客房预订—电话预定
第一章 客房预订服务
项目1 客房预订服务客房预订服务是酒店接受了宾客的预订以后，对宾客的预订进行确认的一项服务。
对宾客预订的及时确认能够有效地帮助酒店保证客房的预计出租率，从而最大限度地销售酒店的客房。
宾客在预订客房之后常常会发生预订的变更或取消，面对此类情况，酒店要及时地进行更改，确保预订信息的准确。
由于客情的变化，在宾客预订之后，酒店也有可能不能保证宾客的订房，遇到这样的情况，酒店也要有相应的应对办法。
在宾客的预订信息确保无误的情况下，酒店要做好宾客抵店前的各项准备工作，并保证将宾客预订的各种信息传递到酒店的其他部门。
而作为从事接受宾客预订客房工作的前厅服务员，做好这一工作至关重要。
本章重点讲解预订的处理和宾客抵店前的准备工作。
这部分内容是确保预订信息准确的重要一环。
其中，面对超额预订的处理虽然有公式可以计算，但与酒店以往的各项数据和酒店预订操作的经验有很大的关系。
任务1 预订处理预订处理是指酒店方在接到宾客预订后进行的一系列处理工作。
这部分工作包括对宾客预订信息的确认、对宾客预订信息的更改或者取消的处理、对超额预订的处理。
对宾客预订信息的确认和对宾客预订信息的更改或者取消的处理，能确保预订信息的准确，保证酒店客房的出租率。
对于酒店超额预订的正确处理，既能保证酒店客房的销售，又能维护好选择酒店的宾客的利益。
本节的内容对于确保预订信息的准确很重要。
尤其是超额预订这部分内容需要重点把握。
学习活动一预订确认书的填写学习目标了解预订确认的方式。
能对预订的特殊要求进行确认。
会填写预订确认书。
知识要求一、预订流程为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订流程。
通常客房预订的流程如图1-1所示。
客房预订通常有函件预订、网络预订、电话预订和当面预订4种方式。
当酒店接受预订后，前厅服务员应先根据宾客预订要求，判断是接受预订，还是等待预订或婉拒预订，然后再按预订流程进行分别处理。
二、预订确认的方式前厅服务员在接到宾客的预订要求后，应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受宾客的预订，如果可以接受，就要对宾客的预订加以确认。
客房预订的几种方式
如果客人在入住期间遇到问题或需要 更改预订信息，可能需要与酒店进行 多次沟通，处理起来可能会比较麻烦 。
02
电话预订
拨打酒店预订电话
01
02
03
选择酒店
在选择酒店时，要考虑地 理位置、设施、服务和价 格等因素，以便找到最适 合自己需求的酒店。
获取电话号码
可以通过酒店官方网站、 旅游网站或电话黄页等途 径获取酒店的预订电话号 码。
03
除了客房预订外，了解旅行社是否提供其他附加服务，如导游
服务、接送机等。
提供出行日期和预算
确定出行日期
根据旅行计划，提供准确的入住日期和离店日期。
设定预算范围
明确预算，以便旅行社根据预算推荐合适的酒店。
确认旅行社提供的酒店选择
查看酒店列表
旅行社将根据需求提供酒店列表，包括酒店名 称、位置、设施等信息。
2024-01-08
客房预订的几种方式
汇报人：可编辑
目 录
• 直接到店预订 • 电话预订 • 网络预订 • 通过旅行社预订 • 使用移动应用预订
01
直接到店预订
现场咨询与预订
优点
方便快捷，客人可以亲自了解酒 店设施和服务，同时可以与酒店 工作人员进行面对面交流，有助 于建立信任和良好的沟通。
缺点
选择合适的酒店
根据个人喜好和预算，选择合适的酒店进行预 订。
确认预订信息
与旅行社确认预订信息，包括房型、数量、入住离店日期等细节。
05
使用移动应用预订
下载酒店预订应用
在手机应用商店搜索酒店预订应用，如携程、去哪儿、艺龙等。 下载并安装酒店预订应用。
登录并搜索酒店
01
打开酒店预订应用，选择注册或 登录账号。
宴会、雅间预订流程(格式及内容已更改)
宜居酒店雅间预订流程一、电话预定流程1．当电话响起三声内接起电话，用柔和的声音讲“您好，宜居酒店餐饮预订部，请问有什么可以帮到您?”2．仔细聆听客人的需求，如果是预订雅间，第一时间询问客人用餐时间，用餐人数。
如果雅间全部订满，马上向客人说明并致歉“很抱歉，先生/女士，我们雅间已全部订满。
3．如果有未订雅间，直接留客人姓名及联系方式，“您好，先生/女士，怎么称呼您？”得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人“X先生/X女士，麻烦您帮我留一下您的联系方式及单位名称。
”4．向客人复述预订信息，“您好，X先生/X女士，我帮您重复一下您的预订信息，您核对是否准确。
”5．确认完之后，“好的，X先生/X女士，预订为您做好，稍后会为您发信息，感谢您的致电，期待您的光临。
”（等客人先挂电话，我们再挂电话）6、注意事项：1．百灵鸟代订的客人不需要为客人发送信息2．单位名称可以视情况而问，可以向客人说明，如果您单位和我们有合作关系，我们会对您的消费有相对折扣。
3．若客人为其他人代订，把代订人的姓名联系方式和实际用餐人的姓名和联系方式都要记下。
二、到店预定流程1．客人到店，礼貌迎接并让座。
语言：您好，请坐。
2. 过程和电话预订一样3. 如果客人当时要把菜品点好，拿菜牌供客人选择，根据客人的要求，为其推荐我们的特色菜品。
4. 送别客人时，给客人提供一张我们的预订卡，方便客人今后预订。
三、客满预订流程1. 如果客人需要的雅间已订满，我们先把客人的联系方式记好，“您好，先生/女士，请您留一下您的姓名和联系方式，我先联系一下其他客人，看预订有没有变化，马上给您回复。
”2. 联系预订好的客人“您好，X先生/X女士，这边是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间有什么变动吗？需要我们提前为您准备什么吗？”或者可以与客人确定一下餐位，直接摆台。
3. 无论有没有变动，都要马上回复前一位等候的客人。
