购物中心培训课程
商场运营全年培训计划方案
一、前言
为提升商场运营管理水平，增强员工综合素质，提高商场竞争力，特制定本全年培训计划方案。通过有针对性的培训，使员工掌握商场运营的各个环节，提高服务质量，优化客户体验，为商场持续发展奠定坚实基础。
二、培训目标
1. 提升员工综合素质，增强团队凝聚力；
2. 提高员工业务能力，优化客户体验；
3. 培养员工创新意识，激发工作热情；
4. 提升商场运营管理水平，提高商场竞争力。
三、培训内容
1. 商场基础知识培训
（1）商场发展历程及现状
（2）商场组织架构及岗位职责
（3）商场规章制度及企业文化
2. 商场运营管理培训
（1）商场商品管理
（2）商场财务管理
（3）商场人力资源管理
（4）商场安全管理
（5）商场市场营销
3. 客户服务培训
（1）客户服务理念与技巧
（2）客户投诉处理
（3）客户满意度调查与分析
4. 专项技能培训
（1）销售技巧培训
（2）商品陈列与搭配
（3）商场设备操作与维护
（4）商场活动策划与执行
5. 创新思维与团队协作培训
（1）创新思维训练
（2）团队协作与沟通技巧
四、培训方式
1. 集中培训：邀请行业专家、学者进行专题讲座，分享先进的管理理念和实践经验；
2. 内部培训：由各部门负责人或优秀员工进行经验分享，开展案例分析、角色扮
演等互动式培训；
3. 外出考察：组织员工参观优秀商场，学习先进的管理经验；
4. 在线学习：利用网络资源，开展在线培训，提高员工自主学习能力。
五、培训时间安排
1. 第一季度：商场基础知识培训、商场运营管理培训；
2. 第二季度：客户服务培训、专项技能培训；
3. 第三季度：创新思维与团队协作培训、外出考察；
商场物业服务培训方案
商场物业服务培训方案
一、培训目标：
1. 提高商场物业服务人员的专业素质和服务质量；
2. 加强商场物业服务人员的沟通能力和表达能力；
3. 提升商场物业服务人员的服务意识和服务态度；
4. 增强商场物业服务人员的团队合作能力和应急处理能力。
二、培训内容：
1. 商场物业服务基本知识和业务流程：介绍商场物业服务的定义和范围，讲解商场物业服务的重要性和作用，讲解商场物业服务的基本流程和各个环节的职责和要求。
2. 客户服务技巧和礼仪：从商场物业服务人员的服装打扮、仪容仪表、言行举止等方面进行规范和培训，加强客户服务技巧，如主动问候、微笑、热情接待、礼貌用语等。
3. 沟通和表达能力培养：培养商场物业服务人员的沟通能力和表达能力，包括如何正确倾听、如何明确表达、如何善于沟通、如何化解纠纷等技巧和方法。
4. 应急处理能力培养：针对商场物业服务中常见的突发事件和紧急情况，进行应急处理能力培养，包括处理客户投诉、处理突发事故、处理紧急事件等情况的应对方法和技巧。
5. 团队合作培养：培养商场物业服务人员的团队意识和合作能力，通过团队合作的案例分享、团队建设活动等方式，加强团队协作能力。
三、培训方法：
1. 理论培训：通过PPT讲解、案例分析等方式进行理论知识的讲解和培训；
2. 模拟演练：通过模拟真实场景的演练，提供实际操作的机会，帮助培训对象熟悉和掌握具体技能；
3. 角色扮演：组织培训对象进行角色扮演，通过模拟客户和员工之间的交流和互动，检验培训效果并提供改进建议；
4. 实地参观：选取一些业内较好的商场物业进行实地参观，让培训对象了解行业最佳实践和先进经验；
2024年超市现场管理培训课程pptx
超市现场管理直接影响顾客的购物体验和超市的经营业绩，是提 高超市竞争力的重要手段。
超市现场管理的目标与原则
目标
创造舒适、安全、便捷的购物环 境，提高顾客满意度和忠诚度， 实现超市经营目标。
原则
以顾客为中心，注重细节管理， 追求效率和效益，持续改进和创 新。
超市现场管理的历史与发展
历史
超市现场管理起源于20世纪初的工业工程理论，随着零售业的发展和消费者需 求的变化，逐渐形成了现代超市现场管理的理念和体系。
顾客投诉处理与满意度提升
投诉受理
认真倾听顾客的投诉和 建议，记录并确认问题
。
问题解决
及时调查和处理问题， 给予顾客合理的解决方
案和补偿。
满意度调查
定期进行顾客满意度调 查，了解顾客的需求和
期望。
服务改进
根据调查结果，改进服 务流程和质量，提高顾
客满意度。
顾客关系维护与忠诚度培养
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建立档案
超市清洁与卫生管理
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清洁计划
制定详细的清洁计划，明 确清洁区域、频率和标准 ，确保超市内环境整洁。
卫生标准
建立严格的卫生标准，包 括食品卫生、个人卫生和 环境卫生等方面，确保顾 客和员工健康。
清洁用品管理
