淘宝客服人员绩校制度
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
淘宝客服制度
淘宝客服制度淘宝客服制度淘宝客服旨在为用户提供高质量的售前咨询和售后服务，有效解决用户在淘宝平台上的问题和困扰。
淘宝客服制度是针对客服人员工作过程中的规范和要求进行总结和制定的一系列规章制度。
以下是淘宝客服制度的主要内容：一、招聘与培训为了确保客服人员具备良好的沟通和服务能力，招聘时会注重候选人的语言表达能力、沟通能力和逻辑思维能力。
招聘后，新入职的客服人员需要接受一定的培训，包括产品知识、业务流程和服务技巧等方面的培训，以快速适应和熟悉工作内容。
二、工作时间和岗位职责为了保证淘宝平台上的服务能够全天候提供，淘宝客服实行轮班制，24小时不间断服务。
客服人员需要根据排班表准时上岗，并严格按照工作流程和规定来处理用户的问题和需求。
岗位职责包括：接听用户咨询电话、回复用户站内信、处理用户投诉和纠纷，并及时解决用户遇到的问题。
三、服务质量和效率淘宝客服要求在服务过程中始终保持专业、礼貌和耐心，积极协助用户解决问题。
客服人员需要熟悉淘宝平台上的各类商品和服务，及时提供准确的信息和帮助。
同时，客服人员需要迅速处理用户的问题，尽快给用户回复，以提高服务效率和用户满意度。
四、用户反馈和改进淘宝客服对用户的反馈意见和投诉问题高度重视，客服人员需要认真记录和整理用户的反馈信息，并及时上报给相关部门。
根据用户的反馈和投诉问题，淘宝客服会及时进行整改和改进，以提升服务质量和用户体验。
五、保密和安全客服人员需要遵守相关保密制度，严守用户的个人信息，确保用户的隐私安全。
客服人员在处理用户问题时，要严格遵守淘宝的工作规范，不得违反法律法规和道德准则，保证服务的公平、公正和公开。
六、奖惩制度淘宝客服实行绩效考核制度，绩效考核主要以用户满意度和工作完成情况为依据。
对于表现出色的客服人员，会进行相应的奖励和激励；对于工作不达标或存在违规行为的客服人员，将依据情节严重程度给予相应的惩处。
综上所述，淘宝客服制度是为了提供优质的服务和保障用户的权益制定的一系列规章制度。
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
1次扣3分，不设上限
满意度调查
10
客服咨询完毕，由客户打分
出现不满意就扣3分，不设上限
当月差评统计
10
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合
5
与部门内部及其他部门同ຫໍສະໝຸດ 之间的配合度淘宝客服人员绩效考核表
指标及任务
分数比值
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
考核得分
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度
10
网络、电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚不可与客户发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心一次2分与客户发生冲突一次扣除5分
由主管考核
销售业绩
5
完成公司下达给个人的销售任务
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
退换统计
10
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
咨询转化率
10
订单/咨询总数*100%
当月考核<均值扣2分
平均响应时间
10
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分
10
当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%
按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价
5
交易金额/订单数*100%
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。
该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。
2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。
应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。
•解决率：客服解决用户问题的成功率。
应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。
2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。
每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。
2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。
客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。
•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。
客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。
3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。
3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。
•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。
3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。
2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。
3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。
3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。
2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。
3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。
4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。
2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。
淘宝客服薪酬制度
淘宝客服薪酬制度在淘宝平台上，客服是一个至关紧要的岗位，他们负责处理用户的投诉、解答疑问和供给售后服务等工作，其工作质量直接关系到用户的购物体验和商家的评价。
从人力资源管理的角度来看，客服薪酬制度是促进员工积极性和提高工作效率的紧要手段。
那么淘宝的客服薪酬制度到底是如何规定的呢？本文将对此进行深度解读。
1. 薪酬概述对于客服而言，薪酬体系一般包含底薪、绩效嘉奖和福利等方面。
在淘宝平台上，客服由淘宝旗下的阿里巴巴集团内部团队负责管理，整个薪酬体系分为三个层级，分别是初级客服、中级客服和高级客服。
1.1 初级客服初级客服是指刚入职的，具有肯定基础本领的客服。
其在淘宝平台上的工作职责一般是解答用户的基本疑问和处理一些简单的售后问题。
初级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，初级客服的月薪一般在4000元左右。
•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的10%-20%。
•一些保险、公积金等福利。
1.2 中级客服中级客服是指在淘宝平台上工作了肯定时间，表现优秀的客服。
其工作职责比初级客服要更为多而杂，需要处理一些比较技术性的问题，如产品使用的技巧、常见问题的解答等。
中级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，中级客服的月薪一般在5000元左右。
•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的20%-30%。
•技能津贴：对于把握一些特定技能的客服，淘宝会额外予以一些津贴，津贴的数额一般在1000-2000元之间。
1.3 高级客服高级客服是指在淘宝平台上工作多年，具有丰富工作阅历和杰出表现的客服。
其工作职责要比中级客服更为多而杂，需要处理更多的多而杂问题，如客户投诉、紧要客户的服务等。
高级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，高级客服的月薪一般在6000元以上。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝客服绩效考核标准
淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。
下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。
1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。
对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。
2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。
问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。
因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。
3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。
