前厅部预订服务
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 传真预订 • 订房人通过传真预订客房， 是较为常见的一种订房方式。 一般是
旅行社、 团队等单位或 组织所采用的一种较为正式的预订方式， 其特点是方便、 快捷、 准确、 正规， 它可以完整地 保留客人的 预订资料， 不容易出现订房纠纷。 • 受理传真订房时应注意: 接收或发出传真后， 及时打上时间印记； 回复要迅速、 准确， 资料完整； 做好 订 房 资 料 的 保 留 存 档， 以 备 日 后 查 对。 受 理 传 真 预 订 的 程 序 与 标 准 如 表 ２ － ２所示。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 确认性预订 • 确认性预订是指客人提前较长的时间向酒店提出订房要求， 酒店以
口头或书面方式承诺 为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。 如果客人到了规定时间没有到达， 也没有提前 与酒店联系， 酒店 有权将保留的客房出租给其他客人。 • 确认预订的方式有两种: 口头确认和书面确认。 相比较 而 言， 书 面 确 认 具 有 较 多 的 优 点， 具体如下。 • ①再一次证实酒店接受了客人的订房要求。 • ②以书面的形式达成协议， 确立并约束了双方关系。 • ③酒店可以通过书面确认了解更多、 更准确的客人资料， 而持有预 订确认书的客人在信 用上更加可靠。 因此， 很多酒店对持有确认 书的客人给予较高的信用限额升级、 一次性结账服务等优惠服务。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 六) 网络预订 • 随着现代电子技术的迅猛发展， 通过国际互联网向据点订房的方式
发展迅速， 目前越来 越多的散客采用这种方便、 快捷、 先进和 廉价的方式进行客房预订。 网络预订时效快， 客人 享有充分的选 择权利， 不受时间、 气候、 空间等条件的限制。 在预订形式的 选择上， 通常有两种方式: 一是通过酒店或连锁集团官方网站的预 订系统进行预订。 二是通过第三方客房预订系统 ( 专业酒店预订公 司) 进行预订， 如图 ２ － １ 和图 ２ － ２ 所示。 • ( 七) 其他形式的预订 • 除以上几种预订方式以外， 还有合同订房、 电子邮件预订和短信 预订等。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 四) 面谈预订 • 面谈预订是指宾客或其委托人直接来到酒店， 与酒店预订员面对面
地洽谈订房事宜。 这 种订房方式使酒店有机会更详尽地了解宾客的 需求， 并能当面回答客人提出的问题。 预订人 员还可借机运用多 种销售技巧， 根据客人喜好、 行为特点， 进行有针对性的促销和 推销。 面 谈预订客房时应注意讲究礼节礼貌， 态度热情， 语音 、 语调要适当婉转， 仪表端庄， 举止大 方。 善于把握宾客心理 ， 运用销售技巧， 灵活推销客房和酒店的其他产品。 避免向宾客 做具 体房号的承诺， 否则， 若情况发生改变而失信于宾客， 会 影响服务信誉。
的等待要求， 将其列 入等待名单， 或主动征询客人是否愿意列入 等待名单， 若有其他客人取消预订或提前离店， 酒店就会通知这部 分客人， 确认他们的预订。 • 在处理这类订房时， 应向客人说清楚， 以免日后发生纠纷。 有时 会有客人未接到酒店通 知就到达酒店， 酒店可尽量安排， 或介绍 其到附近酒店去住宿， 但并不为其支付房费、 交通 费或其他费用 。
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学习任务１ 客房预订概述
• 四、 预订的渠道
• 客房预订是一项较为复杂细致的工作。 预订人员除了熟悉服务工作 标准外， 还应拿捏各 种预订渠道、 方式和预订类型， 使得预订工 作得以顺利开展。 客人通常是通过两大类渠道来 预订客房的。 一 类为直接渠道。 另一类为间接渠道。 直接渠道是指客人不经过中介 机构而直 接与酒店预订处联系， 办理订房手续。 直接与酒店预订 的客人， 一般是比较了解酒店或住过 酒店的客人。 间接预订渠道 是指客人经由中介组织代为办理订房手续。 主要预订渠道如下。
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学习任务１ 客房预订概述
