客房服务员中级操作

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客房服务员中级操作技能考核评分记录表

客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:开夜床服务考核时间:10min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:宾客离店时查房工作考核时间:2min
考评员核分员年月日
客房服务员中级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室的彻底清扫考核时间:28min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称: 中式做床考核时间:5min
考评员核分员年月日
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房卧室日常清扫的检查考核时间:8min
考评员核分员年月日客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:卫生间日常清扫的检查考核时间:5min
考评员核分员年月日。

客房服务员中级模拟1

[模拟] 客房服务员中级模拟1单项选择题第1题：客房出租的天(日)不是简单的24小时概念，而是每过一夜为一天。

按照饭店业的通行做法，客人离店结账只要未超过( )，当日房费不计。

A.中午12时B.上午9时C.下午14时D.下午18时参考答案：A第2题：饭店内的写字间租金一般以( )为计价单位。

A.“米(m)/日”B.“m<sup>2</sup>/月”C.“米(m)/月”D.“m<sup>2</sup>/日”参考答案：D第3题：团队免费自助早餐一般使用餐券，每券一人，以( )作为计价单位，并作为内部结算的凭据。

A.任务通知单B.住房卡C.元D.“券(coupon)”参考答案：D第4题：客房部使用的机器清洁设备有( )，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A.吸尘器B.玻璃清洁器C.房务工作车D.挤水器参考答案：A第5题：清洁剂包括酸性、中性、碱性、( )、上光剂和表面活性剂。

A.空气清新剂B.挥发剂C.填充剂D.溶剂参考答案：D第6题：客房的种类里junioi suite应是( )。

A.豪华套间B.双套套间C.普通套间D.商务套间参考答案：C第7题：客房的种类很多，一般按等级分可以分为( )。

A.普通间标准间豪华间B.单人间双人间三人间C.单间和套间D.普通双人间标准间套间参考答案：A第8题：窗帘实际作用是调和光线、( )、御寒遮阳、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A.保护视力B.御寒遮阳C.防止干扰D.预防隐私参考答案：B第9题：劳动法是指( )的总称，包括《中华人民共和国劳动法》及其他相关法律、法规。

A.调整生产关系与生产力的法律规范B.调整人事劳资关系的法律规范C.调整劳动关系以及其他社会关系的法律规范D.调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范参考答案：D第10题：劳动合同是劳动者与用人单位( )的协议。

A.确立劳动关系、明确双方权利和义务B.确立劳动关系、明确工资待遇C.建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D.确立工作关系、明确任务范围参考答案：A第11题：集体合同是由( )与企业就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项经过协商一致后签订的书面协议。

客房服务员中级模拟2

[模拟] 客房服务员中级模拟2单项选择题第1题：关于签字仪式服务说法正确的是( )。

A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花参考答案：A第2题：签字仪式开始后( )。

A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒参考答案：C第3题：签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。

A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作参考答案：A第4题：下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。

A.发放B.配置C.检查参考答案：D第5题：下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。

A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领参考答案：D第6题：下列不属于物品保管措施内容的是( )。

A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度参考答案：D第7题：在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。

A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗参考答案：A第8题：下列属于客房一次性消耗物品的是( )。

A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南参考答案：D第9题：如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。

A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套参考答案：B第10题：有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。

A.100个B.160个C.200个D.240个参考答案：D第11题：下列表格与客用品管理无关的是( )。

A.RC单B.员工做房工作记录表C.入库表D.出库表参考答案：A第12题：下列客用品控制的方法中，错误的是( )。

《中级客房服务员》第一章迎客准备案例

OK房不OK一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。

车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。

20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。

大堂副理答应马上派人前去修理。

不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。

他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。

一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。

大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。

这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。

612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。

早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。

中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。

领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。

事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

【点评】饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。

以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。

由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。

清扫完毕，领班要逐间检查。

每个房间的检查项目一般在150-200个之间。

每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。

但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。

本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。

客房服务员(中级)操作技能试题

客房服务员（中级）操作技能试题
姓名：年月日
试题内容
一、项目内容
1、按照西式做床标准程序做1张单人床。

时间为3分钟。

2、模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。

时间为2分钟。

3、按走客房的清扫程序标准，清扫1间VIP客房的卫生间（包括物品配备）。

时间为15分钟。

二、考场准备
1、秒表1只；3m卷尺1只；20m2 左右客房1间（或20m2 的空场地）；床头柜1只（尺
寸不限）；单人床一张，规格为110cm*200cm*44cm；床上用品为；床单2床（284cm*200cm）,毛毯1床（242cm*200cm）,枕芯2只（45cm*75cm），枕套2只（50cm*80cm）,定型床罩（267cm*110cm）、裙长44cm，其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。

