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四大绩效工具BSC、KPI、OKR、KSF深度分析,效果才是王道(2023版)
四大绩效工具BSC、KPI、OKR、KSF深度分析,效果才是王道四大绩效工具BSC、KPI、OKR、KSF深度分析,效果才是王道。
⒈ BSC（平衡计分卡）BSC是一种绩效管理工具，它通过将组织的绩效指标划分为四个不同的维度，包括财务、客户、内部流程和学习与成长，从而帮助组织实现战略目标和绩效改进。
以下是BSC的详细解析：⑴财务维度财务维度主要关注组织的盈利能力和财务表现，包括营业收入、利润率、市场份额等指标。
通过设定财务目标并制定相应的行动计划，组织可以确保在经济上持续达到成功。
⑵客户维度客户维度强调组织的客户关系和满意度，包括客户忠诚度、市场份额、客户评价等指标。
通过了解客户需求并提供超出期望的产品和服务，组织可以保持客户满意度，并保持市场竞争力。
⑶内部流程维度内部流程维度关注组织内部的关键流程和运营效率，包括生产周期、质量控制、成本管理等指标。
通过优化内部流程和改进运营效率，组织可以提高产品质量和交付能力，进而提高绩效。
⑷学习与成长维度学习与成长维度关注组织的员工发展和学习能力，包括员工培训、技能提升、创新能力等指标。
通过建立学习型组织和培养员工的综合能力，组织可以不断适应变化的市场需求和改进绩效。
⒉ KPI（关键绩效指标）KPI是一种定量的衡量工具，用于评估组织、团队或个人的绩效。
以下是KPI的详细解析：⑴设定KPI首先，根据组织的战略目标和业务需求，确定需要关注和衡量的关键绩效指标。
然后，设定每个绩效指标的具体目标和衡量方法，以确保其可衡量和可追踪。
⑵监测KPI定期监测和测量KPI的实际绩效，将其与设定的目标进行对比。
通过监测KPI的绩效，可以及时发现问题和改进机会，并采取相应的行动来提高绩效。
⑶反馈和改进根据监测结果，及时向相关人员提供反馈，并进行必要的改进措施。
持续跟踪和调整KPI，以确保其与组织的战略目标保持一致，并推动绩效的持续提升。
⒊ OKR（目标与关键结果）OKR是一种目标管理工具，它强调制定具体、可衡量和可追踪的目标，并设定关键结果来衡量目标的实现程度。
BSC关键绩效指标
BSC关键绩效指标BSC（平衡计分卡）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织从四个不同的维度整体评估和追踪业务绩效。
这四个维度是财务、顾客、内部业务流程和学习与成长。
以下是BSC关键绩效指标的一些示例：1.财务维度-创造者的利润：表示企业的盈利能力，可以通过净利润、毛利率或利润率来衡量。
-资本回报率（ROI）：衡量企业对于投入资本的回报率。
-销售增长：表示企业销售额的增长率，可以考虑总收入或销售额的增长百分比。
-成本效益：表示企业花费来实现目标的效率，可以通过单位产品成本或人力资源成本来衡量。
2.顾客维度-客户满意度：通过客户调查或反馈来衡量客户对产品或服务的满意度。
-重复购买率：衡量客户对企业产品或服务的忠诚程度。
-客户增长：衡量企业的新客户数量和现有客户的增长。
-客户投诉率：衡量由于产品或服务质量问题而导致的客户投诉数量。
3.内部业务流程维度-生产效率：衡量企业在生产过程中的效率，如制造周期时间、工作效率等。
-产品质量：衡量产品或服务的质量水平，如产品退货率、维修率等。
-供应链管理：衡量企业整个供应链的运作效率和可靠性。
-创新能力：衡量企业在新产品开发和创新方面的能力。
4.学习与成长维度-员工满意度：衡量员工对企业工作环境、福利和发展机会的满意程度。
-员工培训和发展：衡量企业提供给员工的培训和发展机会的数量和质量。
-知识管理：衡量企业有效管理和传递知识的能力，如知识共享平台或培训计划。
-创新文化：衡量企业在鼓励员工创新和探索新方法方面的能力。
这些仅仅是BSC关键绩效指标的一小部分示例。
实际上，每个组织都应该根据自身的战略目标和业务需求来选择适当的指标。
通过综合评估不同维度的绩效指标，组织可以更全面地了解自身的业务表现，并制定相应的改进措施。
BSC关键绩效指标辞典
BSC关键绩效指标辞典BSC（Balanced Scorecard）是一种绩效管理方法，旨在帮助组织实现战略目标。
BSC的核心理念是用平衡的方式衡量组织绩效，不仅仅关注财务指标，还包括顾客、内部业务过程和学习与成长四个维度。
为了更好地实施BSC方法，需要确定适合组织的关键绩效指标。
关键绩效指标是指能够衡量组织关键目标实现程度的指标，它能够帮助组织监测绩效、分析问题和做出决策。
下面是一些常见的BSC关键绩效指标及其解释：1. 财务指标（Financial KPIs）：- 收入增长率（Revenue Growth Rate）：衡量组织收入增长的速度。
- 利润率（Profit Margin）：衡量组织每单位销售收入中的利润比例。
- 资产回报率（Return on Assets）：衡量组织利用资产创造收益的能力。
2. 顾客指标（Customer KPIs）：- 客户满意度（Customer Satisfaction）：衡量顾客对产品或服务的满意程度。
- 客户保留率（Customer Retention Rate）：衡量组织成功保留客户的能力。
- 新客户增长率（New Customer Acquisition Rate）：衡量组织获取新客户的速度。