四、预定回访流程1．每日16:30—17:30要回访预订雅间的客人，语言要柔和委婉，“您好，X 先生/女士，这里是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间大约几点到，有需要特殊安排的事项吗？”（回访目的：可以确认客人到店时间，提前备餐，分配服务员工作）2．当三楼员工打电话说，XXXX雅间客人还未到，此时我们需要联系客人，告知酒店闭餐时间，确认是否到，然后马上回复三楼。
2.1预订的方式和种类
第二单元客房预订主题一预订的渠道和种类【高考考纲要求】1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订方式。
【学习目标】1、掌握客房预订的种类。
2、常见的客房预订方式及受理细节。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、预订的渠道客人常通过七种渠道预订客房：1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式(一)电话预订客人或其委托人使用电话预订（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽（五）信函预订客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类（一）临时性预订。
（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订。
（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
（三）保证性预订。
（Guaranteed Rservation）是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
1.客房预订的渠道和种类
微笑
微笑是一种魅力；是 一种武器，主要由眼 神、眉毛、嘴巴、表 情等协调动作合成， 可以通过长期的练习 来完成。
（四）、传真预定
特点：传递迅速，即发即收，内容详尽，并 可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。将 预定资料原封不动的保存，不易出现预定 纠纷。
（五）、信函预定
注意事项： 1.及时复信。 2.避免给客人留下公函式信件的印象。 3.复信格式正确完美，注意英文书信格式的 差异。 4.复信内容明确，简介且有条理。 5.复信地址、日期书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信 者的亲笔签名。
客人：
张小兵 想要预定10月15-18 日的标准间 上海航空FM9138 20:45上海虹桥机场T2 要住在阳面 离电梯远点
上海希尔顿大酒店
房间种类及房价 高级豪华间 2333元 行政间 2489元 标准间(已满房) 1458元 行政间8折（1991元） 高层，夜景美 享受接机服务
电话预定中，预定员应注意哪些细节？
第三章、客房预订
第一节、预定的渠道和种类
一Hale Waihona Puke 预定的渠道客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定
二、预定的方式
案例实练
某天，有位王胜全先生来信想预订今年 圣诞节晚上收费在80美元左右的标准双人间， 大约住三夜。你作为预订员，请改王先生 复信。
（一）电话预定
特点：迅速、简便，易于客人与预定员 之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客 房的实际情况，及时调整其预定要求，订 到满意的客房。
酒店前台预定程序
步骤/内容
标准
1、预订存档
⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵 达日期存入“预订档案夹”中；
⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹 最后一页。
2、更改预订
查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订 部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。
3、取消存档
2、查询电脑
进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看此客人的 姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SURE”（经预订未达）
3、联系询问
4、记录原因 5、审核报送 6、做好存档 ? 8、担保预订 步骤/内容 1、告知规定
2、记录担保 3、担保落实
将电脑中储存的客人订房人的姓名，电话号码迅速抄写在报表 的订房单位一档中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因 及是否需要做下一阶段的预订。 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能 抵达的原因记录在报表上。 次日由预订部主管审核无误后上报给前厅部经理。 按照日期存档，以备日后查寻。
查寻出原预订单，将其附在取消预订单上，然后按日期存入档 案夹倒数第二页。
4、特殊存档
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订，例：由公司 或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号 的一页。
? 7、经预订未抵达的客人
步骤/内容
标准
1、查客报表
查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认 客人这些意见是否住店。
12、完成预订 ? 2、传真预订
步骤/内容 1、接收预订
2、回复传真
3、记录存档
