物业质量管理手册—培训手册
物业管理员工培训手册
目录物业管理概述 (2)物业管理前期介入 (10)物业管理企业在承接物业时的查验义务 (13)业主入伙 (16)装修管理 (21)突发情况的处理 (23)管理员日常工作管理 (33)客户投诉处理规程 (36)业主大会与业主委员会 (40)业主公约及物业管理协议 (47)礼仪培训 (52)电话接听技巧 (57)案例分析 (64)物业管理概述一、物业管理基础一、物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。
其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。
2、物业的分类：居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场；工业物业：工业厂房、仓库；其他用途：车站、机场、医院、学校。
3、物业的性质：权属性质经济性质物理性质4、物业的质量硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件；软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。
●物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。
二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。
运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析：(一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。
业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。
业主是指物业的所有权人。
物业管理的经营人主要是企业。
物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。
物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业管理员工培训手册
物业管理员工培训手册一、前言物业管理是现代城市社区管理的重要组成部分，它关系到居民的生活质量和社区的安全稳定。
物业管理员工作为物业管理的执行者，其素质和能力直接影响到物业管理工作的效果。
为了提高物业管理员工的业务水平和综合素质，我们编写了这本《物业管理员工培训手册》，旨在为物业管理员工提供全面、系统的培训内容，使其更好地服务于社区和居民。
二、培训目标1.熟悉物业管理的基本概念、原则和法律法规，增强法律意识。
2.掌握物业管理的基本流程和操作规范，提高工作效率。
3.培养良好的职业道德和服务意识，提升服务质量。
4.学习沟通协调技巧，提高团队协作能力。
5.掌握安全防范知识，提高应对突发事件的能力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的定义、分类和特点（2）物业管理的基本原则和法律法规（3）物业管理的职责和权利2.物业管理流程与操作规范（1）物业接管验收流程（2）物业维修养护流程（3）物业投诉处理流程（4）物业费用收缴流程3.职业道德与服务意识（1）物业员工职业道德的基本要求（2）物业员工服务意识的重要性（3）物业员工服务礼仪与沟通技巧4.团队协作与沟通协调（1）团队协作的意义和作用（2）沟通协调的基本原则和方法（3）物业项目管理中的团队协作与沟通协调5.安全防范与突发事件应对（1）物业安全管理的重要性（2）常见安全隐患的识别与预防（3）突发事件应对措施及应急预案四、培训方式1.面授培训：组织专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、互动讨论等形式，提高培训效果。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程学习，方便员工随时随地进行学习。
3.实践操作：组织实地参观、实操演练等活动，使员工更好地将理论知识运用到实际工作中。
4.师带徒：安排经验丰富的老员工对新员工进行一对一辅导，帮助新员工快速熟悉业务。
五、培训考核1.考核形式：采用笔试、面试、实操演练等多种形式，全面评估员工的培训效果。
2.考核内容：包括理论知识、实操技能、沟通协调能力、安全防范意识等方面。
(完整版)保利物业培训工作手册
2024/1/24
18
成绩评定及奖惩措施
成成绩，形成最终评
定。
2024/1/24
奖励措施
对成绩优秀的学员给予证书、奖金 或晋升机会等奖励。
惩罚措施
对考核不合格的学员进行重新培训 ，直至合格为止；对严重违反培训 纪律的学员，可取消其培训资格。
19
持续改进方向和目标设定
01
02
03
04
物业管理相关法律法规 解读
合同签订与履行注意事 项
业主权益保护及纠纷处 理机制
职业道德规范与行业自 律要求
2024/1/24
10
应急预案处理及演练
常见突发事件类型及危害 程度分析
2024/1/24
现场处置措施及资源调配 策略
应急预案制定原则与流程 梳理
模拟演练实施与效果评估
11
03
培养员工团队协作精神
促进公司文化建设
通过团队建设活动和协作训练，增强员工 的团队协作意识和沟通能力。
通过培训宣贯公司的核心价值观和企业文 化，使员工认同并践行公司的文化理念。
2024/1/24
5
培训对象及要求
新入职员工
对公司文化、规章制度、岗位职责等进行全面了 解，快速融入公司并胜任本职工作。