2、扮演客人的工作人员名，房匙1把。

3、三星级水准的标准卫生间1间（设施、设备齐全）、房口车1辆（备有清洁用具、用
品）、卫生间更换补充物品若干套（置于房口车上）。

三、考核时限
(1)准备时间:1min(不计入考核时间)。

(2)正式考核时间:20min。

(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。

国家职业技能鉴定考核评分记录表
行业：酒店服务管理工种：客房服务员等级：中级鉴定方式：技能操作卷别：C 考试时间：20 min
准考证号：考生姓名：
考评员签名：考评员组长签名：。

客房技能训练PPT课件第三编中级客房服务员鉴定指南

第
准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等，一
一名服务员，客人若干名在客房。情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客到访。
部分
客
程序一：沏茶
房
步骤1：到工作间准备沏茶。
楼
步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。
层
步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸迎
2.能布置各种类型的客房要求
应接服务
迎候宾客介绍情况
能用英语介绍客房服务的内 1. 饭店常用接待用
容
语
2. 中外礼仪、习俗
常识
1.能向客人介绍客房所有设饭店各部门的服务
备的使用方法
设施与功能
2.能向客人介绍饭店各项服
务以及特点
第一章部分中鉴级定客要房素服细务目员表理论知识
第一部分
705号房。”
客
步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提房
行李吗？”
楼
程序三：迎领宾客到房间（带房）
步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。
层迎送宾客
服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个分
8 ，我们24小时为您服务。”
步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”
客
步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。
房
楼
程序六：回岗位登记（做法同上）
层
迎
送
宾
客
中级客房服务员鉴定指南

客房服务员中级实操试卷正文

考件编号: 注意事项一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制。

二、请根据试题考核要求，完成考试内容。

三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。

试题1、住客房清理考核要求：（1）正确掌握操作规程；（2）操作动作熟练、规范；（3）在10分钟之内完成操作。

试题2、清除地毯番茄酱渍考核要求：（1）严格按照标准程序进行；（2）根据污渍的种类及程度选择正确的清洁工具和清洁剂；（3）必须在5分钟之内保质保量地完成操作。

试题3、为O 形布置的会议进行茶水服务考核要求：（１）仪容仪表规范；（２）行为举止优雅；（３）站在正确的位置为客人斟倒茶水；（４）斟茶时的方法准确，动作轻盈；（５）在3分钟之内完成操作。

试题4、常用接待英语（1）将给出的５个汉语词汇译成英语。

单人间干洗擦鞋服务叫醒服务红茶（2）将给出的５个英语词汇译成汉语。

double room suite room laundry service hair dryers ice bucket （3）依考评员的不同要求分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、道别语、祝福语。

① 欢迎语： Welcome to our hotel. ② 致谢语： Thanks for you kindness.③ 致歉语：I 'm aufully sorry.考生答题不准超过此线考件编号:④道别语：See you tomorrw.⑤祝福语：I wish you ahappy holiday.试题5、开标准间内夜床考核要求：（１）演示正确；（２）讲解内容清楚、易懂，重点突出；（３）指导方法科学、合理；（４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。

客房服务员中级技能3

[模拟]客房服务员中级技能3 试题1试题一清点小酒吧第1题：1．准备要求(1)考场准备①试题名称：清点小酒吧。

②考核形式：实操。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：清点小酒吧。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装。

2．考核要求(1)试题名称：清点小酒吧(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①严格按操作规程进行。

②动作熟练，标准。

③按照正确的程序完成。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②没有填写记录表。

③超过规定时间2分钟。

参考答案：详细解答：试题2试题二6人双边会谈会议室的布置第2题：1．准备要求(1)考场准备。

①试题名称：6人双边会谈会议室的布置。

②考核形式：实操。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：6人双边会谈会议室的布置。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装。

2．考核要求(1)试题名称：6人双边会谈会议室的布置。

(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①严格按操作规程进行。

②动作熟练，标准。

③按照正确的程序完成。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②物品茶具准备不齐。

③会议室布置程序出现两处以上错误。

④出现两次以上打翻托盘或茶具。

⑤超过规定时间2分钟。

参考答案：详细解答：试题3试题三团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理第3题：1．准备要求(1)考场准备。

