人际交往能力培训.pptx
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10人际交往能力培养.ppt
(四)角色固着。是指个人的言行举止过分拘泥于 特定角色的心理倾向。
第十章 人际交往能力培养
第二节 大学生人际交往的障碍及克服
二、人际交往中的情绪障碍及其克服 (一)愤怒 (二)恐惧 (三) 嫉妒
三、人际交往中的人格缺陷及其克服 (一)自卑 (二)怯懦 (三)鲁莽 (四)冷漠与孤僻 (五)偏执人格
第十章 人际交往能力培养
第十章 人际交往能力培养
第一节 人际交往、人际关系、与大学生成才
(一)交往是大学生增长才干、开启心智、获得成 功的有效手段。
(二)交往是大学生适应社会、准确定位、争取成 功的先决条件。
(三)交往是大学生正确认识自我、评价自我，求 得自我完善、自我发展的重要方法。
(四)交往是大学生培养集体主义精神、团队合作 精神的主要途径。
好了。 15）不要推脱责任（即使是别人的责任）。 16）在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚
持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳 朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
第十章 人际交往能力培养
第三节 提高交往能力，建立良好人际关系
17）避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激 烈的更不可取）。
第十章 人际交往能力培养
第二节 大学生人际交往的障碍及克服
一、人际交往中的认知障碍及其克服
(一) 晕轮效应。指仅仅依据某人身上一种或几 种特征来概括其他一些未曾了解的人格特征的心 理倾向。
(二)刻板印象。把交往对象机械地归入某一类群 体中，并把自己对该类群体的习惯性看法加到交 往对象身上。
（三）投射效应。指把自己所具有的某些特质加 到他人身上的心理倾向。
第十章 人际交往能力培养
第三节 提高交往能力，建立良好人际关系
第十章 人际交往能力培养
第二节 大学生人际交往的障碍及克服
二、人际交往中的情绪障碍及其克服 (一)愤怒 (二)恐惧 (三) 嫉妒
三、人际交往中的人格缺陷及其克服 (一)自卑 (二)怯懦 (三)鲁莽 (四)冷漠与孤僻 (五)偏执人格
第十章 人际交往能力培养
第十章 人际交往能力培养
第一节 人际交往、人际关系、与大学生成才
(一)交往是大学生增长才干、开启心智、获得成 功的有效手段。
(二)交往是大学生适应社会、准确定位、争取成 功的先决条件。
(三)交往是大学生正确认识自我、评价自我，求 得自我完善、自我发展的重要方法。
(四)交往是大学生培养集体主义精神、团队合作 精神的主要途径。
好了。 15）不要推脱责任（即使是别人的责任）。 16）在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚
持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳 朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
第十章 人际交往能力培养
第三节 提高交往能力，建立良好人际关系
17）避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激 烈的更不可取）。
第十章 人际交往能力培养
第二节 大学生人际交往的障碍及克服
一、人际交往中的认知障碍及其克服
(一) 晕轮效应。指仅仅依据某人身上一种或几 种特征来概括其他一些未曾了解的人格特征的心 理倾向。
(二)刻板印象。把交往对象机械地归入某一类群 体中，并把自己对该类群体的习惯性看法加到交 往对象身上。
（三）投射效应。指把自己所具有的某些特质加 到他人身上的心理倾向。
第十章 人际交往能力培养
第三节 提高交往能力，建立良好人际关系
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
培训目的
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
培训课件人际交往与沟通技巧ppt
案例分析
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
人际交往技巧培训PPT课件
语言沟通
学习并掌握一些基本的当地语 言，以便更好地与当地人交流 和沟通。
社交习惯
了解当地人的社交习惯和交往 方式，以更好地融入当地文化
和生活。
在线社交的礼仪与规矩
注意言辞
在线社交时，应注意言辞文明、得体、不发 表攻击性、侮辱性言论。
避免过度推销
在社交媒体等平台上，不要频繁发布推销信 息，以免引起他人反感。
冲突的处理
采取积极的态度，保持冷静和理性，对冲突 进行合理的评估和处理。
冲突解决的方法与技巧
妥协和调解
在冲突双方之间寻求平衡点，通 过协商和调解达成双方都能接受
的解决方案。
适应和忍让
理解对方的立场和需求，学会适应 和容忍，避免冲突升级。
竞争和挑战
在某些情况下，采取竞争或挑战的 策略，争取自己的权益和目标。
绪的干扰。
沟通与协作
建立良好的沟通机制，尊重团 队成员的意见，共同协作完成
任务。
会议礼仪
按时参加会议，做好会议准备 ，遵守会议纪律，积极参与讨
论和发言。
不同文化背景下的礼仪差异
了解文化差异
在跨文化交往中，要了解不同 国家和地区的文化特点和礼仪
习惯。
入乡随俗
