第7章 服务的顾客管理策略讲解
客户服务管理方案
客户服务管理方案在现代商业竞争日益激烈的环境下,客户满意度和客户服务质量已成为企业能否在市场中立足和发展的关键因素之一。
优秀的客户服务管理方案可以帮助企业提高客户满意度,增强顾客黏性,提高品牌影响力,提升企业竞争力。
本文将从客户服务策略制定、服务人员培训、服务质量监控等方面,提出一套完整的客户服务管理方案。
一、客户服务策略制定客户服务策略制定是客户服务管理的首要任务。
企业需要根据自身的定位和市场需求,制定适合自己的客户服务策略。
具体步骤如下:1.目标客户群体确定:企业需要确定目标客户群体,并了解其需求、偏好和购买习惯等信息,以便制定有针对性的客户服务策略。
2.服务定位确定:企业需要确定自己在市场中的服务定位,即通过提供哪些特定的服务来满足目标客户的需求。
服务定位可以包括服务种类、服务质量、服务速度等方面。
3.服务目标设定:企业需要设定客户服务的具体目标,如提高客户满意度、提高投诉处理速度等。
这些目标应该与企业的战略目标相一致,并可量化和可衡量。
4.服务宗旨明确:企业需要明确自己的服务宗旨,即为客户创造价值、解决问题、提供便利等。
服务宗旨可以进一步传达给服务人员,以便他们能够明确自己的工作目标和方向。
通过以上步骤,企业可以制定出一套适合自己的客户服务策略,为后续的客户服务管理提供基础。
二、服务人员培训服务人员培训是实施客户服务管理的关键环节。
一个经过专业培训的服务团队能够提供高质量的客户服务,增强客户对企业的信任和满意度。
具体步骤如下:1.基础知识培训:服务人员需要接受有关客户服务的基础知识培训,包括如何与客户有效沟通、如何解决客户问题、如何处理投诉等。
培训可以通过内部培训、外部培训等方式进行。
2.技能培训:服务人员需要接受一些实用技能的培训,如礼仪培训、沟通技巧培训、冲突管理培训等。
这些培训可以提高服务人员的专业水平,更好地为客户提供服务。
3.情绪管理培训:服务人员需要接受情绪管理培训,以提高他们在服务过程中的情绪稳定性和应对能力。
客户服务策略分析讲解
提高客户满意度需要关注客户需求, 提供符合客户需求的产品或服务,并 确保客户在使用过程中能够获得良好 的体验。
服务质量
服务质量是客户服务策略的核心要素之一,它直接影响到客户对服务提供者的评价 和忠诚度。
提高服务质量需要关注服务流程、服务内容、服务人员素质等方面,确保服务提供 者能够提供高效、专业、周到的服务。
服务人员素质
服务人员素质是客户服务策略中 至关重要的要素之一,它直接影 响到客户对服务提供者的信任和
忠诚度。
提高服务人员素质需要关注员工 的招聘、培训、激励等方面,确 保员工具备专业知识和良好的沟
通能力。
服务人员素质与服务创新之间存 在密切关系,高素质的服务人员 能够更好地理解客户需求,推动
服务创新的发展。
以人为本,关注客户需求,提供个性化服务
详细描述
成功的客户服务策略通常以客户为中心,注重了解和满足客户需求,提供个性化 的服务体验。例如,一些企业通过建立客户画像、提供定制化产品或服务、设置 专门的客户服务团队等方式,提高客户满意度和忠诚度。
案例二:失败的客户服务策略
总结词
忽视客户需求,服务体验差,导致客户流失
03
客户服务策略的执行与监控
执行计划
明确目标
制定客户服务策略的目 标,确保团队成员对目
标的理解和认同。
制定流程
设计清晰、高效的服务 流程,确保客户能够快 速、方便地获得所需服
务。
培训与指导
为员工提供全面的培训 和指导,确保他们具备 提供优质服务所需的技
能和知识。
资源配置
合理分配人力、物力和 财力等资源,确保客户 服务策略的有效实施。
服务策略的重要性
01
02
03
《顾客服务七步曲》课件
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案,还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案,赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听,了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题,找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度,为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题,理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解,展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动,集中精 力解决顾客的问题,保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求,推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务, 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度,为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求, 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中,我们将探讨顾客服务的七个关键步骤,帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境,让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客,给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