①试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?②考核形式：口试。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?②考核形式：口试。

③物品准备：职业装。

2．考核要求(1)试题名称：团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理?(2)考核形式：口试。

(3)具体考核要求：能够在规定的时间内回答完问题。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。

③超过规定时间。

参考答案：详细解答：试题4试题四汉译英第4题：1．准备要求(1)考场准备。

客房服务员中级工培训教学指导方案

客房服务员中级工内容:（一）职业道德基本知识（二）专业理论和技能培训内容1.迎客准备2.迎接业务3.对客服务4.会议服务5.客房用品管理2．基本要求2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则(1)热情友好，宾客至上。

(2)真诚公道，信誉第一。

(3)文明礼貌，优质服务。

(4)以客为尊，一视同仁。

(5)团结协作，顾全大局。

(6)遵纪守法，廉洁奉公。

(7)钻研业务，提高技能。

2．2基础知识2．2．1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。

(2)行业用计价单位的使用知识。

(3)清洁用化学剂1)百分比配制。

2)份数比配制。

2．2．2清洁设备知识(1)一般清洁器具的使用知识。

(2)清洁设备的使用知识1)吸尘器。

2)洗地毯机。

3)吸水机。

4)洗地机。

5)高压喷水机。

6)打蜡机。

(3)常用清洁剂的种类和使用知识1)酸性清洁剂。

2)中性清洁剂。

3)碱性清洁剂。

4)上光剂。

5)溶剂。

2．2．3客房知识(1)客房种类1)单人间。

2)大床间。

3)双人间。

4)三人间。

5)套间。

6)特殊客房。

(2)床种类1)基本类型。

2)特殊类型。

(3)功能空间的设备使用和维护知识1)睡眠空间设备。

2)盥洗空间设备。

3)起居空间设备。

4)书写和梳妆空间设备。

5)贮存空间设备。

(4)客房用品知识1)房间用品。

2)卫生间用品。

(5)地面种类1)硬质地面。

2)地毯。

3)胶地面(树脂地面)。

4)其他地面。

(6)墙面材料知识1)花岗岩、大理石。

2)贴墙纸。

3)软墙面。

4)木质墙面。

5)涂料墙面。

2．2．4相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。

(2)消费者权益保护法的相关知识。

(3)治安管理处罚条例的相关知识。

(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。

(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。

(6)旅游涉外人员守则的相关知识。

(7)消防条例的相关知识。

(8)有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员中级操作技能考核试卷

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级操作技能考核试卷 11GS23000000-40401020040001 第1页共1页注意事项一、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制。

二、请根据试题考核要求，完成考试内容。

三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。

试题1、住客房清理考核要求：（1）正确掌握操作规程；（2）操作动作熟练、规范；（3）在10分钟之内完成操作。

试题2、油漆墙面清洁考核要求：（1）正确选择清洁工具和清洁剂；（2）墙体无污渍、无手印；（3）在5分钟之内完成全部操作。

试题3、为教室型布置的会议进行茶水服务考核要求：（1）仪容仪表规范；（2）行为举止优雅；（3）站在正确的位置为客人斟倒茶水；（4）斟茶时的方法准确，动作轻盈；（5）在3分钟之内完成操作。

试题4、常用接待英语（1）将给出的５个汉语词汇译成英语。

大床间套间请即打扫房剃须刀沙发（2）将给出的５个英语词汇译成汉语。

Vacant do not disturb bath tub telephone laundry （3）依考评员的不同要求，分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、祝福语。

① 欢迎语： I hope you'll enjoy your stay here. ② 致谢语： Thank you for your help. ③ 致歉语： I'm sorry to disturb you .We'll take some measures immediately and try our best to satisfy you. ④ 道别语： Have a good trip. ⑤ 祝福语： Merry Christmas. 试题5、地毯吸尘考核要求：（１）演示正确；（２）讲解内容清楚、易懂，重点突出；（３）指导方法科学、合理；（４）语言规范、有感染力；（５）板书工整，且要注意仪容仪表。

【免费下载】中级客房服务员

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。
客房服务员。
职业环境：室内，常温。
职业能力特征：具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。