? 3、更改预订
步骤/内容 1、接收信息
⑹确认预订联络人情况。 感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联系。
客房预定
及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。 即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用 卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房 担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店， 饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定 未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取 相关房费，减少饭店的经济损失。
预定概述
一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的
定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
6、熟悉房型
(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite)
4．备好报表、表格、收据
按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、 表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
房价种类
5、掌握房价
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)
客房预订
客人预先要求饭店为其提供客房称为客房
预订。客人事先进行客房预订是为了避免饭店 客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店
准备妥当。而饭店之所以拥有预订系统来受理
客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的 客房，为饭店争取较高的住房率。
客人常通过下列七条渠道预订客房： （1）直接与饭店预订。 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预订。 （3）通过饭店所加入的预订网络预订。 （4）由旅行社预订。 （5）由航空公司预订。 （6）由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
（一）预订失约行为产生的原因 （1）未能准确掌握可售房的数量 （2）预订过程中出现差错 （3）未能真正领会客人的预订要求 （4）部际间沟通协调不畅 （5）预订员对销售政策缺乏了解 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
（二）预订失约行为的处理与控制 1. 失约行为的处理 对饭店来说，最严重的失约行为即不能给 已预订的客人提供房间。对这样严重的失约行 为，应按以下方式处理： （1）诚恳解释并致歉，请求客人谅解。 （2）立即与其他饭店联系，请求帮助。 （3）免费提供交通工具并主动承担第一 夜的住宿费用。
通常，客人采用的预 订方式主要有下列几种： （一）电话预订 （二）网络预订 （三）面谈 （四）传真预订 （五）信函预订
（一）临时性预订（Advanced Reservation） 临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间 内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间 给客人以书面确认，均予以口头确认。 （二）确认性预订（Confirmed Reservation） 确认性预订是指饭店答应为预订的客人保留房间至 某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客 人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店 可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或 等候名单（Waiting List）客人。
客房预定
客房的主要预定方式
一、电话订房 1、接听预定电话 2、问候客人 3、聆听客人预定要求 4、询问姓名 5、推销房间 6、询问付款方式 7、询问客人抵达情况 8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容并填单 11、留下电话 12、存档
电话预订规范语言演示
1、旅行社订房 2、连锁饭店或合作饭店订房 3、航空公司订房 4、与饭店签订合同的公司订房 5、会议组织机构订房 6、政府机关订房 7、直接向饭店预定。
预定方式
1、电话预订 要求预定员首先听清楚客人的要求，并及 时记录，然后向对方完整的复述，得到客 人的确认方可。（一般以散客、公司、机 关团体使用较多）
同行人员情况（人数、关系、儿童等）。 ⑥ 预定人及单位地址、联系电话、传真号； ⑦ 房价； ⑧ 付款方式； ⑨ 受理预定的日期、预定员姓名等； ⑩ 特殊要求或说明。 提示：
⑤
受理订房过程是饭店与客人的实际交易过程， 客房预定单中所记载的都是很重要的信息，因 此，订房单规格设计应该规范、统一、方便操 作，具有提示、查验和存档的作用。
预定确认书
订房变更和取消
要求1、客人如果取消订房，应填写取消单， 或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明 取消申请人、申请原因及取消日期，并签 上预定员姓名，将资料存档。 注意：受理取消预定业务时，不可在原始 的订房单上直接涂改。