选用环保、安全的清洁用 品，规范使用和管理，避 免对环境和商品造成污染 。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
长此以往，您会 ••••••
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四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
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五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则（内部掌握）；
1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量 问题按顾客购买价退款或换货。
２）如果不属于质量问题，但在退换范 围之内，则当现价高于购买价按购买 价退货或换货，如现价低于购买价按 现价退货或换货。
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7）商品销售；
正确的销售观念
• 首先应明确顾客的真正需求 所在
Hale Waihona Puke Baidu
• 销售人员应多听和问，而不 是多讲
• 换位思考，设身处地地为客 户着想
• 介绍产品应突出给顾客带来
的益精选版处
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确定－－主推产品？
• 一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场培训计划5篇
商场培训计划5篇
（经典版）
编制人：__________________
审核人：__________________
审批人：__________________
编制单位：__________________
编制时间：____年____月____日
序言
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商场运营培训运营管理制度实施辅导课程PPT课件
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
PART 03
严格执行《市场管理规定》，维护正常 的经营秩序、治安秩序；
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
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店铺装潢
遵循商业项目自身的统 一规定和要求，不得随 意装修，应维持本商业
项目的整体形象
商品陈列
按规定对商品进行陈列 摆放，不得占用过道和
乱堆乱放
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
商场培训班计划方案范文
一、培训背景
随着市场竞争的日益激烈，商场作为零售行业的核心，对员工的专业素质和综合素质提出了更高的要求。为了提高员工的服务水平、销售技能和团队协作能力，特制定本培训计划。
二、培训目标
1. 提升员工的专业知识，使员工对商场业务、商品知识、服务规范等有深入了解。
2. 培养员工的销售技巧，提高销售业绩。
3. 加强员工的团队协作能力，形成良好的团队氛围。
4. 增强员工的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象
商场全体员工，包括销售员、导购员、收银员、保安等。
四、培训内容
1. 商场业务知识：商场运营模式、商品知识、价格策略、促销活动等。
2. 销售技巧：客户沟通技巧、谈判技巧、推销技巧等。
3. 团队协作：团队建设、团队沟通、团队协作等。
4. 职业素养：职业道德、职业礼仪、职业形象等。
五、培训方式
1. 讲座：邀请专业讲师进行授课，提高员工的业务知识和销售技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟实际销售场景，提高员工的实战能力。
4. 分组讨论：围绕培训内容进行讨论，促进员工之间的交流与合作。
六、培训时间与地点
1. 时间：每周一、三、五下午2:00-4:00，共12周。
2. 地点：商场会议室。
七、培训计划安排
第1周：商场业务知识培训
第2周：销售技巧培训
第3周：团队协作培训
第4周：职业素养培训
第5周：销售技巧复习与巩固
第6周：团队协作复习与巩固
第7周：职业素养复习与巩固
第8周：案例分析
第9周：角色扮演
第10周：分组讨论
第11周：销售技巧、团队协作、职业素养综合考核
商场经理培训课程PPT课件( 71页)
指数价
1.04 0.98
价格竞争指数
• 3、分析：