第七章服务供需
第七章服务供需【教学目标】学过本章之后,使学生能够:1、理解临界分位点、超额预定、收益管理的内涵与应用。
2、说明一项具体服务是如何成功实现需求和供给管理战略的。
3、为一家饭店解决超额预定问题。
4、用收益管理使一个航班的总收入最大。
5、预测服务需求。
【教学重点】服务需求模式及其决定因素。
了解使服务供给和需求趋于一致的策略。
临界分位点、超额预定、收益管理。
【教学难点】预测。
超额预定---临界分位点模型。
排队管理。
【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授,小组讨论,案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节(章)课程的重要内容进行回顾,引领学生复习旧课,回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍;明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下:第一节服务供需的内在特征一、服务需求模式及其决定因素要探索需求管理的策略,首先必须认识那些在那个既定时点影响服务需求的决定因素。
管理人员应当提出下类问题:1.服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期?如果是这样,那么这个周期的长度是一天、一星期、一个月、一年、其他时间长度等。
2.造成周期变化的基本原因是什么?雇佣的时间安排、学校的假期、气候的变化、节日的出现3.需求水平看起来是随机变化的吗?每天的天气变化、无法确定的健康事件、天灾人祸4.对每项服务不同的需求是否可以按照细分市场进行分解?这部分顾客所使用的模式是怎样的?服务需求高峰与低谷的出现,既可源于可预测的周期性波动,例如:根据统计,医院门诊量周一最多,周四最少;也可源于一些随机因素的影响,例如:某段时间流感的肆虐导致顾客量的巨增。
由随机因素所引发的需求波动,事先并无报警信号出现,难以控制。
所幸的是,许多服务企业所遇到的多为可预测的波动。
当顾客需求的变化模式是以一定的时间为周期不断重复时,需求波动是可预测的。
只要对顾客的消费行为进行认真的研究。
就能发现需求在不同的时刻、日期、星期、月份、季节和年份之间的差异程度。
客户服务策略分析讲解
随着消费者需求的不断变化,未来客户服 务将更加注重体验和情感连接,满足客户 的心理和情感需求。
多元化和个性化服务趋势
跨界合作创新服务模式
未来客户服务将更加注重多元化和个性化 服务,满足不同客户群体的需求和期望。
未来客户服务将更加注重跨界合作和创新 ,通过与其他行业的企业合作,提供更丰 富、更全面的服务体验。
制定新的流程规范,确保服务过程中有章可循。
提高服务质量
提升客服代表素质
加强客服代表的培训和考核,提高其专业素养和服务意识。
建立知识库
建立完善的知识库,便于客服代表快速查找问题解决方案。
引入智能客服系统
利用人工智能技术,引入智能客服系统辅助客服代表解决问题, 提高服务效率。
提升客户满意度
关注客户反馈
该电信运营商拥有专业的 客户服务团队,经过严格 的培训和认证,能够提供 高效、专业的服务,解决 用户遇到的问题和困难。
该电信运营商通过智能自 助系统,提供24小时不间 断的服务,使用户能够自 主查询话费、流量等信息 ,以及进行充值、缴费等 操作。
该电信运营商与多家企业 建立合作关系,共同提供 更全面的服务解决方案, 如与银行合作实现话费充 值、与电商合作销售手机 卡等。
03 快速响应
04 多渠道接触
05 数据驱动
个性化推荐、快速响应、 多渠道接触、数据驱动
该电商平台利用大数据和 人工智能技术,根据用户 的购物历史、浏览行为等 数据,为其推荐个性化的 商品和服务,从而增加用 户黏性和购买率。
该电商平台采用智能客服 系统,能够快速响应用户 的问题和需求,并提供24 小时不间断的服务,有效 提高用户满意度和忠诚度 。
该银行根据客户需求和 偏好,提供个性化的金 融解决方案,如定制理 财计划、贷款产品等, 以满足客户的特殊需求 。
客户服务——策略、技术、管理
服务的差异性是指服务的构成成份及质量水平经常变化, 同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方 式以及气氛的变化,而使服务内容、形式、质量等产生 差异。
之所以会这样主要有两个方面的原因—— 一方面,服务主要是由人来提供的,而人的气质、态度、
修养与技术水平的差异,不同的人提供服务就往往产生 不同的内容、形式、质量。例如,同一个酒店里的不同 师傅所做的饭菜都是不一样的。 另一方面,即使同样一个人在不同的状态下,提供同样 一项服务也是不一样的。例如,再优秀的歌唱演员,在 不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲总是有差异的。
“你们脑袋要对着客户,屁股要对着领导”,这是华为总裁任正非反复不断 说的话。他认为大部分公司会腐败是因为员工把力气花在讨好主管,而非思 考客户需求。因此,他明文禁止上司接受下属招待,就连开车到机场接机都 会被他痛骂一顿:“客户才是你的衣食父母,你应该把时间力气放在客户身 上!”
