客服部-月度绩效考核
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店营业额，促进接待会议、宴会、散单拓展，增加员工收入，特制如下绩效考核方法:以下任务考核集团消费、工程卡、内部招待不计入任务额,婚宴、会议、满月宴、寿宴等宴会接待(5桌含5桌以上）,不计入业绩考核范围，但可享受提成，提成比例为1%，客服经理负责本次宴会的洽谈、跟踪、下单、维护工作.另，签单协议客户的账款回收期限为半年，半年内收回账款可全额计入当月的任务，超过半年,不计任务和提成。
1、员工试用期(入职后三个月内）（1）新员工在试用期前两个月不计考核任务;（2)新员工试用工资为2000-2500元/月，电话补助100元/月；（3）奖励措施,为鼓励新客服经理积极性，试用期内的业绩按照千分之五进行奖励;(4)如在试用期即可完成相对应的任务，可提前转正，享受转正后的待遇，并按照转正后的考核制度考核。
2、转正制度(1）新员工在试用期间,无严重违纪、违规事件发生,或因违纪开具罚单不得超过3个,如有严重违纪现象劝退或根据情况，延长试用期限；（2）新员工在试用期间,按照公司考勤制度按时上班及开展客户维护工作；以及参加公司举办的各项集体活动，配合酒楼营业工作，否则不予转正或给予调岗、辞退处理；（3)在试用第一个月为适应期,公司与个人相互的了解和适应；第二个月为自行考核期，主要是本人根据自己的工作情况和业绩比较，初步进行考核和下一步的工作调整;第三个月为部门考核,部门领导针对新员工这三个月的工作成绩和工作状态，进行考核,以第三个月为基准,如订房业绩超过3万元或单月订房超过30间,方可转正，如未超过,建议辞退、劝退或转调其他部门。
（4)转正后，如连续三个月未达到4万元任务额，部门将建议其降为试用，期限为2个月，仍未达到，将建议辞退、劝退或转调其他部门.3、客服经理（转正后）转正后员工工资底薪2000元，增加阶梯式绩效考核金和阶梯电话补助，无全勤奖.(1）第一阶梯，底薪2000元，500元绩效考核金,电话补助100元,任务额4万元，超出4万元部分提成1。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
客服部运维AE岗位月度KPI绩效考核表(模版一)
2.一次投诉扣50%
3.无0分
人员培训
20%
对监测人员的工作技能培训，并应用到工作中
1.三项以上满分
2,三项以下扣50%
3.无0分
工作效率
10%
对岗位职能工作效率负责（提前完成量）
1.五次以上满分
2.五次以下扣50%
3.无0分
额外工作处理
10%
对领导额外工作按安排按量、按质完成负责
1.服从安排并保质保量完成满分
2.服从安排但无法保质保量扣50%
3.不服从安排0分
学习提升
10%
客服制作系统本岗位及其他岗位工作的学习提升
1.独立完成二项工作满分
2.一项扣50%
3.无0分
合计
100%
二、上级评价
直属领导评价
三、综合评分
自评分
上级评分
综合评价
备注：1、本人已经确认本次考核结果2、考核结果实施细则按照绩效考核办法执行
客服部运维
月份
部门
岗位
计划承诺人
考核人
复核人
一、绩效项目
项目名
权重
目标描述
本月完成情况说明
评分标准
自评
评分
监测管理
30%
监测工作月初做出计划，对人员工作负责，线路安排无问题，合理，并每月至少3次实地抽查监测人员拍摄情况
L二次以上投诉及问题0分
2.一次投诉扣50%
3.无0分
出品质量
20%
对所提供的监测报告及下刊报告中数据、照片质量负责
计划承诺ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:
客服绩效奖罚制度范本
客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。
以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。
2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。
3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。
4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。
5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。
二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。
3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。
4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。
三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。
2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。
3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。
4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。
四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。
2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。
3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
客户服务部月度绩效考核标准
客户服务部月度绩效考核标准背景作为客户服务部门，我们的绩效考核旨在评估员工在提供高质量客户服务方面的表现。
通过制定明确的绩效标准，我们可以激励员工努力工作并实现个人目标。
考核标准以下是客户服务部月度绩效考核的标准：1. 服务质量（40%）：员工应以积极、专业和友好的态度与客户沟通。
能够提供准确、及时且有帮助的解决方案，并积极回应客户反馈和投诉。
2. 团队合作（20%）：员工应能有效地与团队成员合作。
通过分享知识、提供帮助以及参与团队活动，促进良好的工作氛围。
3. 工作效率（20%）：员工应在规定的时间内完成任务。
具备良好的时间管理能力，能够灵活处理多任务并保持高效率。
