网店日常运营管理

3.5.4 评价管理
? 评价解释 ? 修改评价
3.5.4 评价管理
? 评价解释
3.5.4评价管理 ? 评价解释
评价的解释是给所有来店的客户看的
3.5.4评价管理 ? 评价解释
评价解释是体现服务品质的另一面
3.5.4评价管理 ? 评价修改
处理得当的评价也是可以修改的
3.5.5纠纷管理
3.5.5纠纷管理
当店铺公告栏，预告活动通知 来做广告或者要求友情链接 可以直接删除的垃圾广告
回复留言的注意要点：
? 无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看 的；
? 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； ? 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； ? 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。
纠纷处理应该先沟通再进行申诉
3.5.6 客户管理 ? 建立客户档案 ? 客户管理维护 ? 客户回访 ? 新品通知
3.5.6客户管理 ? 建立客户档
案客户档案是网店宝贵的不可再生资源
3.5.6客户管理 ? 建立客户档案
专业的客户管理软件更有利于发展
3.5.6客户管理 ? 客户管理维护
利用好会员级别设置增加客户粘性
? 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 ? 抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。 ? 抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。 ? 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 ? 抵价券不能与其他优惠同时使用。 ? 抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。 ? 当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买
3.5.6客户管理 ? 客户管理维护
利用好会员关怀设置增进客户向心力
3.5.6客户管理 ? 客户回访
及时回访超越客户的服务期望值
3.5.6客户管理 ? 客户回访
节日的祝福也可以看作一种回访
3.5.6客户管理 ? 新品通知
新品上线和促销活动及时通知客户
炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大 家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带 一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮 费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服， 机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光 临选购！
家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券 一经使用将不得退还。
3.5.2商品管理 ? 商品的促销
要学会综合利用其他店铺促销工具
案例1：无促销方案且价格无优势
Hale Waihona Puke Baidu
案例2：利用热销产品差异化低价销售
案例3：配合两种促销方案有效组合
促销工具的使用要点
? 满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额； ? 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到； ? 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式； ? 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的； ? 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。
第3 章 网店日常运营管理
3.5 网店日常管理
本节纲要
留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理
3.5.1 留言管理 ? 商品留言 ? 店铺留言 ? 旺旺留言 ? 站内信留言
3.5.1 留言管理
? 商品留言
3.5.1 留言管理
? 店铺留言
3.5.1 留言管理
? 商品留言
串门交友，凑人气联络感情 询问商品情况、邮费发货情况 已购买客户表达肯定或赞美
3.5.3 交易管理 ? 买家已付
客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系
买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施
3.5.3交易管理 ? 卖家发货
发货后要及时提交发货信息
3.5.3交易管理 ? 卖家发货
及时通知客户发货情况体现优质服务
3.5.3交易管理 ? 交易成功
有效利用促销工具和店内折扣工具
3.5.2商品管理 ? 商品的促销
淘宝会员卡的设置也能有效促销
3.5.2商品管理 ? 商品的促销
淘宝会员折扣商品有更多展示机会
3.5.2商品管理 ? 商品的促销
抵价券是卖家提供给买家的购物优惠
抵用券的使用规则
? 必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定 的依其特别约定。
商品的推荐和橱窗位的数量的变化
3.5.2商品管理 ? 商品的编辑
优质宝贝的排行与商家销售情况相关
3.5.2商品管理 ? 商品的编辑
经常按照营销计划对商品进行编辑
商品管理 ? 商品的编辑
商品的价格、图片、描述都可以编辑
3.5.2商品管理 ? 商品的编辑
也可以按不同需要采用不同运费模板
3.5.2商品管理 ? 商品的促销
卖家收到退货后应及时确认同意退款
退货退款流程需要注意：
? 买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； ? 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； ? 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； ? 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；
3.5.4评价管理
交易成功后买家将确认放款给卖家
3.5.3交易管理 ? 退款交易
交易或商品产生问题将进入退款流程
3.5.3交易管理 ? 退款交易
买家付款交易可在24小时后申请退款
3.5.3交易管理 ? 退款交易
未收到货或不需要退货的退款交易
3.5.3交易管理 ? 退款交易
未收到货或不需要退货的退款交易
3.5.3交易管理 ? 退款交易
3.5.1 留言管理
? 旺旺留言
3.5.1留言管理
? 站内信留言
店铺首页
店主资料
店铺介绍
会员信息 联系信息
网页左上
站内信
发站内信 站内信件 发送信件
3.5.1 留言管理
? 站内信留言
3.5.2 商品管理
? 商品的编辑 ? 商品的促销
3.5.2 商品管理
? 商品的编辑
3.5.2商品管理 ? 商品的编辑
3.5.2商品管理 ? 商品的促
参销与爱心捐赠活动也可以帮助促销
3.5.3交易管理
3.5.3 交易管理 ? 等待付款 ? 买家已付 ? 卖家发货 ? 交易成功 ? 退款管理
3.5.3交易管理 ? 等待付款
买家一旦拍下就进入等待付款状态
等待付款中需要注意：
? 如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； ? 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； ? 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； ? 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；