如何增强服务对客户的影响力 幻PPT

“ 羊绒分长短， 36 毫米的羊绒是属于比较长的，羊绒比较
长，做成衣服后接头就比较少，织数就比较密，衣服就比 较厚，穿起来显得很挺；同时，羊绒接头少了，起球的概 率就低了，看起来就比较美观。”
专业的表述
对行业内人士讲述专业知识时，比如在B2B
采购、业内人士见面会、产品发布会、专业 课堂等场合，就可以使用专业的术语讲授。
案例
不同的排队服务方式 从深圳进入香港时，在深圳要排队签字，到了香港又要 排队签字，尽管一线之隔，两边却有不同的服务方式。在深 圳这边，一旦某个窗口暂停服务，人们就无序地跑向其他窗 口，本来排在最前面的人，这时却落在了最后面，还要重新 排队，心里难免会有怨气。到了香港那边，某个窗口暂停服 务时，就会有工作人员按照该窗口排队的前后顺序，引导大 家有序地疏散到附近人最少的窗口，这样一来，本来排在前 面的人依然可以尽快得到服务，沮丧的感觉就会少许多。
分析
在这 个 案例 中 ，美 容 院只 要 做好 一 个简 单 的细
节——在杯子上写明顾客的名字或是做个标识，就 会增强顾客的信赖感。
2、专业
专业的精神 人性化的表述 专业的表述
专业的精神
服务者要在服务中表现出专业的精神
例如，客户打电话反映自己家电视的 AV3 端口坏了，如果
客服人员的第一反应是“你们家的电视不能看了吗？”就 会让客户产生不信赖感。因为众所周知，电视有AV1、AV2、 AV3三个端口，前两个端口比较常用，而AV3也有用处，但 AV3坏了电视还是可以看的。客服人员的这种回答既是不注 重细节的表现，又反映了专业度问题，会让客户觉得客服 人员不能帮助自己解决这个问题，自然就会对客服人员的 专业精神产生不信任。
细节【案例二】
客户为何不续费？
某IT企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这
样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客 户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会 将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。
然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人
有过良好的体验。
案例
不好玩的游戏
在一个心理测验游戏中，两人分作一组，一个人蒙上眼睛，在另一个人
引导下完成一项预定的任务。该游戏进行了很多次，都没有发生失误， 大家都说很好玩，想再玩一次。只有一个二十岁左右的小姑娘例外，她 的同伴给她的指令完全错误，出现了很危险的状况，幸亏工作人员及时 制止了。在整个过程中，小姑娘显得非常焦虑，最后把眼罩摘下来说： “这是什么破游戏啊，以后再也不玩了。”
回到案例中的情景，监控录像显示，这位客户年龄比较大 了，行动不大敏捷，当他从暂停服务的窗口跑到别的窗口时， 前面已经加了许多人，他只好重新排队。这时，客户的心情 自然极不舒服。
营业员的反应
终于开始办理业务时，面对客户说的“3张钱还点两遍”，服务人员说
的“我看清楚一点”无疑强化了对客户的不信任，起到了火上浇油的负 面作用。
分析
对于案例中的情形，如果服务人员能够事前给顾客讲明情
况，这样的事情自然就不会发生了。因此， 在为客户提供 服务时，要做到提前告知，在客户发现之前主动告知会出 现的问题。 当然，提前告知的前提是服务者有足够的专业 素质和经验，否则就无法告知顾客会出现哪些状况。
4、良好的体验
要想赢得客户的信赖，就必须保证客户曾经
细节[案例三]
哪个是我的杯子？
许多女士都有过去美容院的经历，当美容院比较忙碌时，
顾客们都会在大厅等候，这时服务人员会倒一杯水给顾客。 等顾客从里面出来后，服务人员会端起一杯水递过来，告 诉顾客这就是她刚才喝过的水。此时，许多顾客都会心生 疑虑：刚才许多人的杯子都放在一起，服务人员怎么能记 清哪个是我的杯子？于是聪明的顾客都会要求换个新的杯 子。
总之，面对客户的投诉时，服务者一定要思考前面的环节是否出现了问
题。如果前面的环节都做好了，后面一般不会出现问题；反之，如果前 面的某些事情已经将客户的情绪激发到了一定程度，后面解决起来就会 很困难。
2.如何满足客户的情感需求
客户不要多出的4分钱，显然不是物质方面的问题，
而是情感需求没有得到满足，想要得到应有的重视。 作为服务者，解决这个问题就需要满足客户的情感 需求。
案例
该找多少钱？
一位客户到营业厅交费，费用是276.64元。客户给了营业员300元整。
营业员接过钱，清点了 2 遍。此时，客户说：“3 张钱还点两遍？”营 业员回答：“我看清楚一点。”营业员办理完之后，找给客户23.4元。 客户坚持说营业员找错了，应该找23.36元。最后，客户在营业厅大吵 起来，一定要23.36元，不要多给的4分钱。
面对这种尴尬情景，经验丰富的服务员会说一些“让您久等了，最近交
费的人比较多，如果您时间紧，下次可以提前些来交费，那个时间段人 少。下次您来时，我给您加快点速度”之类的话，这样就能拉近与客户 的关系。或者跟客户开个玩笑，“您看我这眼镜，我可是真近视”“我 不是怕您多给了嘛”，这样也能缓和客户的焦虑情绪。
分析