第一节 服务的分类及特性 第二节 客户的重要性 第三节 客户服务的概念及意义与理念
一、自身因素 二、环境因素
年龄及家庭生命周期 性别 社会角色与所处阶层 经济状况 受教育程度 时间 个性
自我概念 生活方式 动机 感受 学习 记忆 信念、态度、兴趣
(一)家庭 (二)参照群体 (三)文化环境 (四)流行 (五)情境
情境是指消费或消费活动发生时个体所面 临的短暂的环境因素,如购物时的气候、 购物场所的拥挤程度等。
情境由一些暂时性的事件和状态所构成, 贝克(Belk)认为,情境由五个变量或因素构 成,它们是物质环境、社会环境、时间、 任务和先行状态。
一、客户消费决策的参与者 二、客户消费决策的过程
并同卖方进行谈判,达成交易。
顾客服务策略
顾客服务策略的制定步骤
了解顾客需求
服务定位
通过市场调研、顾客调查和竞争分析等途径 ,深入了解顾客的需求和期望。
根据市场需求和竞争状况,确定服务内容和 目标,明确服务定位。
服务设计
服务测试与改进
根据服务定位,设计服务流程、标准和功能 ,包括服务内容、态度、沟通和渠道等方面 。
在制定服务策略后进行测试和改进,确保服 务质量和效果的持续提升。
一家健康食品连锁店通过提供定制化的营养套餐和健康咨 询服务,成功吸引并保留了大量注重健康的消费者。其服 务团队经过专业培训,具备营养学和健康领域的知识,能 够为顾客提供个性化的建议和关怀。
THANKS
感谢观看
决方案。
沟通技巧培训
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提高员工的沟通技巧,使他们能够更好地与顾客进行交流,解
决顾客的问题和疑虑。
服务态度培养
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强化员工的服务意识,使他们能够友善、耐心和热情地对待每
一位顾客。
优化服务流程
简化服务流程
减少服务流程中的繁琐环节,提高服务效率和质量。
提供快速通道
针对紧急或特殊需求,设立快速通道或专门的服务窗口。
顾客服务策略的持续改进
01 02
顾客需求导向
了解并满足顾客的需求是持续改进顾客服务策略的关键。收集和分析 顾客反馈,以了解他们的需求和期望,对产品或服务质量进行持续改 进。
优化服务流程
审查并优化服务流程,确保快速、高效地为顾客提供服务。识别瓶颈 和冗余步骤,并采取措施改进。
03
培训员工
提供持续的培训和教育,使员工具备提供优质服务所需的技能和知识
顾客参与
鼓励顾客参与服务设计和提供过程,以提高他们对服务的满意度和忠诚度。通过建立顾客 社区、在线论坛或顾客委员会等方式,让顾客为企业提供反馈和建议。
7章产品和服务策略
7.1 产品概述
7.1.l 产品的概念和层次 1 )产品的概念 产品是能够提供给市场以满足其需要和 欲望的任何东西,包括实体商品、服务、 体 验、事件、人物、财产、组织、信息 和观念等。 2)产品的层次
7.1 产品概述
7.1.2 产品的分类 1)按照耐用性和有形性,可将产品分成三类: 非耐用品、耐用品和服务。 2)消费品的分类 按照消费者购买习惯的不同,可将消费品分 为便利品、选购品、特殊品和非渴求商 品四种 类型 3)工业品的分类 分成三类:材料和部件、资本项目以及供应品 和服务。
7.2.1 产品组合策略 3)产品组合策略 (3)产品线现代化策略。 产品线现代化策略是指对企业的产品线进行更新 换代或 技术升级的策略。 其主要涉及两种现代化方式的选择,即企业的产 品线是采取渐进式的现代化,还是激进式的现代 化。 (4)产品线特色化。产品线经理通常会选择一个或 数个产品项目作为产品线的特色。
<10 % >10 % <10 % <0
项 目
商 品 工 艺
商 品 技 术
工 营销重点 人 技 术
少 小 亏 不 不 先 不 改进产品,开发市场; 定 稳 进 熟 利用广告,形象公关; 增 增 增 改 成 先 熟 提高产量,突出特色; 熟 进 练 扩大占有率,打好品牌; 多 大 大 定 成 一 熟 增加产量, 促销和服务,加 熟 般 练 强新产品开发; 减 减 小 定 成 落 熟 收缩渠道及广告投入,新 熟 后 练 产品推广,改变策略;延长
