【客服考核】客服部-月度绩效考核
客服部月度绩效考核表
客服部月度绩效考核表
绩效工资考核细则
为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励
机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的
1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。
2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供
指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围
本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。
三、绩效工资划分:
依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期
1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。
五、考核用表内容和方式：
员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定:
每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。
七、考核的基本原则
1、公开、公平、公正,以结果为主旨.
2、以发展为导向，以沟通为纽带,以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板. 八、考核成绩公布
每月20日前,对各级考核结果要定向公布，一份存录,一份供作薪资发放依据.
九、考核周期绩效工资的计算
实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准,综合得分达到100分，足额领取绩效工资;
客服员月绩效考核表
榕筑（荆州）物业客服员（管家）年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：
序号考核项目考核标准分值自评直接
上级
间接
上级
1
仪容仪表
（15分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询 5
2 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭 5
3 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好 5
4
工作纪律
（15分）按时上下班，遵守项目考勤制度和员工手册相关规定 5
5 准时参加公司、项目及部门组织的会议、培训，不迟到早退，无故
缺勤
5
6 工作期间不聚众聊天、嬉戏打闹、玩弄手机 5
7 工作态度
（10分）接受公司、项目各部门服务检查，认真分析存在的问题，并进行整
改
5
8 主动向客户问好，用准确的手势为客户指引方向 5
9
业务水平
（45分）业主提供的各种有利或有害信息均要做好详细的记录并及时上报
上级领导
5
10 准确记录业主报修内容，填写派工单清晰准确，对已完成的派工单
准确分类、分区存放，检查报修单的填写及完成情况
5
11 准确记录业主投诉问题，及时通知区域楼管员和相关部门，跟踪处
理结果
5
12 及时催缴业主应缴物业管理费，收缴率为98% 5
13 各项维修、巡查记录信息核实准确，记录详细 5
14 掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题 5
15 及时制止管辖范围内业主装修违规等现象并按公司要求进行整改 5
16 熟悉项目基本情况及公用设施、设备的分布位置，准确为客户解答 5
17 按照客户要求，按时、准确、礼貌周到的完成客户交办的合理工作 5
18
档案管理
（15分）及时更新业主入伙、装修、返修资料（电子档及纸质档） 5
客服部门月度工作绩效
客服部门月度工作绩效
客服部门月度工作绩效
随着互联网的快速发展，客服部门已经成为现代企业不可或缺的重要部门之一。作为客户服务的主要窗口，客服部门在企业中起到了至关重要的作用，负责解答客户提出的问题、处理客户反馈和投诉、提高客户满意度等。客服部门月度工作绩效的评估对于企业的长期发展和客户满意度的提升具有重要的意义。
客服部门的月度工作绩效评估主要从以下几个方面来考虑：
一、客户满意度评估
客服部门的首要任务是提高客户满意度，因此，客户满意度评估是客服部门月度工作绩效的重要指标之一。这需要客服人员通过多种方式与客户进行沟通，及时解决客户的问题，积极回复客户反馈和投诉，提高客户服务质量和效率，并且定期向客户发送问卷调查以获得客户满意度反馈。
二、工作质量评估
客服部门的工作质量评估是一个非常重要的指标。这需要客服人员定期接受培训和修炼，在与客户对话中表现出专业素养，同时遵照企业制定的服务流程和服务标准，确保客户的问题得到及时而有效的解决。
三、问题解决率评估
客服部门月度工作绩效的另一个重要指标是问题解决率评估。这需要在客户提出问题之后，客服人员能够及时找到问题所在，有效的
解决问题，并且让客户满意。如果存在无法解决的问题，就需要客服人员协助将问题上报至相关部门，确保不断追踪和解决。
四、服务效率评估
客服部门的服务效率是甚至比服务质量更为重要的一项指标。客服人员应该尽可能快速而准确地解决客户问题，同时避免客户反复联系。这需要在尽可能的时间内管理好客户的记录，及时跟进，确保客户的问题得到快速解决。
总的来说，客服部门月度工作绩效的评估非常重要。客服人员应该全面衡量自己的每一步服务，确定每一个指标的优势和不足之处。而企业也应该不断完善和改进评估机制，定期开展客户满意度调查，确保客户的反馈意见得到有效的整合和应用。同时，客服部门的建设也是企业服务质量的重中之重，要打造出高效、优质，同时能够与客户形成良好互动关系的工作团队。
客服部--KPI考核
客服部各岗位绩效考核表
客服部经理考核评分表（月度)
考核期间：年月
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间: 年月
客服总监考核评分表(月度）
考核期间：年月
客服部电话专员工作考核表（月度）
考核期间：年月
客服部绩效考核办法
客服部绩效考核办法
一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。
二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力,工作业绩等内容。
三、考核奖罚说明：满分为100分，具体奖罚如下：
1、总分90以上（90—100分）90—100分300元；
2、总分80以上（80—89分)80-89分200元;
3、总分60以上（60-79分）70-79分100元；
4、总分60以下(0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准
背景
客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和
效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。为了提升客服部门
的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。
目的
本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担
的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。
考核指标
1. 服务质量
- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工
作速度；
- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；
- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决
方案；
- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。
2. 团队合作
- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；
- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；
- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；
- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。
3. 工作效率
- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；
- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；
- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；
- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。
4. 客户满意度
- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；
- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；
- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。
考核流程
客服部绩效考核办法
客服部绩效考核办法
一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。
二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。
三、考核奖罚说明：满分为100分，具体奖罚如下：
1、总分90以上（90-100分）90-100分300元；
2、总分80以上（80-89分）80-89分200元；
3、总分60以上（60-79分）70-79分100元；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
精选word范本，供参考！
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客服部月度绩效考核标准
客服部月度绩效考核标准
一、绩效考核的目的;
客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。
二、绩效考核的内容；
姓名：岗位：
权重考评项目说明评分标准得分
1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。 35,31
2 按时完成各项工作任务。 30,26
工作效率 3 85,以上工作能按时完成。 25,21 35％
4 70，以上工作能按时完成。 20，14
5 30，以上工作不能按时完成。 13,0
1 按工作标准完成工作任务. 30,26
2 服从上级领导的工作安排,工作态度端正，有责25,21 任心。工作能力及
3 工作不拖沓，不偷懒. 20，16 30% 态度
4 当班期间无租户(业主）投诉(核查情况属实的）。 15,10
5 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。
1 当月无事病假且无迟到、早退现象。 10
考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。 8 10%
3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。 5
1 见到业主、上级领导主动问好。 10，9
2 主动为业主提供服务。 8,7
服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。 6，5 10％
4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。 4,3
5 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。 2,0
1 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。 10，9
2 能遵守规章，服从工作指令。 8，7
3 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。 6,5 遵守规章
客服部绩效考核办法
客服部绩效考核办法
一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。
二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力,工作业绩等内容。
三、考核奖罚说明：满分为100分，具体奖罚如下：
1、总分90以上（90-100分）90—100分300元;
2、总分80以上(80-89分）80—89分200元；
3、总分60以上(60—79分)70—79分100元;
4、总分60以下(0-59分），扣除50元。
岗位名称: 客服专员考核月份:
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。如有任何问题，请随时与管理层联系。
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系统抓取 客服组长
赤兔数据
日常 客服组长 《评价回复问题表》
自评 领导评分 考评人
项目
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工 作 计 划
反应时间 具体指标 部门协作
工作主动性
学习能力 加分项(10%)
5% 百分比计分制 反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分
数据来源方 数据来源
式
岗位
系统抓取 客服组长
系统抓取 客服组长 系统抓取 客服组长 手工统计 客服组长
数据来源表单 赤兔数据
赤兔数据 赤兔数据 聊天记录抽查
备注
Baidu Nhomakorabea
实际达成
1、 按照店铺的不同分别制定目 标； 2、目标于每月底定出次月整体 目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月 前3期) 4、 如果店铺有活动，活动当天 数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者 可视情况予以另外加分
20% 百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
10% 百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次1分，4次以上者该项目0分
10% 百分比计分制
客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
（关 8键 5K %P ）I
具体指标
日常询盘转换率
销售额 （55%）
店铺销售总额
产品连带
服务质量 （30%）
服务态度 评价回复
指标 权重
评分原则
25% 百分比计分制
指标定义/计算公式
个人转化率/目标×100% 目标=平均转化率×增长值
自我评价
领导评价
被考核人签 字：
直接上级：
部门负责人：
5
/
岗位能力，办事正确率提高，4分；
3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，
3分；
4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
客服组长 主观考核
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等
备注
实际达成 自评 领导评分 考评人
减分项(10%) 绩效奖金系数
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> 绩效考核最终得分
客服组长 主观考核
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及
时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己 的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有
结果,该项0分
客服组长 工作报告
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办
事效率明显提高，5分；
2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升
系统抓取 客服组长
赤兔数据
指标 权重
5
评分原则 /
指标定义/计算公式
数据来源方 数据来源
式
岗位
数据来源表单
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事 主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意， 4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求， 2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。