“经营微笑”让希尔顿获得成功 成功之道
微笑是成功的法宝_励志故事
微笑是成功的法宝微笑是能够传染的，而且微笑不仅让你看起来快乐一些，而且微笑能拉近人与人之问的距离，让双方更容易亲近，当然，微笑也是一种财富，因为中国有句话叫“和气生财”。
微笑是经商者必备的一件法宝。
旅馆大王康拉德·希尔顿就是善于利用微笑而获得成功的典型。
他独霸“宁后”、“皇帝竹”两座大饭店，当之无愧地享用了美国“旅馆大王”的称号。
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。
当他的资产从15000美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。
想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”的这四大条件呢？他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案——微笑服务——只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。
结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
美国的许多学者也通过时美国许多优秀公司的研究，总结出这样一句格言：“优秀公司确实非常接近他们的顾客。
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
世界着名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。
她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的，就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。
希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。
这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。
能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。
在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。
这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。
希尔顿说过:"微笑是属于顾客的阳光"。
受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。
案例1-1 希尔顿酒店集团的管理之道：信心与微笑
【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。
可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。
只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
微笑,原来可以无往而不利
微笑，原来可以无往而不利记得有人说过：“笑是无言的礼貌，一个微笑使你赢得整个世界”，我想下面这个实例就对这句话的最好诠释。
“旅店帝国”希尔顿酒店创立于1919年，在1929年的经济危机中，全美国80%的旅馆倒闭，希尔顿酒店却逆势崛起，让人匪夷所思，而其成功的不二秘诀却是“微笑服务”。
酒店创始人希尔顿的座右铭就是——你今天对客人微笑了吗？他曾经说过：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”是啊，微笑就像温暖的阳光，给满身疲惫的客人一个真切的微笑，会让他们感受到宾至如归的轻松。
真心微笑是爱的符号，我们对经历失败的朋友一个鼓励的微笑，会给他们增添战胜困难的勇气；老师对步入考场的同学一个信任的微笑，会让他们更加沉着应对……人生是一趟旅程，微笑是一种态度，一种感恩生活的态度。
如果我们改变不了行程，那么我们就来改变这趟行程中的心态吧。
人生一世，挫折谁也无法避免。
面对失败，有人会忧心忡忡，郁郁寡欢；而有人会面带微笑，坦然接受挑战。
微笑也是一天，愁闷也是一天，就看你怎么度过。
微笑，可以送你一生一个好心情！1959年，一个17岁的年轻人入读牛津大学攻读自然科学，在牛津的第三年，他注意到自己突然变得笨拙不堪，有几次甚至没有任何原因地跌倒。
随后他被诊断患有可怕的肌肉萎缩性侧索硬化症，病魔让他只有两根手指可以轻微移动，一个轮椅，一个大脑——就成了他生活的全部，我想人生最大的不幸也不过如此，但这个人让我们感受到的却不是同情，而是敬佩。
因为他利用两根可以活动的手指和坦然面对生活的积极心态创造了一个奇迹，做出了科学界最伟大的成就，成为了当今“在世的最伟大的科学家”，他就是“宇宙之王”——霍金！遭受命运极端不公的霍金竟然创造如此奇迹，让世人不解！有记者问他，“你不觉得命运让你失去很多出路吗？”霍金面带微笑艰难地叩击键盘说，“我的手指还能活动；我的大脑还能思维；我有终生追求的理想，有我爱和爱我的亲人和朋友；对了，我还有一颗感恩的心……”是的，微笑面对生活，一切皆有可能！微笑能冲破一切阴霾和黑暗，是我们战无不胜攻无不取的利器，人生如画，我们心中充满阳光，微笑面对生活时，生活这幅图画就会五彩缤纷！不要犹豫，真心微笑吧！微笑面对他人，你将赢得灿烂的世界；微笑面对生活，你将收获灿烂的的人生！。
希尔顿经营酒店的座右铭
希尔顿经营酒店的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”虽然这是一个微笑，一句简单的话，然而其中包括希尔顿的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等众多内容。
希尔顿因深刻地意识到员工文明礼仪重要性，所以在希尔顿酒店内员工永远都需要微笑服务。
希尔顿酒店在进入经营的黄金时代之时，酒店内充实了一批现代化设备。
但是，希尔顿每到一家酒店召集全体员工会议时都要问：“现在我们的酒店己新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”每一位员工的回答都不能让希尔顿满意，因为他始终认为如果酒店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那么客人们绝不会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西。
如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和微风。
确实，不少的客人宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。
短短数十年，希尔顿的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时，当他怀着欣喜而自豪地将这一成就告诉了母亲时，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前根本没有什么两样，你必须把握更重要的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的酒店才有前途。
”为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久”这四大条件的办法，希尔顿行走在各大商店、酒店内，以一位客人的亲身经历去感受，终于得到了答案——微笑服务，正是希尔顿酒店一直以来秉持的酒店特色，只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。
同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。
希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在经济萧条旅店业受到重创，他依旧时常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论酒店本身遭受的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营的启示
希尔顿微笑经营是指在酒店管理中，员工通过微笑和友好的服务文化，让客人感受到温暖和亲切。
这种经营方式的启示是：无论企业经营的行业是什么，始终都要坚持以客户为中心，提供优质和个性化的服务，让客户感受到企业的用心和关怀。
希尔顿微笑经营的成功离不开企业文化的打造。
企业文化是企业的基础，它不仅仅是企业形象的代表，更是企业内部行为规范和员工价值观的体现。
在希尔顿酒店的文化中，员工被鼓励以微笑和真诚的态度去服务客户，这种服务文化已经贯穿到员工的血液里，让他们在工作中乐此不疲。