尊重当地文化和风俗习惯，避 免触犯当地人的忌讳和敏感话 题。
维持良好关系的发展
总结词
维持良好的人际关系需要持续的努力和 沟通。
VS
详细描述
定期保持联系，关心对方的生活和工作状 况；及时提供帮助和支持，展现出互助合 作的精神；共同寻求共同点和兴趣点，增 进彼此之间的了解和友谊。
04
解决人际冲突的策略
冲突的识别与处理
冲突的识别
学会观察和感知，及时发现潜在或已存在的 冲突，了解冲突的性质和来源。
《人际交往主题班会》PPT课件
社交媒体交往技巧
确定目的：在社交媒体上与他人交往时，先明确自己的目的和期望 保持积极：在社交媒体上保持积极的态度和语气，避免消极的言论和行为 尊重他人：在社交媒体上尊重他人的观点、感受和隐私，避免攻击或贬低他人 建立信任：在社交媒体上与他人交往时，建立信任关系，互相支持和帮助
人际交往中04的问题和解
在职场中要善于沟通和协调， 避免冲突和矛盾。
了解职场中的人际交往技巧和 方法，可以更好地融入团队和 企业文化。
社会中的人际交往
建立良好的人际关系可以提高个人幸福感和生活质量。 通过人际交往，人们可以获得支持、鼓励和帮助，从而增强自信心和自尊心。 人际交往是人们获得信息和知识的重要途径，可以帮助人们更好地适应社会和工作环境。 人际交往可以促进人们的心理健康，减轻压力和焦虑感。
建立良好的沟通机制
学会倾听，尊重他人
互惠互利，共同成长
积极应对冲突和分歧， 寻求妥协和解决方案
人际关系的拓展技巧
主动交往：主 动与他人建立 联系，表达自 己的想法和感
受
倾听：认真倾 听他人的意见 和想法，尊重
他人的观点
合作：在合作 中寻求共同利 益，共同完成
任务
自我管理：学 会控制自己的 情绪和行为， 保持良好的心
决策略
人际冲突的解决策略
沟通协调：双方进行沟通，了解对方的想法和需求，寻求共识。
妥协退让：双方各自做出妥协和让步，以避免冲突升级。
寻求第三方帮助：在必要时，可以请第三方中介协调，以化解矛盾。
增强自身修养：通过自我反省和学习，提高自身的沟通能力和情绪管理能力，从而减少 冲突的发生。
人际关系的维护方法
学校中的人际交往
同学间的交往：互相帮助，共同成长 与老师的交往：尊重老师，听取老师的建议和指导 与校友的交往：扩大人脉，互相学习 与家人的交往：增进亲情，共同成长
人际交往人际关系技巧培训pptx
调解和仲裁
在冲突无法通过协商解决时，寻求第三方调解或仲裁机构的帮助 。
冲突解决技巧
倾听和表达
学会倾听对方的观点和诉求，同时表达自己的想法和感受，促进 相互理解。
情绪管理
控制自己的情绪，避免情绪化的决策和行为，保持冷静和理性。
灵活变通
根据情况灵活调整策略和方法，寻求最佳解决方案，化解冲突。
05
CHAPTER
拓展人脉资源
通过人际交往，可以结识 更多的人，拓展人脉资源 ，为个人发展提供更多的 机会。
促进自我成长
在与他人的交流和互动中 ，可以不断学习和成长， 提升自己的能力和素质。
对工作团队的影响
提高团队协作效率
良好的人际交往能够增强 团队成员之间的沟通和合 作，从而提高团队协作效 率。
促进创新和改进
人际交往有助于激发团队 成员的创意和灵感，推动 团队的创新和改进。
学会换位思考，理解他人的立场和处 境。
包容他人的缺点和不足，不苛求完美 。
接纳和尊重不同文化和背景的人，不 歧视或排斥。
互惠互利
在交往中寻求共同利益，实现双赢或多赢。 愿意分享自己的资源和经验，与他人共同成长。
在合作中注重平衡和公平，不过度依赖或剥削他人。
03
CHAPTER
人际交往技巧
有效沟通
情绪管理对于人际交往至关重要，能够控制自己 的情绪，避免冲突和误解，保持良好的人际关系 。
情绪管理的技巧
有效的情绪管理需要掌握情绪识别、情绪调节和 情绪表达等技巧，以保持良好的情绪状态。
04
CHAPTE
01
培养敏锐的观察力，及时发现潜在的人际冲突，并采取措施预
主动交流
在活动中主动与他人交流，表达兴趣和友好意愿，打破陌 生感。
在冲突无法通过协商解决时，寻求第三方调解或仲裁机构的帮助 。
冲突解决技巧
倾听和表达
学会倾听对方的观点和诉求，同时表达自己的想法和感受，促进 相互理解。
情绪管理
控制自己的情绪，避免情绪化的决策和行为，保持冷静和理性。
灵活变通
根据情况灵活调整策略和方法，寻求最佳解决方案，化解冲突。
05
CHAPTER
拓展人脉资源
通过人际交往，可以结识 更多的人，拓展人脉资源 ，为个人发展提供更多的 机会。
促进自我成长
在与他人的交流和互动中 ，可以不断学习和成长， 提升自己的能力和素质。
对工作团队的影响
提高团队协作效率
良好的人际交往能够增强 团队成员之间的沟通和合 作，从而提高团队协作效 率。
促进创新和改进
人际交往有助于激发团队 成员的创意和灵感，推动 团队的创新和改进。
学会换位思考，理解他人的立场和处 境。
包容他人的缺点和不足，不苛求完美 。
接纳和尊重不同文化和背景的人，不 歧视或排斥。
互惠互利
在交往中寻求共同利益，实现双赢或多赢。 愿意分享自己的资源和经验，与他人共同成长。
在合作中注重平衡和公平，不过度依赖或剥削他人。
03
CHAPTER
人际交往技巧
有效沟通
情绪管理对于人际交往至关重要，能够控制自己 的情绪，避免冲突和误解，保持良好的人际关系 。
情绪管理的技巧
有效的情绪管理需要掌握情绪识别、情绪调节和 情绪表达等技巧，以保持良好的情绪状态。
04
CHAPTE
01
培养敏锐的观察力，及时发现潜在的人际冲突，并采取措施预
主动交流
在活动中主动与他人交流，表达兴趣和友好意愿，打破陌 生感。
人际关系培训PPT课件
。
05
实践与应用
在工作中的应用
建立良好的工作关系
通过培训学习，员工可以更好地与同事、上下级建立良好的工作 关系，提高团队协作效率。
