团队的专业水准和服务能力。

我们还将不断优化和改进服务流程，提高服务效率和质量。

我们还将加强与其他部门的协作和配合，为患者提供更加全面和优质的服务。

我们也将加强员工的激励和奖励，营造出良好的工作氛围，实现医院客服中心的跨越式发展。

医院客服中心的年终工作总结就在这里，过去的一年是辛勤努力的一年，未来的日子将更加美好。