酒店保安部常遇问题的处理程序

保安部常遇问题的处理程序
一.问讯
1.问路：
在值勤时，遇有客人问路时，应积极回答并在不影响值勤的情况，将客人带至所去区域，或指引客人明确要去区域的路线，遇有语言障碍时可将客人带至大堂副理台或礼宾部协助查询，遇有客人进入酒店明显不知所措时，可主动询问是否需要帮助，弄清客人需求时予以帮助。

2.咨询：
遇有客人询问酒店资讯时，要主动热情正确回答，对不知道或不明确的问题切不可说“不知道、你自己问”等语言，要亲自查询后回答客人或将客人带至大堂副理台查询。

二.求助
1.外出差使：
遇有客人要求外出差使时，应向客人讲明自己受岗位限制一般情况下不能脱岗外出，可以替其联系礼宾部人员予以协助，切不可拒绝客人或让客人自行联系。

2.固定车位：
部分客人及长住客人有固定车位的要求，一般情况应当予以满足，但应请客人留下自己的联系方式以便有紧急事件能及时通知到客人并告诉客人如遇有重大任务及客人较多时不一定能及时预留车位，请客人能谅解。

3.物品看护：
遇有客人要求协助看护物品时，应当予以协助，同时要问清是否本人自取及时间，如时间过长或非本人自取，应协助客人将物品存入礼宾部贵重物品间以免丢失和错发。

4.会客查询：
遇有外来人员要求会客（住店客人、酒店领导）或查询客人情况时，不可直接回答来访者，应将其带至接待处或大堂副理台查询。

5.接报求助：遇有客人因丢失、被盗、受到恐吓等求助警卫时，应立即将客人带至大堂副理台，同时报告当值领班或主管至现场按照标准处理程序进行处理。

三.制止违犯酒店管理行为处理标准
1.客人携带宠物入店：
在值勤中如发现有客人携带宠物进入酒店应立即予以劝止并向客人讲明酒店规定请客人予以谅解。

2.大宗货物进出：
发现有客人自大堂正门进出大宗货物应及时劝阻，并将客人带至大堂副理台，征得大堂副理同意后，为其选择其它出入口进出物品。

3.物品搬运：
发现客人欲在酒店区域内搬运大型、重型物品及易泄露的液体时先劝阻客人稍等，然后联系大堂副理及管家部处理。

4.悬挂及张贴：
如发现有客人在酒店区域内未经允许悬挂及张贴物品，应及时予以制止，并立即联系大堂副理予以处理。

5.占置：
遇有客人未经允许占置酒店区域搁置、展示物品，集会或面试应当及时制止并联系大堂副理予以处理。

6.违禁物品及管制理及刀具：
发现有客人欲携带易燃、易爆、巨毒、含有放射物的物品及管制刀具进入酒店时，应立即制止，同时报告当值领班、主管、监控室及大堂副理处理，同时进行监护。

7.醉酒呕吐：
遇有客人在酒店区域内醉酒呕吐时应立即上前查看如其有同伴时，可协助其同伴将客人搀扶回房或离店，如系单独客人可联系大堂副理、接待处或直接询问客人，确认客人身份将其搀扶回房或送出酒店，然后及时通知公共区域清洁工进行保洁。

8.嬉戏打闹：
在酒店区域内发现有客人嬉戏打闹引起其他客人不满应及时礼貌劝阻，注意说话语气，以免引起客人不满。

9.纠缠盘问：
酒店区域遇有商品推销员，其他酒店、娱乐场所推荐员及社会不明机构的调查员纠缠盘问客人时，应立即制止并将以上人员劝离酒店。

10.有碍观瞻：
在酒店公共区域内（车场、大堂、走廊）发现有躺卧、赤裸、叫卖或未经允许就餐时应立即制止。

11. 纠纷争执：
当发现客人之间发生纠纷或客人与出租司机、服务员发生纠纷时，应立即上前劝阻，以免影响酒店正常营业秩序并报当值领班、主管及大堂副理。

12.滞留徘徊：
夜间当值期间，酒店区域内发现有人长时间滞留或在酒店长时间徘徊且无消费行为时，应及时报告大堂副理及当值领班、主管予以协助查询，非住店客人应劝离酒店。

13.涂污杂物：
发现酒店区域内有人涂污应立即制止，如系酒店客人要立即报告大堂副理，并协助大堂副理处理，如系酒店内部人员应报告当值领班、主管并记录其姓名。

发现杂物及时清理，不易清理时请房务部协助清理。

14.无主车辆：
车场发现不明车辆停放，要立即报告当值领班、主管进行查询，确认非酒店消费客人时让其到接待处按规定交费后方可提车。

15.破损故障：
酒店区域发现设施及物品破损和故障时要立即报告当值领班、主管、工程部及大堂副理进行处理并做好记录，大堂副理要求调查破损及故障原因时警卫员要予以协助。