前厅部预订服务
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时,预定员应注意哪些细节?
在受理电话预订时,预订员应 及时受理,绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时,则应 请对方留下电话号码,并确 定再次通话的时间;若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认,则应做好及时完整 的记录,并在通话结束前, 重复其主要预订内容,以免 出差错,若遇有外宾的姓名, 则应请对方拼写姓名,复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生: 由于本店 年 月 接受您的订房要求,
日的客房已经订满,我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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(四)确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求,而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点:让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求,并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意:避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18:00。客房展示
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(四)传真预订
最理想的通信手段之一,特点是传递迅速, 即发即收,内容详尽,并可传递客人的真迹, 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问(每小组抽一名)
1、预订的种类有几种?
酒店前台电话服务及预订服务
• 电话服务是我们工作的一部分
• 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的 服务方式 代表的是酒店的形象
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
• 2. 电话接听 2.1 接听前准备 ◆准备笔和纸
• ◆停止一切不必要的动作
• ◆使用正确的姿势
• ◆带着微笑迅速接起电话
• 电话旁准备笔和纸,养成随时记录的好习 惯!
• 电话服务 • 预订服务
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
你会打电话吗? 怎么接起、怎么打
• 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨 打电话 正确使用电话用语
• 1. 电话礼仪重要性 电话服务无处不在 服务岗位:总机、总台、客房中心、预定 、 后台部门……
酒店客房预订服务
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房: 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点1.业务涉及面广,专业要求高;2.电脑管理,技术要求高。
二、前厅部接待要求1.预订服务要求:(1)向客人提供每天24小时订房服务,预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录:(2)接受电话预订时,订房员要耐心回答客人的问题;(3)向客人报房价时,须说明另加服务费和城市交通费;(4)拒绝客人的预订需顾及客人的心理;(5)订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目;(6)所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求:(1)散客接待:当客人走近前台,应以眼神表示对客人的关注;当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人;热情、迅速为客人办理入住登记,全过程要在两分钟完成;当客人登记完毕,必须感谢客人,并祝客人住店愉快。
(2)团体接待:认真检查到店团体的有关资料,如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等;为到店的团体准备好住宿登记表;根据团体人数安排住房;将房号通知礼宾部,并要求行李员协助;早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等,应详细询问,并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求;(1)要热情问候来到柜前的每一位客人;(2)向客人出示住店期间的全部费用账单;(3)快速、准确为客人结账,所需时间为一分钟;(4)征求客人对酒店服务的意见;(5)感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求:(1)前台必须有24小时的电话服务(2)所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通;(3)要有良好的接电话习惯,首先向客人问好,报上自己的岗位,结束前要感谢客人的来电;5.客人住店期间的号码要保密;电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