宝洁公司的部分产品组合示意图
清洁剂产品线 牙膏产品线 象牙雪 格林 汰渍 佳洁士 得西 波德尔 索洛
登圭尔
肥皂产品线
纸巾产品线 洗发水产品线
有效的客户管理策略
有效的客户管理策略在竞争激烈的市场中,客户是商业的关键,他们代表着企业的收入来源。
因此,他们需要尽力保持客户满意度并吸引更多的客户。
有效的客户管理策略将是一个企业很可能成功与否的因素。
客户管理是什么?客户管理是一个综合性的概念,它包括企业通过多种方式来了解和掌握客户需求和反馈,并以此为基础,对客户进行管理的举措。
一个企业通过实施合适的客户管理策略,增加客户黏性,提高客户等级,可以建立更好的客户体验和提高生产力。
下面是一些有效的客户管理策略,可以提高客户满意度:1. 为客户提供个性化服务客户期望企业能够提供专业的服务,并根据不同的需求,为不同客户量身定制服务。
通过收集每位客户的个性化信息,提供更好的服务,能够满足客户的期望和需求,并增加客户忠诚度。
2. 强化客户关系关系是客户管理的一部分。
一些客户是经常交流的,其他客户由于各种原因与企业交往较少。
企业要加强对客户关系的管理,发掘新增客户和老客户的潜力,维护和加强客户的沟通、信任和长期稳定的关系。
3. 发现、解决客户的问题一个企业需要始终留意客户的问题和需求。
客户的反馈可以帮助企业更好地改进服务,并加强客户关系。
企业要关注并及时解决客户的问题,否则,客户可能会转向其他企业。
4. 对客户进行分级管理不同的客户有不同的价值。
企业可以通过对客户细分,对有最大价值的客户进行优惠和奖励,以此增强客户忠诚度,并吸引一些有潜力的新客户。
5. 建立有效的客户忠诚计划忠诚计划可以让企业的客户感到受到了赏识和关注。
计划的内容可以包括礼品、星级会员等优惠的礼遇。
忠诚计划在一定程度上为客户提供了一种归属感,可以弥合企业与客户之间的距离。
6. 使用客户管理软件在数字化时代,许多企业使用客户管理软件以便有效地管理客户信息,自动化数据分析和快速响应客户需求。
软件可以为企业节省时间和资源,提高效率,并为客户提供更优质的服务。
结语客户是企业的未来。
一个成功的企业将付出代价,确保客户满意,并实施有效的客户管理策略,以保持客户满意度和忠诚度。
顾客管理--服务营销战略讲座
鼓励满意的客户进行口碑传播,通过推荐、分享 等方式吸引更多潜在客户。
04
顾客体验管理
顾客体验的定义与重要性
顾客体验定义
顾客体验是指顾客在购买、使用或接 触某产品或服务过程中所感受到的整 体感受,包括情感、认知、生理和心 理等方面。
顾客体验的重要性
良好的顾客体验能够提高顾客满意度 和忠诚度,促进口碑传播,增加企业 市场份额和盈利能力。
顾客管理的重要性
随着市场竞争的加剧,顾客成为企业最重要的资源之一。有效的顾客管理能够 提高顾客满意度和忠诚度,降低顾客流失率,增加企业市场份额和盈利能力。
顾客关系管理的核心要素
建立顾客数据库
顾客细分
收集、整理和分析顾客信息,了解顾客需 求和行为,为后续的营销和服务提供支持 。
根据顾客的购买历史、需求、偏好等因素 ,将顾客划分为不同的细分市场,以便更 好地满足不同顾客群体的需求。
持续改进。
1. 企业定位
明确自身在市场中的位置和特色 ,以便更好地满足目标客户需求
。
2. 目标市场
对目标客户进行细分,了解他们 的需求和行为特点。
服务营销战略的制定与实施
3. 竞争对手分析
了解竞争对手的优势和劣势,以便制定有效的竞争策略。
4. 资源优势
利用企业自身的资源优势,如品牌、技术、渠道等,提升服务质量 和竞争力。
务,提高客户满意度。
客户维系机制
建立客户维系机制,主动与客户保 持联系,及时解决客户问题,提高 客户留存率。
个性化服务提供
根据客户需求和偏好,提供个性化 的服务和解决方案,增加客户黏性 。
顾客忠诚度提升策略
会员制度建设
建立会员制度,为会员提供专属权益和优惠,增 加客户忠诚度。
客户管理策略
客户管理策略
客户管理策略是企业在增加销售额和保持客户满意度方面至关重要的一项工作。
以下是一些客户管理策略:
1.了解客户需求:了解客户的需求是重要的一步。