酒店1451《客房服务与技能》中级

激励机制
02
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式，激发员工的工
作积极性和创造力。
员工关怀与沟通
03
关注员工的工作状态和心理需求，加强与员工的沟通与交流，
提高员工的归属感和忠诚度。
05案例分析与实践 Nhomakorabea优秀客房服务案例分享
1 2
案例一
某五星级酒店客房部经理，通过优化客房清洁流程，提高工作效率，减少客户投诉，提升客户满意度。
制定清晰的服务质量标准，包括客房清洁度、设施维护、员工服务态度等方面。
定期评估与反馈
建立定期评估机制，对客房服务质量进行监测，及时收集客人反馈，对存在的问题进行整改。
客户满意度调查
通过问卷调查、在线评价等方式，了解客人对客房服务的满意度，针对性地提升服务质量。
服务质量改进措施
持续改进计划
制定持续改进计划，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，并落实到日常工作中。
定期保养
对房间设施进行预防性保养，如更换灯泡、清洗滤网、润滑门锁等。
报修与跟进
发现设施故障及时报修，并跟进维修进度。
客房服务礼仪与沟通技巧
礼貌待客
使用礼貌用语，微笑服务，尊重客人隐私。
有效沟通
倾听客人需求，准确理解并快速响应。
处理投诉
对客人的投诉要耐心倾听，积极解决，并给予反馈。
客房安全与应急处理
接待员向客人介绍酒店设施、服务及注意事项。
分配房间，将客人引领至客房。
客房清洁服务流程
01
02
03
04
根据酒店规定和客人的需求，确定清洁房间的频率（如每日
、每周、每月等）。
清洁人员准备好所需的清洁用品，进入房间。

客房服务员中级技能1

[ 模拟] 客房服务员中级技能1试题1第1 题：1．准备要求(1)考场准备。

①试题名称：做中式床。

②考核形式：实操。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：做中式床。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装、从工作间选取做中式床所需配备的布草。

2 ．考核要求(1)试题名称：做中式床。

(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①按照程序操作。

②必须在铺床过程中保持布草的正面为客人的身体接触面。

③床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确。

④在整个铺床过程中不得污染布草，不得跪床操作。

⑤在3 分钟之内完成操作。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②布草准备不齐。

③铺床程序出现两处以上错误。

④超过规定时间1 分钟以上。

参考答案：详细解答：试题2试题二清洁卫生间第2 题：1．准备要求(1)考场准备。

①试题名称：清洁卫生间②考核形式：实操。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：清洁卫生间。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装、从工作间选取客房整理所需配备的布草、物品及清洁工具。

2 ．考核要求(1)试题名称：清洁卫生间。

(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程；②动作熟练、规范；③按照正确的程序完成。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②物品工具准备不齐，导致不能考核③卫生间整理程序出现两处以上错误。

④超过规定时间2 分钟以上。

参考答案：详细解答：试题3试题三客房接待第3 题：1．准备要求(1) 考场准备。

①试题名称：客房接待。

②考核形式：实操③设备设施准备：(2) 考生准备：①试题名称：客房接待。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装。