• 按照国际惯例， 酒店为 临 时 性 预 订 客 人 将 房 间 保 留 至 抵 店 日 １８: ００， 这 个 时 限 被 称 为 “ 留房截止时限” “ 截房时间” 或 “ 取消预订时限” ， 超过 １８: ００ 以后还没有抵店且客人没 有 提前与酒店再联系， 预订即自动取消。 受理临时性预订时， 要问 清客人抵 店 时 间 或 航 班 次， 提醒客人截房时间并注意应重复客 人的订房要求， 请客人核对。
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学习任务１ 客房预订概述
• ①散客本人直接订房。 • ②通过委托人订房。 • ③通过旅行社订房。 • ④通过酒店订房系统订房。 • ⑤通过酒店加入的独立订房组织订房。 • ⑥通过会议组织机构订房。
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学习任务 ２
客房预订程序
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• 一、 预订前的准备工作
• 预订部的工作人员只有在预订前做好各项准备工作， 才能保证给客 人一个迅速、 准确的 答复， 提高预订工作的效率。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 信函预订 • 信函预订是指宾客或其委托人在离抵店日期尚有较多时间的情况下采
取的一种传统而正 式的预订方式。 通过信函预订， 客人可以具体 详尽地提出住房要求。 在受理此预订方式时， 应注意以内容明确、 简洁有条理、 格式正确的复信及时回复宾客。 要避免给宾客留下公 函式 信件的印象， 复信尽可能使收信人感到信件是专门为他所写， 是一封私人信函。 此种方式， 现在酒店使用较少。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 五) 口头订房 • 口头订房， 是客人本人或委托当地亲友或代理机构， 直接到酒店总
台以口头申请的方式 订房。 口头订房所占的比例不是很高， 但是 在总台却时常出现。 这种订房的 准 确 性 较 难 控 制。 受理口头 订房时应注意: 向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止 ， 逾期则 自动取消。 或要求客人预付定金。 经常与客人取得联 系， 以求比较准确地控制这类订房。
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学习任务１ 客房预订概述
• 三、 预订的种类
• ( 一) 临时性预订 • 临时性预订是指客人未经客人确认或未经书面确认的预订， 一般是
客人即将抵达酒店前 很短时间内或在到达的当天联系的订房。 这种 预订酒店一般没有足够的时间给客人寄去确认 函， 也无法要求客人 预付订金， 所以只能口头承诺。
• ③检查预订的电脑等设备是否完好， 准备好预订单、 预订表格等各 种资料和用品， 摆放 整齐规范， 避免出现客人订房时， 找不到资 料及用品的现象发生。
• 二、 接受预订
• 预订员在接到客人预订信息后， 迅速查看电脑或预订 控 制 架， 要 查 看 房 态， 是 否 有 空 房。 如有空房， 则接受宾客的申请。 预订方式通常分为散客预订和团队预订两种形式。
• ①预订人员按酒店规定的要求规范上岗， 做好交接班。 接班人员 要 查 看 上 一 班 预 订 资料， 问清情况， 掌握需要处理的、 优先 等待的、 列为后补的和未收定金的等不准确的预订名 单及其他事宜 。
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学习任务 ２
客房预订程序
• ②迅速、 准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量等级 、 类型、 位置、 价格标准、 房况等情况， 以保证向客人介绍可 订房的准确性。
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学习任务１ 客房预订概述
• 三是合同担保: 酒店与客户单位建立商业合同， 合同的主要内容包 括签约单位的名称、地址、 账号、 联系方式及同意为未按预订日期 抵店入住的客人承担付款责任的声明等。 此类 预订可留房到第二天 中午 １２: ００， 并视情况收取客户一天房费。
• ( 四) 等候性预订 • 等候性预订是指在客房预订已满的情况下， 仍接受一部分客人提出
和控制酒店客房预订 和销售的中心， 是超前服务于宾客的部门。 预订处一般隶属于前厅部， 其工作任务可以概括 为以下四项。 • ①接受、 处理宾客的订房要求。 • ②记录、 储存预订资料。 • ③检查、 控制预订过程。 • ④完成宾客抵店前的各项准备工作。