3. 内部业务过程指标（Internal Process KPIs）：- 生产效率（Production Efficiency）：衡量组织在生产过程中的资源利用效率。
- 产品质量（Product Quality）：衡量组织产品或服务的质量水平。
4. 学习与成长指标（Learning and Growth KPIs）：- 员工满意度（Employee Satisfaction）：衡量员工对工作环境和雇主的满意程度。
- 培训覆盖率（Training Coverage）：衡量组织提供的培训覆盖员工的比例。
- 创新能力（Innovation Capacity）：衡量组织推动创新和改进的能力。
三大绩效管理工具全详解：MBOKPIBSC
平衡计分卡（BSC）
05
BSC的定义和原理
BSC定义：平衡计分卡是一种战略绩效管理工具，通过财务、客户、内部业务流程、学 习与成长四个维度，对企业进行全面的评价和监控。
BSC原理：BSC将企业的战略目标分解为具体的绩效指标，并逐层落实到各个部门和员 工身上，通过不断调整和优化指标，推动企业整体战略的实现。
目标管理（MBO）
03
MBO的定义和原理
定义：目标管理是一种 通过设定组织和个人目 标，并运用系统的方法 实现目标的管理方式。
原理：目标管理强调目 标的具体性、可衡量性、 可达成性、相关性和时 限性，通过目标的层层 分解和逐级落实，实现 组织整体绩效的提升。
MBO的实施步骤
确定组织目标 确定部门目标 确定个人目标 实施目标并进行过程控制
BSC特点：BSC不仅关注财务指标，还注重客户、内部业务流程、学习与成长等非财务 指标，能够全面反映企业的综合绩效。
BSC应用：BSC广泛应用于企业、政府机构和非营利组织等领域，为企业提供了一种有 效的绩效管理工具，有助于提升企业的整体绩效和管理水平。
BSC的实施步骤
确定企业的战略目标 制定关键绩效指标（KPI） 设计具体的衡量指标 制定行动计划并实施
添加 标题
适用范围：MBO适用于目标明确、周期 长的项目，KPI适用于关键业务领域的绩 效评估，BSC适用于战略管理与长期发 展。
添加 标题
实施步骤：MBO注重目标制定与沟通， KPI关注关键领域，BSC则从财务、客户、 内部运营、学习与成长四个维度进行评 估。
优势与局限：MBO可提高员工主动性， 但可能忽略非预期成果；KPI简单易行， 但关键指标选择难度大；BSC促进战略 协同，但实施难度较大。
什么是BSC
什么是BSC、KPI、MBO、360度、271考核?平衡记分卡（Balanced Scorecard，简称BSC）哈佛大学商学院著名的教授罗勃特?卡普兰创立的平衡记分卡。
平衡记分法的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系。
BSC的框架体系包括四部分（或称为四个指标类别）：学习与成长性的，内部管理性的，客户价值的，财务的。
这些不但具有很强的操作指导意义，同时又通过对这四个方面深层的内在关系（即学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益）的表述阐明了该体系的深层哲学含意。
BSC说明了两个重要问题：一是它强调指记标的确定必须包含财务性和非财务性的（因此有“平衡计分”之说）；二是强调了对非财务性指标的管理，其深层原因是财务性指标是结果性指标（Result indicator），而那些非财务性指标是决定结果性指针的驱动指针（Driver indicator）。
特别要指出的是，BSC明确提出，绩效管理就是要让企业的每一位员工每天的行动都与企业的战略挂钩。
由于BSC所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自90年代初一经卡普兰教授提出，便迅速被美国，随后是整个发达国家的企业和政府竞相应用。
今天当人们谈及绩效管理时，基本都是以BSC为主的体系。
以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则体现得更高。
这与美国企业在90年代整体的优秀表现不无关系。
再看一看政府方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美国政府就通过了《政府绩效与结果法案》（The Government Performance and Result Act）。
今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。
BSC关键绩效指标通用指标库
BSC关键绩效指标通用指标库BSC（平衡计分卡）是一种用于衡量绩效的管理工具，它可以帮助组织在实现其战略目标的过程中平衡各种不同的绩效表现。
通常，BSC涵盖四个基本的维度：财务、客户、内部流程和学习与成长，每个维度都有一组关键绩效指标（KPIs）来衡量和监控组织的绩效。
下面是一个常见的BSC关键绩效指标通用指标库的示例。
1.财务维度：-利润：公司在一定时期内的净利润。
-收入增长率：公司收入在一定时期内的增长百分比。
-成本效益：生产一单位产品或提供一项服务所需成本的效益。
-经营现金流：公司在一定时期内的经营活动所产生的现金流入。
-ROI（投资回报率）：公司在一定时期内的净利润与总投资之间的比率。