三、大厅服务部的服务要求:1.迎宾员服务要求:A.问候客人并为客人开关车门;B.协助客人从车内提拿行李,并放到大堂内交给行李员;C.当客人离店时,协助行李员将客人的随身行李放进车内;D.为客人呼叫出租汽车;E.疏导交通,为客人提供停车方位。
酒店前厅部预订流程图
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名(若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料)2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号(目前由于客房尚未全部放开,故每次订单需要确定房号;今后随着客房逐渐放开,将不再对非本日入住的订单确定房号)6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息(包括携程订单上的备注以及宽带信息)。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的,酒店要求职员在电话三声内接听,以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员要耐心回答,抓住机会向客人推销。
报房价时,要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价,当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求,填写订单,注意问清下面项目:1、客人的姓名(FULL NAME)2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务,并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容,与客人核对2、电传、传真、信件等订房:当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成:A、了解清楚客人的电传或传真,信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社;D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订:房间订满,甚至超额预订(OVER BOOK)对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的,但同时对我们的工作造成了不利因素。
酒店前厅 C2客房预订
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间,超过规定时间,酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下,酒店与顾客口头或书面方式进行确认 (Confirmation Letter)sample 2
(二)房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
(一)床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
(三)预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本;便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
前厅服务第四章预订服务(ppt版)
优点:直接,迅速,清楚的传达信息
缺点:容易出错
忌:让客人久等(jiǔ děnɡ) 方式:受付 800,专线预定,总机转
第三页,共三十七页。
(二)面谈 订房 (miàn tán)
面谈订房是客户亲自到饭店,与订房员面对面地洽谈订 房事宜。这种订房方式能使订房员有时机详尽地了解客人(kè rén)的需求,并当面解答客人(kèrén)提出的问题,有利于推销饭 店产品。
第二十四页,共三十七页。
三、常见订房纠纷(jiūfēn)的原因及处理措施
酒店 除了超额预订引起纠纷外,还有一些其他原因,如: 〔一〕客人(kèrén)订房时无房
〔二〕已预订客人要求增加房间的数量
〔三〕客人指定房型、楼层、房号
〔四〕客人在预订房间时嫌房价太贵
〔五〕客人更改预订日期时无房
〔六〕订房员接到酒店内部订房
市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。
2.通过饭店自设的网址,直接向饭店订房
一些大型饭店已自设网站,实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传
统的做法经济、迅速,但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此,
尚未得到广泛的普及和应用。
优点:方便、快捷、先进、廉价
第七页,共三十七页。
(六)商务(shāngwù)合同订房
酒店前台订房部操作程序
1. 确认客人的定房资料,是否有变动; 2. 确认客人的确切到达时间,以及我们的保留时间; 3. 确认客人的付款方式和保证性预订,确保房间的准确出租和周转率。 五、 客到开房:
1) 根据预订要求,填写《订房单》; 2) 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 (二)取消预订业务处理
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6. 7.
接到客人取消预订的电话时,仔细询问取消预订的客人姓名及抵离店日期。 确认取消预订,感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店,询问客人是否要做下一阶段 的预订。 存档。