在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户 放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员 缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下 午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主 放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业主下午 是哪位同事会办这件事，事情办完后还会给他打电话或是让 拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节 会影响信赖感。

案例中，小姑娘的表现之所以如此，正是因为她有了一次
失败的体验。同样，如果服务人员让客户经历一次挫折， 再次赢得客户信赖的可能性就非常低了。所以，服务者必 须给客户提供良好的体验。
二、满足客户的情感需求
当客户对服务提出疑义时，企业和服务人员应当
如何应对呢？
1、客户出现异常状况的原因
2、如何满足客户的情感需求
再例如
“精纺是经精梳纺纱系统制成的纱线，精纺经过
的工序多，生产周期长，精纺要求使用的原料长度 平均都在36毫米以上，属于羊绒中的精品原料，精 纺纱支数细，纤维间抱合紧密，空隙小，制成的羊 绒衫手感光滑、纹路清晰。”
这段话来自一家企业给人工客服提供的FAQ手册，用于应对客户“为什
么精纺比粗纺贵”的提问。但是如果客服人员只把这段话背下来，客户 可能完全听不懂，这时不妨转化为客户容易听懂的语言：
这段话是对“3G”的专业解释，但是很难让普通客户完全看懂，即便
是受过高等教育的人，也很可能听得一头雾水。这里存在一种专业的误 区和理性的盲区，讲了一堆术语，别人却听不懂。
其实，专业就是用人性化的语言为客户讲清楚产品的相关功能，上面这
段话完全可以表达为：“什么是3G？比如您最开始的手机，只
能接电话，这是第一代；后来手机可以发短信了，这是第 二代；现在您的手机能收邮件、能上网，能当电脑使用， 还可以通过视频看到你们家的宝宝，这就是我们所说的 3G。”
“你们是用黄瓜还是冬瓜做的？”服务员又去后厨问了问，回来告诉顾 客：“你想怎么吃，我们就给你怎么做。”顾客连忙说：“算了，算了， 我不要了。”
分析
案例中，顾客之所以取消这道菜，是因为觉得这家餐馆很
可能没有做过，也不会做这道菜。正是服务员和后厨人员 不专业的回答，影响了顾客对该餐馆的信赖。
人性化的表述
试想：1.客户为什么会坚持不要多出的4分钱？
2.如果你是营业员，将会如何解决？
1.客户出现异常状况的原因
分析案例中的情况，客户的行为肯定是有原因的。
（1）之前的负面情绪
当客户问营业员“3张钱还点两遍”时，许多没有经验的服务人员会觉
得客户是没事找事，其实服务人员走上服务岗位后都会接到各种投诉， 客户绝对不会是真的“没事找事”。一则可能是因为客户的时间很紧， 非常着急；二则可能是客户工作和生活中的压力和烦心事导致心情不好， 比如被领导批评、和家人闹矛盾、堵车等；另外，客户很可能排队等了 很长时间，到柜台前内心已经很焦虑，此时任何一个细节都会引发他的 焦虑。 （2）服务体系 带着类似的疑虑，工作人员调出了营业厅的监控录像，发现这位客户排 队快到某个窗口时，该窗口突然摆了一个牌子——暂停服务，客户只好 到其他窗口重新排队。这又涉及服务体系的问题。
信赖感的建立有四大层面：
细节
专业
提前告知
良好的体验
细节【案例一】
不放心的客户 某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉 服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。 服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。”
业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说： “我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便 签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务 必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上 面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条 就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人， 我能放心吗？”
第一步：补偿客户的受害者心理
服务者可以对客户说：“好的，您稍等，我帮您找一下，
看看能不能帮您解决。”然后帮客户找零钱。当然，如果 企业的规定是四舍五入，确实无法提供零钱的状况下，服 务者最终是无法提供给顾客的。尽管服务者心里清楚这一 点，也要让客户看到自己愿意帮助他，并且确实有实际行 动，这样就能补偿客户作为受害者的心理。
专业可以提升信赖度，但要注意用人性化的语言
表述专业的内容。
例如
“所谓3G，其实它的全称是3rd Generation，中文含义就
是指第三代数字通信。1995年问世的第一代数字手机只能 进行语音通话；1996到1997年出现的第二代数字手机便增 加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页；第三代与 前两代的主要区别是在处理声音和数据的速度上的提升， 它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包 括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。”