希尔顿微笑经营也表明了员工的服务态度和专业水平的重要性。
酒店业是服务行业的代表，能否获得客户的满意和信任，往往取决于员工的服务态度和专业水平。
只有员工具备了足够的专业素质和服务技能，并且能够用微笑和热情与客户互动，才能真正做到为客户提供满意的服务。
总之，希尔顿微笑经营的启示是：顾客至上，服务为先。
企业要不断打造优秀的企业文化，激发员工的服务意识和创新能力，提升服务品质和服务水平。
只有在这样的基础上，企业才能取得成功，赢得市场和客户的信任和认可。
讨论案例40希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务美国希尔顿饭店创立于1919年，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说:"除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途"。
母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案:微笑服务。
于是希尔顿将企业理念定位为"给那些信任我们的顾客以最好的服务"，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的"微笑"品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用"微笑服务"为客人创造"宾至如归"的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
希尔顿饭店发展成功的经验
希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。
要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
二是要编制预算。
希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。
他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。
否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。
对于容易腐烂的食品补充也是这样。
他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。
在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。
他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。
这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
三是集体或大批采购。
拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。
当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。
这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。
希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。
每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。
由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。
他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。
他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。
希尔顿微笑理念
希尔顿微笑理念希尔顿公司是全球知名的酒店管理公司。
其在全球拥有数千家酒店，为客人提供高品质的服务。
作为酒店管理行业的领军者之一，希尔顿公司一直致力于提供最好的客户服务，其微笑理念得到广泛认可和赞誉。
希尔顿微笑理念的核心是通过微笑来传递温暖、关怀和友好。
这一理念已成为了希尔顿品牌的标志之一，主要体现在以下几个方面：一、微笑服务微笑服务是希尔顿品牌的核心服务标准。
希尔顿的员工都会经过专业培训，以确保能够提供高品质的微笑服务。
无论您是在酒店的哪个位置，希尔顿的员工都会随时随地微笑迎接您，让您感受到家一般的温暖和舒适。
二、关怀服务希尔顿公司深知客户的需求，因此将关怀服务视为自己的责任。
无论您是来自哪里，希尔顿的员工都会以诚挚的态度为您提供关怀服务。
员工会用真心和耐心来倾听您的需求和疑虑，让您感受到最好的服务。
三、友好服务友好服务是希尔顿品牌的代表，也是希尔顿微笑理念的重要组成部分。
无论您身处何处，在希尔顿的员工总会向您微笑并表达友好问候，展现良好的沟通能力和亲和力。
他们会努力打造一种友好的氛围，让您的旅程更加美好。
四、细节服务在希尔顿，细节服务被视为服务质量的重要部分。
员工会注意到您的喜好和需求，为您提供超越预期的服务。
无论您需要什么，希尔顿的员工都会尽力满足您的要求。
他们会始终关注您的需求和细节，并且竭尽全力提供最好的服务。
总之，希尔顿微笑理念是希尔顿公司服务质量的重要组成部分，也是希尔顿品牌成功的关键。
无论您身处何地，希尔顿的员工都会微笑迎接您，并以诚挚、关怀、友好和细心的服务满足您的需求，确保您度过愉快和难忘的旅程。
微笑服务成果心得体会
微笑服务成果心得体会当世界闻名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却别屑一顾。
她指出，要使经营真正得到进展，惟独掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，别花本钞票却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀别是别的算是微笑。
他发觉惟独微笑才并且具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
未来微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
50多年来，希尔顿向服务人员咨询得最多的一句话算是你今天对客人微笑了没有?作为我们金融企业，微笑服务像是一把奇特的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照射了身边的一切，给身边的气氛增添了温暖。
但是微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中游览，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并别仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并别意味着不过脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，假如一具职员只会一味地微笑，而对客户心里有什么想法、有什么要求一概别知，一概别咨询，那么这种微笑又有什么用呢?所以，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，惟独如此当你在服务和工作上浮现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务同样也是一种无形资产，同时蕴藏着商机。
据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老总，老太太说：我差不多12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。
可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，因此我就到其他店购买商品了老总听完，赶快道歉。
老太太走后，老总罢了一笔账：假如老太太每周在店里消费25美元，那么，12年算是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一具微笑。
由此可见微笑服务之重要。
假如连起码的微笑服务都做别到，又怎能得到广阔客户和社会的信任与支持呢?惟独真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的微笑。
银行微笑服务心得体会
银行微笑服务心得体会当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。
她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。
据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。