提升沟通技巧
培训能够帮助员工提升沟通技巧，更好地理解他人需求，提高沟通 效果。
解决冲突与矛盾
学习如何妥善处理工作中的冲突和矛盾，维护工作环境的和谐稳定 。
在生活中的实践
04
提升人际关系能力
增强自我认知
自我认知
了解自己的性格、价值观、需求和动机，有助于更好地理解自己 在人际关系中的角色和定位。
自我接纳
接受自己的优点和缺点，不刻意改变自己来迎合他人，保持真实 的自我。
自我调节
学会控制情绪和调整心态，在人际交往中保持冷静和理性。
提升情绪管理能力
1
2
情绪识别
能够及时察觉自己和他人的情绪变化，了解情绪 产生的原因。
冲突解决策略
总结词
选择合适的解决策略是解决人际关系冲突的关键，需要根据冲突的特点和情境选择合适 的策略。
详细描述
解决人际关系冲突的策略多种多样，包括妥协、回避、竞争、迁就和合作等。根据冲突 的性质、双方立场和利益关系，选择最合适的策略。妥协和合作是较为常见的解决方式 ，可以平衡双方利益，达成共识。在选择策略时，需要考虑长远的关系维护和利益最大
03
解决人际关系冲突
冲突的识别与评估
总结词
了解冲突的性质和程度是解决冲突的第一步，需要准确识别和评估冲突。
详细描述
在处理人际关系冲突时，首先需要对冲突进行准确的识别，判断冲突的类型、来源和程度。这需要观察和分析冲 突的表现形式，了解冲突的起因和影响，并对冲突的发展趋势进行预测。对冲突的评估有助于确定合适的解决策 略和方案。
人际交往能力培训
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
人际交往能力培训
有效发送信息的技巧
❖ 提问技巧（1）
▪ 在发问之前先理清自己的目的 ▪ 适时提出引导性的问题 ▪ 用关闭性的问题取得协议 ▪ 用开放性的问题搜集资料 ▪ 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 ▪ 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 ▪ 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 ▪ 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 ▪ 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 ▪ 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
PPT文档演模板
人际交往能力培训
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
人际交往能力培训
1 事先准备
你的外表和生理及心理状态 健康 良好的心境 整齐 干净 时尚等
你的社会特征 热情 态度 决断等
你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样
你所拥有的天分 艺术 运动 写作 演讲等
你的智力/教育水平 逻辑性 反应能力 思想性等
你的情绪和情感 幽默 气愤 恨 爱 满足等
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
人际交往能力培训
有效发送信息的技巧
❖ 提问技巧（1）
▪ 在发问之前先理清自己的目的 ▪ 适时提出引导性的问题 ▪ 用关闭性的问题取得协议 ▪ 用开放性的问题搜集资料 ▪ 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 ▪ 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 ▪ 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 ▪ 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 ▪ 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 ▪ 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
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人际交往能力培训
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
人际交往能力培训
1 事先准备
你的外表和生理及心理状态 健康 良好的心境 整齐 干净 时尚等
你的社会特征 热情 态度 决断等
你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样
你所拥有的天分 艺术 运动 写作 演讲等
你的智力/教育水平 逻辑性 反应能力 思想性等
你的情绪和情感 幽默 气愤 恨 爱 满足等
相关主题
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26
❖ 提问技巧（3）
▪ 用提问的方式制造轻松气氛 ▪ 问“为什么”时要特别注意 ▪ 不要用问题来设计别人 ▪ 避免用问题来指责/压制别人 ▪ 不要用问题来炫耀自己 ▪ 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 ▪ 运用附和的技巧
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
人际沟通大饼