2.客户维度：-客户满意度：根据客户反馈的评分来衡量客户对公司产品或服务的满意程度。
-客户增长率：公司在一定时期内新客户数量的增长百分比。
-客户保留率：公司在一定时期内保持现有客户的百分比。
-重复购买率：客户在一定时期内重复购买产品或服务的百分比。
-市场份额：公司在行业市场中的销售份额。
3.内部流程维度：-生产效率：生产或运营过程中每单位资源所产生的产出。
-品质控制：产品或服务所提供的质量水平。
-创新能力：公司在开发新产品、服务或流程上的能力。
-交货准时率：公司根据客户要求按时交付产品或服务的百分比。
-制造周期时间：产品制造的总时间。
4.学习与成长维度：-员工培训率：公司在一定时期内提供培训机会给员工的百分比。
-招聘成本：每个新员工招聘所涉及的费用。
-员工离职率：公司在一定时期内离职员工百分比。
-知识管理：公司在管理、共享和应用知识方面的能力。
-员工参与度：员工对公司目标和价值观的理解和拥护程度。
以上仅是一个示例，实际的BSC关键绩效指标通用指标库可以根据不同组织的战略目标和需求进行定制。
通过定义和使用关键绩效指标，组织可以更好地监控和改进其绩效，并确保其行动和资源分配与战略目标保持一致。
BSC关键绩效指标体系
BSC关键绩效指标体系BSC（Balanced Scorecard）是一种以绩效衡量为基础的管理方法，旨在帮助组织根据不同维度对绩效进行全面评估和管理。
BSC关键绩效指标体系是BSC方法的重要组成部分，用于衡量和评估组织在不同方面的绩效。
下面将详细介绍BSC关键绩效指标体系。
BSC关键绩效指标体系包含四个关键维度：财务、客户、内部业务流程和学习与成长。
每个维度都有相应的关键绩效指标，用于衡量和评估组织在该维度上的绩效。
这个体系具有综合性和平衡性，能够对组织的各个方面的绩效进行综合评估，帮助组织达到长期可持续发展。
首先是财务维度，该维度主要关注组织的财务状况和财务绩效。
关键绩效指标可以包括利润、销售收入、资产回报率、现金流等。
通过这些指标，组织可以评估自己的盈利能力、资金使用情况和财务健康状况，为未来的战略决策提供参考。
其次是客户维度，该维度主要关注组织与客户之间的关系和满意度。
关键绩效指标可以包括客户满意度、市场份额、客户保留率等。
这些指标可以帮助组织了解自己在市场中的竞争力和口碑，为提升客户满意度和发展新的市场提供指导。
第三个维度是内部业务流程，该维度主要关注组织的内部运营和业务过程。
关键绩效指标可以包括生产效率、产品质量、流程效益等。
通过这些指标，组织可以评估自己的生产力和流程优化情况，为提升运营效率和降低成本提供指导。
最后是学习与成长维度，该维度主要关注组织的员工培训和学习发展。
关键绩效指标可以包括员工满意度、员工培训率、创新能力等。
这些指标可以帮助组织了解自己的人力资源投资情况和员工发展状况，为提升员工绩效和组织创新能力提供指导。
首先，组织需要制定明确的战略目标，并将其分解为各个维度的具体指标。
然后，根据指标的重要性和可操作性进行筛选，选择最能反映组织绩效的关键指标。
接下来，组织需要建立数据收集和分析系统，确保能够及时、准确地获取关键指标的数据。
最后，通过对数据进行分析和比较，组织可以了解自己在不同维度上的绩效表现，并根据分析结果进行调整和改进。
BSC关键绩效指标
BSC关键绩效指标BSC是指“平衡计分卡”(Balanced Scorecard)，是一种绩效管理工具，用于指导企业的整体战略规划、绩效评估和绩效改进。
它主要通过四个维度来衡量企业的关键绩效指标，分别是财务、顾客、内部流程和学习与成长。
首先，财务维度是衡量企业财务运营状况和绩效的重要指标。
对于企业来说，财务绩效是衡量企业盈利能力、成本效益和财务健康状况的重要标志。
一些关键的财务绩效指标包括净利润、营收增长率、毛利率、资产回报率等。
这些指标帮助企业评估自身的盈利能力和财务健康，并为制定未来的财务战略提供参考。
第二，顾客维度是衡量企业与顾客关系和顾客满意度的重要指标。
顾客满意度是企业长期发展的关键因素，对于提高顾客满意度，企业需要关注产品和服务的质量、交付的准时性、售后服务以及顾客体验等。
关键的顾客绩效指标包括顾客满意度调查结果、顾客重复购买率、顾客投诉率等。
通过关注顾客维度，企业可以提升顾客体验，提高客户忠诚度，维护现有客户，吸引新客户。
第三，内部流程维度是衡量企业内部运营效率和流程改进的关键指标。
企业内部流程的高效与否直接影响到企业的整体绩效。
关键的内部流程绩效指标包括生产线效率、产品质量、供应链管理、创新过程等。
通过关注内部流程维度，企业可以找到流程中的瓶颈和改进空间，提高流程效率，降低成本，提升生产能力。
最后，学习与成长维度是衡量企业人力资源开发和学习能力的重要指标。
在现代经济中，人力资源的重要性越来越被重视。
企业需要不断培养和发展员工的技能和知识，以应对市场变化和业务需求。
关键的学习与成长绩效指标包括员工培训时间、员工满意度、员工流失率等。
通过关注学习与成长维度，企业可以提升员工的绩效和投入，培养组织的学习能力。
综上所述，BSC关键绩效指标从不同的维度全面衡量企业的绩效。
财务维度关注企业的盈利能力和财务健康，顾客维度关注企业与顾客的关系和顾客满意度，内部流程维度关注企业内部运营效率和流程改进，学习与成长维度关注企业的人力资源开发和学习能力。
BSC常见KPI指标