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学习任务１ 客房预订概述
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 客房预订的意义 • １. 满足客人的住宿需要 • ２. 开拓市场， 稳定客源 • ３. 提高酒店的服务质量
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 客房预订的任务 • 酒店设有预订处， 专门从事客房预订服务工作。 客房预订处是调节
项目一 前厅部预订服务
• 学习任务 １ 客房预订概述 • 学习任务 ２ 客房预订程序 • 学习任务 ３ 超额预订
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学习任务１ 客房预订概述
• 一、 客房预订的意义和任务
• ( 一) 客房预订的概念 • 客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订处
所达成的订约， 是 客人与酒店之间达成的一种口头或书面协议。 客 人可通过电话、 传真、 互联网等方式与酒店 联系预约客房， 酒店 则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。 酒店一 般会在 前厅部或销售部设立预订处， 专门受理预订业务。 目前酒 店业竞争加剧， 各酒店为了稳定客 源， 都开展了客房预订业务。
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学习任务 ２
客房预订程序
• ( 一) 散客预订
• １. 电话预订
• (１) 接听电话。 预订员必须在电话铃响三声之内接起电话， 礼貌 地向客人问好， 报上 自己的姓名， 提供服务。
• (２) 了解宾客抵店日期和所需房间的种类、 数量， 介绍时注意尽 量推销高价客房。
• (３) 查看电脑或客房预订控制架， 检查自身情况。 如果有空房， 则问清楚宾客的详细 资料， 主要包括宾客姓名 ( 中、 英文拼写) ， 付款方式， 抵店日期、 时间及航班号， 预订人 或预订代理人的姓 名、 单位、 联络方式和电话号码等。 同时， 要向宾客说明除非 收到预订保证金， 否则预订的房间只保留到当天的 １８: ００。
时间较短时， 电话订房 方式最为有效。 这种方式的优点是直接、 迅速、 清楚地传递双方信息， 当场回复和确认客人 的订房要求。 主要有以下几种预订方式。
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学习任务１ 客房预订概述
• １. 酒店订房电话预订 • 此种方式更多地应用于散客的预订， 也常用于小型团体客人的预订
， 是比较传统的预订 方式。 它的特点是快捷、 方便， 而且便于 客人与酒店之间进行沟通。 • ２. 服务电话预订 • 如酒店办理中国电信号码百事通的 “ １１４ ” 和中国移动的 “ １ ２５８０ ” 预订服务电话， 提 供酒店信息查询， 包括地段、 房 价、 停车条件等。 用户不受时间、 地点、 环境的限制， 一个电 话即可搞定。 电话预订主要用于接受客人询问， 向客人介绍房价 、 房型等有关事宜， 为客人检查核对时间、 地点和有关细节。 受理电话预订的程序与标准如表 ２ － １ 所示。
• 二、 预订的方式
• 预订处每天收到客人的订房要求很多， 散客通过电话、 信函、 传 真、 网络等方式直接向 预订处订房。 旅行社等团队则通过营销部 按合约规定订房。 相应地， 酒店接受客人订房的方 式也是多样的 。
• ( 一) 电话预订 • 订房人通过电话向酒店订房， 应用最为广泛， 特别是提前预订的
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 保证性预订 • 保证性预订是指宾客通过预付订金、 使用信用卡、 签订合同等方法
进行的预订。 客人保 证前来住宿， 否则将承担经济责任。 通常又 有三种类型: • 一是定金担保: 向酒店交一定的定金作为担保， 一般收取的定金为 房价 / 日 × 间晚 × 服 务费， 客人入住结账时一并结算。 • 二是信用卡担保: 是指客人使用信用卡作为预订金订房的方式。 酒 店通过银行授权， 要 求客人填写信用卡授权书 ( 见表 ２ － ３) 并将所持信用卡及有效证件的复印件 ( 反正面) 以书面形式通知酒 店， 或者客人要将自己信用卡的种类、 号码、 失效期以及持卡人 姓名告诉酒 店记录， 客人如未在规定时间抵达， 酒店可通过信用 卡公司获得房费收入的补偿。
