【客服考核】客服部-月度绩效考核
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。
2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。
2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。
•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。
•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。
3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。
•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。
•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。
•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。
•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。
3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。
4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。
•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。
•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。
4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。
5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
客服部设计岗位月度绩效考核表(KPI)
10%
当月出勤情况及处理工作事务的响应率
1.五次以上满分 2.五次以下扣50% 3.无0分
合计
100%
二、团队满意度评价（权重30%)
团队满意度调查
三、综合评分
直接主管评价
自评分
上级评分
主管领导评价
备注：1、本人已经确认本次考核结果 2、考核结果实施细则按照绩效考核办法执行
计划承诺人： 考核人： 复核人：
客服部设计岗位月度绩效考核表（KPI）
月 份
部 门
岗 位
计划承诺人
考核人
复核人
一、绩效项目（权重70%)
Hale Waihona Puke 项目名权重目标描述
本月完成情况说明
评分标准
自评
评分
喷绘设计输出
30%
学习喷绘文件输出工作并应用到实际工作中
1.全部完成输出工作满分 2.一半以上完成扣50% 3.一半以下完成0分
问题处理能力
30%
能对车体设计相关的问题独立处理及解决，保证设计输出的准确性，对问题统计并制定处理方案标准，培训其他设计人员
1.全部自行处理满分 2.一半以上扣50% 3.一半以下完成0分
工作效率
20%
对岗位职能工作效率负责（提前完成量、稿件一次通过）
1.五次以上满分 2.五次以下扣50% 3.无0分
学习提升
10%
对喷绘机器性能、产量等各方面了解对内及对外做培训工作，加强与生产、制作部门的沟通学习
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准背景客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。
为了提升客服部门的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。
目的本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。
考核指标1. 服务质量- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工作速度；- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决方案；- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。
2. 团队合作- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。
3. 工作效率- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。
4. 客户满意度- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。
考核流程1. 每季度初，向团队成员分发绩效考核表；2. 团队成员根据考核标准，自评工作绩效，并填写在绩效考核表中；3. 主管对每个团队成员的绩效进行评估，并在绩效考核表中记录评分；4. 定期组织绩效评估会议，对绩效评估结果进行讨论和反馈；5. 根据绩效评估结果，确定奖惩措施和培训需求；6. 报告绩效考核结果给上级领导和团队成员。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
客户服务部月度绩效考核标准
客户服务部月度绩效考核标准背景作为客户服务部门，我们的绩效考核旨在评估员工在提供高质量客户服务方面的表现。
通过制定明确的绩效标准，我们可以激励员工努力工作并实现个人目标。
考核标准以下是客户服务部月度绩效考核的标准：1. 服务质量（40%）：员工应以积极、专业和友好的态度与客户沟通。
能够提供准确、及时且有帮助的解决方案，并积极回应客户反馈和投诉。
2. 团队合作（20%）：员工应能有效地与团队成员合作。
通过分享知识、提供帮助以及参与团队活动，促进良好的工作氛围。
3. 工作效率（20%）：员工应在规定的时间内完成任务。
具备良好的时间管理能力，能够灵活处理多任务并保持高效率。
4. 问题解决能力（10%）：员工应能快速识别和解决客户面临的问题。
展示出良好的分析能力和判断力，并提供切实可行的解决方案。
5. 专业知识（10%）：员工应不断研究和提高专业知识。
通过参加培训课程、研讨会和阅读相关文献来增强自己的知识基础。
考核流程以下是客户服务部月度绩效考核的流程：1. 每个月初，主管将向员工解释绩效标准，并确保员工理解如何被评估。
2. 每周，主管将与员工进行简短的个人会议，讨论他们在服务质量、团队合作、工作效率、问题解决和专业知识方面的表现。
3. 每月底，主管将综合评估每个员工的表现，依据绩效标准确定绩效等级。
4. 根据绩效等级，主管将与员工一起制定个人发展计划，以帮助员工提高绩效并实现个人职业目标。
奖励与反馈为了激励员工，在绩效考核中表现优秀的员工将获得以下奖励和反馈：1. 现金奖励：根据绩效等级，优秀员工将获得额外的现金奖励。
2. 赞扬和公开表彰：通过公开表彰和内部通知，表彰员工在绩效考核中取得的显着成就。
3. 发展机会：员工有机会参加进阶培训、代表部门参加会议等发展机会，以提高个人技能和职业成长。
总结客户服务部月度绩效考核标准旨在激励员工提供高质量的客户服务，并为员工的个人发展奠定基础。
通过明确的绩效标准、有效的考核流程和奖励机制，我们可以促进团队的整体表现和个人的成长。
客服部经理岗位月度绩效考核表(KPI)