BSC常见KPI指标BSC（平衡计分卡）是一种管理绩效测量和平衡的方法，它将企业的目标分为四个层面：财务、客户、内部业务流程和学习与发展。
通过使用BSC，企业可以衡量绩效、评估进展，并制定相应的战略以实现目标。
以下是BSC常见的KPI指标，分别从四个层面进行介绍：1.财务层面指标：-利润：企业的主要目标是增加利润。
利润指标可以衡量利润的绝对值，也可以以百分比形式表示。
-市场份额：企业的市场份额可以衡量其在行业中的竞争地位。
这可以通过销售额、产品销售数量等指标来衡量。
-销售增长率：销售增长率是一个衡量企业销售增长的关键指标。
-成本效益：成本效益可以帮助企业评估其资源使用效率，衡量成本与收入的比例。
2.客户层面指标：-客户满意度：客户满意度是衡量企业客户体验的重要指标。
可以通过调查问卷、反馈等方式进行衡量。
-重复购买率：重复购买率可以衡量客户忠诚度，它可以衡量客户对产品或服务的满意程度。
-客户投诉率：客户投诉率可以衡量客户对产品或服务的不满意程度。
低投诉率表明客户对企业积极评价。
3.内部业务流程层面指标：-生产效率：生产效率是衡量企业生产和运营绩效的重要指标。
可以通过生产数量、生产时间、废品率等指标进行衡量。
-质量控制：质量控制是确保产品或服务质量的关键。
可以通过缺陷率、客户退货率等指标进行衡量。
-供应链效率：供应链效率是衡量供应链管理的关键指标。
可以通过库存周转率、供应商交付准时率等指标进行衡量。
4.学习与发展层面指标：-员工培训率：员工培训率可以衡量企业对员工培训和发展的投资程度。
-员工满意度：员工满意度可以衡量员工对企业的满意程度。
满意度高的员工更有可能提供更好的服务和质量。
-创新能力：创新能力是企业在市场中获得竞争优势的关键。
可以衡量新产品数量、研发投资等指标。
这些KPI指标只是BSC中的一小部分，不同行业和企业可能会有其他特定的KPI指标。
在使用BSC时，关键是选择与企业战略目标相一致的指标，并确保这些指标能够准确衡量企业的绩效和进展。
常见的BSC指标
常见的BSC指标BSC（Balanced Scorecard）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织在不同角度上平衡地评估其绩效。
它提供了一个框架，可以帮助组织识别和测量与战略目标相关的关键指标。
以下是常见的BSC指标：1.财务指标：-销售收入：衡量组织的销售活动和市场份额。
-净利润：衡量组织的盈利能力和财务健康状况。
-现金流量：衡量组织现金的流入和流出情况。
2.客户指标：-客户满意度：衡量客户对产品或服务的满意程度。
-客户忠诚度：衡量客户对组织的忠诚度和再购买意愿。
-市场份额：衡量组织在市场上的竞争地位。
3.内部流程指标：-生产效率：衡量组织在资源使用和生产过程中的效率水平。
-制造时间：衡量从订单接收到交付产品所需的时间。
-错误率：衡量组织在生产和运营过程中出现的错误或缺陷。
4.学习与成长指标：-员工培训：衡量组织为员工提供的培训和发展机会。
-员工满意度：衡量员工对工作环境和组织文化的满意程度。
-创新能力：衡量组织创新和改进产品、服务以及流程的能力。
这些指标代表了BSC的四个视角，即财务、客户、内部流程和学习与成长。
它们相互补充，以全面评估组织的绩效状况。
通过使用BSC指标，组织可以更好地了解当前的业绩和改进的机会。
它可以帮助组织制定和跟踪战略目标，并确保不同方面的绩效均平衡考虑。
此外，BSC还可以帮助组织识别并解决潜在的问题，以提高绩效和竞争力。
在应用BSC指标时，组织应该根据其特定需求和战略目标来选择和定制指标。
而且，这些指标不是静态的，组织应该根据变化的环境和业务需求来定期审查和更新它们。
BSC关键绩效指标指标库
BSC关键绩效指标指标库BSC (Balanced Scorecard) 是一种绩效管理系统，旨在通过不仅仅关注财务指标，还关注非财务指标来衡量一个组织的绩效。
这些非财务指标可以帮助组织更全面地评估其绩效，并驱动组织向战略目标迈进。
以下是 BSC 关键绩效指标库的一些常见指标，这些指标可以根据组织的需求进行自定义和调整。
1.财务指标：-总收入：组织在一定时间内所收到的总收入。
-净利润：组织的总收入减去所有成本和费用后的净收益。
-毛利率：净收入与总收入之间的比率，用于评估组织的盈利能力。
-资本回报率(ROIC)：净利润与总资本之间的比率，用于评估组织的资本利用效率。
2.客户指标：-客户满意度：根据客户反馈评估客户对产品或服务的满意程度。
-客户保留率：组织能够保持的现有客户的百分比。
-客户增长率：新客户数量与现有客户数量之间的比率。
-客户投诉率：客户投诉的数量与总客户数量之间的比率。
3.内部流程指标：-生产效率：生产单位产品或提供服务所需的时间、资源和成本。
-错误率：产品或服务中出现错误的次数与总产品或服务数量之间的比率。
-市场上市时间：开发新产品并将其推向市场的时间。
-过程改进效率：成功实施的过程改进项目数量与总项目数量之间的比率。
4.学习与成长指标：-培训参与率：员工参加培训课程或活动的百分比。
-员工满意度：员工对组织的满意程度。
-知识共享率：组织内部知识共享的程度，如文档、经验分享等。
-创新项目成功率：成功实施的创新项目数量与总项目数量之间的比率。
上述指标只是BSC关键绩效指标库中的一部分，并不是适用于所有组织的绩效衡量指标。