2 ．考核要求(1)试题名称：客房接待。

(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程。

②动作熟练、规范。

③按照正确的程序完成。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②严重失礼导致客人离店。

③客房接待程序出现两处以上错误④查房出现明显漏查项目两处以上参考答案：详细解答:。

客房服务员中级工培训教学指导方案

(2)真诚公道，信誉第一。

(3)文明礼貌，优质服务。

(4)以客为尊，一视同仁。

(5)团结协作，顾全大局。

(6)遵纪守法，廉洁奉公。

(7)钻研业务，提高技能。

2．2基础知识2．2．1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。

(2)行业用计价单位的使用知识。

(3)清洁用化学剂1)百分比配制。

2)份数比配制。

2．2．2清洁设备知识(1)一般清洁器具的使用知识。

(2)清洁设备的使用知识1)吸尘器。

2)洗地毯机。

3)吸水机。

4)洗地机。

5)高压喷水机。

6)打蜡机。

(3)常用清洁剂的种类和使用知识1)酸性清洁剂。

2)中性清洁剂。

3)碱性清洁剂。

4)上光剂。

5)溶剂。

2．2．3客房知识(1)客房种类1)单人间。

2)大床间。

3)双人间。

4)三人间。

5)套间。

6)特殊客房。

(2)床种类1)基本类型。

2)特殊类型。

(3)功能空间的设备使用和维护知识1)睡眠空间设备。

2)盥洗空间设备。

3)起居空间设备。

4)书写和梳妆空间设备。

5)贮存空间设备。

(4)客房用品知识1)房间用品。

2)卫生间用品。

(5)地面种类1)硬质地面。

2)地毯。

3)胶地面(树脂地面)。

4)其他地面。

(6)墙面材料知识1)花岗岩、大理石。

2)贴墙纸。

3)软墙面。

4)木质墙面。

5)涂料墙面。

2．2．4相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。

(2)消费者权益保护法的相关知识。

(3)治安管理处罚条例的相关知识。

(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。

(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。

(6)旅游涉外人员守则的相关知识。

(7)消防条例的相关知识。

(8)有关旅馆安全的地方法规。

中级客房服务员岗位职责说明书[精美打印版本]

3、负责对结账房间的查房工作；
4、负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作；
5、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的清洁工作；
6、负责杯具的清洁与消毒工作；
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作；
8、完成易耗品的每期盘点工作。
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
中级客房服务员岗位职责说明书
职位名称
中级客房服务员
部门
xxx
直接上级xxx直接级岗位介绍客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。
关键能力
及经验
学历要求:高中
其他技能要求:
具有同岗位工作经验。
岗位职责
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务；
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收；
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
本人签名：日期：
直属领导签名：日期：

【VIP专享】客房服务员中级操作技能考核

பைடு நூலகம்
试题 1、住客房清理考核要求：（1）正确掌握操作规程；（2）操作动作熟练、规范；（3）在 10 分钟之内完成操作。
试题 2、清除地毯墨水渍考核要求：（1）严格按照标准程序进行；（2）根据污渍种类及程度选择正确的清洁工具和清洁剂；（3）必须在 5 分钟之内保质保量地完成操作。
试题 3、发现休克或猝死考核要求（1）头脑冷静，处理果断；（2）细民心观察、耐心照顾；（3）掌握到和熟知有关制度和规定，并灵活运用；（4）在 3 分钟之内完成操作。
总分：
试题 4、常用接待英语（3 分钟）
（1）将给出的 5 个汉语词汇译成英语。
大床间套间请即打扫房剃须刀沙发
（2）将给出的 5 个英语词汇译成汉语。
Vacant do not disturb
bath tub telephone laudry
（3）依考评员的不同要求，分别说出一句欢迎语、致谢语、致歉语、祝福语。
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅六蛔寄.内列察读、虫生出蚯材让标容生3根常蚓料学本教活.了据见身：生，师的2、解问的体巩鸟总看活形作用蛔题线的固类结雌动态业手虫自形练与本雄学、三：摸对学动状习人节蛔生结4、、收一人后物和同类课虫活构请一蚯集摸体回并颜步关重的动、学、蚓鸟蚯的答归色学系点形教生生让在类蚓危问纳。习从并状学理列学平的害题线蚯四线人归、意特出四生面体以形蚓、形类纳大图点常、五观玻存表及动的鸟请动文本小引以见引、察璃现，预物身类 3学物明节有言及的、导巩蚯上状是防的体之生和历课什根蚯环怎学固蚓和，干感主是所列环史学么据蚓节二样生练引牛鸟燥染要否以举节揭到不上适动、区回习导皮类还的特分分蚯动晓的同节于物让分答。学纸减是方征节布蚓物起一，课穴并学蚯课生上少湿法。?广的教，些体所居归在生蚓前回运的润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原的4蛔，处目类习和活环.近在成前题蚯的因？了虫以。标就生体的节身其实端并蚓快及触解寄上知同物表内特动体结验和总利的慢我摸蚯生适识人学有容点物前构并后结用生一国蚯蚓在于与类的什，的端中思端线问活样的蚓人飞技有基么引进主的的考?形题环吗十体生行能着本特出要几变以动，境？大节活的1密方征本“特节化下物.让并为珍近习会形理切法。课生征有以问的小学引什稀腹性态解的。2课物。什游题主.结生出么鸟面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等，于些特适。蛔章形殊形征板，这资是穴疾点于可虫我态结式。书生种料光居病是寄的们结构，五小物典，滑生？重生鸟内学构，学、结的型以还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱是如原活生结了功颜消固类构线鸟粗形何因的存构腔能色化练适特形护糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。