可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。
老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
由此可见微笑服务之重要。
如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。
微笑服务——精选推荐
微笑服务在酒店业日趋激烈的今天，态度是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为酒店带来了效益。
微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感亲近感，缩小宾客与酒店的距离，从微笑中可以将友好融洽和谐尊重自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
微笑是一种特殊的语言—“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。
一、微笑是酒店服务的永恒主题现今，科技讲究的是以人为本，住宅营造的是一种以人为本的氛围，酒店的经营与服务更应注意与围绕以人为本的原则。
酒店的方方面面应该充分为顾客所着想，而顾客的需求不仅仅是在酒店达到物质上的享受，他们更注意的是精神上的满足。
（一）酒店服务宗旨之所以要把“出色的服务，灿烂的笑容”作为酒店的服务宗旨，就是因为一个宾馆的投资及建造是有限的，创造的设施与环境的高档次也是有限的；而服务的水准则是可以无限深入的。
也就是说，出色的服务可以弥补很多设施上的不足。
所以宾馆需要的是很简单的微笑服务。
而微笑服务是一种表情，一种身体语言，是一座拉近宾客与我们之间距离的桥梁，更是一种追求“以人为本”境界的展现。
（二）服务人员微笑的影响力美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的酒店之一。
50多年来，希尔顿酒店生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。
希尔顿酒店的公司董事长唐纳．希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿酒店视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿酒店成功的秘诀之一。
所以，微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。
微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力—此时无声胜有声。
希尔顿的微笑经营
希尔顿的微笑经营美国旅馆大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。
出乎意料的是，她的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法让来希尔顿的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。
1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的饭店倒闭了80%。
希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪，一度欠债50万美元。
希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店的员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日的时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能出现云开日出的局面。
因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。
”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20%的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。
紧接着，希尔顿又充实了一批现代化设备。
此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流的设备，你们觉得还需要配备一些什么第一流的东西来使客人更喜欢它呢？”员工们回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。
假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的饭店。
我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方。
”从此，希尔顿每天上班对员工说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”为了让微笑经营这一理念深入到每一员工的内心，希尔顿要求每一个员工每天来酒店上班的第一件事就是集体唱微笑歌，每一个人都不例外，从希尔顿到每一个员工。
不花本钱微笑比5100万美元更值钱
不花本钱微笑比5100万美元更值钱当年康拉德·希尔顿怀揣5000万美元，果断地买下了他的第一家旅馆。
简单、容易、不花钱而行之可以长久的吸引顾客的办法，就是微笑，只有微笑，才能发挥如此大的影响力。
希尔顿上班后的第一项工作就是向自己的雇员灌输微笑的经营理念。
这是他检查员工工作的惟一标准。
“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
要想成大事，必须把握住比5100万美元更值钱的东西。
依靠“今天你微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。
1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。
希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。
他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他，希尔顿把小店做得红红火火。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，安慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。
母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：“必须到水深的地方才能行大船。
”希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
他苦心经营。
很快，他的旅馆馆产达到了5100万美元。
他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。
要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。
”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来祝你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。
”母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。
简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。
“希尔顿酒店”营销成功的启示
“希尔顿酒店”营销成功的启示(总5页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-“希尔顿酒店”营销成功的启示一、“希尔顿酒店”产品简介：希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。
二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：（一）细分目标市场，提供多样化产品。
1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
"一个尺码难以适合所有的人。
"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。
起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。
微笑服务成果的心得体会