学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 传真预订 • 订房人通过传真预订客房， 是较为常见的一种订房方式。 一般是
旅行社、 团队等单位或 组织所采用的一种较为正式的预订方式， 其特点是方便、 快捷、 准确、 正规， 它可以完整地 保留客人的 预订资料， 不容易出现订房纠纷。 • 受理传真订房时应注意: 接收或发出传真后， 及时打上时间印记； 回复要迅速、 准确， 资料完整； 做好 订 房 资 料 的 保 留 存 档， 以 备 日 后 查 对。 受 理 传 真 预 订 的 程 序 与 标 准 如 表 ２ － ２所示。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 二) 确认性预订 • 确认性预订是指客人提前较长的时间向酒店提出订房要求， 酒店以
口头或书面方式承诺 为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。 如果客人到了规定时间没有到达， 也没有提前 与酒店联系， 酒店 有权将保留的客房出租给其他客人。 • 确认预订的方式有两种: 口头确认和书面确认。 相比较 而 言， 书 面 确 认 具 有 较 多 的 优 点， 具体如下。 • ①再一次证实酒店接受了客人的订房要求。 • ②以书面的形式达成协议， 确立并约束了双方关系。 • ③酒店可以通过书面确认了解更多、 更准确的客人资料， 而持有预 订确认书的客人在信 用上更加可靠。 因此， 很多酒店对持有确认 书的客人给予较高的信用限额升级、 一次性结账服务等优惠服务。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 六) 网络预订 • 随着现代电子技术的迅猛发展， 通过国际互联网向据点订房的方式
发展迅速， 目前越来 越多的散客采用这种方便、 快捷、 先进和 廉价的方式进行客房预订。 网络预订时效快， 客人 享有充分的选 择权利， 不受时间、 气候、 空间等条件的限制。 在预订形式的 选择上， 通常有两种方式: 一是通过酒店或连锁集团官方网站的预 订系统进行预订。 二是通过第三方客房预订系统 ( 专业酒店预订公 司) 进行预订， 如图 ２ － １ 和图 ２ － ２ 所示。 • ( 七) 其他形式的预订 • 除以上几种预订方式以外， 还有合同订房、 电子邮件预订和短信 预订等。
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• ( 四) 面谈预订 • 面谈预订是指宾客或其委托人直接来到酒店， 与酒店预订员面对面
地洽谈订房事宜。 这 种订房方式使酒店有机会更详尽地了解宾客的 需求， 并能当面回答客人提出的问题。 预订人 员还可借机运用多 种销售技巧， 根据客人喜好、 行为特点， 进行有针对性的促销和 推销。 面 谈预订客房时应注意讲究礼节礼貌， 态度热情， 语音 、 语调要适当婉转， 仪表端庄， 举止大 方。 善于把握宾客心理 ， 运用销售技巧， 灵活推销客房和酒店的其他产品。 避免向宾客 做具 体房号的承诺， 否则， 若情况发生改变而失信于宾客， 会 影响服务信誉。
的等待要求， 将其列 入等待名单， 或主动征询客人是否愿意列入 等待名单， 若有其他客人取消预订或提前离店， 酒店就会通知这部 分客人， 确认他们的预订。 • 在处理这类订房时， 应向客人说清楚， 以免日后发生纠纷。 有时 会有客人未接到酒店通 知就到达酒店， 酒店可尽量安排， 或介绍 其到附近酒店去住宿， 但并不为其支付房费、 交通 费或其他费用 。
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学习任务１ 客房预订概述
• 四、 预订的渠道
• 客房预订是一项较为复杂细致的工作。 预订人员除了熟悉服务工作 标准外， 还应拿捏各 种预订渠道、 方式和预订类型， 使得预订工 作得以顺利开展。 客人通常是通过两大类渠道来 预订客房的。 一 类为直接渠道。 另一类为间接渠道。 直接渠道是指客人不经过中介 机构而直 接与酒店预订处联系， 办理订房手续。 直接与酒店预订 的客人， 一般是比较了解酒店或住过 酒店的客人。 间接预订渠道 是指客人经由中介组织代为办理订房手续。 主要预订渠道如下。
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学习任务１ 客房预订概述