指数如果等于1，说明自己与竞争对手 基本持平、不相上下，如是小于1，说 明我店该类商品售价低，如果大于1， 则反映我店该类商品售价高。
从上表看，表示我店大类商品价格在商 圈内价格处于中等水平，如果A店为主 要竞争对象的话，我们的此类商品价格 偏高，应加强对他们商品价格的调查， 并作出相应的价格调整。
成本、费用分析
零售业者的四大成本，包括人力成本、 租金成本、折旧费用以及水电费用等，除一 般费用的分析以外，对于四大费用更应详加 规划，才可达到节流的目的。
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游 戏——解手链
1、每组学员围着站成一 个圆圈。 2、指定任意一个人先举 起右手，握住对面那个人的 手；再举起左手，握住另外 一个人的手。”接下来请其 他学员照着第一个学员同样 的方法做，直到所有学员的 手都彼此相握。现在大家面 对一个问题，在不松开的情 况下，想办法把一个错综复 杂的结解开。 3、解开的标准：只要小 组成员呈现一个大圈或是两 个套着的环，就视为解开。 4、如果实在解不开，可 允许学员决定相邻两只手断 开一次，但再次进行时必须 马上封闭。
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卖场效率（坪效）
• 坪效=销售额÷经营面积 • A、坪效是指门店的销售额与卖场面积的比
率，它反映的是卖场的有效利用程度。 • B、坪效是指门店各大类、小类、品牌的销
超市营运培训教案
超市营运培训教案
第一章：超市简介
1.1 课程目标：使学员了解超市的基本概念、发展历程和类型。
1.2 教学内容：
1.2.1 超市的定义与特点
1.2.2 超市的发展历程
1.2.3 超市的类型及案例介绍
1.3 教学活动：
1.3.1 讲解与讨论：介绍超市的基本概念、发展历程和类型。
1.3.2 案例分析：分析典型超市的运营模式。
第二章：超市商品管理
2.1 课程目标：使学员了解超市商品管理的流程和方法。
2.2 教学内容：
2.2.1 商品分类与编码
2.2.2 商品采购与供应商管理
2.2.3 商品定价与促销策略
2.3 教学活动：
2.3.1 讲解与讨论：介绍商品分类与编码、商品采购与供应商管理、商品定价与促销策略。
2.3.2 实操演练：模拟商品采购、定价和促销活动。
第三章：超市营运管理
3.1 课程目标：使学员掌握超市营运管理的流程和关键环节。
3.2 教学内容：
3.2.1 营运计划与目标设定
3.2.2 人员招聘与培训
3.2.3 顾客服务与管理
3.3 教学活动：
3.3.1 讲解与讨论：介绍营运计划与目标设定、人员招聘与培训、顾客服务与管理。
3.3.2 角色扮演：模拟顾客服务场景，提高学员的服务能力。
第四章：超市财务管理
4.1 课程目标：使学员了解超市财务管理的要点和方法。
4.2 教学内容：
4.2.1 成本控制与分析
4.2.2 销售收入与利润管理
4.2.3 财务报表的编制与分析
4.3 教学活动：
4.3.1 讲解与讨论：介绍成本控制与分析、销售收入与利润管理、财务报表的编制与分析。
4.3.2 实操演练：使用财务软件进行超市财务管理实操。
日本商业GRANDTREE购物中心学习课件
业态规划丨 主力店丨 餐饮丨服装丨儿童丨其他
▲ 主要业态为女性 的服饰、美容等，定 位为都市知性风为主、 西武百货是这里的主 力店。
▲正如商场对于服饰主题的定 位一样，2层就像个巨大的衣橱， 是个聚集潮流和时尚的楼层。。
业态规划丨 主力店丨 餐饮丨服装丨儿童丨其他
▲ 这里不仅有儿童零售业态， 还有专门面向妈妈和儿童的新 式咖啡店—TULLYS儿童社区， 且本楼层配套母婴室2个，均为 交流型的新式母婴室
建筑设计丨 导识设计丨平面设计丨配套设施
▲ 地下自行车库：室内可停放自行车，导识明显，坡度适中，且有减速装置
建筑设计丨 导识设计丨平面设计丨配套设施
▲ 户外导识：商场交通图、停车时限金额、营业时间等等
建筑设计丨 导识设计丨平面设计丨配套设施
▲ 吊式导识：无品牌指引，主要为各种 便利服务提示，例如洗手间、吸烟室、电 梯间、哺乳室等等
小结
创新的混搭布局：西餐厅对面是品牌服装店，超市旁边是杂货店…看似大胆的混搭业态布局， 实际上是经过人性化的考虑，方便顾客满足基本购物饮食需求后，自然而然的产生提高生活 品质的更高层次需求，激发购买欲望。 业态规划创新： 1. 品牌倾向于女性、儿童：武藏小杉商圈住宅定位高端，社区中的女性工作家庭相对稳定，时 尚度也很强，是消费的主力。 2. 美食广场设在4层而非1层，与大多数日本的购物中心布局背道而驰，这样规划的原因是美食 广场用餐时人流较大，避免在一层造成拥堵，且能将客流往上吸引。 3. 创新地提出主题楼层概念，将四大业态用新颖有趣却一目了然的命名呈现给消费者，实现项 目年轻化及时尚化的定位。
超市培训课程
