试乘试驾指导手册

试乘试驾指导手册任丘运佳汽车销售服务有限公司试乘试驾指导手册为了更好的配合公司的车辆销售工作，展示上海大众车型的性能，方便顾客试乘试驾，根据自身的实际情况在参照DOS手册的基础上特制定本指导手册，具体指导如下：一：试乘试驾的重要性在销售过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。

特别是当我们的品牌已引起了一些有眼光的潜客的兴趣时，这可以让他们更进一步体验到我们产品的质量和特点。

世界各地汽车市场的调研显示，试乘试驾可以提高销售成功率。

因为试乘试驾可以让客户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给客户留下较深的印象，同时通过试乘试驾，增加客户对这款车的熟识度，从而可能激发客户拥有这款车的欲望。

因此，销售顾问应该尽可能多地引导潜在客户参与试乘试驾，并且密切留意潜在客户在试乘试驾过程中的神态和想法，给予适时的帮助，指导和购买鼓励。

二：试乘试驾的程序：1.试乘试驾准备试乘试驾车辆专车专用，及时更新试乘试驾车辆，符合上海大众的管理规范；试乘试驾车辆统一摆放在专属区域，排列整齐，车头朝外，方便出行；试乘试驾车辆车况保持良好，由试乘试驾专员负责进行维护；每台试乘试驾车准备—份记录；按车型特色与驾驶用途，规划安全的试乘试驾路线（至少2条），并制成展厅展示路线图；根据试乘试驾路线规划能凸显车辆动态特点的驾驶体验方式；经销商设定紧急事件应对预案，对试乘试驾中的突发事件有明确的处理流程；若试乘试驾由试乘试驾专员配合执行，销售顾问需全程陪同。

2.办理试乘试驾手续向试乘试驾专员确认所需试乘试驾车辆是否可用，并在试乘试驾预约看板上记录；若当时试乘试驾车辆正在被其他客户使用，请客户在展厅稍待，并提供茶水饮料或杂志等；销售顾问简要而明确地介绍试乘试驾流程和所需时间，取得客户的认同；对于没有驾照、没带驾照、驾照过期的客户，应建议客户试乘；复印客户的驾驶证／身份证，向客户解释《试乘试驾同意书》，请其签名确认；（以上文件需存档管理）为客户设定试乘试驾计划，以便向客户展示产品的特点；销售顾问根据客户需求安排相应的试乘试驾路线并进行介绍，提示客户试乘试驾的体验重点；询问客户是否有特别感兴趣、希望测试的方面；确认客户没有疑问或其他特别需求，强调安全驾驶注意事项；试乘试驾专员准备试乘试驾车，确保车内整洁，温度适宜（在摄氏10~28度间）；并将试乘试驾车辆停放至展厅门口，等待客户；事先准备好饮品放入试乘试驾车内。

3.试乘试驾开始：引领客户到试乘试驾车前，根据客户需求，简要介绍客户感兴趣的功能和配置，补充展厅静态展示内容；向客户说明车辆装备属性（区分原车装备和原装附件），避免不必要的误解；请客户入座于副驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅，确认户乘坐舒适；若有多位客户参与，则安排其他人员坐在车辆后排座位；试乘试驾专员调整座椅、方向盘、后视镜到合适位置，并适时介绍车辆功能，让客户熟悉车辆的基本操作；提醒并确认客户系上安全带。

4.客户试乘：保持“安全第一”意识，确保车上人员系好安全带，遵守安全驾驶规章制度；在客户试乘过程中，试乘试驾专员示范驾驶，根据路线特性进行重点的动态说明和演示；在进行特定的动态演示和体验项目之前提醒客户关注重点，之后寻求客户体验感受和认同；若试乘试驾车装有附件产品，根据客户兴趣适时进行指示，简要说明。