可以通过定期发送问卷、电话、邮件或面对面交流的方式了解客户需求,以此来调整产品和服务内部。
2.个性化服务:提供个性化服务可以让客户感觉到被关注和尊重。
可以通过了解客户的购买习惯、历史订单数据等数据来提供个性化的服务。
3.跟进客户:通过电话、电子邮件等方式及时跟进客户,及时解答客户的疑虑、问题,以此来增强客户的信任感。
4.与客户建立长期关系:企业应该尽力保持客户满意度,为客户提供更好的用户体验,建立长期的关系。
可以通过客户活动、促销和定期关怀等方式来维持客户关系。
5.关注客户反馈:企业应该重视客户的反馈,从中提取有价值的信息,以此来改进产品和服务。
总之,客户管理策略需要持续、认真的工作来实现企业与客户的双赢。
顾客服务策略
利用移动设备和社交平台,拓宽服务渠道,为客户提供便捷、实 时互动的服务。
无接触服务
推广无接触式服务,如在线客服、自助服务等,减少接触和等待时 间,提升客户体验。
与供应商及合作伙伴协同优化
跨部门协同
加强内部各部门之间的协同合作,提升服务效率 和质量。
供应商合作
与供应商建立紧密的合作关系,共同优化产品和 服务,提升整体顾客价值。
04
顾客服务策略的优化
了解客户需求的变化
常态化客户需求调研
通过定期的客户调研,收集客户需求和反馈,了解客户对产品 或服务的新要求和期望。
敏锐捕捉市场趋势
关注行业动态和市场趋势,以便在策略优化中作出及时调整。
个性化需求洞察
通过数据分析和挖掘,了解每位客户的个性化需求,提供定制 化服务。
优化服务流程与提升服务质量
培训员工提高解决能力
对员工进行服务补救的培训,提高他们解决问题的能力,以便在 面对问题时能够迅速作出反应。处理顾客Biblioteka 怨的策略倾听并理解顾客抱怨
首先需要认真倾听顾客的抱怨,并理解他们的需求和期望,以 确定问题的根本原因。
积极回应并解决问题
对顾客的抱怨表示关心,并提供解决方案或补偿措施,以消除顾 客的不满情绪。
越来越多的企业开始采用服务外 包的方式,将非核心业务交给专 业的服务提供商,以降低成本并 提高服务质量。同时,专业化分 工也越来越细,出现了许多专门 从事某种服务的提供商。
04 无界与跨界
一些企业正通过跨界合作,打破行 业界限,创新服务模式,提供更为 丰富的产品和服务组合,满足消费 者多样化的需求。
跟踪并改进
对顾客抱怨处理过程进行跟踪,确保问题得到妥善解决,并及时 采取措施改进服务质量和流程。
客户管理的方法和策略
客户管理的方法和策略客户管理是企业与客户进行有效沟通、建立良好关系并满足客户需求的过程。
它是企业成功的关键之一,因为客户管理的优劣直接影响到企业的业绩和声誉。
下面我将介绍一些客户管理的方法和策略,希望能对您有所启发。
首先,建立客户数据库是客户管理的基础。
企业应该收集客户的基本信息,如姓名、联系方式、购买记录等。
在客户数据库中,可以更好地了解客户的喜好、购买偏好和行为模式,从而有针对性地提供服务。
此外,客户数据库还可以用于市场研究和定位,以帮助企业找到目标客户群体。
其次,重视客户的体验和满意度。
企业应该建立客户服务团队,提供及时、专业和个性化的服务。
客户在购买产品或使用服务的过程中,可能会遇到问题或有意见和建议,企业应该积极倾听并及时解决,以提升客户满意度。
此外,企业还可以通过调研、反馈和评价等方式,了解客户对产品和服务的评价,及时改进和提升。
第三,培养客户忠诚度是客户管理的重要目标。
忠诚的客户对企业的重要性不言而喻,他们不仅会持续购买产品和使用服务,还会向其他人推荐。
为了培养客户的忠诚度,企业可以采取一系列措施。
例如,提供会员制度,给予忠诚客户专属优惠和礼品;定期发送感谢信和节日祝福,增强客户的归属感和亲和力;邀请客户参加企业活动和培训,增强互动和交流。
最后,利用科技手段提升客户管理效果。
随着信息技术的迅速发展,企业可以借助各种工具和软件来管理客户。
例如,客户关系管理系统(CRM)可以帮助企业集中管理客户信息、跟踪客户活动、分析客户数据等。
通过科技手段,企业可以更加高效地进行客户管理,提升工作效率和客户服务质量。
综上所述,客户管理是企业发展的重要环节。
通过建立客户数据库、重视客户体验、培养客户忠诚度和利用科技手段等方法和策略,企业可以更好地管理客户,并实现持续发展和增长。