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X= = =62(间) (2)超额预订率为 R= = =15.5% (3)该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462(间) 答:就 10 月 2 日而言,该酒店应该接受 62 间超额订房;超额预订率最佳为 15.5;总共应该接 受的订房数为 462 间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项: (1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。 (2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。 (3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚。否则,稍有差错,将会给接待工作 带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。 (4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法 满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。 2 酒店订房服务内容 客房预订任务 1、 根据客人要求,提供使之满意的客房; 2、 及时处理客人的订房要求; 3、 记录、储存预订资料; 4、 完成客人抵达前的准备工作。 客房预订的渠道 1、 直接与酒店订房的客人; 2、 由与酒店签订商务合同的单位介绍的客人; 3、 由酒店加放的预订系统介绍的客人; 4、 由旅行社介绍的客人; 5、 由航空公司介绍的客人; 6、 由会议组织机构介绍的客人; 7、 由下层机关或企业事业单位邀请的客人等。 3 预订房间业务流程(1) 预订房间业务流程( )
前厅部预订服务质量标准
前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备,二十四小时提供国际和国内客人的
客房预订。
2、熟悉酒店客房等级、类型和价格标准,及时掌握客房的周转情况、房间设备
的完好程度及近期内来宾的流量,准确按照预订工作规范进行操作,各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整,存放有序,干净整洁。
4、预订处环境整洁,台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好,预订表、单用品齐全,存放整齐。
6、工作交接清楚,有交接班记录。
酒店前厅预订处规章制度
酒店前厅预订处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预订处的工作秩序,提高服务质量,满足客人需求,特制定本规章制度。
第二条酒店前厅预订处是酒店接待客人的重要部门,负责接待客人电话、传真、邮件或网上预订及信息咨询等工作。
第三条酒店前厅预订处的工作人员应具备良好的服务意识,懂得礼貌待人,能熟练操作计算机及各类预订系统。
第四条酒店前厅预订处应做到服务周到、高效率,及时准确地处理客人预订信息,确保客人的需求得到及时满足。
第五条酒店前厅预订处应定期对员工进行岗前培训,提高员工的服务水平和专业技能,保证服务质量。
第六条酒店前厅预订处应建立健全的工作制度,加强内部管理,提高工作效率和服务质量。
第二章客人预订第七条客人预订房间应提前至少一个工作日,并提供完整准确的客人信息。
第八条客人预订时需提前支付房费的一定比例作为订金,确认预订。
第九条客人预订时需提供有效证件,如身份证、护照等,以方便核对信息和确认身份。
第十条客人预订时需告知入住日期、房型、入住人数、特殊需求等信息,以便提前准备。
第十一条客人应保持手机畅通,以便酒店前厅预订处在需要时联系客人。
第三章工作流程第十二条酒店前厅预订处应根据客人需求,及时确认客人预订,保证客人的预订信息准确无误。
第十三条预订处应及时记录客人信息和预订详情,建立客人档案,以备查阅和统计。
第十四条预订处应及时将客人的预订信息传达给相关部门,确保房间的准备和服务的安排。
第十五条预订处应及时与客人联系,确认预订信息,提醒客人入住事项,并妥善处理客人提出的要求。
第十六条预订处应保障客人信息的安全性和机密性,不得泄露客人信息给第三方。
第四章岗位责任第十七条预订处应明确工作人员的岗位职责和工作要求,确保工作人员明确职责,做到各司其职。
第十八条预订处应定期进行工作考核和评估,对工作表现优秀的员工进行表扬和奖励,对工作不力的员工进行纠正和培训。
第十九条预订处应建立健全的工作日志和工作档案,留存工作记录和客人反馈,以供日后参考和改进。
团队预订客房服务流程表酒店前厅部
项目
标准
流程内容
接受预订
视情况为团队预订
(1)电话预订同《电话预订客房服务工作流程》
(2)书面预订同《书面预订客房服务工作流程》
询问明确团队情况
清楚了解团队详细信息
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准.
(2)付款方式、费用自理项目
(3)团队中其他要求和注意事项
核查
核对是否正确
(1)宾馆优惠卡
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等
复述、确认预订内容
确认无误
(1)复述、确认预订内容
(2)明确预订房间最后保留时间
记录预订
记录电脑
(2)按日期存放订单
酒店前台预订操作规程
酒店前台预订操作规程默认分类2008-02-24 00:18:04 阅读1670 评论3 字号:大中小订阅前厅部预订处操作规程一、早班(08:00—17:00)1、按酒店规定,检查自己仪容仪表,提前5分钟到岗签到。
2、认真阅读交班内容,阅后签名,及时跟办交班本上的事情,并将跟办结果在交班本上注明。
3、到前台领取复印室钥匙,做好存数登记及其他部门复印登记工作。