• 按照国际惯例， 酒店为 临 时 性 预 订 客 人 将 房 间 保 留 至 抵 店 日 １８: ００， 这 个 时 限 被 称 为 “ 留房截止时限” “ 截房时间” 或 “ 取消预订时限” ， 超过 １８: ００ 以后还没有抵店且客人没 有 提前与酒店再联系， 预订即自动取消。 受理临时性预订时， 要问 清客人抵 店 时 间 或 航 班 次， 提醒客人截房时间并注意应重复客 人的订房要求， 请客人核对。
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学习任务１ 客房预订概述
• ①散客本人直接订房。 • ②通过委托人订房。 • ③通过旅行社订房。 • ④通过酒店订房系统订房。 • ⑤通过酒店加入的独立订房组织订房。 • ⑥通过会议组织机构订房。
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客房预订程序
wk.baidu.com
• 一、 预订前的准备工作
• 预订部的工作人员只有在预订前做好各项准备工作， 才能保证给客 人一个迅速、 准确的 答复， 提高预订工作的效率。
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• ( 三) 信函预订 • 信函预订是指宾客或其委托人在离抵店日期尚有较多时间的情况下采
取的一种传统而正 式的预订方式。 通过信函预订， 客人可以具体 详尽地提出住房要求。 在受理此预订方式时， 应注意以内容明确、 简洁有条理、 格式正确的复信及时回复宾客。 要避免给宾客留下公 函式 信件的印象， 复信尽可能使收信人感到信件是专门为他所写， 是一封私人信函。 此种方式， 现在酒店使用较少。
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 五) 口头订房 • 口头订房， 是客人本人或委托当地亲友或代理机构， 直接到酒店总
台以口头申请的方式 订房。 口头订房所占的比例不是很高， 但是 在总台却时常出现。 这种订房的 准 确 性 较 难 控 制。 受理口头 订房时应注意: 向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止 ， 逾期则 自动取消。 或要求客人预付定金。 经常与客人取得联 系， 以求比较准确地控制这类订房。
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• 三、 预订的种类
• ( 一) 临时性预订 • 临时性预订是指客人未经客人确认或未经书面确认的预订， 一般是
客人即将抵达酒店前 很短时间内或在到达的当天联系的订房。 这种 预订酒店一般没有足够的时间给客人寄去确认 函， 也无法要求客人 预付订金， 所以只能口头承诺。
• ③检查预订的电脑等设备是否完好， 准备好预订单、 预订表格等各 种资料和用品， 摆放 整齐规范， 避免出现客人订房时， 找不到资 料及用品的现象发生。
• 二、 接受预订
• 预订员在接到客人预订信息后， 迅速查看电脑或预订 控 制 架， 要 查 看 房 态， 是 否 有 空 房。 如有空房， 则接受宾客的申请。 预订方式通常分为散客预订和团队预订两种形式。
• ①预订人员按酒店规定的要求规范上岗， 做好交接班。 接班人员 要 查 看 上 一 班 预 订 资料， 问清情况， 掌握需要处理的、 优先 等待的、 列为后补的和未收定金的等不准确的预订名 单及其他事宜 。
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客房预订程序
• ②迅速、 准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量等级 、 类型、 位置、 价格标准、 房况等情况， 以保证向客人介绍可 订房的准确性。
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• 三是合同担保: 酒店与客户单位建立商业合同， 合同的主要内容包 括签约单位的名称、地址、 账号、 联系方式及同意为未按预订日期 抵店入住的客人承担付款责任的声明等。 此类 预订可留房到第二天 中午 １２: ００， 并视情况收取客户一天房费。
• ( 四) 等候性预订 • 等候性预订是指在客房预订已满的情况下， 仍接受一部分客人提出