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
客服部主管岗位月度绩效考核表（KPI）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。
3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。
2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。
3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。
客服部月度绩效考核标准
客服部月度绩效考核标准一、绩效考核的目的;客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。
二、绩效考核的内容；姓名：岗位：权重考评项目说明评分标准得分1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。
35,312 按时完成各项工作任务。
30,26工作效率 3 85,以上工作能按时完成。
25,21 35％4 70，以上工作能按时完成。
20，145 30，以上工作不能按时完成。
13,01 按工作标准完成工作任务. 30,262 服从上级领导的工作安排,工作态度端正，有责25,21 任心。
工作能力及3 工作不拖沓，不偷懒. 20，16 30% 态度4 当班期间无租户(业主）投诉(核查情况属实的）。
15,105 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。
1 当月无事病假且无迟到、早退现象。
10考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。
8 10%3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。
51 见到业主、上级领导主动问好。
10，92 主动为业主提供服务。
8,7服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。
6，5 10％4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。
4,35 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。
2,01 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。
10，92 能遵守规章，服从工作指令。
8，73 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。
6,5 遵守规章10% 4 守法精神欠佳，有待加强教育，或对工作指令有4，3 与配合度不服从现象。
5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2，0 现象严重.1 工作细致、前台干净整洁，物品定置规范. 5-42 品质意识良好，无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范. 5% 管理3 品质意识较差，有三次以上的违犯作业规范行1—0 为，前台整洁度差、物品定置极不规范。
客服部员工绩效考核方案
客服部员工绩效考核方案一、绩效考核目的客服部员工绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和贡献，提供指导和激励措施，以促进员工个人成长、团队协作和部门整体绩效的提升。
二、考核指标1. 工作质量与效率：评估员工完成工作的准确度、专业程度、及时性和效率。
2. 服务质量与反馈：评估员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度。
3. 团队合作与协调：评估员工在团队中的合作能力、协调沟通能力和共享知识的意愿。
4. 个人成长与学习：评估员工的自我学习、专业知识更新和成长潜力。
5. 其他附加指标：额外设定的针对特定岗位或项目的考核指标，根据实际情况灵活设置。
三、考核方法1. 定期反馈：每季度进行一次绩效评估，包括个人自评、主管评估和同事评估。
a) 个人自评：员工对自己的工作绩效进行自我评估，列举出自己的成果和面临的困难等。
b) 主管评估：直接主管对员工的工作表现进行全面评估，提出具体意见和改进建议。
c) 同事评估：团队成员对彼此的工作进行交叉评估，提供多角度的反馈和建议。
2. 项目考核：针对具体项目或任务设立绩效目标，并对完成情况进行评估。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，客观评估员工在服务中的绩效。
四、考核结果与反馈1. 绩效评级：根据绩效评估结果，员工将被评为优秀、良好、一般或不合格。
2. 奖励机制：对于表现优秀的员工，给予适当的奖励，如薪资调整、奖金、晋升等。
3. 绩效改进计划：针对绩效不理想的员工，制定个别改进计划，并提供培训和指导。
4. 反馈与沟通：通过定期面谈、邮件等方式，向员工详细解释绩效评估结果，并提供建议。
五、改进与优化考核方案将进行动态调整和优化，根据实际情况和反馈进行改进，以确保考核的公平性、科学性和有效性。
六、总结客服部员工绩效考核方案旨在激励员工提升工作质量、服务水平和团队协作能力，通过明确的考核指标和评价方法，建立正向激励机制，推动员工个人发展与部门整体绩效的提升。
客服部绩效考核指标
客服部绩效考核指标分值考核项目得分情况说明得分评分部门1VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部1VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部0.5费用及时报账及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止财务部1.5各类报表报送是否及时及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止行政人事部0.5启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止保卫部0.5营销活动的配合工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止市场推广部0.5品牌图纸审核情况及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训；每月为会员提供的服务项目进行讲解；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部1.0各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止经营一、二部。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；
客服部绩效考核标准
客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。
