管理层质量培训教材

质量管理体系的运行 质量管理体系的改进 质量意识 答疑
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顾客需求传递的链条
顾客需求 产品概念 图纸和规格 工艺文件
顾客
营销人员
设计工程师
工艺工程师
采购工程师
原材料
客户服务人员
销售渠道
物流人员
检验人员
生产人员
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讨论
传递顾客需求方面 各部门人员在 解决顾客问题方面 营销 技术研发 采购 制造 检验试验 仓储运输 客户服务 的任务
要求： 每组选择一个部门，并识别其上下游部门 说明这个部门在上述两个方面的任务各是什么 说明这个部门的输入和输出是什么 说明确保质量，这个部门输出内容的要求
电
、 脑
家
低
必备属性
不满意 满意
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欣喜属性
欣喜
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满意度和忠诚度的关系
质量就是在顾客满意方面追求卓越 追求卓越是在竞争中生存的前提
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主要内容
什么是质量 质量是如何形成的 各部门的质量管理职责 质量管理的过程方法
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各部门的质量管理职责
顾客需求传递方面
概念 产品 性 可行 市场 标 指 和 功能 时间 发 研 成本 期望
顾客 竞争对手 行业协会 法律法规
客户需求 竞争对手水平 行业规范 法规要求
设计研发
营销
规格 、数 量 交期 、包 装 临时 变更
制造
7.1、7.2、8.2.1、8.4a）
0
属 备 性
激发热情
质量特性的表现 100
必
失去动力
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什么是顾客满意－卡诺模型
• 欣喜属性 • 是一些客户没有期望/预料到的属性，或者该属性的表 现远远超出了竞争产品的表现。这些属性可以让客户 满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属 性， 也不会导致客户不满意。
欣 属 喜 性
特性 质量＝ ———— % 要求
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谁是顾客
直接顾客
订单下达者
购买决策的影响者
发起者 购买者 评估者 决策者 影响者
外部顾客
使用者
间接顾客 顾客 未来顾客
受产品影响的各方
政府机构 投资人 公共社区 银行保险 供方
内部过程负责人 内部顾客 内部相关方
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满意度和忠诚度的关系
• 寻找并创造那些能够超越同行的欣喜属性！ • 在绩效属性上达到卓越！ • 在必备属性上没有短板！ • 随时关注顾客需求的变化，市场变化，顾客的变化，随之调整产品属性
• 或者…… • ……改变你的行业地位……
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degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements－ ISO 9000: 2005 固有的： 特性： 要求： 永久的。 可区分的特征。 需求或期望，明示的、隐含的、必须履行的。
质量的老定义： 一个具有能力满足明示和隐含需求的实体，其全部特性的总和。 Totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied needs. – ISO 8402
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顾客需求传递的链条
顾客需求 产品概念 图纸和规格 工艺文件
顾客
营销人员
设计工程师
工艺工程师
采购工程师
原材料
客户服务人员
销售渠道
物流人员
检验人员
生产人员
质量的竞争，绝不仅是不同品牌间接触顾客的员工之间的竞争， 更是整个链条上的每一个环节的竞争，是整个链条的竞争。
0 质量特性的表现 100
属 备 性
激发热情
• 比如去酒店不要被偷，去医院不要被感染，去餐厅不要 中毒，没有人把这些作为产品的卖点加以宣传。 • 数量准确，包装完好，符合公认标准；…… • 来自于：法规要求，竞争对手的表现，顾客过去的体 验，其它类似消费品的表现 • 满意度调查时，顾客一般不会言及这类属性
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什么是顾客满意－卡诺模型
激发热情 高 满意度
属 性
绩 效
欣
属 喜
性
0 质量特性的表现
100 0
属 备 性
质量特性的表现 100
必
低 失去动力
日本学者KANO将赫兹伯格的“激励—保健理论” 引入到产品质量管理中来又叫“卡诺模型”。
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质量的定义
特性（汽车）： 动力性能（百公里加速 / 最高时速 / 操控快捷） 乘坐舒适（减震 / 内部装饰 / 舒适设备） 安全性能（刹车距离 / 气囊数量 / 车体强度 / 电子设备） 外观感受 （时尚 / 激情 / 优雅 / 古典） 要求（汽车购买者）： 宝马客户－年轻 / 追求动力 / 时尚 / 追求梦想 －动力/外观/安全/乘坐 奔驰客户－中年 / 追求耐久 / 优雅稳重 / 责任 －乘坐/安全/外观/动力
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什么是顾客满意－卡诺模型
• 消除问题，只是满足了顾客的必备需求而已。没有投诉，只能换来很少的满意。 • 只有感觉到欣喜的顾客才有可能是忠诚的顾客。 • 产品或服务的属性在不断变迁 • 从欣喜到必备－昨天的惊喜很可能由于竞争对手的模仿，已成为今天的必备 比如，餐厅里的衣服罩、手机触摸屏 • 从必备到欣喜－经过失败或危机之后 比如，不含毒害物质、不再晚点的航班 • 同样的产品特性对不同的客户群可能意味着不同的属性 比如，在飞机上提供葡萄酒，对国际航班顾客是必备属性，对国内航班顾客是欣喜属性
检验试验
7.5、7.6、8.2.3、8.2.4、8.3、6.3、6.4
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各职能人员的角色
顾客需求传递方面 销售人员：理解客户的需求，了解竞争对手的水平，将客户的需求转化为产品的性 能或功能描述，交给设计人员。必要时提出产品概念的建议。 设计人员：理解产品的性能和功能要求，将其转化为图纸、零件清单、规格清单， 制作出产品原型加以测试，使测试结果满足功能和性能要求。 工艺人员：理解产品的图纸和零件规格要求，设计出加工过程，设计出装配过程， 设计出所需的工装，制定控制计划（检验点和检验要求），试行生产过 程，对首批产品进行测试，以证实工艺过程的可行。 培训操作人员如何实施生产过程。 生产人员：接受培训，理解如何操作，了解质量控制要点，在工艺人员指导下实际 操作，并验证所生产的产品符合要求。 严格按照工艺要求生产。 针对不可行的工艺要求，立即报告工艺人员。 质检人员：理解产品的性能和功能要求，理解工艺要求，将其转化为检验计划。 按计划实施检验，分析检验结果，并报告给操作者和工艺人员。