4、通过电脑查看当天及近期的房间情况,房间紧张时,不得擅自接受订房。
5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。
6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间,检查相关资料是否完整,做好跟办事项。
7、整理前一天的资料:(1)将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档,黄联交管家部。
(2)将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。
(3)将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。
(4)通过NO-SHOW的预订单登记好,再存入NO-SHOW夹中。
8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计,将结果输入到预订统计表上。
9、进行卫生清洁。
10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人,确认客人是否为延期或取消订房,并将跟办结果填写到NO-SHOW LIST上,如为销售部下的单,须通知销售部跟办。
11、检查第二天的预订,与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。
12、检查第二天的团队,并与销售部核进行确认与核对,如团队资料不完整,须及时跟催。
13、完成当天的预订工作,未能及时完成的,做好交班,由下一班完成。
二、中班(13:00—22:00)1、按酒店规定,检查自己仪容仪表,提前5分钟到岗签到。
2、认真阅读交班内容,阅后在交班本上签名,及时跟办交班本上的事情,并将跟办结果在交班本上注明。
3、通过电脑查看当天及近期的房间情况,房间紧张时,不得擅自接受订房。
4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。
前厅部服务细节
前厅部服务细节前厅部是酒店的重要组成部分,为客人提供预订、接待、行李寄存、问询、留言、转接电话、传真、邮件接收、贵重物品保管、租借物品等服务。
以下是一些前厅部服务细节的介绍。
1.预订服务前厅部应该为客人提供方便快捷的预订服务。
客人可以通过电话、邮件、前台等方式进行预订。
在客人提供预订信息时,前台员工应该认真记录客人的姓名、房间类型、入住时间、离店时间、付款方式等信息,并将这些信息及时输入电脑,以便查询和管理。
2.接待服务当客人来到酒店时,前厅部应该提供热情周到的接待服务。
前台员工应该主动向客人问好,询问客人的需求,并帮助客人安排入住手续。
在办理入住手续时,前台员工应该认真核实客人的身份信息,并将客人的入住信息录入电脑,以便后续查询和管理。
3.行李寄存服务前厅部应该为客人提供方便快捷的行李寄存服务。
当客人入住酒店时,前台员工应该主动询问客人是否需要行李寄存服务,并为客人提供合适的寄存地点。
在客人离店时,前台员工应该及时将客人的行李送回房间或交给客人。
4.问询服务前厅部应该为客人提供热情周到的问询服务。
客人可以向前台员工询问酒店的各种服务信息,如餐厅、会议室、健身房等的位置、营业时间和价格等。
前台员工应该认真回答客人的问题,并提供详细的解答和指导。
5.留言服务前厅部应该为客人提供方便快捷的留言服务。
客人可以将留言信息交给前台员工,由前台员工代为转达给相关人员。
前台员工应该认真记录客人的留言信息,并及时转达给相关人员,以确保留言信息的准确性和及时性。
6.转接电话服务前厅部应该为客人提供方便快捷的转接电话服务。
客人可以向前台员工要求转接电话到其他房间或外部电话。
前台员工应该认真核实客人的身份信息,并根据客人的要求进行电话转接。
在转接电话时,前台员工应该注意保护客人的隐私,避免泄露客人的电话号码和其他敏感信息。
7.传真和邮件接收服务前厅部应该为客人提供热情周到的传真和邮件接收服务。
客人可以向前台员工要求接收传真或邮件,并将相关信息告知前台员工。
酒店前厅部预订流程
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名(若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料)2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号(目前由于客房尚未全部放开,故每次订单需要确定房号;今后随着客房逐渐放开,将不再对非本日入住的订单确定房号)6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息(包括携程订单上的备注以及宽带信息)。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的,酒店要求职员在电话三声内接听,以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员要耐心回答,抓住机会向客人推销。
报房价时,要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价,当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求,填写订单,注意问清下面项目:1、客人的姓名(FULL NAME)2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务,并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容,与客人核对2、电传、传真、信件等订房:当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成:A、了解清楚客人的电传或传真,信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社;D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订:房间订满,甚至超额预订(OVER BOOK)对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的,但同时对我们的工作造成了不利因素。