第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩（40 分）实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个，投诉元/个)=月销售额2、工作能力（36分）付款金额转化率10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分3、工作态度（18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现（6分）迟到、早退、旷工6分第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。
第2条考核实施1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。
客服个人绩效计算方法销售额绩效提成1000~5000元0.000‰5001~10000元0.000‰10001~30000元0.000‰30001~50000元0.000‰50001~100000元0.000‰100000元以上0.000‰客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案1. 引言客服团队是企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供出色的客户服务方面起着重要的作用。
为了衡量客服人员的绩效，制定一套客服绩效考核方案具有重要意义。
本文将介绍一个完整的客服绩效考核方案，并以Markdown文本格式进行输出。
2. 考核指标为了全面评估客服人员的表现，以下是一些常见的客服绩效指标：1.处理时间：客服人员为解决客户问题所需的时间。
此指标反映了客服人员的效率水平。
2.解决率：客服人员成功解决客户问题的比例。
此指标衡量了客服人员的解决问题的能力。
3.服务满意度：客户对客服人员提供服务的满意程度。
此指标体现了客服人员的沟通和服务质量。
4.问题解决效果：客户问题的长期解决情况。
此指标反映了客服人员的专业知识和问题解决能力。
5.转接率：客服人员将问题转给其他部门或同事解决的频率。
此指标反映了客服人员的自主解决问题的能力。
3. 考核流程客服绩效考核应该包括以下步骤：1.设定目标：根据公司的业务需求和客服团队的职责，设定具体的考核目标。
2.收集数据：收集相关的考核数据，包括处理时间、解决率、服务满意度等。
3.绩效评估：根据考核指标对客服人员进行评估，可以使用加权平均值或者得分模型等方法。
4.反馈与奖励：将评估结果反馈给客服人员，给予奖励或提供针对性的培训和支持。
5.持续改进：根据绩效考核结果以及客户反馈等信息，及时调整和改进考核方案。
4. 指标权重每个考核指标的重要性不同，可以根据实际情况设定权重。
以下是一个示例的指标权重分配：•处理时间：30%•解决率：25%•服务满意度：20%•问题解决效果：15%•转接率：10%5. 奖励与激励机制为了激励客服人员积极参与绩效考核并提高工作质量，可以设定一些奖励与激励机制，例如：•绩效奖金：根据绩效评估结果给予按比例发放的奖金。
•奖励活动：定期举办表彰优秀客服人员的活动，如员工月度奖等。
•培训与发展机会：对表现优秀的客服人员提供晋升或参与培训计划的机会。
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自我评价
领导评价
被考核人签 字：
直接上级：
部门负责人：
目标于每月底定出次月整体目 标；超过目标者可视情况予以另 外加分
系统抓取 客服组长
赤兔数据
日常 客服组长 《评价回复问题表》
自评 领导评分 考评人
项目
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工 作 计 划
反应时间 具体指标 部门协作
工作主动性
学习能力 加分项(10%)
5% 百分比计分制 反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分
20% 百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
10% 百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次1分，4次以上者该项目0分
10% 百分比计分制
客服中差评率
5%
单项否决制
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
客服组长 主观考核
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及
时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己 的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有
结果,该项0分
客服组长 工作报告
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办
事效率明显提高，5分；
2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升
5
/
岗位能力，办事正确率提高，4分；
3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，
3分；
4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
客服组长 主观考核
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等
备注
实际达成 自评 领导评分 考评人
减分项(10%) 绩效奖金系数
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> 绩效考核最终得分
系统抓取 客服组长
赤兔数据
指标 权重
5
评分原则 /
指标定义/计算公式
数据来源方 数据来源
式
岗位
数据来源表单
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事 主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意， 4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求， 2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
（关 8键 5K %P ）I
具体指标
日常询盘转换率
销售额 （55%）
店铺销售总额
产品连带
服务质量 （30%）
服务态度 评价回复
指标 权重
评分原则
25% 百分比计分制
指标定义/计算公式
个人转化率/目标×100% 目标=平均转化率×增长值
数据来源方 数据来源
式
岗位
系统抓取 客服组长
系统抓取 客服组长 系统抓取 客服组长 手工统计 客服组长
数据来源表单 赤兔数据
赤兔数据 赤兔数据 聊天记录抽查
备注
实际达成
1、 按照店铺的不同分别制定目 标； 2、目标于每月底定出次月整体 目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月 前3期) 4、 如果店铺有活动，活动当天 数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者 可视情况予以另外加分