组织应该根据其战略目标、行业特点和业务需求来确定适合自身的指标。
此外，为了更好地评估绩效，指标库可以进行定期评估和更新，以确保其与组织目标保持一致。
BSC绩效管理方法指引
BSC绩效管理方法指引BSC（平衡计分卡）绩效管理方法指引绩效管理在现代企业管理中扮演着至关重要的角色。
对一个企业来说，能否有效地管理和提高绩效，直接关系到企业的竞争力和长期发展。
而BSC（平衡计分卡）作为一种绩效管理的方法，被越来越多的企业所采用和应用。
本文将介绍BSC的基本概念、优势以及实施和应用的指引。
一、BSC的基本概念BSC（平衡计分卡）是由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿于1992年提出的一种绩效管理方法。
传统的绩效管理方法通常只关注财务指标，而BSC则通过综合考虑财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面的指标，实现了绩效管理的全面性和平衡性。
1. 财务指标：衡量企业的财务状况和绩效。
如销售额、毛利率、净利润等。
2. 客户指标：衡量企业为客户提供的产品和服务质量。
如客户满意度、客户流失率等。
3. 内部流程指标：衡量企业的业务流程和运营效率。
如生产周期、质量误差率等。
4. 学习与成长指标：衡量企业员工的学习和成长情况。
如员工培训率、员工离职率等。
二、BSC的优势相比传统的绩效管理方法，BSC有以下几个重要优势：1. 全面性：BSC考虑到了企业绩效管理的多个方面，使得管理者可以全面地了解企业的运营情况，从而更好地制定战略和决策。
2. 平衡性：BSC通过平衡考虑财务和非财务指标，避免了一味追求财务指标而忽视其他方面的问题。
3. 连接性：BSC将企业的战略目标和操作指标进行了连接，使得员工的每个行动都能够对实现战略目标产生积极的影响。
4. 可操作性：BSC将战略目标转化为操作指标，帮助管理者更好地监控和管理绩效，以便及时调整和优化绩效。
三、BSC的实施和应用指引要有效地实施和应用BSC，以下几个步骤是必不可少的：1. 确定战略目标：首先，企业需要明确自己的战略目标，包括财务、客户、内部流程和学习与成长方面的目标。
这些目标应该与企业的使命和愿景相一致。
2. 制定关键绩效指标：根据战略目标，确定关键绩效指标，即衡量和反映每个目标实现情况的指标。
BSC关键绩效指标辞典
BSC关键绩效指标辞典BSC（平衡计分卡）是一种用于评估组织绩效的管理工具，它将组织的运营目标分为四个维度：财务、客户、内部业务流程和学习与成长。
通过制定关键绩效指标（KPIs），BSC帮助管理层了解组织在每个维度上的表现，并提供信息和反馈以指导决策和改进。
以下是BSC关键绩效指标的辞典：1.财务维度：-营业收入：组织在一定期间内获得的总收入，体现组织的销售能力和市场份额。
-净利润率：净利润与营业总收入之间的比率，反映组织的盈利能力。
-资本回报率：净利润与总资产之间的比率，衡量组织对投资的回报水平。
2.客户维度：-客户满意度指数：客户对组织产品和服务的整体满意程度的评估。
-客户流失率：组织失去的客户数量与总客户数量之间的比率，衡量客户忠诚度和保持客户的能力。
-新客户获取率：新客户的数量与总客户数量之间的比率，反映组织的市场开发和销售策略的效果。
3.内部业务流程维度：-销售增长率：销售额在一定期间内的增长幅度，表示组织的市场开发和销售能力。
-生产效率：单位时间内生产的产品数量，反映组织的生产效率和成本控制水平。
-产品质量指数：组织产品的质量评估，包括产品缺陷率、客户投诉率等指标。
4.学习与成长维度：-培训投入：组织在员工培训上的资金和资源投入，反映组织对员工职业发展和绩效提升的关注程度。
-员工满意度指数：员工对组织的整体满意程度的评估，反映组织的管理和文化氛围。
-创新率：新产品和服务的比例，反映组织的创新能力和市场敏感性。
通过使用BSC关键绩效指标辞典，组织可以定期监测和评估自身在财务、客户、内部业务流程和学习与成长等方面的表现。
这些指标提供了一个综合的视角，帮助管理层识别和解决组织在不同维度上的问题，并制定相应的战略和行动计划。
同时，这些指标也可作为绩效激励和绩效评估的依据，促使员工和团队更加关注组织的战略目标，并提高组织的整体绩效水平。
BSC平衡计分卡绩效管理体系
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BSC平衡计分卡绩效管理体系
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主要内容
第一部分： 企业绩效与绩效管理 第二部分： 以战略为导向的绩效管理体系 第三部分： 案例－企业绩效管理体系构建
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第一部分：企业绩效与绩效管理
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第二部分：以战略为导向的
绩效管理体系
基本假设：在对绩效管理体系进行研究之前，应该建立
如下基本假设企业的价值观念是明确的，而且已经得到了 所有员工的认同，员工的心智模式已经得到了文化的改造。