5、超市收银员服务技巧之装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小： 不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的 东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐 装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容 易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋 内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品 分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒 顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的 广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品， 要用绳子捆好，方便顾客提拿。
收银七步曲
“收款员的工作还有什么学问吗？”有人问，“是的！”在外人看来收款员的工作 “机械”“简单”，但是是这样吗？今日，我们进行了“收银工作七步曲”的培 训，即“迎、问、拿、扫、查、包、送”。 1、 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”。简单的四个字，会使顾客有 宾至如归的感觉，面带微笑，并双手接过顾客商品，微笑的动作，能感动他人， 从而有助于提高本次服务质量。 2、问：询问顾客是否有会员卡或是否有已结账的商品。 对于付过款的商品应仔细核对购物小票，并做记录。 3、拿：将购物篮的商品分别拿出，对易碎商品、高单价商品应轻拿轻放， 有推购物车的应仔细检查看车底部有无商品，对抱小孩的顾客应注意其手里有 无商品。 4、扫：快速、正确的扫描商品或者手输商品，在扫描商品的过程中注意核对屏 幕。 查看有无串码或单价、名称是否有不一致，对于高价格的商品应清晰报价，对 顾客有疑问的事情应耐心解释。 5、 查：扫描商品的同时或者扫描后检查能打开包装的商品。 6、包：帮顾客包装好已结账的商品，按顾客要求包装。 对于不同性质的商品应帮助顾客分开入袋，容易破碎的商品应提醒顾客。 7、送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临。”将找零款成 扇面双手递交顾客，并提醒顾客。 简单地七个字，就能概括收银工作的全部流程，作为收银员必须要有责任心， 从而才会提高业务水平，“认真对待工作，优质服务顾客”是每位收银员必须遵 守的准则，让我们都行动起来，朝着这个目标努力吧！
商场、购物中心、广场特业店铺管理培训课程
店铺客诉一旦由客服部接手处理，应服从其处理意见并主动配合，广场客
谢谢观看
金茂汇招商运营中心
店铺营业结束后，煤气总阀或分阀关闭；
店铺不得在煤气管、水管、通风管、电线管上堆放或悬挂物品；不得私拉乱接电 源；营业结束后，电器、照明等开关需关闭。
店铺不得遮挡消防栓；需按规定配置灭火器；灭火器使用后需向营运部门报备；
无吊顶场所的喷淋头需安装聚热罩。
餐饮店铺油烟管道清洗重点 清洗定义：采用某些技术或方法清除油烟管道、油烟处理ห้องสมุดไป่ตู้化系统及其它部件内
店铺严格按照分类分架，生、熟分开的存储原则，食品盛放、包装用具
必须符合食品卫生要求，并且有防尘材料遮盖； 杜绝使用“三无”及过期变质的食品，杜绝使用非食用性的原、辅料加 工食品；严格落实食品加工流程，确保出品的品质和质量。
餐饮店铺安全管理重点 店铺安全出口、疏散通道畅通，安全疏散指示标志、应急照明完好。 店铺消防设施、器材和消防安全标志在位、完整、有效。 店铺常闭式防火门处于关闭状态，防火卷帘符合消防规范正常使用。 店铺公司重要设施、设备正常运行； 店铺各类易燃易爆品严格按照相关管理规定审批备案、使用及储存。 店铺不得违章使用明火作业；
女员工的长头发盘起来，所有员工不可染怪异的颜色或着怪异妆容。
店铺员工上班严禁携带香烟，严禁任何人在广场任何区域吸烟。
餐饮店铺食品管理重点 店铺所有食材须符合国家检验标准；生鲜类食品、进口食材需有检验报 告；进口食材需有进口报关材料。 店铺严格落实食品安全管理制度，依法按需设立管理台帐，建立内部监 察制度，完善细节管理，配合职能部门检查。
商业地产专项培训计划
商业地产专项培训计划介绍如下：
商业地产是地产行业中的重要组成部分，涵盖了购物中心、写字楼、酒店、餐厅等多种商业性质的物业。在商业地产行业中，专业的培训计划是非常重要的，下面将对商业地产专项培训计划进行介绍。
一、培训课程