和控制酒店客房预订 和销售的中心， 是超前服务于宾客的部门。 预订处一般隶属于前厅部， 其工作任务可以概括 为以下四项。 • ①接受、 处理宾客的订房要求。 • ②记录、 储存预订资料。 • ③检查、 控制预订过程。 • ④完成宾客抵店前的各项准备工作。
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• ( 二) 客房预订的意义 • １. 满足客人的住宿需要 • ２. 开拓市场， 稳定客源 • ３. 提高酒店的服务质量
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• ( 三) 客房预订的任务 • 酒店设有预订处， 专门从事客房预订服务工作。 客房预订处是调节
项目一 前厅部预订服务
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• 一、 客房预订的意义和任务
• ( 一) 客房预订的概念 • 客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订处
所达成的订约， 是 客人与酒店之间达成的一种口头或书面协议。 客 人可通过电话、 传真、 互联网等方式与酒店 联系预约客房， 酒店 则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。 酒店一 般会在 前厅部或销售部设立预订处， 专门受理预订业务。 目前酒 店业竞争加剧， 各酒店为了稳定客 源， 都开展了客房预订业务。
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学习任务 ２
客房预订程序
• ( 一) 散客预订
• １. 电话预订
• (１) 接听电话。 预订员必须在电话铃响三声之内接起电话， 礼貌 地向客人问好， 报上 自己的姓名， 提供服务。
• (２) 了解宾客抵店日期和所需房间的种类、 数量， 介绍时注意尽 量推销高价客房。
• (３) 查看电脑或客房预订控制架， 检查自身情况。 如果有空房， 则问清楚宾客的详细 资料， 主要包括宾客姓名 ( 中、 英文拼写) ， 付款方式， 抵店日期、 时间及航班号， 预订人 或预订代理人的姓 名、 单位、 联络方式和电话号码等。 同时， 要向宾客说明除非 收到预订保证金， 否则预订的房间只保留到当天的 １８: ００。
时间较短时， 电话订房 方式最为有效。 这种方式的优点是直接、 迅速、 清楚地传递双方信息， 当场回复和确认客人 的订房要求。 主要有以下几种预订方式。
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学习任务１ 客房预订概述
• １. 酒店订房电话预订 • 此种方式更多地应用于散客的预订， 也常用于小型团体客人的预订
， 是比较传统的预订 方式。 它的特点是快捷、 方便， 而且便于 客人与酒店之间进行沟通。 • ２. 服务电话预订 • 如酒店办理中国电信号码百事通的 “ １１４ ” 和中国移动的 “ １ ２５８０ ” 预订服务电话， 提 供酒店信息查询， 包括地段、 房 价、 停车条件等。 用户不受时间、 地点、 环境的限制， 一个电 话即可搞定。 电话预订主要用于接受客人询问， 向客人介绍房价 、 房型等有关事宜， 为客人检查核对时间、 地点和有关细节。 受理电话预订的程序与标准如表 ２ － １ 所示。
• 二、 预订的方式
• 预订处每天收到客人的订房要求很多， 散客通过电话、 信函、 传 真、 网络等方式直接向 预订处订房。 旅行社等团队则通过营销部 按合约规定订房。 相应地， 酒店接受客人订房的方 式也是多样的 。
• ( 一) 电话预订 • 订房人通过电话向酒店订房， 应用最为广泛， 特别是提前预订的
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学习任务１ 客房预订概述
• ( 三) 保证性预订 • 保证性预订是指宾客通过预付订金、 使用信用卡、 签订合同等方法
进行的预订。 客人保 证前来住宿， 否则将承担经济责任。 通常又 有三种类型: • 一是定金担保: 向酒店交一定的定金作为担保， 一般收取的定金为 房价 / 日 × 间晚 × 服 务费， 客人入住结账时一并结算。 • 二是信用卡担保: 是指客人使用信用卡作为预订金订房的方式。 酒 店通过银行授权， 要 求客人填写信用卡授权书 ( 见表 ２ － ３) 并将所持信用卡及有效证件的复印件 ( 反正面) 以书面形式通知酒 店， 或者客人要将自己信用卡的种类、 号码、 失效期以及持卡人 姓名告诉酒 店记录， 客人如未在规定时间抵达， 酒店可通过信用 卡公司获得房费收入的补偿。