旅客运输不正常
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7
（2）、已办理登机牌（旅客需要改签或退票）
1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌,在系统删除旅客信 息（先删行李后删人）。
2.如旅客有行李则指引旅客前往提取行李(提行李地点:当天安排） 参考语言：“先生/小姐，您的登机牌已删除，请您拿好行李小票
到XX领取行李。”
3.上报拉行李信息给值机调度。参考语言：二调，XX航班拉X件 行李，行李号码X.
妇特意在上午11时30分就带着孩子来到武汉天河机场，给小孩补了一张婴儿
票，机票上显示也是15时45分起飞。
•
买完票后肖妻发现机场显示屏幕上航班的起飞时间还是14时05分，在找
客服人员闻讯，得到了15时45分的肯定答复后，显示屏上的信息也改成了15
时45分。肖先生放心了，可在14时30分准备登机时，柜台告诉肖先生飞机已
《航班离站证明》。
➢ 航空公司原因
航班延误、取消的后续保障
1.免费退票、可以改签外航。 2.改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿。
赔偿标准
更改至本航后续航班超过四个小时按相关标准赔偿（参照延误赔偿标准）。
➢ 非航空公司原因
1.免费退票，可以改签本航后续航班，差价自理。 2.没有相关补偿
旅客不正常运输
概念：
指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌 丢失、航班超售等非正常运输情况。
案例回放：
•
阴差阳错误机 12名乘客滞留武汉机场
•
2013年2月19日，祥鹏航空武汉飞往大连的BL9969次航班，航班原定于14
时05分起飞，上午11点左右，乘客肖先生等收到短信，通知航班延误到15时
45分起飞。
•
由于肖先生和妻子带有两岁大的小孩，小孩无法在网上订票，肖先生夫
大雾、大雪；
5.特殊原因
军事演习、航空事故等；
6.旅客原因
最常见的航班不正常原因
• 机械故障 • 天气（大雾、雷雨、大雪） • 飞机晚到 • 调配 • 流量控制
承运人原因、非承运人原因
航班不正常时的责任和义务：
航班延误或取消： 承运人原因
免费提供食宿
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航 空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
赔偿标准（现金/积分）
延误4到8小时 现金赔偿方式：100-300元人民币; 积分补偿方式：500-1500分（1分=0.2元）。 延误超过8小时 现金补偿方式:300-500元人民币补偿； 积分补偿方式：1500-2500分（1分=0.2元）。
➢ 非航空公司原因：
不可改签外航，没有相关补偿
航班取消：
➢（2）、临时取消
未办理登机牌：
1.旅客未接到通知来到值机柜台,值机员跟旅客作好 解释工作。 2. 指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 3.旅客申请退票,主任柜台开具证明，在《旅客乘机 信息单》上备注航班延误原因。 4.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写《航 班离站证明》。
已办理登机牌：
祥鹏工作人员表示可以联系代理点全额退票，武汉天河机场将滞留旅客安排
到了附近酒店住宿，20日祥鹏航空安排后续航班运送滞留旅客，并给每名旅 客400元经济赔偿。
1.误机
旅客未按规定时间办妥乘机手续， 或因旅行证件不符合规定而未能乘机为 误机。
旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机 机场、原购票地点或航空公司、售票处办理改乘航班手 续或退票手续。
»1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌, 在系统删除旅客信息(先删行李后删人)。
»2.如旅客有行李则指引旅客凭行李小票前往提 取行李(提行李地点:当天安排)。
»3.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 »4.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》
上备注航班延误原因。 »5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写
➢（1）、计划取消：