希望以上内容对您在客户管理方面提供一些指导和启示。
客户服务策略技术管理介绍课件
沟通技巧:有效 沟通,理解客户 需求,提供满意 的解决方案
03
02
专业能力:具 备专业知识和 技能,提供高 质量的服务
04
服务态度:热情、 耐心、尊重客户, 提供优质的服务 体验
技术研发流程
需求分析:了解 客户需求,确定 研发方向
技术选型:选择 合适的技术方案, 满足客户需求
设计开发:进行 系统设计、编码 和测试
的目标和预期效果
市场环境,分析现有资源和
能力
03
制定策略:根据目标和现状, 04
实施策略:按照制定的策略
制定具体的策略和方案
和方案,进行实施和执行
05
监控和调整:在实施过程中, 06
评估和总结:在策略实施结束
监控策略的执行情况,并根
后,进行评估和总结,为下一
据实际情况进行调整
次策略制定提供参考和经验
03
创新思维:制定策略时,要 勇于创新,不断尝试新的方 法和技术,提高服务质量。
02
客户导向:制定策略时,要 以客户需求为导向,满足客 户的需求和期望。
04
持续改进:制定策略时,要 注重持续改进,不断优化策 略,提高客户满意度。
策略实施步骤
01
确定目标:明确策略要达到 02
分析现状:了解客户需求和
远程支持技术:通过 远程控制技术,提供
实时技术支持
自动化测试:利用自 动化测试工具,提高 软件质量和开发效率
技术管理方法
1
制定技术标准 和规范
2
建立技术团队 和组织结构
3
实施技术培训 和技能提升
4
监控技术实施 和项目进展
5
评估技术效果 和优化方案
6
客户服务管理策略
客户服务管理策略一、引言在竞争激烈的市场环境中,客户服务的质量成为企业赢得用户的重要因素之一。
因此,建立一套有效的客户服务管理策略对于企业的长期发展至关重要。
本文将探讨客户服务管理的重要性,并提出几个关键策略,以帮助企业提升客户服务质量。
二、重视客户反馈客户的反馈是改善客户服务的重要依据。
企业应建立一个完善的反馈机制,及时收集客户的意见和建议,并对其进行分析和处理。
通过倾听客户的声音,企业能够更好地了解客户需求,针对性地进行改进。
同时,及时回应客户的反馈也能增强客户的满意度和忠诚度。
三、培训和提升员工技能优秀的员工是提供卓越客户服务的关键。
企业应重视员工的培训和能力提升,确保他们具备良好的沟通技巧、问题解决能力和专业知识。
通过定期培训和知识分享会,员工能够不断提升自身素质,更好地为客户提供服务。
四、建立多渠道沟通方式不同客户有不同的喜好和习惯,企业应建立多渠道的沟通方式,以满足客户的需求。
除了传统的电话和邮件联系方式外,企业还可以通过社交媒体、在线聊天等方式与客户进行互动。
这样一来,客户可以选择最便捷的方式与企业进行沟通,提高了客户满意度和便利性。
五、个性化服务每个客户都是独一无二的,企业应根据客户的需求和特点,提供个性化的服务。
通过深入了解客户的喜好、购买历史和需求,企业可以为客户量身定制产品和服务,从而提升客户的满意度和忠诚度。
此外,个性化服务还包括提供个性化的沟通和推广方式,让客户感受到被重视和关心。
六、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是有效管理客户服务的关键。
该系统可以帮助企业对客户进行分类和分析,制定相应的服务策略。
通过系统化的客户数据管理,企业能够更好地了解客户的需求和偏好,为客户提供更加有针对性的服务。
同时,客户关系管理系统还可以提供客户投诉和问题处理的记录,帮助企业持续改进客户服务质量。
七、持续改进与创新客户服务管理策略应是一个持续改进和创新的过程。
企业应定期评估并优化客户服务流程,发现问题并及时解决。
客户服务策略
客户服务策略一、概述客户服务策略是企业为了提高客户满意度,增加客户忠诚度而制定的一系列措施和方法。
客户服务策略的实施对于企业来说非常重要,因为良好的客户服务能够帮助企业建立良好的品牌形象,提高企业竞争力,增加销售额。
本文将从以下几个方面详细介绍客户服务策略。
二、了解客户需求1.收集反馈信息企业需要通过各种渠道收集顾客反馈信息,例如电话、邮件、社交媒体等。