1.2前厅部预订员的服务技术
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按照房间的位置划分
⑴外景房(Outside Room)。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 ⑵内景房(Inside Room)。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 ⑶角房(Corner Room)。 位于走廊过道尽头的客房。 ⑷连通房(Adjoining Room)。 隔墙有门连接的客房。 ⑸相邻房(Connecting Room)。 室外两门毗连而室内无门相通客房。
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预订确认函
××××酒店 地址:____________________ 电话:____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间:_______结账方式:_______ 定金:_______ 预订日期:____________ 客户姓名:_______客户地址:_________ 电话/传真号码:__________________
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超额预订的计算
R 超额预订数 f1 提前离店率 A 饭店住客数 r1 预计取消率 C续住店数 D预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
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R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%
超额预订率=超额预订数÷可预订房数
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前厅管理之预订管理
一、客房预订的程序
➢ 通常包括以下7个阶段:通信联系→明确客源要求→受理预订 或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵 店准备。
➢ 1.通信联系。即客人通过电话、面谈、传真、互联网、信函 等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。
➢ 2.明确客源要求,将宾客所需预订信息填入客房预订单。
对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至 某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店 联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
(二)保证类预订(Guaranteed Reservation) 4
宾客通过预付订金来保证自己的订房要求,特别是在旅游旺 季,饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造 成损失,要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证,这类 预订称为保证类预订(也称担保预订)。 1. 预付款担保 2. 信用卡担保 如果客人届时既未取消预订,也不来登记入住,酒店就可以 通过发卡公司收取客人一夜房租 3. 合同担保
第二章 预订管理
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第一节 预订的方式与种类 第二节 预订渠道与酒店收费方式
第三节 预订业务管理
二、预订的种类
2
(一)非保证类预订 1.临时类预订(Advanced Reservation)
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很 接近,饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的 当天联系订房。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”(通常是晚 上6点)还未到达酒店,该预订即被取消。
➢ 3.婉拒预订或受理预订。婉拒预订,不是终止服务,而应该 主动提出一系列可供客人选择的建议(比如建议客人更改房 间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等)。也可征 得客人的同意,将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客 人名单”(On-waiting List)上,一旦有了空房,立即通知 客人。受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶 段确认预订的服务。
邮轮前厅部工作服务指南内容
邮轮前厅部工作服务指南内容《邮轮前厅部工作服务指南内容》嘿,朋友们!今天咱们就来唠唠邮轮前厅部的工作服务指南内容呀。
这可相当有料呢!哎呀呀,首先呢,邮轮前厅部那可是邮轮的门面呀!客人一上船,第一眼看到的就是前厅部的工作人员。