中高层管理人员
14
分组讨论会及案例分析
分组与讨论主题
指导员工如何分组，并确定每个小组的讨论主题和案例，以便进 行深入的探讨和分析。
讨论过程与记录
要求员工在分组讨论中积极发言、交流观点，同时做好讨论过程 的记录和整理。
讨论成果展示与评估
安排每个小组在讨论结束后进行成果展示和评估，以便互相学习 和借鉴。
2024/1/24
物业管理员工培训手册
物业管理员工培训手册物业管理员工培训手册随着城市化进程的加快和社区化建设的逐渐完善，社区物业服务已成为当代城市生活不可或缺的一部分。
物业管理人员作为社区物业服务的重要组成部分，承担着维护物业、服务业主的责任。
为了提高物业管理人员的服务质量和管理水平，制定了物业管理员工培训手册。
一、岗位职责物业管理员是根据国家有关法律法规，规定及物业服务合同、物业服务管理规约等制定的管理制度要求，按照物业建设标准，负责物业维护和管理，协助业主委员会开展业主自我管理工作，保障业主权益和物业建筑的安全、舒适和有序使用。
岗位职责包括但不限于以下几个方面：1. 负责小区内公共设施和设备的维护与管理，及时排查和解决设施故障和安全隐患。
2. 负责小区内环境的卫生保洁和绿化养护，保持小区整洁优美、清新宜人。
3. 负责小区内的安全巡逻工作，定期检查小区的安全隐患和人员行为，及时处理不安全因素。
4. 负责小区业主委员会的工作协调和业主服务管理工作，及时跟进业主需求，主动解决业主的问题。
5. 负责业主来访咨询、投诉等工作，以及与租户、物业服务企业等的沟通协作。
二、岗位素质1. 具备较强的责任感和服务意识，工作积极主动，细心负责，为业主提供优质服务。
2. 具备较强的安全意识和安全防范能力，能够熟练掌握安保技能，及时处理各种突发事件。
3. 具备高度的沟通协商能力和解决问题的能力，善于处理业主投诉或矛盾纠纷，做到化解纷争，营造和谐环境。
4. 具备较好的文化修养和职业道德，能够履行岗位职责，严格遵守保密制度和服务规范，切实维护业主权益和物业安全。
5. 具备较强的团队合作和学习能力，善于倾听他人意见和吸收新知识，保持对工作的热情和认真态度。
三、培训内容为了提高物业管理员的岗位素质，充分发挥其服务业主和管理物业的职能，物业管理员工培训内容主要包括以下几个方面：1. 安全生产知识：了解安全生产法律法规，熟悉物业安防设施的使用和维护，掌握应急处置方法和技巧。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
![[物业类]华润物业质量管理手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/11328c281fb91a37f111f18583d049649b660ee4.png)
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
保利物业培训管理手册
保利物业培训管理手册保利物业是中国知名的物业管理公司，拥有多年物业管理经验和丰富的管理经验。
为了提升员工的管理水平和服务质量，保利物业充分意识到培训管理的重要性，制定了《保利物业培训管理手册》。
一、培训目标和原则《保利物业培训管理手册》详细阐述了培训一系列目标和原则。
其中，培训目标主要包括提高员工的服务意识和管理水平，增强员工的自信心和能力，提升公司整体的品牌形象和美誉度。
培训原则主要包括实用性原则、针对性原则、综合性原则、自主性原则等。
通过明确的培训目标和原则，有助于更好地为员工制定培训方案和提升培训效果。
二、培训内容和形式《保利物业培训管理手册》明确规定了培训内容和形式。
培训内容包括专业技能、个人素质、岗位操作等方面，其中专业技能包括：物业法律法规、物业市场与品牌营销、物业服务与管理、物业金融与财务管理等；个人素质包括：专业形象、沟通技巧、团队协作、客户服务等；岗位操作包括：保安、保洁、绿化、维修等。
同时，针对员工的不同需求和特点制定不同的培训方案，既可以是理论培训，也可以是现场观摩和操作规范等，使员工能够更好地掌握所学内容，提升实战能力和服务水平。
三、培训管理体系《保利物业培训管理手册》详细阐述了培训管理体系，包括培训计划、培训组织、培训实施、培训反馈、培训评价等方面。
通常情况下，定期组织全员或局部员工进行培训，保持员工的专业能力，提高公司的竞争力和服务品质。
为了保证培训效果，培训后的反馈和评价也很重要，通过员工的反馈意见和评价结果来及时调整培训内容和形式。
四、培训经费和时间《保利物业培训管理手册》明确了培训经费和时间，必须纳入公司年度预算，并根据实际需求及时调整。
培训时间必须有计划和安排，避免干扰员工的正常工作和服务。
五、培训效果评估《保利物业培训管理手册》规定了培训效果评估，对员工的培训效果进行评价，为进一步提高培训质量提供依据。
总之，《保利物业培训管理手册》的制定旨在提高员工的服务水平和管理能力，不断提升公司的整体服务品质和竞争力。
物业管理服务规范操作手册
物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。
本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。
二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。
- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。
- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。