培训应该包括理论知识和实践能力的训练。商业地产从市场分析、物业招商、项目运营等多个方面进行学习，课程设置应该体现出深度和广度。培训课程应包括以下内容：
1.商业地产基础知识：了解商业地产的概念、层次、产业链和市场特点，以及商业地
产的财务和法律知识。
2.商业地产市场营销：了解市场规律，运用各种市场营销手段，提高店铺租售率，增
强物业的市场竞争力。
3.商业地产投资：了解商业地产投资的风险和收益，掌握投资的方法和技巧，管理投
资组合，实现长期的资产增值。
4.商业地产运营：掌握商业地产的运营管理、维护建筑、设备管理和维修等核心能力，
以及设施管理、租赁管理等运营细节。
5.商业地产规划与设计：学习商业地产的规划、设计和施工等方面的知识，了解建筑
的结构和设计，了解消防和安全法规等相关规定。
二、培训方式
商业地产行业的培训方式应该灵活多样，以方便学员进行有效的学习。以下是一些常用的培训方式：
1.实地教学：寻找一些典型的商业地产案例，让学员实地考察和体验，了解实际情况。
2.专业讲座：邀请专家、企业家、行业大咖等讲授相关课程，为学员提供更专业的培
训。
3.在线学习：结合多媒体手段，进行在线教学，让学员充分利用互联网资源，提高学
习效率。
4.应用实践：在培训过程中，注重实践能力的培养，让学员在实际工作中提高自己的
连锁超市的培训课程
连锁超市的培训课程
连锁超市培训课程
1. 课程简介
连锁超市培训课程是为了提高员工的专业素质和服务水平而设计的。课程内容包括产品知识、销售技巧、顾客服务和团队合作等方面的培训。通过系统的学习和实践，员工将能够更好地满足顾客需求，提升店铺销售额，并为连锁超市的发展做出贡献。
2. 产品知识
2.1 产品分类和摆放：员工将学习不同商品的分类和摆放方法，以便更好地组织货架和展示区。
2.2 商品特点和优点：员工将深入了解每个商品的特点和优点，并学会如何向顾客推荐最适合他们需求的产品。
2.3 包装和标识：员工将了解商品包装和标识的重要性，并学会如何正确查看和解读商品标签和日期。
3. 销售技巧
3.1 顾客沟通：员工将学习与顾客建立良好的沟通和互动关系，了解他们的需求，并能够提供专业和个性化的购物建议。
3.2 产品推销：员工将掌握推销技巧，学会如何通过产品特点和优点的介绍来吸引顾客，并增加销售量。
3.3 店铺陈列：员工将学习如何合理地陈列产品，使其在顾客眼中更有吸引力，并能够帮助顾客更方便地找到所需商品。
4. 顾客服务
4.1 热情接待：员工将学习如何用热情和友好的态度接待顾客，并及时回答他们的问题和解决他们的问题。
4.2 问题解决：员工将学习如何快速准确地解决顾客的问题
和投诉，并处理棘手的顾客情况。
4.3 顾客满意度：员工将学习如何通过有效的服务手段和细
节管理来提升顾客的满意度，建立良好的顾客关系。
5. 团队合作
5.1 分工合作：员工将学习如何与同事进行有效的沟通和合作，明确任务和职责，并确保工作的顺利进行。
现代商场超市连锁店星级服务培训
现代商场超市连锁店星级服务培训
引言
在现代商场超市连锁店的竞争环境中，提供卓越的服务成为了各企业争相追求
的目标。星级服务已成为现代商场超市连锁店提高顾客忠诚度和竞争力的关键要素。为了提供优质的星级服务，商场超市连锁店必须进行相关的培训。
本文将介绍现代商场超市连锁店星级服务的重要性，并提供一些培训方法和策略，以帮助商场超市连锁店提升服务质量和顾客满意度。
现代商场超市连锁店星级服务的重要性
现代消费者对服务质量和体验有着更高的要求。商场超市连锁店提供星级服务
的重要性日益凸显。以下是一些原因：
1. 顾客满意度和忠诚度
提供星级服务可以帮助商场超市连锁店提高顾客满意度和忠诚度。顾客对于获
得良好的服务体验会更加倾向于选择同一品牌的产品或服务。忠诚的顾客也会成为品牌的积极推广者。
2. 品牌形象
星级服务有助于塑造商场超市连锁店的品牌形象。提供优质服务的企业往往被
认为是值得信赖和专业的，从而更容易吸引潜在顾客。
3. 竞争力
在激烈的商场超市连锁店竞争中，星级服务可以成为企业的竞争优势。良好的
服务体验能够让顾客选择商场超市连锁店，并与竞争对手区别开来。
商场超市连锁店星级服务培训方法和策略
下面是一些商场超市连锁店进行星级服务培训的方法和策略：
1. 员工培训计划
制定员工培训计划是实施星级服务的重要步骤。该计划应包括以下方面：•新员工培训：为新员工提供关于星级服务的基本知识和技能培训，包括礼貌、沟通技巧和解决问题的能力。
•持续培训：定期进行培训，使员工不断提升服务水平和专业能力。
2. 模拟演练
模拟演练是一种有效的培训方法，通过实际情境模拟员工与顾客的互动，以提
商场培训课件
商场培训课件
(1)站立要挺直，坐姿要端正，行走应轻而稳(右侧通行)。
(2)手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言。除基本的礼仪手姿外，礼貌礼节要求员工保持手的清洁，在待人接物中要注意手姿(禁止单指提示)，在言谈中要减少手势。