非语言沟通
说话语调 38%
93% 肢体语言
55%
内容
语言沟通 7%
16
7%
沟通技巧
非言语性信息沟通渠道 :
17
对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
7
服务礼仪
沟通中应做到：
（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
18
一、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
19
提问
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
服务禁忌及禁语的种类
注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
➢用“你可以”代替说“不”； ➢用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； ➢负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， ➢“我会……”以表达服务意愿
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
人际交往能力
——有效沟通
目录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
4
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
– ……
20
• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
21
开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
多少钱？ 怎样？ 是谁？ 是什么？ 何时？ 何地？
为何？
22
封闭式提问
• 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两 种选择
• 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息
23
总结式提问
• 旨在确认一个事实 • 只让客户回答“对”与“不对” • 往“对”的方向引导
24
有效发送信息的技巧
❖ 提问技巧（1）
▪ 在发问之前先理清自己的目的 ▪ 适时提出引导性的问题 ▪ 用关闭性的问题取得协议 ▪ 用开放性的问题搜集资料 ▪ 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 ▪ 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 ▪ 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 ▪ 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 ▪ 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 ▪ 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
ห้องสมุดไป่ตู้
正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 ➢ 说话时不得习惯性拍桌子 ➢ 站立时不抖腿，不跺脚 ➢ 不用手敲桌子 ➢ 不摔打手中的纸张或单据 ➢ 不双手环抱放在胸前 ➢ 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 ➢ 不用眼睛鄙视或蔑视客户 ➢ 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我
啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
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使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
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❖ 提问技巧（2）
▪ 用提问的方式来建立关系 ▪ 用提问的方式来取的反馈 ▪ 用提问促使别人反省 ▪ 用5w和1H的问题来分析自己的看法 ▪ 用假设性的问题激发创意思考 ▪ 利用问题为后面的看法建议作铺垫 ▪ 用提题的方式说服人 ▪ 用提问的方式察觉对方的反抗心理 ▪ 用问题的方式拒绝 ▪ 用提问的方式找出双方的共同点 ▪ 用提问的方式主导谈话主体
❖ 提问技巧（3）
▪ 用提问的方式制造轻松气氛 ▪ 问“为什么”时要特别注意 ▪ 不要用问题来设计别人 ▪ 避免用问题来指责/压制别人 ▪ 不要用问题来炫耀自己 ▪ 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 ▪ 运用附和的技巧
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
人际沟通大饼
非语言沟通
说话语调 38%
93% 肢体语言
55%
内容
语言沟通 7%
16
7%
沟通技巧
非言语性信息沟通渠道 :