2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。
- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。
3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。
- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。
- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。
4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。
- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。
- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。
5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。
- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。
- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。
6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。
- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。
- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。
三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。
- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。
2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。
- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。
3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。
- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。
4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。
物业安全管理服务手册培训
物业安全管理服务手册培训物业安全管理是保障业主和住户生命财产安全的重要工作，而物业安全管理服务手册培训是为了全面提高物业管理人员的安全管理水平，增强其安全管理意识，有效应对各类安全事件，确保小区和物业设施的安全稳定运行。
下面我们就来制作一份关于物业安全管理服务手册培训的内容，帮助物业管理人员更好地了解和掌握相关安全管理知识。
第一部分：物业安全管理概述1. 物业安全管理的重要性- 简要介绍物业安全管理对业主和住户生命财产安全的重要性，以及对社区和物业形象的影响。
2. 安全管理组织架构- 介绍物业安全管理的组织架构，包括安全管理部门设置、人员职责和协作流程等内容。
3. 安全管理规章制度- 详细介绍安全管理的相关规章制度，包括物业安全管理规定、安全操作流程、应急预案等内容。
第二部分：安全管理知识培训1. 消防安全知识- 介绍消防设施的使用方法、火灾预防知识、消防演练等内容，强调消防安全的重要性。
2. 安全巡查和监控- 介绍安全巡查的方法和频率，监控设备的使用和维护，及时发现和解决安全隐患。
3. 安全防范知识- 介绍盗窃、入室盗窃、人身安全等方面的安全防范知识，包括保安巡逻、入室巡查、保安培训等内容。
第三部分：应急处理和危机管理1. 应急预案- 介绍不同安全事件的应急处理流程和方法，包括火灾、泄露、意外伤害等应急处理预案。
2. 安全事故案例分析- 分析较为典型的安全事故案例，总结教训，帮助物业管理人员更好地应对各类安全事件。
3. 安全意识培养- 强调安全意识的重要性，培养物业管理人员的安全管理思维，提高处理突发安全事件的应变能力。
第四部分：考核和评估1. 考核指标和评价标准- 制定物业安全管理工作的考核指标和评价标准，对物业管理人员进行定期考核和评估。
2. 诚信奖惩机制- 建立诚信奖惩机制，对安全管理工作突出表现的人员进行表彰奖励，对违规违纪的人员进行相应处理和教育。
3. 培训效果跟踪- 定期对物业管理人员进行安全管理培训效果的跟踪，发现问题及时纠正，持续改进培训内容和方法。
物业公司培训手册序言
物业公司培训手册序言
为提高员工的工作能力，增强员工的业务技能、改善员工的工作态度、加强员工的向心力与责任感，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，培养一支爱岗敬业、训练有素、充满激情员工队伍，进而促进公司整体的管理与服务水平的提高，特制定本手册。
该手册是XX部员工在职工作与学习的指南，是部门实施培训的标准。
XX物业公司是一个温馨而又和谐的大家庭，企业为每位员工提供了施展个人才华的和发展自我的广阔空间，同时公司也要求每位员工以主人翁的责任感来履行各自的职责，充分体现XX物业“XXXX”的服务理念，为业户提供人性化、专业化、精细化服务。
本手册适用于XX部新员工培训及在岗员工再培训使用。