(3)言谈要礼貌，声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不准粗言秽语，不影响他人工作，上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话喊叫乱丢乱碰物品。咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(4)姿态要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。
(5)举止要文雅：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚放到桌面。
(6)使用基本礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气您早您好再见”
二站立
双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平头正两眼平视前方挺胸收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背耸肩叉腰背手抱手袖手插兜。
三就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿脱鞋把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
四行走
抬头挺胸，步履稳健自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖换手而行，避免八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举止大方自然，不得吃食物吹口哨色肩搭背。与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。
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商品平均价格低于 市场平均水平，自 有品牌占有较大的 比例
开架自选，统 一结算
用工精简， 为顾客提供 有限的服务
程度较高 一般
2 购物中心经营管理
业态
基本特点
选址 商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
4.超市 Supermarket
市\区商业 辐射半径2公里左
中心、居住 右，目标顾客以居
柜台式和自选 式相结合
营业时间12 小时以上
初级或不设立
商业中心、交 商圈范围小，顾客
2.便利店
Convenience Store
通要道以及车 步行5分钟内到达， 站、医院、学、目标顾客主要为单 娱乐场、办公 身者、年轻人。顾 楼、加油站等 客多为有目的的购
营业面积 100平方米 左右，利用 率高
公共活动区 买。
25分
购物中心行销经理AMM 10分 购物中心行销经理AMM 10分 5分
25分
购物中心职业经理ASM 认证证书论文和答辩
15分
≥ 75分
1 前言
购物中心运营经理：
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用 会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁 管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的 专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度 预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指 导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。
实际营业面 大众化衣、食日用品
积6000平方 齐全，一次性购齐，
米以上
注重自有品牌开发
自选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设不低于营 业面积40% 的停车场
程度较高
辐射半径5公里以
以大众化衣、食、用
6.仓储式会员店
Warehouse Club
城的乡 交结 通合 要部 道上 小 集， 零 团目 售 购标 店 买顾 和、客流餐以动饮中顾店、营平业方面米积以上600