4. 问题解决能力（10%）：员工应能快速识别和解决客户面临的问题。
展示出良好的分析能力和判断力，并提供切实可行的解决方案。
5. 专业知识（10%）：员工应不断研究和提高专业知识。
通过参加培训课程、研讨会和阅读相关文献来增强自己的知识基础。
考核流程以下是客户服务部月度绩效考核的流程：1. 每个月初，主管将向员工解释绩效标准，并确保员工理解如何被评估。
2. 每周，主管将与员工进行简短的个人会议，讨论他们在服务质量、团队合作、工作效率、问题解决和专业知识方面的表现。
3. 每月底，主管将综合评估每个员工的表现，依据绩效标准确定绩效等级。
4. 根据绩效等级，主管将与员工一起制定个人发展计划，以帮助员工提高绩效并实现个人职业目标。
奖励与反馈为了激励员工，在绩效考核中表现优秀的员工将获得以下奖励和反馈：1. 现金奖励：根据绩效等级，优秀员工将获得额外的现金奖励。
2. 赞扬和公开表彰：通过公开表彰和内部通知，表彰员工在绩效考核中取得的显着成就。
3. 发展机会：员工有机会参加进阶培训、代表部门参加会议等发展机会，以提高个人技能和职业成长。
总结客户服务部月度绩效考核标准旨在激励员工提供高质量的客户服务，并为员工的个人发展奠定基础。
通过明确的绩效标准、有效的考核流程和奖励机制，我们可以促进团队的整体表现和个人的成长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
具体指标 退款速度
指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式 数据来源岗位 数据来源表单
5%
百分比计分 制
本店退款速度平均值/行业退款速度×100%
系统抓取
客服主管 店铺动态评分
备注
退款纠纷率
5%
百分比计分 总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率×
绩效考核最终得分
直接上级：
部门负责人：
月度绩效考核表
考核时间：
RS201331
实际达成 自评 领导评分 考评人
实际达成 自评 领导评分 考评人
未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率）
要求，1-2分；
4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0
分。
客服主管 主观考核
由客服主管 沟通各部门 与本部门协 作人后打分
部门执行力
5
（
3
0
% ）
综 合 能 力
工 作 计 划
学习与分享
5
领导能力
5
加分项(10%) 减分项(10%)
绩效奖金系数
自我评价 领导评价
被考核人签 字：
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到
问题及时解决处理，5分；
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班， 按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不
问，没有结果,该项0分
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提
升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助
部门其他成员完成任务，5分；
2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐
步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主
后问题，该项满分；
2、独立处理售后问题达到70%以上， 该项
独立处理能力
5%
单项否决制
3-4分；
4、独立处理售后问题达
到50%以上， 该项1-2分；
系统抓取
对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时
不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接
扣3分/次。
客服主管 客服主管 客服主管 客服主管
客服主管
商家中心
赤兔数据
良好团队效力，达到工作目标； 4-5分
/
2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部
员工，基本得到下属认同；2-3分
3、需要上级协助，不能独立管理部门日常
事务 0分
客服主管
主观考核
由客服主管 沟通其直接 下属后打分
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率）
对于C.B两 级无法处理 的问题予以 处理
项目
具体指标 指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式 数据来源岗位 数据来源表单
备注
部门协作
5
1、十分积极主动，参与部门内外配合协
作，遇事主动参与付出不计较，5分；
2、能主动积极配合部门工作，并取得部门
/
满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作
制
100%
系统抓取
各类数据的统计与分析
数据统计
5%
单项否决制 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处
系统抓取
（关 7键
服务态度
一项扣1分
40%
百分比计分 制
全体客服中差评率平均值
系统抓取
0 K 问题处理及时
%P
率
10%
百分比计分 对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、
制
遗漏扣 每次/人2分
日常
）I
1、该月能独立处理员完成任务，3-4分；
3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位
要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，
1-2分；
4、进步不明显，安于现状，不思进取，且
从不主动帮助其他成员，0分
客服主管 工作报告 客服主管 主观考核
1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适
当的认可并能不断激发下属工作激情，创造