1.如旅客接到航班取消通知，则指引旅客前往 售票柜台进行改签。 2.如旅客未接到航班取消通知，则致电二调查 询未通知旅客名单。（核实后告知旅客订票处 未通知到） 3.由于各种原因未通知到旅客，值机员跟旅客 作好解释。
参考语言:“先生/小姐，很抱歉该航班已计划 取消，请你前往深航售票处改签航班。”
始发地
非承运人原因 协助旅客安排食宿，
费用由旅客自理
经停地
无论何种原因承运人都要向旅客 提供膳、住宿食服务
航班延误：
➢ 操作流程： （1）、未办理登机牌
1.查看航班信息，告知旅客； 标准语言：“先生/小姐，很抱歉的通知您，由于XX原因航班 预计延误至XX点。” 2.旅客同意后则正常办理，并提醒旅客： 标准语言：“这是预计延误，请您按正常登机时间到登机口 等候并注意听广播。” 3.旅客不同意则指引旅客前往售票处改签下一航班； 4.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》上备注航班 延误原因； 5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写《航班离站证 明》。
4.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 5.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》上备注航班延误
原因。 .旅客开具延误证明,主任柜台填写《航班离站证明》。
（3）、补偿：
➢ 航空公司原因：
航班延误后续保障 公式：延误时间=通知登机时间-客票上所列离站时间-非公司原因 的延误时间
免费退票，可以改签外航； 改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿；
经起飞，同肖先生有一样遭遇的共有12名乘客。
•
这趟航班是由海航负责、祥鹏承运的，在肖先生赶到机场到延误飞机，
无论航空公司还是机场方面提供的信息都是错误的。祥鹏工作人员解释说，
武汉天气不好，有一个航班本来要取消，后续的武汉航班就会延误，后来计
划取消的航班于凌晨飞回昆明，航班时刻就提前了，未来的及通知代理点。
旅客运输不正常
航班不正常 旅客不正常运输
航班延误 航班取消 错乘 漏乘 航班合并 航班备降 误机
航班转场 航班改期 航班返航
航班不正常
旅客不正常运输
航班不正常的原因
1.航空公司原因
飞机故障、机务维修、地面运输服务、车辆 保障等；
2.民航保障原因
空中管制、雷达、气象保障、油料供应等；
3.天气原因
（2）、已办理登机牌（旅客需要改签或退票）
1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌,在系统删除旅客信 息（先删行李后删人）。
2.如旅客有行李则指引旅客前往提取行李(提行李地点:当天安排） 参考语言：“先生/小姐，您的登机牌已删除，请您拿好行李小票
到XX领取行李。”
3.上报拉行李信息给值机调度。参考语言：二调，XX航班拉X件 行李，行李号码X.
妇特意在上午11时30分就带着孩子来到武汉天河机场，给小孩补了一张婴儿
票，机票上显示也是15时45分起飞。
•
买完票后肖妻发现机场显示屏幕上航班的起飞时间还是14时05分，在找
客服人员闻讯，得到了15时45分的肯定答复后，显示屏上的信息也改成了15
时45分。肖先生放心了，可在14时30分准备登机时，柜台告诉肖先生飞机已
《航班离站证明》。
➢ 航空公司原因
航班延误、取消的后续保障
1.免费退票、可以改签外航。 2.改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿。
赔偿标准
更改至本航后续航班超过四个小时按相关标准赔偿（参照延误赔偿标准）。
➢ 非航空公司原因
1.免费退票，可以改签本航后续航班，差价自理。 2.没有相关补偿
旅客不正常运输
概念：
指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌 丢失、航班超售等非正常运输情况。
案例回放：
•
阴差阳错误机 12名乘客滞留武汉机场
•
2013年2月19日，祥鹏航空武汉飞往大连的BL9969次航班，航班原定于14
时05分起飞，上午11点左右，乘客肖先生等收到短信，通知航班延误到15时
45分起飞。
•
由于肖先生和妻子带有两岁大的小孩，小孩无法在网上订票，肖先生夫
大雾、大雪；
5.特殊原因
军事演习、航空事故等；
6.旅客原因
最常见的航班不正常原因
• 机械故障 • 天气（大雾、雷雨、大雪） • 飞机晚到 • 调配 • 流量控制
承运人原因、非承运人原因
航班不正常时的责任和义务：
航班延误或取消： 承运人原因
免费提供食宿