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对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
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服务礼仪
沟通中应做到：
（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
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一、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
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提问
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
服务禁忌及禁语的种类
注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
➢用“你可以”代替说“不”； ➢用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； ➢负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， ➢“我会……”以表达服务意愿
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
人际交往能力
——有效沟通
目录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
4
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
– ……
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• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
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开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
多少钱？ 怎样？ 是谁？ 是什么？ 何时？ 何地？
为何？
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封闭式提问
• 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两 种选择
• 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息
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总结式提问
• 旨在确认一个事实 • 只让客户回答“对”与“不对” • 往“对”的方向引导
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有效发送信息的技巧
❖ 提问技巧（1）
▪ 在发问之前先理清自己的目的 ▪ 适时提出引导性的问题 ▪ 用关闭性的问题取得协议 ▪ 用开放性的问题搜集资料 ▪ 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 ▪ 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 ▪ 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 ▪ 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 ▪ 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 ▪ 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
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正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 ➢ 说话时不得习惯性拍桌子 ➢ 站立时不抖腿，不跺脚 ➢ 不用手敲桌子 ➢ 不摔打手中的纸张或单据 ➢ 不双手环抱放在胸前 ➢ 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 ➢ 不用眼睛鄙视或蔑视客户 ➢ 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我
啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
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使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
25
❖ 提问技巧（2）
▪ 用提问的方式来建立关系 ▪ 用提问的方式来取的反馈 ▪ 用提问促使别人反省 ▪ 用5w和1H的问题来分析自己的看法 ▪ 用假设性的问题激发创意思考 ▪ 利用问题为后面的看法建议作铺垫 ▪ 用提题的方式说服人 ▪ 用提问的方式察觉对方的反抗心理 ▪ 用问题的方式拒绝 ▪ 用提问的方式找出双方的共同点 ▪ 用提问的方式主导谈话主体