要求2、如果客人要求更改订房，订房员要 先查阅有无符合客人更改要求后（如房间 数量、类型、时间、价格等）的房间，如 果有，接受客人的更改，满足客人的要求， 并重新整理订房资料。
酒店前厅服务人员应掌握推销技巧
酒店客房预订通知预订客房请提前联系
酒店客房预订通知预订客房请提前联系尊敬的客户，感谢您选择我们酒店作为您的下榻之处。
为了更好地满足您的需求并提供优质的服务，我们希望您在预订客房时能提前与我们联系。
一、预约客房优势提前预订客房的主要好处之一是确保您能够获得理想的房间类型和空间。
我们的酒店设有多种房型，例如标准间、豪华套房、家庭房等，每个房型在面积、设施和价格上都有所不同。
通过提前预约，您将有更多的机会选择适合您需求和预算的房间。
二、避免房间短缺作为热门旅游目的地，我们的酒店经常处于高入住率状态。
尤其是在旅游旺季、节假日和重要活动期间，客房需求量大，供不应求。
如果您提前联系我们进行房间预订，我们将能更好地安排您的住宿需求，避免房间紧张或没有房间可供选择的情况。
三、灵活安排行程提前预订客房不仅可以确保您获得满意的房间，还有助于您更灵活地安排行程。
通过提前确定入住时间、退房时间等细节，您可以更好地计划您的行程，安排其他预订和活动。
四、更多定制化服务我们的酒店致力于提供个性化的服务，以满足每一位客人的需求和喜好。
提前预订客房将使我们有足够的时间准备并满足您的特殊要求。
例如，如果您需要提前安排接机服务、定制早餐配送或需要其他特殊需求的儿童床等，我们将尽力满足您的需求。
五、保证预订的有效性通过提前预订客房，您可以获得我们的书面确认，并且您预订的客房将为您独立保留，不会被其他客人占用。
这为您提供了更高的保证，确保您的旅行计划顺利进行。
六、联系方式为了方便您预订客房，您可以通过以下方式与我们取得联系：- 电话预订：您可以致电我们的前台部门，提供您的个人信息和住宿要求，我们的工作人员将为您完成预订程序。
- 邮件预订：您可以通过电子邮件向我们发送您的预订要求，包括入住日期、离店日期、房型需求等。
我们将及时回复您的邮件并确认预订细节。
无论您选择哪种方式，我们的团队都会竭诚为您提供卓越的服务，并确保您在我们酒店的入住体验愉快舒适。
最后，再次感谢您选择我们酒店。
客房预定流程
客房预定流程客房预定是酒店服务中非常重要的一环，它直接关系到客人的入住体验和酒店的运营效益。
一个完善的客房预定流程可以有效地提高客人预订的便利性和酒店的预订率。
下面将介绍一下客房预定的一般流程。
首先，客人需要选择预定渠道。
现代社会，客人可以通过多种途径进行客房预定，比如电话预定、网上预定、第三方平台预定等。
不同的预定渠道有不同的特点，客人可以根据自己的需求和习惯选择最适合自己的预定方式。
其次，客人需要选择预定日期和房型。
在确定了预定渠道之后，客人需要根据自己的行程安排和需求选择预定的日期和房型。
一般来说，客人可以根据自己的预算和偏好选择不同的房型，比如标准间、豪华间、套房等。
然后，客人需要填写预定信息。
在选择了预定日期和房型之后，客人需要填写个人信息以便酒店进行登记和留档。
通常需要填写的信息包括姓名、联系方式、身份证号码等。
填写准确的信息可以确保客人的预定顺利进行，并且在入住时能够快速办理手续。
接着，客人需要进行支付预定金或全款。
在填写了预定信息之后，客人需要根据酒店的要求进行支付预定金或全款。
支付方式一般包括现金支付、银行转账、支付宝、微信支付等多种方式，客人可以根据自己的方便选择最适合自己的支付方式。
最后，客人需要确认预定。
在完成了支付之后，客人需要与酒店进行确认预定，确保预定信息的准确性和有效性。
确认预定可以通过电话、短信、邮件等方式进行，客人可以选择最方便的方式进行确认。
总的来说，客房预定流程包括选择预定渠道、选择预定日期和房型、填写预定信息、支付预定金或全款以及确认预定等环节。
一个完善的客房预定流程可以为客人提供便利的预定体验，也可以为酒店提高预订率和客房利用率。
希望以上内容可以对您有所帮助。
酒店预定管理制度
酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求,并查看酒店预定表,确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定,预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班,同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备.5、若是到店预定,预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上,妥善保管。
二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定,预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方提供书面证明.3、预定人员找出原始预定单,在预定单上注明“取消"字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表.6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查.7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费,或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门.三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。
其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时,为避免因客人未到造成经济损失,应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续,定金收据给客人一份保存。