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准 确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理 学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、 运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可 持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。
一般 较高
2 购物中心经营管理
业态
选址 商圈与目标顾客 规模
基本特点 商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
11 购物中心 Shopping Center/Shopping Mall
社区购物中心 Community Shoping Center
市、区 级商业 中心
商圈半径为5-10 公里
2 购物中心经营管理
2.3.1 中国零售业态分类 2.3.2 中国零售业态特点比较
2 购物中心经营管理
零售(Retailing)是一系列商业活动，它通过向消费者出售商品和服务来创造价值。 零售业态(Retail Format)：零售企业为满足不同消费需求进行组合而形成的经营形态。 《零售业态分类》（GB/T18106-2004）按零售店铺的结构特点分为17种零售业态。 国内目前主流零售业态包括百货公司、综合超市场、购物中心。
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
1 作为购物中心业主,需要什么样的总经理? 2 组建购物中心管理团队的要点是什么? 3 百货公司、综合超市与购物中心的管理有什么差别？
2 购物中心经营管理
市场动态、资讯的收集、公关工作。
2 购物中心经营管理
工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保
养购物中心机电设备、设备损坏评估。
行政部： 行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
2 购物中心经营管理
业态
选址
基本特点
商圈与目标顾客
规模
商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
1.食杂店 Traditional Grocery Store
位于居民区内 辐射半径0.3公里， 营业面积一
或传统商业区 目标顾客以相对固 般在100平
内
定的居民为主
方米以内
以香烟、饮料、休 闲食品为主
市、区级商 目标顾客以中高 业中、专业 档消费者和追求 街以及百货、 时尚的年轻人为 购物中心内 主
根据商 品特点 而定
以销售某一品牌系采取柜台销售或开 誉，从业人
列商品为主，销售架面售方式，商店 员具备丰富
量少、质优、高毛陈列、照明、包装、的专业知识，
利
广告讲究
提供专业性
服务
10.家居建材 城乡结合部、
建 5米万筑 以平面 内方积大专20型卖-4综店0个合、租超他饮赁市店食店、服，专务包业及括店其、各开个展租经赁营店活独动立
停车位 300-500 个
各个租赁店使 用各自的信息 系统
市区购物中心 Regional Shopping Center
40-100个租赁店，包
市级商 业中心
商圈半径为1020公里
品为主，自有品牌占 相当部分，商品在 4000种左右，实行
客为主
低价、批量销售
自选销售，出 入口分设，在 收银台统一结 算
设相当于营 业面积的停 车场
程度较高并对 顾客实行会员 制管理
2 购物中心经营管理
业态
基本特点 选址 商圈与目标顾客 规模 商品（经营）结构 商品售卖方式 服务功能 管理信息系统
建筑面积 10万平 方米以内
括百货店、大型综合超 市、各种专业店、专卖 店、饮食店、杂品店以
各个租赁店独立 开展经营活动
停车位 500个以 上
各个租赁店使 用各自的信息 系统
及娱乐服务设施等
城郊购物中心 城乡结
200个租赁店以上，包
Super-regional Shopping
合部的 交通要 道
商圈半径为3050公里
单个建筑 面积100200平方 米
为品牌商品生产商直接 设立，商品均为本企业 的品牌
采用自选式售货 方式
多家让哄 有500个 以上停车 位
各个租赁店使 用各自的信息 系统
2 购物中心经营管理
业态
1.电视购物 Television Shopping
2.邮购 Mail Order
基本特点
目标顾客
商品（经营）结构
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
租赁部 运营部 市场部 工程部 行政部 财务部
1 前言
购物中心专业认证委员会
行业认证功能 购物中心项目评估 职业经理人考评
主办机构：中国购物中心产业资讯中心 中国城市商业网点建设管理联合会
