公共关系 3——形象塑造

顾客满意内容：
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 顾客服务层次： 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次
ＣＳ战略导入
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CS战略导入主要目标和任务：建立一套企业顾客 满意体系或系统，已形成科学、健全的顾客满意机 制。 企业满意系统构成： 企业理念满意系统 企业行为满意系统 企业视听满意系统 企业产品满意系统 企业服务满意系统
不真实的企业形象不利于企业良好形象的 塑造。企业形象落后于企业现实。造 成这种偏差的因素很复杂，如传播者、 传播媒介公众对形象理解得不确切。 企业要努力避免企业形象的失真，力 争给公众留下一个真实的企业形象。
〈五〉塑造企业形象的步骤
1.明确企业当前发展策略

资金、模式、发展方向、定位……
2.确定企业形象

〈二〉CIS的构成要素
理念识别 （ MI ）
CIS
视觉识别 （VI ）
活动识别 （BI）


它是热爱祖国和民族的一类人的通 称；公司名称——爱国者AIGO （北京华旗资讯科技发展有限公司） A，代表顶尖的，卓越的，是第一 名。 I，是自我，自由的。 GO，是敏捷的，具有行动力的。 我具备行动力就可以抵达卓越，这 就是这个标志清晰的解释，自主的 精神加行动等于卓越。
和奔驰汽车公司一样,宝马汽车公司以汽 车的高质量、高性能和高技术为追求目 标,汽车产量不高,但在世界汽车界和用户中享有和奔驰汽车几乎同等的声誉。宝 马汽车加速性能和高速性能在世界汽车界数一数二,因而各国警方的警车首选 的 就是宝马汽车。宝马的摩托车在国际市场上最为昂贵,甚至超过了豪华汽车,售价 高达3万美元左右。由于宝马产品以赛车风格设计,因而在世界赛车活动中宝马汽 车经常大出风头。

三、企业形象战略——CI战略
百力通企业形象宣传片
〈一〉战略目标——企业形象定位


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组织在职工心目中的形象定位 职工：组织的内部公众。 职工喜欢的组织：自己的组织，可以依托 和归属的团体、值得骄傲的单位和融洽的 工作场所。 塑造形象要点： 培养职工对自己组织的认同感； 培养职工对自己组织的信任感，归属感。




苹果电脑公司早期的徽标： ① 中间是牛顿坐在苹果树下读书的一个 图案； ② 上下有飘带缠绕，书写Apple Computer Co字样（当时还没有上市，所 以用Co.而不是现在的Inc.）； ③ 外框上使用了英国诗人William Wordsworth的短诗： Newton…… A Mind
公共关系
第三章 形象塑造
一、什么是企业形象
1、企业形象的含义

企业形象是指公众对企业内在精神和外 在特征的总体的评价，对企业的各种具体形 象要素评价的总和。
企业形象要素的确定者:社会公众。
2、企业形象特征
特征：稳定性、独特性、持久性
内在特征：组织形象的软件，组织的精神和
风格、组织的价值观、凝聚力和员工的归属 感。组织的实力（资金、技术、人才和等级）
〈三〉CIS的作用
提高企业的知名度； 提高产品在市场中的知名度，增强竞争能力，为企业 提高经济效益； 促进企业的基础工作，提高企业的凝聚力和向心力； 激励职工士气，增强企业发展的实力； 有利于企业广招人才，增强企业发展的实力； 提高信誉，增强银行贷款和投资的信心； 有利于团结关系企业(如用户、供应商、协作单位)， 建立相互信任、合作的关系； 有效地强化广告、宣传效果。
企业形象的真实性非常重要，因为它有助 于企业赢得公众的理解和信任，有助 于增强企业塑造良好的形象和内聚力
企业虚假形象是指企业留给公众的不符合 企业实态的形象，一般有两种情况： 一是指公众对企业带有夸大、扩张的传说 、赞誉和评价，即企业形象超过了企 业现实； 二是指公众由于获得的信息不充分而对企 业产生的误解或歪曲的看法和评价
“aigo”大型推广活动激荡广州


11月1日起，华旗资讯在太平洋电脑城户外举办了为期一个月的大型推广活动， 以宣传爱国者正式启用新标志“aigo”，如此大规模的IT品牌推广活动在华南地 区尚属首次。在本次活动中，华旗资讯协同数十家优秀的六赢合作伙伴一起进行 了爱国者品牌全线产品的展销推广，同时通过新颖的文艺演出和互动游戏等文化 活动来演绎“aigo爱国者”这一新品牌的品牌主张，活动举办一周以来取得了非 常好的效果！ 在广州IT行业核心地带石牌西IT街上，“aigo爱国者”橙色的广告非常的醒 目，透过如潮的人群，太平洋电脑城四周所有的户外展位都已经成为“aigo爱国 者”的展台，展台前挤满了消费者，如此壮观的气势,是太平洋未曾有过的景致。 在主舞台前正在进行的是“广州活力青年才艺表演大赛”，来自广东各所高校及 各个行业的选手都将通过青春、朝气，充满活力的精彩表演,来诠释“aigo”的独 特魅力，也吸引了更多的人群驻足欣赏。数十家华旗资讯六赢合作伙伴也通过新 颖的促销活动来推广爱国者品牌的存储、数码、DIY、网络、数据安全等多系列 IT产品，吸引消费者的选购。通过现场的推广活动，使众多消费者了解到“aigo 爱国者”产品的优质优价、认可了“aigo爱国者”这一全新标志充满活力、自由 的品牌内涵。
赞扬的程度，是评价社会组织社会影响 好坏的程度的指标。