要求新员工在试用期对该手册的内容掌握并会简单应用；在职员工再培训达到熟练掌握并会综合应到工作中的程度。
员工每次培训需填写《培训记录表》并报行政人事部备案，培训记录归入员工档案并作为转正、晋级的依据。
物业管理QMS-EMS-OHSMS手册
公司的质量方针为：
持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。
2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。
3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。
5.3质量、环境、职业健康安全方针
5.4策划
5.4.1目标和指标
5.4.1.1质量目标
5.4.1.2环境目标和指标
5.4.1.3职业健康安全目标
5.4.2管理体系策划
5.4.3环境因素和危险源的识别与评价
5.4.4法律和其他要求
5.4.5环境、职业健康安全管理方案
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
公司的质量目标为：
1、设备设施的完好率为98%；
2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；
3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。
二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定
公司的环境方针为：
提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。
解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。
6.4工作环境
4.4.1
4.4.2
21
21
21
22
22
7.服务实现
7.1服务实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与服务有关的要求的确定
7.2.2与服务有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.5服务提供
7.5.1服务提供的控制
物业ISO9001：2000质量手册
1. 范围1.1 总则本质量手册描述了郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
1.2 应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。
物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。
2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。
1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。
2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。
3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客1）供方：提供产品的组织或个人。
本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。
本手册是指郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）。
3）顾客：接受服务的组织或个人。
本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。
4）产品：过程的结果。
本手册是指物业管理服务。
5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业公司约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。
6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
保利物业培训管理手册
保利物业培训管理手册一、引言保利物业作为一家专业的物业服务企业，始终致力于提升员工的专业素养和服务水平，以满足客户日益增长的需求。
为了实现这一目标，我们制定了一套完善的培训管理体系，以确保员工在各个阶段都能够获得必要的知识和技能。
本手册旨在为保利物业员工提供关于培训管理的详细指导，以帮助他们更好地了解和参与培训活动。
二、培训目标1.提升员工的专业知识和技能：通过培训，使员工具备所需的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
2.培养良好的职业素养：通过培训，使员工具备良好的职业态度和行为习惯，提升企业形象。
3.增强团队协作能力：通过培训，培养员工的团队合作精神和沟通能力，提高团队整体执行力。
4.激发员工潜能：通过培训，挖掘员工的潜力，为其职业发展提供支持和指导。
三、培训内容1.入职培训：针对新入职员工，进行企业文化和价值观的培训，使其尽快融入企业。
2.专业技能培训：针对不同岗位的员工，提供相应的专业技能培训，提高工作效率。
3.管理培训：针对管理层人员，提供领导力、团队管理、决策能力等方面的培训。
4.职业素养培训：针对全体员工，进行职业道德、沟通技巧、团队协作等方面的培训。
