信息传播管理视角下的高校危机应对策略研究

— 60 —信息传播管理视角下的高校危机应对策略研究崔 敏（广西机电职业技术学院，广西 南宁 530007）[摘 要]重视高校危机管理，正确分析其内涵并制定行之有效的应对策略，是摆在高校管理者面前一项亟须解决的重要课题。

危机的信息传播管理是危机管理的关键环节与核心内容，以信息传播管理作为研究视角，结合高校危机管理实例，探索高校危机爆发期的传播应对策略。

[关键词]高校危机 危机传播管理 应对策略中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1674-3083(2012)04-0060-04Research on the Countermeasures to Crisis at Colleges underthe Viewing Angle of Information Spreading ManagementCui Min( Guangxi Technological College of Machinery and Electricity Nanning , Guangxi 530007 )[Abstract] To pay more attention to the crisis management at colleges , analyze its connotation , and decide effective countermeasures is an urgent and important task for the administrators at colleges . The management of crisis information spreading is the key point and core content in crisis management . This article takes the management of information spreading as the research object and integrate practical examples to searching the countermeasures to deal with the information management during the crisis outbreak period[Key Words] crisis at colleges management of crisis spreading countermeasures收稿日期：2012年6月26日作者简介：崔敏（1982—），女，广西桂林人，新闻学硕士，广西机电职业技术学院讲师、助理研究员，研究方向为高职 院校管理、高校文化传播、思政教育。

在国际金融危机蔓延、新兴经济体崛起及全球性问题凸显等因素作用下，世界正加速步入“后危机时代”。

有学者指出，中国在未来十年将经历一个综合实力增长的黄金期和深层矛盾凸显期。

高等学校作为社会构成的一部分也面临着各种各样的危机挑战。

事实上，随着社会的变迁和改革的深入，我国高校的组织结构、师资情况及文化氛围等内在环境已发生了巨大变化，也面临内部矛盾突出、发展环境复杂的现实，各类高校危机事件时有发生，并呈现出多样化和频繁化的趋势。

同时，高等院校自身还具有人口密集、思想活跃的特点，这使得一旦发生危机事件，将迅速传播并产生深远影响。

如何对危机进行有效的防范和治理越来越成为现实和紧迫的问题，公共危机越来越成为社会各界关注的焦点，危机管理的研究与运用也越发迫切。

危机传播是危机管理的关键环节，高校的危机管理中必定会涉及信息传播的管理。

危机在一定程度上也是转机，校园危机传播管理直接影响到危机的可控程度和处理力度。

高校危机具有一般危机的共性，会分别经历“潜伏酝酿、发展爆发、持续存在、消退恢复”四个阶段。

对症下药才能最大限度地预防、控制危机，维护高校的正常秩序和校园稳定。

本文将以信息传播管理作为研究视角，针对高校的具体情况进行分析，着重探索高校危机爆发期的传播应对策略。

1 危机传播应对策略原则信息传播管理是危机处理的核心内容。

英国危机公关专家里杰斯特在《危机管理》一书提出了著名的“3T”原则，强调危机处理时把握信息发布的重要性，对高校危机传播的应对策略很有指导意义。

第一，以我为主提供情况（Tell You Own Tale）；第二，尽快提供情况（Tell It Fast ）；第三，提供全部情况（Tell It All）。

分别强调组织必须牢牢掌握信息发布主动权，必须尽快不断地发布信息，必须全面、真实地发布信息。

与此相似，危机管理中著名的“信息对称”法则也具有较强的借鉴意义。

即在危机处理过程中，避免信息不对称的情况，在内外两个层面上保持信息渠道的双向畅通。

第一，有信息好过没信息、充分的信息好过片面的信息；第二，尽可能避免内外受众在失控状态下胡乱猜测；第三，保证对内、对外发布的所有信息都是精心准备并经过严格审核的，坚决杜绝信口开河、即兴发挥；第四，对内也应像对外那样保持信息对称。

结合高校校园危机传播，以上的几个要求显得非常重要。

其中的第一时间，快速反应是高校危机传播的首要原则。

一定要把握主动，占据高地，成为信息主渠道和权威发布者。

2 危机传播具体应对策略2.1.加强内部沟通，及时传播信息校园危机一旦爆发，相关信息会迅速在学校内部广泛传播，并引来大众媒体的强烈关注。

此时，信息具有传播速度快、信息量爆炸、真假信息混杂的特点。

信息传播事关重大，会对整个危机事件的传播甚至整个的危机处理产生决定性的作用，高校须把握时机、采取主动、加强沟通、传播信息。

高校须在确认校园危机发生的第一时间迅速启动危机处理应对机制，按照预先成立的危机管理小组确立危机处理指挥中心来全权负责指挥危机的处理。

高校必须及时、准确、全面地发布危机信息，让广大师生了解危机的真相，消除对危机的各种误解，从源头上阻断小道消息和流言的传播，维护校园正常的教学生活秩序。

通常情况下，发布信息越早，对危机的处理越有利，成本也越低。

相反，管理者如果“沉默、缺位、失言”，流言就会快速成为真实信息的“替代品”，负面的态度、舆论、印象会随即出现并迅速扩散。

校园危机产生时，高校的管理者绝对不能选择回避和隐瞒，必须主动发出声音。

只要管理者能及时发布危机相关信息，在广大的师生当中就天然地具有绝对的公信力和影响力。

由此可见，校园危机爆发后，如果管理者能客观、及时、准确地发布信息，不仅可以将危机事件带来的负面影响控制在一定的范围内，为处理和扭转危机赢得时间，而且可以加强师生解决突发事件的信心，为校方解决突发事件提供良好的环境。