我们平常说的“有有口皆碑”就是对企业信誉度最 好的、形象的奖赏和最美好的赞誉。 ——“王老吉”
公关状态：
一个社会组织所处的社会关系和社会舆 论状态。任何社会组织都是存在于一定的公 关状态之中。
〈三〉企业形象的特征
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具体性和抽象性相统一 客观性和主观性相统一 多样性和整体性相统一 稳定性和可变性相统一
说决定了企业生存与发展。 顾客喜欢的组织：优良的服务态度，公平合 理的价格，质量过关的产品质量等。 塑造形象要点： 建立客户满意战略——CS战略
客户满意战略——CS战略
CS是“Customer
Satisfaction”即客户满意。
CS战略：现代企业一种经营战略目标和手段，
是客户接受有形产品和无形产品之后，感到 需求得到满足的程度。
Janov开始制作了一个苹果的黑白 剪影，但是总感觉缺了些什么，想 简化苹果的形状，并且在一侧被咬 了一口（taking a bite)——a byte （一个字节），以防苹果看起来象 一个西红柿 。 然后，Javov增加了六条彩色的、 水平色条，原始设计有黑色的细线 分开不同的颜色条，可以减小印刷 时的压印问题，但是Jobs没有同意 这个建议。这样就完成了我们今天 所熟知的彩色苹果徽标。
组织在股东心目中的形象定位
公司向社会发放股票筹集 资金时，凡购买股票者，即为股东。 股东喜欢的组织：经营状态良好的，并能给于超 过银行利息的资金报酬。 塑造形象的要点： 良好的人才素质、优异的公司信誉、先进的生产 设备、一流的产品、高质量的服务、成功的管理。 著名的企业大公司，社会上良好的声誉。
基本指导思想：企业的整个经营活动要以顾
客满意为指针，要从客户的角度，用顾客的 观点，而非企业自身的利益和观点来分析和 考虑顾客需求。 基本方法： 1. 将客户需求作为企业开发产品的源头，各方 面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感到 满意。 2. 老客户满意带动新客户满意。
战略重点
ＣＳ战略 顾客价值观念的实现 “顾客希望怎样”， “企业该如何做” 偏重顾客满意强调行为效 果，实质是情感战略。 ＣＩ战略 企业的市场定位 “我是谁”， “我做什么” 偏重个性形象塑造，落脚 点在识别，实质是差异化 战略。
外在特征：组织形象的硬件，如组织的建筑
布局、房屋的装饰、环境美化、员工的仪表 以及标志、商标等。
北京电影学院
顺德职业技术学院
所以：
一个组织形象不单单是靠外在 硬件构建的！ 还需要它的“产品”！
3、企业公共关系的核心内容
社会公众对企业的总体评价不是凭空产生的， 而是源于企业自身行为的表现。塑造企业形象是

外部形象、内部形象、总体形象
① 人员 ② 设计的重点 ③ 沟通的重点 ④ 持续执行计划
3.拟订沟通计划
二、企业识别系统——CIS
Corporate ['kɔ:pərit]
Identity [ai'dentiti]
System ['sistəm]
〈一〉什么是CIS
CIS
(Corporate Identity System) 企业识别系统/企业形象设计系统。
地位与作用
根据企 业形 象现 实性 划分
实际形象是企业形象塑造过程的起点，也 是影响企业生存发展的最现实的因素。
作为企业的动力和方向，自我期待形象的 要求越高，企业自觉做出公共关系努 力的可能性就越大；作为目标，自我 期待形象要求越高，实际成功率可能 就越低。
根据企 业形 象真 实性 划分
企业真实形象是指企业留给社会公众的符 合企业实态的形象
即运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视
觉化、规格化、系统化，以塑造具体的企业形 象，发挥组织体制上的管理优势。

宝马标志中间的蓝白相 间图案，代表蓝天，白 云和旋转不停的螺旋浆， 喻示宝马公司渊源悠久 的历史，象征该公司过 去在航空发动机技术方 面的领先地位，又象征 公司一贯宗旨和目标。
公司宗旨和目标：在广阔的 时空中，以先进的精湛技术、 最新的观念，满足顾客的最 大愿望，反映了公司蓬勃向 上的气势和日新月异的新面 貌。
组织在管理者心且中的形象定位

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管理者：组织管理与政策决策者。 管理者喜欢的组织：积极向上的组织风气， 良好的运作，社会的认可。 塑造形象要点： 多姿多彩的组织活动，积极向上的工作氛 围。 追求可以使之施展才华，满足自我价值实 现的大舞台。
组织在顾客心目中的形象定位