企业的战略规划是明确清晰的。 企业组织结构的设置是合理和高效的。 企业具有足够的领导力去发动变革，而且各级管理者对于绩效管理 的基本思想和理念都是理解的。 企业已经建立了分层分类的人力资源管理体系。包括任职资格体系， 以及与之相适应的薪酬福利制度、职业发展通道和晋升机制、培训 制度等各项与之相适应的人力资源管理机制。
代表性企业：美国微软公司
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常用的几种绩效管理方法：平衡计分卡绩效管理
平衡计分卡（BSC）：是从财务、客户、内部运营、学 习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量 指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分 卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统， 从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称 平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理 工具。
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常用的几种绩效管理方法：360度绩效管理
360度绩效考核法：又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法， 是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的 信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程。 这些信息的来源包括：来自上级监督者的自上而下的反馈（上 级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反 馈（同事）；来自企业内部的支持部门和供应部门的反馈（支持 者）；来自公司内部和外部的客户的反馈（服务对象）；以及来 自本人的反馈。
绩效管理BSC关键绩效指标
外事接待任务完成的效率及质量
外事档案管理的系统性及规范性
口译、笔议的及时性及准确性
司机出车安全率
（安全出车次数／实际出车次数)＊100%
出入库手续齐全率
（应办手续／实办手续）＊1０0％
帐务差错数
查出错误的帐务数
帐务记录
安全事故发生次数
分公司基层组织和思想建设
员工文体活动及福利规划及实施
招聘费用预算达成率
（实际招聘费用/计划费用）＊1００％
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用／计划费用)＊10０%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
（实际新产品研究开发费用／计划费用）*1０0％
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率－预期死亡率
上级领导的评价
分公司总经理室及相关部门满意度
分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度
问卷调查
提出新产品建议的数量和质量（鼓励创意性指标）
领导认可的新产品建议的数量和质量
上级领导的评价
建立及研究及政府部门的联系
及国家研究部门及政府部门联系的广泛及密切程度
相关部门及上级评价
对外信息披露的及时性
按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息
财务部
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
销售目标达成率（资产管理中心）
（实际直接销售资产管理产品收入／计划收入)＊100%
综合管理部
客户类指标
关键绩效指标
指标定义／计算公式
BSC指标分解系
BSC指标分解系BSC（平衡计分卡）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织以平衡的方式评估和管理绩效。
BSC指标分解系是一种将BSC指标分解为更具体、可操作的层级的方法。
通过指标分解系，组织可以将BSC指标与其战略目标对应起来，并追踪其实际绩效与目标之间的差距。
这种分解可以帮助组织更好地理解和管理各个层级的绩效，从而实现整体绩效目标。
1.战略目标：战略目标是组织为实现其使命和愿景所制定的长期目标。
它们描述了组织希望实现的结果和影响。
战略目标通常集中在四个方面：财务、顾客、内部业务流程和学习与成长。
通过设定战略目标，组织能够明确其战略方向，为业务活动提供指导。
2.关键成功因素（KSF）：关键成功因素是实现战略目标所必需的关键要素或关键驱动因素。
它们通常是与战略目标直接相关的关键因素。
通过识别关键成功因素，组织能够理解在实现目标过程中需要专注和改进的关键领域。
3.关键绩效指标（KPI）：关键绩效指标是衡量关键成功因素绩效的指标。
它们是量化的目标或标准，帮助组织确定是否在关键领域取得了进展。
关键绩效指标可帮助组织监控其绩效，了解是否接近或达到了预定的目标。
4.绩效指标：绩效指标是对组织各个层级和部门绩效的度量。
它们是对关键绩效指标的具体实施和监控。
