CRM简介

CRM系统简介

一、主要思想

客户关系管理( Customer Relationship Management, CRM), 是以信息技术为媒介, 以客户及其价值为中心, 通过管理和保持企业与客户之间的良好关系, 持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型/双赢的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理, 能实现对客户基本数据的记录、跟踪, 对客户订单的流程追踪, 对客户市场的划分和趋势研究, 以及对客户支持服务情况的分析, 并能在一定程度上实现业务流程的自动化。

CRM系统是一种专门管理企业前台业务的系统, 它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统, 帮助企业充分利用客户资源, 为企业在电子商务时代从容面对客户提供了科学的手段和方法。CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售（Marketing）、营销（Sales）、客户服务（Service）等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户

企业的一系列经营行为如发布产品信息、与用户接触、交易和服务的过程中，企业与用户发生着紧密的联系。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”的话，那么用户就是在“漏斗”中流动的水，而且用户与企业的关系不断发生改变。企业要做的就是使尽可能多的用户进入“漏斗”中来，并加强与“漏斗”中客户的关系，想方设法增加漏斗中处于良好关系状态的客户的数量，即为销售漏斗。

二、功能

CRM系统作为一种系统集成方案，功能分为以下几个模块：

（一）管理模块

市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析, 从

而对市场进行细分, 产生高质量的市场策划活动, 指导销售队伍更有效地

工作。市场管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析, 帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。市场管理功能通过数据分析工具, 帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场管理功能可与其他的应用模块相集成, 确保新的市场活动资料自动地发布给合适的销售、服务人员, 使活动得到快速的执行。

市场管理功能主要是通过市场营销活动的开展和市场计划的实施来完

成市场的开发与客户的挖掘, 以便更好地提供销售线索进而形成商机。此模块应设置的功能有: 营销活动管理、市场计划管理、市场情报管理、市场分析等

(二)销售管理模块

在CRM系统中销售管理模块主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面。该模块把企业的所有销售环节有机地组合起来。这样在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。销售管理模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固

定销售代表)能及时地获得企业当前的最新信息, 包括企业的最新动态、客

户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等。这样销售代表同客户面对面的交流将更有效, 成功率将更高。

销售管理模块主要是从市场管理模块中获取销售线索信息并转化商机后, 提出销售报价, 签订销售合同, 结算佣金, 开出销售订单, 收回销售

货款, 编制销售计划, 进行销售分析等, 实现全过程管理。同时为下一环节提供销售服务需求, 形成服务管理模块的数据来源。销售管理模块应设置的功能有: 线索管理、商机、销售报价、销售合同、佣金、销售订单、收款、销售计划、销售分析等功能。

(三)服务管理模块

服务管理模块可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率, 增强服

务能力, 从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题, 迅速准确地根据客

户需求解决调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题, 延长每一个客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求, 并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。

服务管理模块提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理, 服务环

境配置及多种问题解决方案)。这些方案包括相关案例分析, 问题的分析诊

断(包括横向决策树),可在巨大的科技文档库、常见问题解答数据库中和已

有的客户服务解决方案中查找基于客户、话务员、服务渠道和服务许可等的广泛的信息, 客户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行处理。服务管理模块可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持, 采用自动的工作流并增强对每一个咨询的

路由、监控和解决, 服务管理模块可以确保客户的要求及时满意地得到解决。

服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求信息, 在校验销售合

同后, 对需要维修的产品提供产品维修服务, 对于需要装箱的配件进行装

箱处理, 并进一步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理, 以及产品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有: 服务请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产品缺陷等功能。

(四)客户管理模块

客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全面的管理, 帮助企业

建立客户全方位视图, 从而能够延长客户生命周期, 更深地挖掘客户潜力, 提升客户价值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客户分析等功能。

在客户管理模块中, 既对客户进行新增、修改、删除、复制、合并、查询、导出等方面的管理, 也要对客户的联系人进行相应的管理。客户管理的主要内容包括: 客户助记码、客户编号、客户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、所在城市、所属行业、客户级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级单位、财务电话、公司主页、备注信息、注册时间、负责人、负责部门等信息。客户联系人的主要内容包括: 联系人姓