业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。
4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。
客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。
5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。
团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。
6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。
客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。
7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。
对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。
8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。
以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。
这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。
最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。
淘宝客服考核标准及薪资制度规范
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求：(1) 了解关丁电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；(2) 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；(4) 能够有效的指导顾客完成下单；(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；(2) 能够很好的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;(4) 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 .高级客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础；(2) 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行愉快，有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;—(4)~~挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益；(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;(10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；(11) 协调各个部门处理遇到的相关问题；(12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）
淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
客服绩效规章制度怎么写
客服绩效规章制度怎么写一、总则为了更好地规范客服团队的工作行为，提高服务质量和客户满意度，我们制定了客服绩效规章制度。
本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和售后服务人员。
客服人员必须遵守本规章制度的规定，履行自己的工作职责，确保公司客户服务工作的顺利进行。
二、绩效考核标准1. 服务质量客服人员在工作中必须保证服务质量的稳定和提升。
包括回答客户问题的准确度、解决问题的效率、服务态度的友好和耐心等方面。
2. 工作效率客服人员要求在有限的时间内处理客户的问题，提高工作效率。
包括快速回复客户的咨询、及时解决客户问题等。
3. 问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立分析和解决客户遇到的问题，保证客户的满意度。
4. 团队合作客服人员必须积极配合团队其他成员的工作，共同完成任务，实现团队协作的效果。
5. 着装仪表客服人员在工作中必须穿着整洁得体的工作服装，保持良好的仪表形象，展现公司的专业形象。
6. 客户满意度客服人员的工作绩效将会直接影响客户的满意度。
客服人员需要通过提供优质的服务，让客户感到满意。
三、奖惩机制1. 奖励机制公司将设立绩效激励措施，对表现优秀的客服人员进行奖励，包括奖金、礼品、荣誉证书等形式，以鼓励客服人员提升服务质量和效率。
2. 处罚机制对不遵守规章制度、工作懈怠、服务质量不合格等行为的客服人员将采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降级、解雇等。
四、执行所有客服人员必须严格遵守公司的绩效规章制度，确保工作的顺利进行。
公司将不定期对客服人员的工作绩效进行评估，提供必要的培训和辅导，帮助客服人员提升工作能力和服务水平。
五、附则本绩效规章制度由公司提供并执行，如有需要，公司有权对规章制度进行修订和调整，并及时通知所有客服人员。
客服人员必须认真学习和遵守规章制度的规定，履行自己的工作职责，并承担相应的责任。
淘宝客服绩效考核标准
淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义 (2)2具体细节要求 (2)3考核方案 (3)3.1售前客服 (3)3.2售后客服 (3)4考核指标权重 (4)4.1售前客服 (4)4.2售后客服 (5)5内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1个人 (6)5.1.1售前客服 (6)5.1.2售后客服 (6)5.2团队 (6)6考核范例（以小林为例） (7)1绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2具体细节要求3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2售后客服考核指标= 完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。
（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服（表1）4.2售后客服5内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服（表4）5.1.2售后客服（表5）5.2团队（表6）6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案淘宝客服作为淘宝平台的重要组成部分，其工作质量的高低直接影响着顾客的购物体验和商家的销售额。
因此，对淘宝客服的绩效考核也就成为了重中之重的工作。
本文将介绍一种淘宝客服绩效考核方案，此方案可以更加全面地衡量淘宝客服的绩效，从而更好地鼓励淘宝客服工作积极性和提高工作质量。
绩效指标的设置为了全面衡量淘宝客服的绩效，我们选取了以下三个指标：处理量处理量是指淘宝客服一定时间内处理的问题数量，包括接待顾客咨询、处理客户投诉、解决问题等。
在计算处理量时，还需要考虑到处理质量，避免因为忙于数字导致服务质量下降。
因此，在计算处理量的过程中，需要参考其他绩效指标。
处理质量处理质量是指淘宝客服在解决问题时能否准确地理解客户的问题和需求，并进行正确、快捷、有效地处理。
处理质量需要参考一些客户反馈和投诉数据，如客户评价、退款率、投诉率等，来衡量淘宝客服的表现。
服务态度服务态度是指淘宝客服在与客户沟通时的态度、用语和服务体验。
淘宝客服需要保持高度的耐心和热情，并以客户为中心来思考和处理问题。
服务态度的评价可以通过客户反馈、客户评价以及获得的表扬数量等指标来进行评价。
以上三个指标是计算淘宝客服绩效时的主要参考指标。
在计算绩效时，我们将针对三个指标分别进行模拟测试，从各个方面对淘宝客服的工作进行评估。
绩效考核方法淘宝客服的绩效考核方法，主要包含以下两种方式：1. 人工评价通过人工对淘宝客服的工作进行评价，评价标准应该包含以上三个指标。
在人工评价中，我们可以设置淘宝客服工作记录，包括受理咨询数量、回复时间、解决问题率、处理投诉等各个维度。
对于处理量指标，可以通过客服工号、日期和咨询类型等方式，记录客服的咨询量和回复率。
对于处理质量指标，需要根据客户反馈进行评估。
对于服务态度指标，可以通过客户的评价和其他客户反馈来确定。
2. 自动评价自动评价是指通过系统生成的客户反馈来评估淘宝客服的绩效。
系统会收集用户的相关反馈信息，并自动根据客户的评级结果，为用户计算出相关的分数。
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第1章总则
第1条目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容
第3条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施
第6条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的
5 ～ 10 日。
第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用
第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第11条最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章附则
第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
第14条本制度自2010年08月01日起执行。