5.试乘试驾换手：依据试乘试驾路线设定，在规定地点停车换手：试乘试驾专员停车后熄火，并取下车辆钥匙；销售顾问适时与客户交流，小结刚才的试乘体验：邀请客户在驾驶座入座，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等各项配置，确认合适的驾驶位置：试乘试驾专员入座于副驾驶座，重点说明启动、换挡等操作，以及雨刷、喇叭、车灯、刹车等”四件”的正确使用方法：客户熟悉操作后，将试乘试驾车辆钥匙交给客户，并指导客户发动车辆；试乘试驾车辆上准备不同种类的音乐供客户选择（光盘、U盘.SD 卡等），介绍并演示车辆的影音娱乐系统及其功能：客户试驾前，再次提醒安全注意事项，确保每人都系上安全带。

6.客户试驾：客户试驾时，让其自己体验车辆性能，销售顾问／试乘试驾专员简要提醒体验重点和路线；仔细倾听客户的谈话，及时回应客户的问题，观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求；简洁地介绍车辆的性能和优点；若客户有危险驾驶动作，及时终止客户试驾，礼貌地向客户解释安全驾驶的重要性。

7.试乘试驾后反馈与沟通：车辆回到经销商，销售顾问及时引导客户回展厅（洽谈区），赞许客户的驾驶技术；试乘试驾专员停放、整理试乘试驾车辆；销售顾问总结试乘试驾体验，请客户填写《试乘试驾反馈表》；销售顾问利用客户对于产品特点、试乘试驾体验的认可等机会，探询客户的订约意向，主动邀约成交：客户离去后，整理客户信息，完备各项记录，归档客户试乘试驾文件，填写《试乘试驾车使用登记表》：在系统内录入试乘试驾信息。

附试乘试驾流程附试乘试驾使用登记表试乘试驾邀约话术通常有试乘试驾的客户最后的成交概率也会大些，所以我们会主动邀约客户试乘试驾。

但销售顾问邀请了以后客户未必接受，试乘试驾率低的原因是什么呢？大家觉得客户优势为什么不想试乘试驾？请看一下话术，你能告诉我你的答案吗？“刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说的再好也不如您亲自开一下，您说是嘛？其实买款称心如意的车主要看一下五个方面，外观，动力操控，舒适，安全，超值性，而一款车动力和安全对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？”（他肯定会说是的，呵呵），然后我们紧接说“您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣，（边说边往出口走）”“车子的很多性能要在开的过程才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？”“展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有3条线路，您喜欢哪条呢？”试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁刚才我已经给您介绍了这款XXXX的基本情况，俗话说：“听过不如看过，看过不如试过”，要想更加了解我们的XXXX，仅仅我来介绍是不够的。

我们这里还给客户准备了试乘试驾车型，您看我陪您一起试驾一下咱们的车怎么样呢？（边说边引导客户往外走）刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下XXXX开起来到底怎么样。

（边说边引导客户往外走）XXXX和其它车不太一样，一定要开过以后才能体会到它的好处，如果您想真正了解这部车的话，我建议您做一个试乘试驾！如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。

（边说边引导客户往外走）试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说得再好也不如您亲自开一下，您说是吗？您看，其实买车就要买的称心如意，而一款车的动力和舒适对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？”（他会说是的），然后我们紧接说“您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣（边说边引导客户往外走）车子的很多性能要在开的过程才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有2条线路，您喜欢哪条呢？（边说边引导客户往外走）试乘试驾前的要邀约引导、操作话术在展厅展车旁边或者在洽谈桌旁先生：我想在我和您完整的介绍XXXX六方位之后，想必您对她一定充满浓厚的兴趣，接下来我诚挚的邀请您试乘试驾XXXX，相信在您亲身体验XXXX的魅力，更能加强您购买XXXX的绝对信心。

所以让我立即为您安排吧。

上海大众全国销量在全国单一品牌销量一直以来都是名列前茅，得到了广大消费者的认可，这次更以新基准作为唯一标准来打造XXXX，相信只要试乘试驾亲自体验之后，您将会毫不考虑的想要成为XXXX的准车主！所以我们出发吧。