这些反馈信息能够让企业更好地了解顾客需求和痛点。
2.分析数据企业需要对收集到的反馈信息进行分析,并将其转化为数据。
通过数据分析可以更好地了解顾客需求和偏好,并针对性地制定相应的服务策略。
三、制定服务标准1.明确服务标准在制定服务标准时,企业需要明确各项指标的要求和目标,并在员工培训中强调这些标准。
2.建立服务流程建立清晰的服务流程可以帮助员工更好地掌握工作内容和流程,提高服务效率和质量。
四、培训员工1.提供专业培训企业需要为员工提供专业的培训,包括产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
这些培训可以帮助员工更好地了解产品和服务,并提高服务质量。
2.激励员工企业需要建立激励机制,鼓励员工积极主动地为客户提供优质服务。
例如设置奖金制度、晋升机制等。
五、营造良好的客户体验1.创造个性化体验企业需要通过个性化服务满足顾客需求,例如定制化产品、定制化服务等。
这些个性化的服务可以帮助企业赢得顾客忠诚度。
2.关注细节企业需要关注细节,例如礼仪规范、环境整洁等方面。
这些细节可以给顾客留下深刻的印象,并增加顾客满意度。
六、持续改进1.收集反馈信息企业需要持续收集反馈信息,并对其进行分析。
通过不断改进可以帮助企业不断提高服务质量。
2.建立反馈机制企业需要建立反馈机制,让顾客可以方便地向企业提供反馈意见。
这些反馈意见可以帮助企业发现问题,并及时进行改进。
七、总结客户服务策略是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过了解客户需求、制定服务标准、培训员工、营造良好的客户体验和持续改进等方面的措施,可以帮助企业提高服务质量和竞争力。
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等待心理学
烦躁 坐立不安 闷闷不乐
梅思特有关等待时间的七项原则: 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比公平的等待时间更长 服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长
第3节 对不合作顾客的管理
不合作顾客
1.以自我为中心的顾客 2.毒嘴巴的顾客 3.脾气暴躁的顾客 4.“自以为是”、“自大”的顾客 5.爱占便宜的顾客
不合作顾客的管理
1.不要受制于人 2.尽快移走 3.暂时稳住 4.必要的惩罚
第4节 客户关系管理
4.1 为什么对客户进行分类管理
• 帕累托定律(二八定律)的反向操作就是:要为20%顾
特性 成本 空间 质量 缓冲 使用 协调
存货 资本的机会成本 仓库 低劣的质量被掩盖 促进生产各阶段的独立 产品使机器一直运转 不需要详细的进度表
排队 时间的机会成本 等候区域 负面印象 允许劳动分工和专业化 等待的顾客使服务者忙碌 避免了匹配供应和需求
2.2 等待心理
• 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大
两年 回电话不成功
四年
做家务
五年
排队等待
六年
吃
排队系统的形式
服务台在同一时间只能服务于一个顾客。
服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 消费者不一定需要到达服务设施,在某些系统 或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
存货与排队的类比
• VIP客户(A级客户)管理法 • 主要客户(B级客户)管理法 • 普通客户(C级客户)管理法 • 小客户(D类客户)管理法
VIP客户(A级客户)管理法
• 1、派专人经常去拜访,熟悉经营动态,提供销售折扣,
优先处理这类客户的投诉案件; 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”
顾客及座位号清单,以便提供优质服务。
主要客户之外的客户。(15%)
• 若所有客户数为1000,则普通客户是扣除VIP客户与主