通过绩效指标，组织可以监控和评估各个层级和部门的绩效，并识别改进的机会。
1.对齐：BSC指标分解系将战略目标与关键成功因素、关键绩效指标和绩效指标对应起来，实现了各个层级的目标和活动的对齐。
这样，组织的各个部门和层级可以更好地了解他们在实现组织战略中的角色和贡献。
2.透明度：通过指标分解系，组织可以将战略目标和绩效指标与所有员工共享，从而提高组织的透明度。
这有助于建立一个共享目标和方向的文化，激励员工为实现战略目标而努力。
3.可操作性：指标分解系将战略目标细化为具体的关键绩效指标和绩效指标，使其更易于操作。
这可以帮助组织确定行动计划和改进措施，以实现目标。
4.反馈和调整：通过绩效指标，组织可以实时监控绩效，并识别不符合预期的领域。
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（2）顾客维度
顾客维度战略目标：购房者的满意是我们的职责。 房地产的价格、品质、交付周期和物业服务很大程度影响着房地产购买者方面 的竞争能力，故可以提出“具竞争力的价格”、符合或超出房地产购买者要求 的房地产品质”、“符合承诺的周期”、“优质的服务”、“企业、顾客双赢” 五项战略目标。
（3）内部流程维度
设计平衡计分卡绩效考核系统的行动方案
进行SWOT 分析
内部优势（Strengths）： 1. 现金流充足，销售形势良好； 2. 储备土地不少，且位置优越； 3. 上级单位市政办的政策支持； 4. 相关单位的良好关系，政策优势； 5. 公司人员年轻化、高学历化。 内部劣势（（Weaknesses）： 1. 公司成立时间短，市场化运 作经验不足； 2. 品牌影响力不足； 3. 现有房地产绝大部分在本市， 安徽省其他城市的影响力不大。 外部环境机会（Opportunities）： 1. 中国经济形势持续增长，房地 产价格持续走高，需求旺盛； 2. 安徽省的县域房地产大市场消 费强劲
确定战略主题和发展战略目标
战略主题希望公司营业额年增长 50%，原物料降低成 本10%。该公司在 BSC 的四个维度的战略要分别予以 明确：
财务维度的战略目标：企业的获利能力（长期利润、股 东利益、销售额，或者市场占有率等）最大化， 顾客维度战略目标：房地产购买者的竞争优势是我们的 职责（顾客消费导向、品牌购买者认同等） 内部流程维度战略目标：计划、简捷、完善、高效、低 成本 学习与成长维度战略目标：发展持续核心竞争力与塑造 优秀企业文化（或者人才塑造、人才核心竞争力等）
（1）财务维度
在财务维度上，公司以营业额和利润率为最终目标。 销售收入增长：希望通过周期性的淡季房地产业务增长、目标购房者销 售额增长、开拓非目标购房者来扩大销售额，以及增加其他业务收入， 达成财务目标。因此，决定采用总销售额增长率、非目标购房者销售收 入增长比和物业、监理、咨询等新业务销售收入占总营业额的百分比为 衡量指标 降低运营成本：房地产公司近年来建设费用率和成本（含外包）不断增 加，所以在降低成本方面以费用的控管和精简为衡量重心，通过降低成 本来追求利润。故以费用率和利润率为衡量指标 资本配置最佳化：房地产公司为了保证投资的合理性，确保资本配置最 佳化，以资产报酬率为衡量指标
（一）、安徽HER房地产有限公司情况介绍
安徽 HER 房地产有限公司是林洋集团旗下的一家股份制公司，安 徽HER 房地产有限公司成立于 2004 年，公司注册资本 2000 万 元，属国家二级资质的房地产经营企业。公司年销售额 8000 万 元，公司共分为前期开发部，设计部，工程部，营销部，物业部， 综合部，财务部。是标准的房地产公司运作模式。公司自成立以 来获得当地政府的多项荣誉和奖励。 公司下设前期开发部、设计部、工程部、销售部、财务部和综合 部，分管策划及工程建设、销售及售后服务、财务及日常工作等。 公司合理授权，各位主管尽职尽责，做好份内工作。
安徽 HER 房地产有限公司内部流程战略目标为计划、简捷、 完善、高效、低成本。
（4）学习与成长维度战略
战略主题：优秀的企业文化与学习型团队，以塑造人力资源核心 竞争力。 1、确立“人力优质化”的战略目标。因此公司以“提升员工的 满意度”为改善组织气氛首要的战略目标，强化员工的向心力。 2、存在组织逐渐僵化并有明显的官僚作风，故以“充分授权与 激励”为战略目标，希望营造员工积极主动的组织气氛，充分发 挥员工的能力 3、公司还有问题是不论主管与下属间，还是跨单位间，缺少沟 通互动，因此确定“建立良好的沟通机制”战略目标， 4、在信息化管理上，公司要强化组织信息化系统的能力，以提 升组织运作效率，新上的“成本管理”与“售楼管理”软件都很 好的完善了信息化系统。
二）安徽 HER 房地产有限公司绩效考核现状分析
起初是：3P 理论（职务说明Position、绩效考核 Performance、薪 酬制度 Payment）为框架，以员工每季和每年的工作计划为考核 依据，采用目标管理（简称MBO）（每月编写工作计划）的思想 建立考核量表，每季和每年进行考核，并以此来发放员工的绩效工 资。 考核存在问题： （1）、主管打分主观化，使个人绩效提升，总绩效变化不大 （2）、员工之间、部门之间忙闲不均； （3）、考核结果与实际观察结果有出入； （4）、员工对绩效考核有反感情绪，不了解考核的实质
（2）顾客维度
