前台新进员工带教手册(V11)

前台新进员工带教手册
目录
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1 交接班准备
2.2 交接事项
2.3 填写交接班本
2.4 接班事项
2.5 交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1 带教目的
3.2 带教内容
一、海友酒店介绍：
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求
的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34
家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重
点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
➢整理前台物品；
➢检查必备品和表格；
➢清点备用金；
➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
➢完成本班公安系统登记录入；
➢完成前台卫生清洁工作。

2.2交接事项
➢以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；
➢当日重要事项；
➢上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；
➢需下班次跟进事宜；
➢本班未完成事宜。

2.3填写交接班本
➢记录宾客的问题、要求和投诉；
➢交接人填写交接事项栏相关内容；
➢交接重要工作任务；
➢接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。

2.4接班事项
➢阅读《交接班本》及时询问相关事宜；
➢根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；
➢查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；
➢查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；
➢查看《前台钥匙领用记录》是否正常；
➢小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
➢清点备用金，查看发票、行李并记录；
➢查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；
➢观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。

2.5交接班签名
➢交接班前台双方完成交接签名；
➢值班经理检查复核；
➢交接值班经理在前台交接本上签名。

二、前台员工带教制度
3.1 带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。

3.2 职责分工
店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；
前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3 带教内容
3.2.1核对会员卡
第一步：讲解内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。

会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。

权责：执行：前台；监督：值班经理；
第二步：示范内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。

关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。

第三步：解答常见问题： 1、会员卡数量及金额异常怎么办？
第四步：你做我指
导任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。

能独立实践的标准：会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。

第五步：实践每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。

第六步：跟踪评估交付成果：连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。

带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：3.2.5 核对账务—发票
带教人签名: 本人签名：
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带教人签名: 本人签名：3.2.12催房帐—时租
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带教人签名: 本人签名：3.2.25 销售-BD合作。