高校在危机的爆发期应保持信息沟通渠道畅通，首先在广大学生、教师和行政工作人员之间加强内部沟通，增加凝聚力。

具体的实践当中应注意以下几方面：第一，及时公布信息，牢牢把握24小时的“黄金法则”；第二，公布的信息要详实，以便师生了解危机应对的细节；第三，持续公布信息，确保信息的时效性，以便师生了解危机处理的最新进展情况；第四，选择适当的媒体对不同的信息内容进行传播。

首先应通过校园网、校园广播或者全校性的大会，在最快的时间里传达信息。

随后，还要利用其他传播途径不断地重复和补充相关信息和知识，如召开师生见面会、制作和发放宣传单、张贴宣传栏、悬挂标语等。

2.2.加强对外沟通，赢得理解支持校园危机一旦爆发，必然会引起社会各界尤— 61 —广西职业技术学院学报2012年8月— 62 —其是大众媒体的广泛关注。

高校要充分发挥危机事件中新闻发言人的重要作用，在校园危机发生后与媒体沟通，发布校内的最新情况和事件动态，最好在媒体发布消息之前就把危机信息传递给新闻记者。

大众媒体对危机事件的报道对危机事件本身的处理也起着举足轻重的引导作用，高校须主动传播、谦虚谨慎、信息准确、良好合作。

校园危机事件中，与媒体的沟通对于高校提升自身的形象建设至关重要。

近年来大众媒体对高校内部事件的曝光率越来越高，特别是将一些负面事件曝光给社会公众，导致了许多高校在社会公众心目中的美誉度大幅下降。

而事实上，合理的利用媒体、引导媒体不但可以避免媒体曝光给高校形象带来的损害，反而可以提升高校在社会公众心目中的美誉度。

高校在对待新闻媒体时，要做到了解、理解和支持。

高校应通过新闻发布会等途径主动向新闻媒体提供有价值的信息。

具体的实践当中应注意以下几方面：第一，主动与媒体进行沟通，尽量抢在媒体将危机事件曝光之前与之取得联系，以便澄清事实；第二，新闻发言人要积极与媒体沟通，沟通过程中发言人态度要诚恳、友善，避免官腔，避免生硬不友好的用语；第三，如果高校自身对危机事件负有责任，要向媒体承认错误并积极弥补，以获得媒体的谅解与支持；第四，与媒体开展良好的合作，将校方在危机处理过程中所展现出的积极因素传递给媒体，利用媒体、引导媒体为高校进行宣传，提升学校形象。

危机事件中的对外沟通除了大众媒体之外，还包括政府、上级主管部门、相关行政部门、社会大众、学生家长等，这些也都需要高校与之展开真诚的沟通，以获得最大的理解和支持。

2.3.搭建沟通平台，收集信息反馈高校爆发校园危机后，高校管理者除了传播信息，做好内外沟通之外，还须搭建多方沟通的平台，尽可能地收集相关的信息反馈，对危机事件做好舆情监测，为妥善应对危机提供依据。

校园媒体在搭建沟通平台中发挥着重要作用，可以帮助高校的危机管理者集中广大师生的智慧共同应对危机。

高校应充分利用网络等交互性媒体开通对话渠道，收集反馈信息。

校方可以通过设立24小时热线电话，电子邮件，师生、家长见面会或座谈会等方式，及时了解学生、教师及家长在危机事件中的反应、行动和心理状态等。

高校危机管理者要特别注意通过校园网、互联网来了解广大师生、社会公众对危机的看法和应对危机的建议，促进高校做出符合民意的危机管理决策。

同时高校还应利用大众传媒来获取校外社会公众对危机事件的反馈信息，了解公众对危机事件信息的掌握程度和态度。

危机管理者可以依据收集到的信息对危机的发展变化情况做出分析判断，这是信息收集的另一个重要作用。

高校在解决危机事件时，务必避免危机事件的连环爆发。

因此，在危机的爆发期，高校不仅要积极行动解决危机，还必须做好危机事件的监测工作，观察危机事件的解决是否顺利、负面影响是否开始减弱，了解危机事件对师生心理冲击的程度，监测学生中可能出现的个体、群体的各种社会心理行为并预测其可能的发展趋势，以便采取针对性的措施，预防危机事件连环发生。

3 危机传播应对策略实践与分析2003年SARS 事件可视为我国危机传播研究的里程碑。

SARS 作为全国性的重大突发事件，不仅考验了我国媒体及新闻工作者的责任感和使命感，更充分暴露了我国政府在传播管理方面的缺陷与不足。