1、具竞争力的价格：产品的价格主要取决于它的成本，只有降低成本才能 提供给客户具竞争力的价格，因此以“原物料降低成本和“工程部建设能 力提升率”为衡量指标； 2、符合房地产购买者要求的品质：当品质未符合标准时，购房者会用各种 方式抱怨（即客诉），甚至要求退房。于是公司把重点放在降低客诉件数 和提升房地产建筑的品质上，以“验收通过率”、“客户投诉量” 和“因 品质而造成的退房率”为衡量指标； 3、符合承诺的开发周期：房地产建设周期一般很长，能否向购房者如期交 付房地产，直接影响到购房者的购买决定和满意度。所以可从缩短前置时 间来达成此战略目标，因此以“新项目立项统计天数”、“建筑设计统计 天数”、“建设统计天数”和“交付及时达成率”为衡量指标； 4、优质的服务：提高服务，可以减少购房者的不满意，于是以“客诉结案 天数”和“客户满意度”为衡量指标； 5、顾客双赢：与业主建立双赢关系是房地产公司努力的目标，通过业主需 求互动反馈系提升主要业主的增值服务收入，来达成此目标，以“与业主 共建小区战略收入增长率”为衡量指标。
建立战略地 图
设计绩效评 价目标与指 标
企业级
部门级
企业级
பைடு நூலகம்部门级
制定行动方 案
实施与反馈
流程图说明：
1．组建 BSC 推动团队。选择合适的内外部人选来设计和推动平衡 计分卡系统。 2．确定战略主题和发展战略目标。在设计和实施该系统之前，企 业必须有明确的战略主体和发展战略目标。 3．建立战略地图。战略地图展示了公司在企业级和部门级在平衡 计分卡四个维度的战略目标以及相互驱动关系。 4．设计绩效评价目标与指标。分为企业级和部门级来分解和确定。 5．制定行动方案。制定平衡计分卡绩效考核系统的实施行动方案。 6．实施与反馈。通过实施与反馈不断完善该系统。
（3）内部流程维度
1、建立良好战略管理机制：战略管理机制不足，通过导入平衡计分卡，强化并 落实战略管理，以提升战略运作的成效，建议以“整体战略目标（KPI）达成率” 为衡量指标； 2、有效地目标市场开发与选择：房地产开发注重提高销售量和市场占有率，应 该注重有效地目标市场开发与选择，所以用“目标市场占有率”为衡量指标； 3、完善供应链管：公司以“库存周转率”和“公司统购率“来衡量供应链管理 绩效；4、完善产业价值链：公司以“一条龙绩效提升率”为衡量指标，一条龙 服务指对业主提供看房直通车、同地区房地产对比参数、代理贷款、物业管理、 代管、代理经营、租赁、配套设施等； 5、风险管理：安徽HER房地产有限公司以“信用评等”来衡量该战略目标，以 银行或公认的评等机构评定为主。
（1）财务维度
该公司财务维度战略目标为：企业的获利能力最大化 采取了“销售收入成长”战略，以增加目标房地产购买者、提高房地产门面房的销 售收入和平衡淡旺季商品房销售收入的目标来达到。随着公司的成长，公司的营运 成本逐年升高，为了提高公司的获利能力，必须降低营运成本，故也采取了“降低 营运成本”的战略目标，可从降低办公成本和降低设计、营销、建设成本来达成此 战略目标。
内 部 流 程 维 度
建立 良好 战略 管理 机制
有效 地市 场开 发与 选择
房地 产开 发与 销售 流程 改造
完善 供应 链管 理
完善 房地 产产 业价 值链
风险 管理
学 习 与 成 长 维 度
人力资 源优化
完善信 息化系 统
提升员 工的满 意度
充分授 权与激 励
建立良好 的沟通机 制
衡量指标内容说明
BSC 导入小组分析认为，内部问题： 1、考核体系对企业战略的支持程度不足； 2、MBO 指标分解不够科学；反馈机制不足。包括制定每季和每年工作计 划的反馈，也包括考核完毕后反馈提升； 3、考核没有辅导，管理不够，员工积极性不高； 4、沟通。信息沟通不畅。 外部环境问题： 1、中央和地方都出台了一些房地产相关管理法规，约束了房地产企业的投融资渠 道和准入门槛； 2、全球金融危机的蔓延，导致房地产市场的泡沫破裂，严重影响消费者的信心。 3、企业管理竞争加剧； 4、人员流动加大，房产公司之间争抢人才。 根据以上来看，该公司已经有一定的考核基础，公司的员工素质和信息 化水平不低，领导层对公司战略以及战略的实施非常重视，公司基本具 备了导入平衡计分卡绩效考核系统的条件。因此可以实施平衡计分卡绩 效考核系统。
（4）学习与成长维度战略
1、人力资源优化：房地产公司对员工总体素质要求偏高，因此提高 员工的各项素质是必须的，该公司通过各种教育训练来提高员工技能， 故以“员工教育训练时数”和“技术职员工技能完备率”为衡量指标； 2、完善信息化系统：该公司认为要不断提升信息化系统能力，来强 化组织运作，故以“服务器可用率”“计算机设备正常使用率”为衡 量指标； 3、提升员工的满意度：通过规划员工职业生涯，做好员工福利，通 过良好的管理和工作环境，提高员工满意度。因此以“员工满意 度”“员工离职率”为衡量指标； 4、充分授权与激励：公司通过对员工授权与激励，来营造积极、主 动的组织气氛。所以以“奖励次数”和“员工评分”为衡量指标； 5、建立良好的沟通机制：要建立良好的沟通机制，必须重视员工的 意见和建议，并且员工之间、各单位之间也必须能进行有效沟通，以 “员工建议采纳数”和“员工意见处理满意度” 为衡量指标。
二、平衡计分卡设计
公司绩效考核系统导入的流程
平衡计分卡把公司的远景、战略、衡量指标和行动方案连接在一起，提升公 司的管理水平，挖掘企业无形资产价值，增强公司的市场竞争力，实现企业 的发展战略。下面导入平衡计分卡考核系统遵循图一下六个环节构成的流程：