CRH列车服务标准11-02动车论坛

CRH列车服务标准目录1 范围 (1)2 规范文件 (1)3 总则 (1)4 客运乘务员岗位职责 (1)4.1概述 (1)4.2列车长工作职责 (2)4.3 列车员工作职责 (2)5 乘务工作三个阶段 (3)5.1 准备阶段 (3)5.2 乘务阶段 (4)5.3 退乘阶段 (9)1 范围本标准规定了CRH列车的旅客运输服务质量要求。

本标准适用于CRH列车旅客运输服务过程中的各项客运作业。

2 规范文件本标准部分引用《中国铁路高速旅客运输管理办法（暂行）》文件中的相关条款。

3 总则CRH列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新产品。

CRH列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”，采用现代企业管理方法，全面提升列车服务质量，树立CRH列车安全、快速、便捷、优质的品牌形象。

4 客运乘务员岗位职责4.1概述4.1.1 客运乘务员是指在CRH列车车厢内负责服务工作、履行安全职责的乘务工作人员。

4.1.2 客运乘务员工作职责是指乘务员对CRH列车承运的旅客，从上车至下车全过程安全、服务所承担的责任。

4.2列车长工作职责4.2.1 服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。

4.2.2 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

4.2.3 负责召开出、退乘会。

4.2.4 负责组织实施列车配餐工作。

4.2.5 负责保洁工作检查验收。

4.2.6 负责办理乘务过程中的各项客运业务。

4.2.6 负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

4.2.7 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

4.2.8 负责紧急情况下的处臵与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

4.2.9 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。

4.2.10 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。

4.2.11 负责各类信息的反馈，并提出改进建议。

4.3 列车员工作职责4.3.1 在列车长的领导下，完成乘务工作。

4.3.2 负责实施列车服务和车内安全工作。

4.3.3 负责本次列车各种服务备品的检查。

4.3.4 协助做好本次列车的配餐工作。

4.3.5 负责完成规定的广播任务。

4.3.6 负责实施车内各类紧急情况的处臵。

4.3.7 完成规定的作业流程，并达到质量标准。

4.3.8 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。

4.3.9 完成列车长交办的其他工作。

5 乘务工作三个阶段5.1 准备阶段5.1.1 列车长5.1.1.1 到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写《乘务日志》。

做到按时出乘。

出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

5.1.1.2 检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通迅设备等携带情况。

做到资料携带齐全，设备状态良好。

5.1.1.3 列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布臵乘务任务。

做到准时接收列车，仪容备品达标，命令传达准确，任务布臵清楚。

5.1.1.4 全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。

做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。

5.1.2 列车员5.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。

做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

5.1.2.2 列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。

做到准时接收列车，乘务任务明确。

5.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。

做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。

5.2 乘务阶段5.2.1 开车前5.2.1.1 列车长5.2.1.1.1 在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示信息，掌握详细的售票情况。

做到交接清楚，掌握重点。

5.2.1.1.2 指定人员办理配餐交接（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。

5.2.1.1.3 做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车。

做到引导有序，妥善安排，通告及时。

5.2.1.2 列车员5.2.1.2.1 在与列车长所在位臵相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。

做到引导有序，妥善安排。

5.2.1.2.2 发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。

做到发现问题，妥善处理，报告及时。

5.2.2 开车后5.2.2.1 列车长5.2.2.1.1 在5分钟之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后可播放背景音乐。

做到按时播报，音量适宜。

5.2.2.1.2 巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。

做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

5.2.2.1.3 根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，组织实施配餐。

做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速准确。

5.2.2.2 列车员5.2.2.2.1 巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。

做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

5.2.2.2.2 听从列车长分配，做好旅客的配餐工作，做到配餐发放快速准确。

5.2.3 运行中5.2.3.1 列车长5.2.3.1.1 根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。

发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。

做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无误，减少对旅客干扰。

5.2.3.1.2 用送餐车回收配餐包装物，集中存放在指定地点。

做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。

5.2.3.1.3 抽查途中保洁作业质量，做到定时定量，抽查结果有记录。

5.2.3.1.4 组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。

遇正餐指定供应站协助做好配餐上车工作。

做到配餐发放及回收快速准确，交接清楚。

5.2.3.1.5 途中停站，与车站客运值班员办理交接。

做到交接清楚，手续完备。

5.2.3.1.6 巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

做到耐心解答旅客问询，做好解释工作。

重点旅客心中有数，主动提供帮助。

特殊情况妥善处理，汇报准确及时。

5.2.3.2 列车员5.2.3.2.1 根据列车长提供售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票。

发现乘车条件不符的人员，按照《客规》处理。

拒绝补票的人员报告列车长。

做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。

5.2.3.2.2 用送餐车回收配餐包装物，集中存放在指定地点。

做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。

5.2.3.2.3 到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。

开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。

做到按时播报，内容准确，音量适宜。

5.2.3.2.4 做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。

做到配餐发放及回收快速准确。

5.2.3.2.5 巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。

做到耐心解答旅客问询，做好解释工作。

重点旅客心中有数，主动提供帮助。

特殊情况妥善处理，致歉广播及时。

5.2.4 终到前后5.2.4.1 列车长5.2.4.1.1 列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。

做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意。

帮助重点，主动热情。

5.2.4.1.2 旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。

做到动作迅速，检查仔细。

发现问题，按章处理。

5.2.4.1.3 与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。

做到交接清楚，手续完备。

5.2.4.2 列车员5.2.4.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。

做到按时播报，语音适宜。

5.2.4.2.2 列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。

做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意。

帮助重点，主动热情。

5.2.4.2.3 旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。

做到动作迅速，检查仔细，报告及时。

5.3 退乘阶段5.3.1 列车长5.3.1.1 召开退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批注留言簿。

做到讲评全面，记录详实，批注准确。

5.3.1.2 对随车保洁情况做出鉴定。

做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

5.3.1.3 带领乘务组退乘。

做到着装整齐，列队退乘。

5.3.1.4 将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点。

做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。

5.3.2 列车员5.3.2.1 参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。

做到汇报简明扼要，准确无误。

5.3.2.2 需要解款时到规定地点缴款。

做到乘警护送，账款相符，及时解缴。