物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准

物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准
从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。

随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。

下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。

1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。

物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。

这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。

目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。

在方针、目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。

这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。

应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。

对外如此，对内亦然。

2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。

物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。

质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

在ISO9001：2000标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。

“以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。

这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。

企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。

物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。

不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。

物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应
根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。

按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。

对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。

文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。

例如：
为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立“物业服务要求的评审程序”，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；
可以按7.4条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
可以按7.1条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；
对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立“物业管理服务实施控制程序”，根据7.5.3条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；
对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按8.3条款建立“不合格服务控制程”，按8.5.2条款建立“纠正措施控制程序”等进行监控、改进和完善；
对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”；
对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。

文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。

这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业“法律”，走上法治管理的轨道。

5、应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。

控制的关键在于利用资源使业主满意。

可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。

对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。

物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。

对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。

企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。

物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如：房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿化养护、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。

对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。

在作业指导书中，应运用过
程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。

在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。

对过程控制，应规定相关的质量记录。

6、设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001：2000标准更突出“动态监控”的特点。

对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。

监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。

例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区“物业管理方案”中明确要求管理商的服务承诺与检查集中；在小区“环境卫生考核制度”中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。

相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

7、坚持强调“持续改进”
对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。

企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款“数据分析”的要求进行统计分析。

企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。

“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务意识、服务过程、体系改进作为自己的目标。

在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。