5.在职培训：针对在职员工，提供岗位技能提升、新技术应用等方面的培训。
四、培训方式1.面授培训：邀请专业讲师进行现场授课，便于员工与讲师互动交流。
2.网络培训：利用互联网平台，开展线上培训，方便员工随时学习。
3.在职辅导：由有经验的同事或上级领导进行一对一辅导，提高员工实际操作能力。
4.外派培训：选派优秀员工参加外部培训课程，学习先进的管理理念和技术。
5.自我学习：鼓励员工自主学习，提高自身综合素质。
五、培训评估1.反馈收集：在培训结束后，收集员工对培训内容、讲师、组织等方面的意见和建议。
2.知识测试：通过笔试、实操等方式，检验员工对培训内容的掌握程度。
3.行为观察：观察员工在工作中是否应用了培训所学的知识和技能。
4.绩效考核：将培训成果与员工绩效相结合，评估培训效果。
物业安全管理服务手册培训
物业安全管理服务手册培训第一部分：介绍为了提高物业安全管理服务的水平，保障居民生命财产安全，以及营造良好的社区环境，物业安全管理服务手册培训应运而生。
本手册将系统地介绍物业安全管理的各项工作内容和注意事项，帮助物业管理人员全面理解和掌握安全管理服务的相关知识和技能。
第二部分：物业安全管理概述1. 安全管理的重要性安全管理是物业管理工作中的重要组成部分，关乎居民的生命财产安全以及社区的稳定和和谐。
物业安全管理包括火灾安全管理、交通安全管理、食品安全管理等多个方面。
2. 安全管理的原则安全管理工作遵循预防为主、综合治理、依法管理、全员参与的原则，物业管理人员应秉持安全第一的理念，严格执行安全管理制度。
第三部分：物业安全管理服务手册培训内容1. 火灾安全管理涵盖火灾防范、应急疏散、消防设施设备维护等内容，包括火灾的危害性、预防措施、灭火器的使用方法等。
2. 交通安全管理着重介绍社区内的交通秩序和停车管理，加强对行人和车辆的管理和引导，提高社区交通安全意识。
3. 食品安全管理主要介绍社区食品卫生与安全管理的相关知识，包括食品采购、储存、加工与销售等环节的注意事项，以保障居民的饮食安全。
4. 安全设施设备的维护与管理重点讲解各类安全设施设备的安装、检查与维护，例如消防设施、安全出口、防盗设备等，保证各项设施设备的正常运行。
第四部分：培训方式和方法1. 培训方式组织集中培训、个人自学和现场实操相结合的方式进行培训，让物业管理人员全面了解安全管理的相关知识。
2. 培训方法通过讲解、案例分析、模拟演练等多种形式进行培训，让学员在参与中学习，深化对安全管理的理解。
第五部分：培训效果评估与改进1. 培训效果评估采用测验考核、实际操作评估、学员反馈等手段对培训效果进行定期评估，及时了解学员的掌握程度和满意度。
2. 培训改进根据评估结果，不断完善培训内容和形式，结合实际情况进行调整，确保培训效果的持续提升。
结尾：总结物业安全管理服务手册培训的制定和实施，有利于提高物业管理人员的安全管理水平，保障社区居民的安全和健康。
物业员工培训手册
物业员工培训手册一、引言物业行业作为服务业的一支重要力量，其员工的素质和能力对于物业管理的质量和客户满意度有着直接影响。
本手册旨在帮助物业公司有效培训员工，提升他们的专业知识和技能，提高整体服务水平。
二、岗位职责及工作要求1. 物业管理员岗位职责- 社区内设施维护管理- 居民服务和投诉处理- 保安及安全风险管理- 合同管理和供应商协调2. 物业管理员工作要求- 熟悉物业管理相关法律法规- 具备良好的沟通和协调能力- 具备基本的电脑操作技能- 具备解决问题和决策能力三、培训内容及方法1. 物业管理基础知识培训- 法律法规及合同管理- 社区设施维护与管理- 安全风险防控和应急处理2. 服务技能培训- 有效沟通和协调能力- 热情友好的客户服务技巧- 投诉处理和纠纷调解技巧3. 系统操作培训- 物业管理系统操作及数据管理- 文档处理和报表生成技巧4. 角色扮演和案例分析- 模拟实际工作场景，培养应对能力- 分析解决实际案例，提高问题处理能力四、培训环节及时间安排1. 培训前期准备- 制定培训计划和目标- 准备培训材料和设备2. 开场介绍及员工动员- 介绍培训目的和意义- 激发员工参与培训的动力3. 理论知识讲解- 分析介绍物业管理基础知识- 解释相关法律法规和合同管理要点4. 技能培训和操作演练- 进行服务技能培训和角色扮演- 指导员工系统操作和数据管理5. 案例分析和问题解决讨论- 分析真实案例，讨论解决方法- 引导员工主动思考和解决问题6. 反馈和总结- 收集员工反馈和意见- 总结培训内容和成效五、培训评估及反馈机制1. 培训评估- 设定培训考核指标和标准- 组织培训测试和实操评估2. 反馈机制- 建立员工意见反馈和改进渠道- 定期组织培训后续辅导和巩固六、总结本物业员工培训手册旨在帮助物业公司提升员工的专业素养和工作能力，确保物业管理工作的高效运行和客户满意度的提升。
通过合理的培训内容设计和方法选择，将培养出一支懂技术、懂服务、懂解决问题的优秀物业管理团队。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理质量手册培训手册物业质量手册培训手册目录序言1.0物业管理概论1.1物业管理的特色1.2物业管理的原则1.3物业管理公司的职责范围1.4物业管理公司的基本任务1.5物业管理公司的架构1.6物业管理在中国的发展1.7物业管理公司质量体系2.0物业的先期管理3.0物业管理公司的权利与义务4.0物业管理公司的运作流程4.1提前介入4.2接管验收4.3入伙管理4.4装修管理4.5入伙后的管理5. 