微笑服务成果的心得体会当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。
她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。
据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。
可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。
老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
由此可见微笑服务之重要。
如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。
微笑是最好的通行证
微笑是最好的通行证
微笑是最好的通行证
美国的希尔顿饭店全球闻名，是世界上最负盛名的酒店之一。
董事长唐纳·希尔顿认为，是微笑给希尔顿带来了繁荣。
为什么希尔顿这么重视微笑呢?许多年前，一位老妇人在希尔顿心情不好的时候去拜访他，希尔顿不耐烦地抬起头，他看见的是一张微笑的脸。
这张笑脸的力量是那么不可抗拒，希尔顿立即请她坐下，两人开始了愉快的交谈。
交谈中他发现老妇人真的是那么慈祥，她脸上真诚的微笑完全感染了他。
从此，他把“微笑服务”作为饭店的宗旨。
每当他在世界各地的希尔顿饭店视察时，总会问员工：“今天，你对客户微笑了吗?”如果你去任何一家希尔顿饭店，你就会亲身感受到希尔顿的微笑。
唐纳·希尔顿总结说，微笑是最简单、最省钱、最可行、也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。
因此，他要求员工不管多么辛苦，多么委屈，都要记住任何时候对任何客户用心真诚地微笑。
即使是在20世纪30年代的大萧条的时期，当时在各行各业，每个人的脸上都挂着愁云惨雾，然而希尔顿的员工仍然用自
己的笑容给每位客户带去阳光。
大萧条过后，希尔顿率先进入了繁荣期。
也许正是希尔顿人的微笑赢得了“上帝”，从此，它迈入了黄金时期，一直发展到今天。
是的，没有人能轻易拒绝一个笑脸。
笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。
真诚的微笑是交友的无价之宝，是社交的最高艺术，是人们交际的一盏永不熄灭的绿灯。
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。
例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。
又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。
1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司；3．2严格控制成本费用成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
以求收入的增长超过成本的增长，实现成本的相对节约。
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。
当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。
根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。
对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。
几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。
之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。
实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
3．3酒店之间互相帮助预定客房例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。
一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。
”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
四、启示4．1加强饭店形象的重视饭店员工是饭店整体中的一份子，顾客对饭店员工印象的好坏会直接反射到对饭店整体形象的评价上。
而在员工自我形象的塑造中，饭店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。
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“经营微笑”让希尔顿获得成功
从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数10亿美元，名声显赫的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，收入直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。
当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。
”
上世纪30年代美国经济处于萧条状态，工厂倒闭，工人失业，85％的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。
因此，全美国80％的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。
希尔顿酒家也是一年接一年的亏损，一度达到欠债50万美元的境地。
面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。
有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备的方案。
面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。
希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。
生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光。
所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。
虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。
满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。
请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。
”
在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。
例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店，把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑和态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。
当时，面对经济大萧条的现状，大多数美国人都愁云满面，对前途迷茫和失望。
因此，微笑成了上世纪30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。
希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的“曲线救国”方针，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。
事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20％的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。
微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。
经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，在别人装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。
微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。
微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。
对于花卉经营者来说，微笑经营更有着特别的意义。