所以呢,工作人员的形象超级重要哇!要保持整洁、得体的制服,面带微笑,这个微笑可是很有魔力的呢!它能让客人一上船就感觉像回家了一样温暖呀。
一、接待服务。
当客人上船的时候,前厅部的员工要热情地迎接呢!“欢迎登船!”这一句话可不能少呀。
然后呢,要快速而准确地为客人办理登船手续。
这就要求员工对各种证件的检查非常熟练,什么护照呀,船票呀,都得仔仔细细地核对呢!要是出了差错可不得了哇!在这个过程中,还要耐心地回答客人的各种问题,比如说房间在哪里呀?船上有哪些好玩的地方呀?哇,这些问题可不能含糊回答,要详细、准确地告知客人呢!二、信息咨询服务。
邮轮上的客人来自五湖四海,各种各样的问题都会抛向前厅部工作人员。
比如说,关于邮轮的航行路线,什么时候到达下一个港口?这个港口有什么好玩的景点?哎呀,这时候工作人员就得像个百事通一样!他们要对邮轮的整个行程了如指掌,对每个停靠港口的特色景点、美食、购物地点都能说得头头是道才行呢!这可不是一件容易的事情呀,得不断学习和积累知识呢!三、行李服务。
客人的行李呀,那也是前厅部要操心的大事呢!在客人登船时,要确保行李能够及时、准确地送到客人的房间。
不能让客人等太久,不然客人会不开心的呀!同时呢,在客人离船的时候,也要把行李处理得妥妥当当的。
如果把客人的行李弄丢了或者搞混了,那可就糟糕透顶了!四、预订服务。
邮轮上有很多项目是需要预订的呢,像特色餐厅呀,船上的一些娱乐活动呀。
前厅部的员工就得负责这些预订工作。
要清楚地知道每个项目的时间、地点、容纳人数等等信息。
客人来预订的时候,要热情地介绍各个项目的特色,帮助客人选择最适合他们的呢!五、投诉处理。
哎呀,虽然大家都不希望有投诉发生,但有时候也难免会遇到一些小状况呢。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待(1)了解顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。
(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。
(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。
(4)根据顾客的要求,提供相应的服务,如行李搬运、房间升级等。
(5)向顾客介绍酒店的设施和服务,并提供相关信息,如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住(1)确认顾客的预定情况,准备好相应的文件和房卡。
(2)在顾客抵达时,礼貌地打招呼,询问他们是否需要帮助。
(3)为顾客办理注册入住手续,核对顾客的身份证件和预定信息。
(4)为顾客提供房间介绍,如房间设施、网络使用等。
(5)向顾客提供酒店服务指南和相关信息,如餐厅、健身房等。
3. 入住支付(1)与顾客确认预留的支付方式,如现金、信用卡等。
(2)核对顾客的账单,确保费用的正确性。
(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。
(4)提供发票或收据,并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约(1)酒店提前一天与顾客确认离店时间。
(2)记录离店时间,为顾客安排相关服务,如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用(1)与顾客确认是否有额外费用,如餐饮、洗衣等。
(2)核对顾客的费用清单,确保费用的正确性。
(3)根据顾客的支付方式,进行相应的结算。
3. 检查房间(1)与顾客一同前往房间,检查房间的设施、物品是否完好。
(2)与顾客核对房间无损坏情况,签署相应文件。
4. 退房手续(1)根据顾客的要求,提供行李搬运服务。
(2)为顾客办理退房手续,核对顾客的身份证件和费用清单。
(3)将顾客的意见和建议记录下来,以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更(1)在顾客取消或变更预订时,与他们进行电话确认。
(2)根据酒店的政策,进行相应的处理,如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理(1)认真听取顾客的投诉,并表示歉意。
(2)及时解决问题,如更换房间、提供补偿等。
酒店前厅部预订流程
酒店前厅部预订流程酒店前厅部预订流程是酒店运营中非常重要的一环,它涉及到客人入住的安排,也直接影响酒店的经营效益。
下面我们来了解一下酒店前厅部预订流程具体是怎样的。
首先,客人拨打酒店的电话或者通过酒店官网进行在线预订,随后前厅部接待员会接听电话或者在线咨询,并记录好客人的预订信息。
其中包括入住时间、离店时间、房型、房间数量、客人姓名等。
如果客人有特殊要求,比如提前办理入住、要求加床、需要各种日用品等,前厅部工作人员也应该在记录中予以标注。
然后,前厅部工作人员需要将客人的预订信息及时输入到酒店的预订系统中。
预订系统中的信息应该要与客人的预订信息保持一致,确保客人入住时的信息与预订时一致,避免出现混淆或错误。
接下来,当客人到达酒店时,前厅部接待员需要仔细核对客人的身份信息和已记录的预订信息,确保无误后再进行办理入住手续。
此时,客人需要提供有效身份证件,以便酒店能够核实客人身份。
同时,酒店工作人员需要向客人说明酒店的各项服务事项,帮助客人解决各种入住过程中遇到的问题和疑虑。
接着,前厅部工作人员会为客人分配房间并进行登记,包括客人的姓名、房间号、入住和离店时间等信息。
在此过程中,如果客人有提出任何额外的服务需求,前厅部工作人员需要及时记录并通知相应的部门为客人服务。
最后,在客人离开酒店之前,前厅部工作人员需要进行出酒店手续,确认客人的消费清单和房间状况,收回房间钥匙,并为客人提供交通等服务信息。
如果客人提出延长住宿的请求,前厅部工作人员需要根据酒店房间情况为其安排新的房间,并进行相应的预订修改操作。