预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续,否则定金不予退还。
酒店电话预定操作流程
酒店电话预定操作流程响铃三声之内接电话，自报家门（比如：您好，这里是XX酒店）。
问清客人预定四要素：1，抵店日期2，所需房型（介绍房型要依价格从高到低）3，所需客房数量4，逗留天数。
问清后查看有无符合客人所需的客房，如果有先礼貌问询客人贵姓，告知客人客房门市价之后问其付款方式：刷卡还是付现或者挂账。
一定要留下客人联系方式，再告知客人酒店为其保留客房到什么时候，如客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。
最后复述客人的订房要求即可。
扩展资料酒店呼叫中心的应用，使得客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预订等业务办理。
通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的预订等各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。
待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户。
客户也可随时通过系统了解所申办业务处于哪一环节及哪一部门所处理。
系统来电弹屏可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料。
客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
预定管理制度
预定管理制度为了更好的方便客人的住房以及活动，同样也是方便酒店更好的销售和了解客人的性格。
我们需要更加细致、全面的完善酒店前厅部预定制度，做到可以最大限度地利用客房，更好地预测未来的客源情况，提高客房出租率，获得更好的经济效益。
一、预定方式㈠电话预定⑴外部电话（前厅部）⑵内部电话（销售员、会员销售卡）介绍：直接、简单、快捷，饭店可以当场回复和确认客人的订房要求，使双方达成有效地沟通。
注意：要准确掌握客房预订状况，在受理电话预订时，必须先听清客人的要求，再给预订客人明确的答复，并及时记录，通话结束前，重复客人的预订要求，请客人确认，避免出现差错。
㈡传真预订介绍：除了具有电话订房的优点外，还可以使客人与饭店之间交换各自的资料及要求，不易出现订房纠纷，同时预订资料可成为客史档案及合同的证明文件，保证饭店和客人双方的利益。
㈢面谈订房介绍：预订员与客人面对面地洽谈订房事宜，详细了解客人的订房要求及注意事项，采取此种预订方法安全、可靠。
注意：根据客人喜好，进行有针对性的促销，还可以通过向客人展示客房帮助客人做出决定。
㈣口头订房介绍：客人委托他人直接到饭店总台，以口头申请的方式订房。
注意：其准确性较难控制，所占比例也不是很高。
㈤网上订房介绍：客人可以得到图文并茂的信息资料，对饭店有更多的了解，信息传递快、可靠性强、费用低廉，是目前较为先进的订房方式。
㈥合同订房介绍：与客人详细讨论协调后，按照客人的要求以及酒店的制度相互鉴定合同。
㈦二、预定类别㈠临时类预订（散客）介绍：客房预订种类中最常见、最简单的一种，是指客人（散客或团队）在即将抵达酒店前很短的时间内或在抵店当天才联系的订房。
由于时间紧迫，饭店一般只给与口头确认，并且饭店也无法要求客人预付定金。
注意：饭店为临时类预订客人将房间保留至抵店18：:0，这个时限被称为“留房截止时限”、“截房时间”或“取消预订时限”，超过18：00以后还没有抵店且客人没有提前与饭店再联系，预订自动取消。
前厅服务2-前厅预订业务流程
前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。
对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。
第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。
第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
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谢谢大家
情景模拟
百特房地产有限公司李威先生致电港城酒店预订
部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，
住宿时间为本月 15-18日，共三天。客人将于15日
早上 10 ： 30 左右到达酒店，两位客人的住宿费由
百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客
人自理。
请受理李威先生的电话订房业务。
课后小作业
请同学们课后实地考察酒店前台工作， 每人总结一件有关酒店预订工作的案例 处理问题。
电话预订操作流程
2.问候客人 3.聆听客人预订要求
4.询问客人姓名
5.推销房间 6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求
9.询问预订代理人情况
10.复述预订内容 11.完成预订
实训要求
1.按照正确的程序完成散客的电话预定 2.了解客人需求
3.主动向客人介绍房间
4.正确填写散客预定表 5.确认客人订房情况
散客电话预定模拟演练
课堂文化
请勿使用手机
（打电话、玩游戏、发短信）
请勿食用零食
请勿交头接耳
请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！
前课回顾
1.预订的方式
电话预Байду номын сангаас 网络预订
面谈
信函预订
传真预订
2.预订的种类： （1）临时性预订
（2）确认性预订
（3）保证性预订
酒店预订_标清.flv
1.接电话