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航 空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
赔偿标准（现金/积分）
延误4到8小时 现金赔偿方式：100-300元人民币; 积分补偿方式：500-1500分（1分=0.2元）。 延误超过8小时 现金补偿方式:300-500元人民币补偿； 积分补偿方式：1500-2500分（1分=0.2元）。
➢ 非航空公司原因：
不可改签外航，没有相关补偿
航班取消：
➢（2）、临时取消
未办理登机牌：
1.旅客未接到通知来到值机柜台,值机员跟旅客作好 解释工作。 2. 指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 3.旅客申请退票,主任柜台开具证明，在《旅客乘机 信息单》上备注航班延误原因。 4.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写《航 班离站证明》。
已办理登机牌：
祥鹏工作人员表示可以联系代理点全额退票，武汉天河机场将滞留旅客安排
到了附近酒店住宿，20日祥鹏航空安排后续航班运送滞留旅客，并给每名旅 客400元经济赔偿。
1.误机
旅客未按规定时间办妥乘机手续， 或因旅行证件不符合规定而未能乘机为 误机。
旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机 机场、原购票地点或航空公司、售票处办理改乘航班手 续或退票手续。
»1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌, 在系统删除旅客信息(先删行李后删人)。
»2.如旅客有行李则指引旅客凭行李小票前往提 取行李(提行李地点:当天安排)。
»3.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 »4.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》
上备注航班延误原因。 »5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写
➢（1）、计划取消：
1.如旅客接到航班取消通知，则指引旅客前往 售票柜台进行改签。 2.如旅客未接到航班取消通知，则致电二调查 询未通知旅客名单。（核实后告知旅客订票处 未通知到） 3.由于各种原因未通知到旅客，值机员跟旅客 作好解释。
参考语言:“先生/小姐，很抱歉该航班已计划 取消，请你前往深航售票处改签航班。”
始发地
非承运人原因 协助旅客安排食宿，
费用由旅客自理
经停地
无论何种原因承运人都要向旅客 提供膳、住宿食服务
航班延误：
➢ 操作流程： （1）、未办理登机牌
1.查看航班信息，告知旅客； 标准语言：“先生/小姐，很抱歉的通知您，由于XX原因航班 预计延误至XX点。” 2.旅客同意后则正常办理，并提醒旅客： 标准语言：“这是预计延误，请您按正常登机时间到登机口 等候并注意听广播。” 3.旅客不同意则指引旅客前往售票处改签下一航班； 4.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》上备注航班 延误原因； 5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写《航班离站证 明》。
4.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。 5.旅客申请退票,主任柜台在《旅客乘机信息单》上备注航班延误
原因。 .旅客开具延误证明,主任柜台填写《航班离站证明》。
（3）、补偿：
➢ 航空公司原因：
航班延误后续保障 公式：延误时间=通知登机时间-客票上所列离站时间-非公司原因 的延误时间
免费退票，可以改签外航； 改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿；
经起飞，同肖先生有一样遭遇的共有12名乘客。
•
这趟航班是由海航负责、祥鹏承运的，在肖先生赶到机场到延误飞机，
无论航空公司还是机场方面提供的信息都是错误的。祥鹏工作人员解释说，
武汉天气不好，有一个航班本来要取消，后续的武汉航班就会延误，后来计
划取消的航班于凌晨飞回昆明，航班时刻就提前了，未来的及通知代理点。
旅客运输不正常
航班不正常 旅客不正常运输
航班延误 航班取消 错乘 漏乘 航班合并 航班备降 误机
航班转场 航班改期 航班返航
航班不正常
旅客不正常运输
航班不正常的原因
1.航空公司原因
飞机故障、机务维修、地面运输服务、车辆 保障等；
2.民航保障原因
空中管制、雷达、气象保障、油料供应等；
3.天气原因