总之,酒店前厅部预订流程的顺畅与否直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑和经营效益,因此前厅部工作人员应该高度重视,仔细规范各个环节,确保服务质量和客户满意度。
除了上述的步骤之外,酒店前厅部预订流程还需要注意以下几点:1. 确保房间的可预订状态酒店前厅部应该及时了解房间的可预订状态,避免出现超预订或者无法提供客房的情况。
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学习任务 2
客房预订程序
• ( 一) 散客预订
• 1. 电话预订
• (1) 接听电话。 预订员必须在电话铃响三声之内接起电话, 礼貌 地向客人问好, 报上 自己的姓名, 提供服务。
• (2) 了解宾客抵店日期和所需房间的种类、 数量, 介绍时注意尽 量推销高价客房。
• (3) 查看电脑或客房预订控制架, 检查自身情况。 如果有空房, 则问清楚宾客的详细 资料, 主要包括宾客姓名 ( 中、 英文拼写) , 付款方式, 抵店日期、 时间及航班号, 预订人 或预订代理人的姓 名、 单位、 联络方式和电话号码等。 同时, 要向宾客说明除非 收到预订保证金, 否则预订的房间只保留到当天的 18: 00。
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学习任务1 客房预订概述
• 三、 预订的种类
• ( 一) 临时性预订 • 临时性预订是指客人未经客人确认或未经书面确认的预订, 一般是
客人即将抵达酒店前 很短时间内或在到达的当天联系的订房。 这种 预订酒店一般没有足够的时间给客人寄去确认 函, 也无法要求客人 预付订金, 所以只能口头承诺。
• ①预订人员按酒店规定的要求规范上岗, 做好交接班。 接班人员 要 查 看 上 一 班 预 订 资料, 问清情况, 掌握需要处理的、 优先 等待的、 列为后补的和未收定金的等不准确的预订名 单及其他事宜 。
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学习任务 2
客房预订程序
• ②迅速、 准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量等级 、 类型、 位置、 价格标准、 房况等情况, 以保证向客人介绍可 订房的准确性。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 五) 口头订房 • 口头订房, 是客人本人或委托当地亲友或代理机构, 直接到酒店总
台以口头申请的方式 订房。 口头订房所占的比例不是很高, 但是 在总台却时常出现。 这种订房的 准 确 性 较 难 控 制。 受理口头 订房时应注意: 向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止 , 逾期则 自动取消。 或要求客人预付定金。 经常与客人取得联 系, 以求比较准确地控制这类订房。
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学习任务1 客房预订概述
• ①散客本人直接订房。 • ②通过委托人订房。 • ③通过旅行社订房。 • ④通过酒店订房系统订房。 • ⑤通过酒店加入的独立订房组织订房。 • ⑥通过会议组织机构订房。
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学习任务 2
客房预订程序
• 一、 预订前的准备工作
• 预订部的工作人员只有在预订前做好各项准备工作, 才能保证给客 人一个迅速、 准确的 答复, 提高预订工作的效率。
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学习任务1 客房预订概述
• 三是合同担保: 酒店与客户单位建立商业合同, 合同的主要内容包 括签约单位的名称、地址、 账号、 联系方式及同意为未按预订日期 抵店入住的客人承担付款责任的声明等。 此类 预订可留房到第二天 中午 12: 00, 并视情况收取客户一天房费。
• ( 四) 等候性预订 • 等候性预订是指在客房预订已满的情况下, 仍接受一部分客人提出
和控制酒店客房预订 和销售的中心, 是超前服务于宾客的部门。 预订处一般隶属于前厅部, 其工作任务可以概括 为以下四项。 • ①接受、 处理宾客的订房要求。 • ②记录、 储存预订资料。 • ③检查、 控制预订过程。 • ④完成宾客抵店前的各项准备工作。
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学习任务1 客房预订概述
的等待要求, 将其列 入等待名单, 或主动征询客人是否愿意列入 等待名单, 若有其他客人取消预订或提前离店, 酒店就会通知这部 分客人, 确认他们的预订。 • 在处理这类订房时, 应向客人说清楚, 以免日后发生纠纷。 有时 会有客人未接到酒店通 知就到达酒店, 酒店可尽量安排, 或介绍 其到附近酒店去住宿, 但并不为其支付房费、 交通 费或其他费用 。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 六) 网络预订 • 随着现代电子技术的迅猛发展, 通过国际互联网向据点订房的方式
发展迅速, 目前越来 越多的散客采用这种方便、 快捷、 先进和 廉价的方式进行客房预订。 网络预订时效快, 客人 享有充分的选 择权利, 不受时间、 气候、 空间等条件的限制。 在预订形式的 选择上, 通常有两种方式: 一是通过酒店或连锁集团官方网站的预 订系统进行预订。 二是通过第三方客房预订系统 ( 专业酒店预订公 司) 进行预订, 如图 2 - 1 和图 2 - 2 所示。 • ( 七) 其他形式的预订 • 除以上几种预订方式以外, 还有合同订房、 电子邮件预订和短信 预订等。