0 物业管理的行政人事管理5.1行政人事及行政人事管理的涵义5.2物业管理公司的聘用制度5.3招聘与签约5.4管理与考核5.5劳动报酬管理5.6福利的形式和内容5.7培训工作的内容和任务6.0物业管理的财务管理6.1财务监控6.2人事管理的收费项目6.3管理费的标准与使用7.0物业管理的行政管理7.1管理制度7.2客户关系7.3人事管理7.4物资采购7.5物业管理与社区文化8.0物业管理的保安管理8.1保安岗位职责及准则8.2停车场的管理规则8.3治安管理的范围及有关制度8.4施工安全管理8.5突发事件的处理9.0物业管理的客务管理9.1管理部岗位职责9.2总台服务9.3入伙管理9.4装修管理9.5投诉处理10.0物业管理的设备管理10.1设备管理概述10.2设备的保养10.3设备管理的各类制度11.0 物业管理的法规依据11.1物价局对管理费的审批及管理体制11.2《物业管理合同》及《业主公约》的规则11.3消防监督的管制11.4竣工验收管理11.5营业执照的需求11.6其它政府有关部门的法规要求12.0 物业管理的法律依据12.1物业管理的法律规范12.2物业管理的立法包含的内容12.3物业法律关系的概念及构成要素12.4物业管理法律责任的构成要件12.5物业管理法律责任的民事责任12.6物业管理法律责任的行政责任12.7物业管理法律责任的刑事责任12.8物业管理的法律责任的处理13.0物业价值与价格评估13.1物业价格的成因物业13.2物业价格体系13.3影响物业价格的因素13.4影响物业价格的区域因素13.5影响物业价格的个别因素13.6物业估价格的概念和作用13.7物业估价格的原则13.8物业估价格的程序13.9物业估价格的基本方法14.0智能大厦综合管理系统14.1智能大厦概念14.2智能大厦物业管理概念14.3智能大厦物业管理原则14.4智能大厦的管理目标14.5智能大厦管理的内容14.6智能大厦集中监视的信息14.7集中的控制内容15.0物业管理与保险15.1物业管理与保险的关系15.2物业管理常保的险种15.3保险合同员工培训手册序言：物业管理培训的重要要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。
“公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。
特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。
（一）员工培训的形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。
在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。
公司提供以下几类的培训：1．上岗培训–为新聘员工提供午物业管理概念及集团的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引。
2．在职培训–各部门管理提供该部的培训课程，包括员工职责操守，运作程序等。
其中以保安部及工程部的培训课程为管理员工培训的重点工程部人员培训课程课程包括管理处的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修，保养制度、交楼程序及搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。
保安部人员培训课程A．包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。
B．防火措施培训包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。
C．突发事件处理培训包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。
3．专题培训课程在大厦开业后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递最新管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。
4．实地考察按有关需要，我们会安排员工到公司管辖F的楼宇实地考察和交流，以增广见闻。
对本身工作上有帮助。
在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，以评估学院对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。
第一章物业管理概论1.0 物业管理的特色1.1 位置固定性、地区性房地产位置的固定性，使得房地产的开发、租赁、销售及售租后的服务等一系列经济活动只能就地进行。
从而派生了房地产的地区性。
1.2 单一性房地产尽管它的体积庞大、结构复杂、内容繁多、用途广泛，但它却是单件产品。
没有两处房地产是完全相同的，它的开发过程存在着很大差别，由此在经济上出现同一房地产的大量供应是不可能的，其价格千差万别。
1.3 耐久性房屋和土地是相当耐久的资产。
土地服务于人类的时限是耐久的乃至是无限的，房屋一经建造完成，使用期限一般可达数十年乃至百年以上。
但房地产的耐久性，在我国受到了国家实行国有土地有偿、有期限使用制度的制约。
1.4 周期长、大量投资性房地产开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，一栋上千万米的楼房仅建筑安装施工生产就需要半年以上的时间。
同时，房地产开发建设需要巨大的投资，一栋楼房几千至上万平方米，仅建筑安装工程造价就高达几百万甚至几千万元。
加上城市土地价格疯涨，也决定房地产开发建设投资周转慢，周转率低。