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各部门的质量管理职责
顾客需求传递方面
材 图 料 纸 产 规格 检 品 清 验 原 单 测 型 试 标 准
营销 客户服务 销售渠道
产品
服务
设计研发
订单
采购
原材料 设备 工装模具
程 流 艺 案 工 方 验 具 检 模 装 导书 工 指 导 业 作 训指 培
制造
仓储运输
工艺技术
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质量管理体系的运行与改进
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主要内容
什么是质量 质量是如何形成的 各部门的质量管理职责 质量管理的过程方法
质量管理体系的运行 质量管理体系的改进 质量意识 答疑
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质量的定义
质量－Quality 一组固有特性满足要求的程度。
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各部门的质量管理职责
顾客需求传递方面
图纸 材料规格清单 产品原型 工艺流程 检验方案 检验测试标准
制造 采购 检验试验
设计研发
工艺技术
工装模具 作业指导书 培训指导
7.1、4.2.3、6.2.2、7.5.1、8.2.3、8.4、8.5.1、8.5.2
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什么是顾客满意－卡诺模型
• 必备属性 • 是客户认为产品必须具备的属性，顾客往往忽略提出 • 产品不具备该属性，则丧失应有的功能，或影响顾客安 全，导致顾客极为不满；反之，产品具备该属性，顾客 往往熟视无睹，客户满意并不因此而提高。这种属性通 常是一些无差异化的产品属性。
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各部门的质量管理职责
顾客问题解决方面
Байду номын сангаас
顾客
背景介绍 抱怨投诉
销售渠道 消协 执法机构
质量管理
事件描述 影响分析
营销/客服
顾客满意调查 退换货
8.2.1、8.2.4a）、8.5.2、7.2.3
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各部门的质量管理职责
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？ ？
？ ？ ？ ？
技术研发
？ ？ ？ ？
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主要内容
什么是质量 质量是如何形成的 各部门的质量管理职责 质量管理的过程方法
质量管理体系的运行 质量管理体系的改进 质量意识 答疑
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激发热情
• 比如，不同寻常的交车仪式、个性化服务的烤肉店、 防水1000米的手表 • 能够告知你剩余寿命的钢缆、能够提醒客户维护保养 时间到了 • 来自于：技术（材料）创新、概念创新、品牌文化、 服务创新
必
质量特性的表现 0
属 备 性
100
失去动力
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必
失去动力
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什么是顾客满意－卡诺模型
• 绩效属性 • 是该属性表现越好，客户越满意的属性。反之，该 属性表现越差，则客户越不满意。 • 比如交货期、价格、耐磨损、服务态度 • 来自于：合同要求、法规标准 • 满意度调查时，顾客最常提及的属性
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各部门的质量管理职责
顾客需求传递方面
公司
公司管理层
发 市场 展战 略 竞争 定位 品牌 策略 策略
工艺技术
图纸 材料规格清单 产品原型 检验测试标准
设计研发
念 概 性 品 产 可行 场 指标 市 和 间 能 功 发时 本 研 成 望 期
采购 制造 检验试验
营销
7.3、4.2.3、7.1
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满意度和忠诚度的关系
竞争环境对满意度－忠诚度关系的影响 非竞争区域 垄断 缺乏替代品 品牌优势明显 忠诚度 转换成本高 技术专有垄断 高
视 电 线 有 、 路 信 铁 电 、 学 大 空 、 航 院 医
激烈竞争区域
汽 车
大众化/差异小
、 电 手 机
产品极易替代 品牌竞争激烈 转换成本低 技术门槛低
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股东
管理层
雇员
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什么是顾客满意
顾客满意－Customer Satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1： 顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明顾客很满意。 注2： 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并达到满足 也不一定确保顾客很满意。
顾客问题解决方面
设计研发 工艺技术 制造 采购
结果反馈 原因分析 拟定措施 监督执行 效果验证 背景介绍 事件描述 影响分析
结果反馈
质量管理
营销
8.4、8.3、8.5.2、8.5.3
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各职能人员的角色
解决问题和改进方面 销售人员：理解客户的问题，清楚地描述问题，并传递给质量人员或设计人员。 质量人员：组织跨职能小组，分析问题的根本原因，验证根本原因，制定措施，防 止问题再次发生，监督各部门执行措施，验证措施的有效性。将结果反 馈给销售人员或客户。 设计人员：协助质量人员，识别问题的原因，执行纠正措施。将更改后的图纸分发 给工艺人员。 工艺人员：协助质量人员，识别问题的原因，执行纠正措施。将更改后的工艺文件 分发给质检人员和生产人员，必要时再次培训如何实施。 生产人员：协助质量人员，识别问题的原因，提出改进建议。接受培训，理解如何 更改操作，执行更改。向质量人员或工艺人员汇报任何不可行之处或问 题。 生产管理者：协助质量人员，识别问题的原因，执行纠正措施。确保所有生产人员 都知晓应实施的变更，确保新员工知道如何按照正确方法操作。