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学习任务1 客房预订概述
• 按照国际惯例, 酒店为 临 时 性 预 订 客 人 将 房 间 保 留 至 抵 店 日 18: 00, 这 个 时 限 被 称 为 “ 留房截止时限” “ 截房时间” 或 “ 取消预订时限” , 超过 18: 00 以后还没有抵店且客人没 有 提前与酒店再联系, 预订即自动取消。 受理临时性预订时, 要问 清客人抵 店 时 间 或 航 班 次, 提醒客人截房时间并注意应重复客 人的订房要求, 请客人核对。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 三) 信函预订 • 信函预订是指宾客或其委托人在离抵店日期尚有较多时间的情况下采
取的一种传统而正 式的预订方式。 通过信函预订, 客人可以具体 详尽地提出住房要求。 在受理此预订方式时, 应注意以内容明确、 简洁有条理、 格式正确的复信及时回复宾客。 要避免给宾客留下公 函式 信件的印象, 复信尽可能使收信人感到信件是专门为他所写, 是一封私人信函。 此种方式, 现在酒店使用较少。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 三) 保证性预订 • 保证性预订是指宾客通过预付订金、 使用信用卡、 签订合同等方法
进行的预订。 客人保 证前来住宿, 否则将承担经济责任。 通常又 有三种类型: • 一是定金担保: 向酒店交一定的定金作为担保, 一般收取的定金为 房价 / 日 × 间晚 × 服 务费, 客人入住结账时一并结算。 • 二是信用卡担保: 是指客人使用信用卡作为预订金订房的方式。 酒 店通过银行授权, 要 求客人填写信用卡授权书 ( 见表 2 - 3) 并将所持信用卡及有效证件的复印件 ( 反正面) 以书面形式通知酒 店, 或者客人要将自己信用卡的种类、 号码、 失效期以及持卡人 姓名告诉酒 店记录, 客人如未在规定时间抵达, 酒店可通过信用 卡公司获得房费收入的补偿。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 二) 确认性预订 • 确认性预订是指客人提前较长的时间向酒店提出订房要求, 酒店以
口头或书面方式承诺 为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。 如果客人到了规定时间没有到达, 也没有提前 与酒店联系, 酒店 有权将保留的客房出租给其他客人。 • 确认预订的方式有两种: 口头确认和书面确认。 相比较 而 言, 书 面 确 认 具 有 较 多 的 优 点, 具体如下。 • ①再一次证实酒店接受了客人的订房要求。 • ②以书面的形式达成协议, 确立并约束了双方关系。 • ③酒店可以通过书面确认了解更多、 更准确的客人资料, 而持有预 订确认书的客人在信 用上更加可靠。 因此, 很多酒店对持有确认 书的客人给予较高的信用限额升级、 一次性结账服务等优惠服务。
项目一 前厅部预订服务
• 学习任务 1 客房预订概述 • 学习任务 2 客房预订程序 • 学习任务 3 超额预订
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学习任务1 客房预订概述
• 一、 客房预订的意义和任务
• ( 一) 客房预订的概念 • 客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订处
所达成的订约, 是 客人与酒店之间达成的一种口头或书面协议。 客 人可通过电话、 传真、 互联网等方式与酒店 联系预约客房, 酒店 则根据客房的可供状况, 决定是否满足客人的订房要求。 酒店一 般会在 前厅部或销售部设立预订处, 专门受理预订业务。 目前酒 店业竞争加剧, 各酒店为了稳定客 源, 都开展了客房预订业务。
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学习任务1 客房预订概述
• ( 四) 面谈预订 • 面谈预订是指宾客或其委托人直接来到酒店, 与酒店预订员面对面
地洽谈订房事宜。 这 种订房方式使酒店有机会更详尽地了解宾客的 需求, 并能当面回答客人提出的问题。 预订人 员还可借机运用多 种销售技巧, 根据客人喜好、 行为特点, 进行有针对性的促销和 推销。 面 谈预订客房时应注意讲究礼节礼貌, 态度热情, 语音 、 语调要适当婉转, 仪表端庄, 举止大 方。 善于把握宾客心理 , 运用销售技巧, 灵活推销客房和酒店的其他产品。 避免向宾客 做具 体房号的承诺, 否则, 若情况发生改变而失信于宾客, 会 影响服务信誉。
• 二、 预订的方式
• 预订处每天收到客人的订房要求很多, 散客通过电话、 信函、 传 真、 网络等方式直接向 预订处订房。 旅行社等团队则通过营销部 按合约规定订房。 相应地, 酒店接受客人订房的方 式也是多样的 。
• ( 一) 电话预订 • 订房人通过电话向酒店订房, 应用最为广泛, 特别是提前预订的
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学习任务1 客房预订概述
• ( 二) 客房预订的意义 • 1. 满足客人的住宿需要 • 2. 开拓市场, 稳定客源 • 3. 提高酒店的服务质量
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学习任务1 客房预订概述
• ( 三) 客房预订的任务 • 酒店设有预订处, 专门从事客房预订服务工作。 客房预订处是调节
• ③检查预表格等各 种资料和用品, 摆放 整齐规范, 避免出现客人订房时, 找不到资 料及用品的现象发生。
• 二、 接受预订
• 预订员在接到客人预订信息后, 迅速查看电脑或预订 控 制 架, 要 查 看 房 态, 是 否 有 空 房。 如有空房, 则接受宾客的申请。 预订方式通常分为散客预订和团队预订两种形式。