协作机构：亚洲购物中心协会 澳大利亚不动产协会 印度尼西亚购物中心联合会 马来西亚Persatuan Pengurusan Kompleks(PPK) 上海购物中心协会
商品售卖方式
服务功能
以电视观众为主
商品具有某种特点，与市场 上同类商品相比，同质性不 强
以电视作为向消费者进 行商品宣传展示的渠道
送货到指定地点 或自提
以地理上相隔较远的 消费者为主
商品包装具有规则性，适宜 储存和运输
以邮寄商品目录为主向 消费者进行商品宣传展 示的渠道，并取得定单
送货到指定地点
3.网上商店 Shop on Network
有上网能，追求快捷 性的消费者
与市场上同类商品相比，同 质性强
通过互联网络进行买卖 活动
送货到指定地点
4.自动售货亭 Vending Machine
总经理
租赁部 运营部 工程部 市场部 行政部 财务部
2 购物中心经营管理
租赁部： 负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租
户、做好租户储备工作。
运营部： 购物中心日常运营管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环
境保养、客户关系维护、客户问题处理。
市场部： 购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、
1 前言
结业证书（一级课程） 学分
专科证书（二级课程） 学分 答辩 专业经理认证证书
购物中心运营经理AOM
10分 购物中心运营经理AOM 15分 5分
30分
购物中心租赁行政经理ALM 10分 购物中心租赁行政经理ALM 10分 5分
25分
购物中心开发经理ADM 10分 购物中心开发经理ADM 10分 5分
7.百货店 Department Store
市、区级商 业中、历史 形成的商业 集聚地
目标顾客以追求 时尚和品味的流 动顾客为主
营业面 综合性，门类齐全，
积 以服饰、鞋类、箱 6000- 包、化妆品、家庭 20000 用品、家用电器为
采取柜台销售和开 架面售相结合方式
平方米 主
注重服，设 餐饮、娱乐 等服务项目 和设施
建筑面积 括百货店、大型综合超 10万平 市、各种专业店、专卖 方米以上 店、饮食店、杂品店及
各个租赁店独立 开展经营活动
停车位 1000个以 上
各个租赁店使 用各自的信息 系统
Center
娱乐服务设施等
12.工厂直销中心 Factory Outlets Center
一般远 离市区
目标顾客多为重 视品牌的有目的 的购买
区
民为主
营业面积在 6000平方米 以下
经营包装食品、生鲜 食品和日用品。食品 超市与综合超市商品 结构不同。
自选销，出入 口分设，在收 银台统一结算
营业时间12 小时以上
程度较高
5.大型超市 Hypermarket
市、区商业 中心、城郊 辐射半径2公里以 结合部、交 上，目标顾客以居 通要道及大 民、流动顾客为主 型居住区
商店
交通要道或 目标顾客以拥有
Home
消费者自有 自有房产的顾客 房产比较高 为主
Center
的地区
营业面 积6000 平方米 以上
商品以改善、建设 家庭居住环境有关 的装饰、装修等用 品、日用杂、技术 及服务为主
提供一站式 购足和一条 采取开架自选方式 龙服务，停 车位300个 以上
程度较高 程度较高
购物中心职业经理人
经济学 金融学 管理学 建筑学
购物中心运营经理
知识 市场学 零售学 房地产理论
投资管理 开发管理 金融管理 运营管理
源自文库
市调 租赁管理 行销管理
技能
会计学
人力资源管理 租户组合 物业管理
2 购物中心经营管理
2.2.1 组织结构 2.2.2 部门职能 2.2.3 经营功能
2 购物中心经营管理
中国购物中心培训课程之一
——运营管理
讲师：禹来博士 中国购物中心专业认证委员 中山大学 、暨南大学、广东商学院教授 深圳中信城市广场投资公司董事长 深圳中信商业管理公司董事长 深圳中信物业管理公司董事长
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计 7 TEEMALL案例 8 CITYPLAZA案例 9 CITIC METRO AROADE案例
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
定制中短期发展计划、年度预算、进行 购物中心定位更新与持续运营通过具体管理、 培训和指导行为实现购物中心价值提升。
2 购物中心经营管理
8.专业店 Specialty Store
市、区级商 业中心以及 百货店、购 物中心内
目标顾客以有目 的选购某类商品 的流动顾客为主
根据商 品特点 而定
以销售某类商品为 主，体现专业性、 采取柜台销售或开 深度性、品种丰富，架面售方式 选择余地大
从业人员具 有丰富的专 业知识
注重品牌声
9.专卖店
Exclusive shop