要客户之外,带来销售收入或利润最多的前150位客户。
D类客户
• ——小客户,指除了上述三种客户外,剩下的
80%客户,
• 这类客户订单不多却要求很多,
• 锱铢必较,不及时付款,忠诚度还很低。
三、客户金字塔管理法
第7章 服务的顾客管理策略
本章要点
服务中的顾客参与 顾客等待与排队管理 对不合作顾客的管理 客户关系管理
第1节 服务中的顾客参与
第1节 服务中的顾客参与
• 一、服务中的顾客参与
第1节 服务中的顾客参与
顾客的双重角色——兼职营销员 顾客参与的重要性
•生产与消费的同时性 •顾客充当“企业员工” •顾客口碑促销
• “使球向上滚”:第一印象会影响接下来的服务体验, 所以,如果一项服务要求顾客等待,那么最好使等待 的时间成为一段愉悦的体验。在一个竞争激烈的市场 中,过长时间的等待——或者是预计较长的等待—— 都会失去顾客。
2.2 等待心理
• 空洞无聊的感觉——填充时间 • 一只脚踏进门槛——服务已经开始 • 队伍末端的灯——确定可接受的时间 • 对不起,我是下一个——建立公平的排队原则 • 坐下来的和站着等的顾客都要服务
卫·梅思特(Davaid Maister) 说:
等待行为对顾客“有着与事实不相称的高度 影响”。
“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务 过程”。
2.2 等待心理
梅思特的两条“服务法则”
• 关于顾客的期望及其感知:如果顾客接受的服务比他 预期的要好,他就会愉快、满意地离开,并且带来扩 散效应。但是,这种扩散效应是双向的:因为一次服 务也会以同样的方式落下一个坏名声。
客户金字塔
VIP客户1%
主要客户4%
普通客户15%
小客户80%
A类客户
• ——VIP客户,金字塔最上层的金牌客户,
• 是在过去特定的时间内,销售收入或利润最多
的前1%客户。
• 若客户总数为1000,则VIP客户一般指带来销
售收入或利润最多的前10位客户。
A类客户(最好的客户)
• 它为企业创造了绝大部分和长期的利润, • 却可能只需支付较低的服务成本; • 还可帮助企业开发潜在顾客, • 为企业节省开发新顾客的成本。
客花上80%精力!
• 如果公司能够发现其最有价值的顾客,
• 并且集中优势资源,高质量地提供满足他们特定需求
的产品或服务,
• 那么,企业将得到长期、稳定、高额的回报。
4.2 客户金字塔(ABCD分类法)
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为: • VIP客户 (A类客户) • 主要客户(B类客户) • 普通客户(C类客户) • 小客户 (D类客户)
• 2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常
动向等,以避免倒账的风险;
• 3、与他们建立长期的友好关系。
案例:泉州人寿成立VIP客户俱乐部
B类客户(好客户)
• ——主要客户
• 是客户金字塔中,特定时间内,销售收入或利
润最多的前5%客户中, 扣除VIP客户后的客户。(4%)
• 若所有客户为1000,则主要客户是指扣除VIP
客户外,花钱最多的前40位客户。
C类客户
• ——普通客户
• 是销售收入或利润最多的20%客户中,扣除VIP客户与
2.3 排队系统
退出
需求群体
到达过程 不加入
排队结构
排队规则 服务过程
离开
不再有 服务需求
图 排队系统图解
排队管理
目标
1.寻求最佳服务能力 2.加快服务交付速度
排队管理 策略
1.消除排队中的空虚无聊感——使等待变得更有趣或 至少可以忍耐 2.消除顾客心中的疑虑 3.确保排队公平公正 4.提高顾客感知中的“预期价值”——值得排长队 5.树立好形象
第1节 服务中的顾客参与
顾客参与的方式:顾客与员工互动
顾客的服务接触:触点互动 顾客与媒体互动 网络互动
第2节 顾客等待与排队管理
2.1 等待的必然性
服务的性质决定了排队等待的不
可避免的。
时间耗在哪里?
美国人一生中平均 要花费——
六个月 等在红灯前 八个月 打开邮寄广告 一年 寻找放置不当的物品