抗拒处理抗拒应对话术我还有事情没时间了。

“啊！太可惜了！不过我们试一次车大概只要30分钟时间，您看时间来得及吗？（客户一般会回答来不及了）如果时间上来不及的话，那我特别为您安排一个试车的机会，您看您哪天方便么？周末哪天有空呢？（如果当时客户回答）那好，我就先帮您预订了！（如果不确定）那好，我会近期找时间在和您再预约！”我开车技术不好，会不会有危险啊。

“您别担心！我们在试车的时候都做了非常完善规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您……您也可以先试乘一下再决定是否要自己开……”“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟提供您周到的服务是我们的责任……其实就算是看看，试乘试驾这个算了吧，我只是先看看，不一定要买的。

环节也是必不可少的……”我开过朋友的车，就不用试了。

“您开过的话那就太好了！这样我就不必再跟您介绍XXXX的基本操作了。

不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划的线路和专业技师指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦，为了买车慎重起见，还是试一试吧！”我今天没带驾照。

这样啊？那没关系，改天也试车也没问题的。

您看周末或者平时哪天更方便一些？在周五时我会和您在确认一下具体的试车时间。

同时我们还会向您提供专业的试乘试驾服务，届时还会由我们专业的技师带您体验我们XXXX的综合性能。

我要考虑考虑？谢谢您，谢谢您肯考虑，您肯考虑就是给我们一个服务的机会，大部分的客户在买车下决定前会考虑的问题包括：颜色、配置、价格、付款方式…等，不知道您是考虑哪方面的问题？可以告诉我吗？让我来为您服务，谢谢。

还是不要好了，试过没买会很抱歉！只有亲自体验试乘，才知道您买到什么车？有句话说：广告是一时的；试驾体验才是真实的，而且试驾并不代表买车，您可以再慢慢参考或考虑，您有参考的权利；没有一定要购买的义务，试乘试驾是消费者的权力；您不需要有压力。

我改天再带家人或朋友一起来试吧。

谢谢您愿意再度带家人及朋友来海马展厅让我服务，更感谢您帮我们做免费的宣传，无论任何选择；我们都相信您的眼光，今天若不赶时间？我诚挚的邀请您先试乘试驾体验，相信在体验过XXXX的优越性能之后，更会让您赞不绝口！我们出发吧。

我不习惯开别人的车。

当然，我认同您的说法，要是换成是我也一样不太愿意开别人的车，但是买车之前一定要经过试乘及试驾才能做决定！您说是吧？所以我们来亲自体验XXXX吧。

试乘试驾体验话术（五环三扣）体验点试乘体验话术试什么为何试怎么试赞效果拍竞品多功能仪表盘下面我来给您介绍一下多功能仪表盘带来的便利性平时我们开车的时候肯定是想知道我们的瞬时油耗，续航里程等很多信息，通过我们的多功能仪表盘就能很快很准确地得到这些信息通过方向盘上右边的按键调节几项信息，进行简单讲解您看我们凌渡的多功能方向盘显示的信息是不是很多呢？它可是将车上的13项行车信息汇总与我们的多功能方向盘，而且采用的是彩色显示看起来更加舒适也显档次据我了解我们同级别的竞品车型中基本上都采用单色显示，而且显示的信息也没有我们多试驾体验话术试前提示试中提醒试后提问您可以使用多功能方向盘上的按键切换显示信息凌渡的仪表盘彩色显示更加容易读取，而且非常的美观这样随时可以了解行车信息，外加上漂亮的仪表看着也舒服，这样的话，您开车的心情也不一样您说是不是？体验点试乘体验话术试什么为何试怎么试赞效果拍竞品12向电动调节运动真皮座椅现在我向您展示一下凌渡的12项电动调节运动真皮座椅如果车辆还是手动调节的话，是不是会显得车辆很没有档次先坐上主驾，靠椅背做好。