1.5 政策限制性房地产受法令和政府政策的影响较重要的有两项：一是警察权的行使；政府基于公共利益，可应用警察权限制某些房地产的使用。
二是行政征用权；政府为满足公共利益的需要，可以对任何房地产实行强制性征收。
作为房地产方面的大法《城市房地产管理法》已出台。
1.6 相互影响性某一房地产的价格，往往取决于其周围其他房地产的（良好）状况。
1.7 保值性与增值性由于土地面积固定不变，供与求矛盾日益尖锐，所以房地产的价格一般会不断上涨，有着保值和增值的作用。
2.0 物业管理的原则为了保证物业管理的健康发展，我们必须加强立法工作，彻底改变无法可依的局面，为物业管理工作制定市场规则。
2.1 权力界定原则明确以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权力主体，物业管理公司为管理的具体执行者。
2.2 业主至上原则在新的物业管理体制下，业主是真正的主人，有权决定先聘哪家物业管理公司。
物业管理公司帐目必须定期公布，各项费用的支出接受业主监督，从根本上搞清了两者的关系。
2.3 统一管理原则物业是一个有机的整体。
过去多头、分散管理的缺陷很大，为克服旧体制的弊端，必须对物业及其附属设施实行统一管理。
2.4 经济合理原则物业管理的经费是搞好管理和服务工作的物质基础。
开发商应提供必要的公用设施备用基金，以及一定量的办公房和商业用房给管理公司。
2.5 专业化服务原则物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作。
需要由物业管理公司进行统一管理。
物业管理公司根据需要，通过签订合同将一些专业化更强的项目分包给专业公司进行。
2.6 权责明确原则业主、业主大会、管委会、物业管理公司的权利、义务应予明确。
另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。
2.7 超前管理原则物业管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在项目规划设计阶段就邀请物业管理公司参与，提供专业意见，充分考虑将来管理的需要。
一般在项目竣工前半年，一定要选好物业管理公司。
3.0 物业管理公司的职责范围3.1 物业的前期管理3.2 工程设备使用与维修管理3.3 安全保卫与消防管理3.4 绿化与保洁管理3.5 行政事务与公共关系管理4.0 物业管理公司的基本服务4.1 监督保障：保证楼宇的安全使用，监督业主（住户）按有关规定安全使用楼宇。
4.2 保洁服务：维护物业区的公共环境卫生。
4.3 保安消防：负责本辖区的安全保卫与消防监督。
4.4 供水供电：负责保障所辖物业的水电供应，负责机电、消防及其它公共用电设施设备的日常管理和维护。
4.5 楼宇养护：对楼宇本身及其内外设备设施进行维护维修。
4.6 绿化环境：绿化养护楼宇公共区域内的花草树木。
4.7 事务服务：代办收缴各种商业费用，收发信件、购票代办等各种服务工作，并代表业主和住户协调解决日常生活中涉及的公共事务。
5.0 物业管理公司的架构96.0 物业管理在中国的发展改革开放以来，房地产作为新兴产业，异军突起，获得了巨大的发展。
到1995年底，全国建筑面积5万平方米以上的住宅小区已达5000多个，城市人口的四分之一生活在规模不等的住宅小区里。
多年业，我国大多数住宅小区和房屋的管理体制是建立在住房福利制的基础上，采用的是行政管理而不是经济的、法律的手段，加上“重建设、轻管理”的倾向，管理本身面临着重重问题：法规欠缺、制度不全；经费不足、手段落后；力量薄弱、素质不高。
旧有的管理模式已经不能适应发展的需要，因此许多有识之士借鉴国外的先进经验，纷纷提出学习和引进先进的物业管理方法，特别是近年深圳、广州等市住宅小区物业管理的实践获得初步成功，为各地的物业管理提供出宝贵的经验。
物业管理的新模式逐渐被人们所认识。
目前物业管理有三种模式：第一种是由专业的物业管理公司接受委托，进行社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理；第二种是房地产开发企业自行设立物业管理机构管理自己开发的物业；第三种是街道、居委会和区级房地产管理部门进行管理的物业，原有的新村和部分零星新建住宅都是这种模式管理。
时代将进入21世纪，下世纪的物业将是高科技、高智能化的产物，它将从根本上突破20世纪建筑的局限，从而彻底改变人类的生活方式与管理模式。
因此，物业管理在21世纪也将向高科技与高智能化方向发展，物业管理人员必须有充分的心理准备、素质准备、知识准备，迎接即将来临的挑战。
思考题：1、物业管理公司的职责范围是什么？2、物业管理公司所提供的基本服务是什么？7.0 物业管理公司质量体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，(中国)物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统，专注提高给顾客高素质的管理服务。
(中国)的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。
本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。
以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。
根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。