客户经理服务规范
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则1. 背景介绍大客户经营是指企业针对具有较高价值和潜力的客户进行专门的管理和服务，以提升客户满意度、增加销售额和市场份额。
为了有效实施大客户经营服务管理，制定本细则，旨在规范大客户经营的流程和要求，确保高质量的服务和管理。
2. 目标和原则2.1 目标- 提升大客户满意度和忠诚度。
- 增加大客户的销售额和市场份额。
- 加强与大客户的合作关系，实现互利共赢。
2.2 原则- 客户导向：以客户需求为中心，提供个性化的服务。
- 高效运作：优化流程，提高工作效率，确保及时响应客户需求。
- 团队合作：各部门之间紧密合作，共同为大客户提供综合服务。
- 持续改进：不断反思和改进工作，提升服务质量和管理水平。
3. 组织架构3.1 大客户经营服务部门- 负责制定大客户经营策略和计划。
- 调研市场需求，分析竞争对手情况。
- 确定大客户经营目标和指标。
- 协调各部门资源，推动大客户经营工作的顺利开展。
3.2 大客户经理团队- 负责与大客户进行沟通和协商，了解客户需求。
- 制定个性化的服务方案，提供专业的咨询和建议。
- 跟进大客户订单，确保按时交付。
- 处理大客户投诉和问题，及时解决。
3.3 支持部门- 销售部门：协助大客户经理进行销售活动，提供销售支持。
- 技术部门：为大客户提供技术支持和解决方案。
- 售后服务部门：负责大客户的售后服务和维护。
4. 流程和要求4.1 大客户开发- 通过市场调研和推广活动，寻找潜在大客户。
- 进行客户分析，确定潜在大客户的价值和潜力。
- 制定开发计划，制定开发目标和策略。
4.2 大客户服务- 大客户经理与客户进行初步接触，了解客户需求和问题。
- 制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持等。
- 定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变化。
- 处理客户投诉和问题，及时解决。
4.3 大客户维护- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据客户反馈，改进服务质量和流程。
银行客户经理岗位管理制度
银行客户经理岗位管理制度第一章总则第一条为规范银行客户经理的工作行为，提高业务水平，保障银行业务的稳健经营，特制订本管理制度。
第二条本制度适用于银行客户经理岗位，包括银行客户经理的职责、权限、考核评价、培训发展等方面的管理。
第三条银行客户经理应当遵守本制度规定，维护公司形象，尊重客户，坚持诚实守信，履行岗位职责，提升专业水平，为客户创造价值。
第四条银行客户经理应当遵守国家法律法规、银行规章制度和职业道德规范，忠实履行银行职业道德准则，维护银行良好信誉。
第五条银行客户经理应当严守保密义务，不得泄露客户信息、银行业务秘密和商业机密。
第二章岗位职责第六条银行客户经理的主要职责包括：（一）负责客户接待和咨询服务，熟悉并了解客户需求，提供专业的金融理财咨询。
（二）负责拓展客户资源，完成银行产品的销售任务，提高客户满意度和产品渗透率。
（三）负责客户资信评级，进行风险控制，维护贷后管理。
（四）负责维护客户关系，回访客户，解决客户问题，提高客户忠诚度。
（五）负责与相关部门协作，及时处理客户异议和投诉，保障客户合法权益。
第七条银行客户经理应当具备较强的沟通能力、服务意识和专业技能，能够根据客户需求提供个性化的服务和建议。
第八条银行客户经理应当积极学习金融产品知识，了解行业发展动向，及时调整经营策略，提高自身竞争力。
第九条银行客户经理应当不断提升业务技能和销售能力，不断完善自身管理能力和团队协作能力。
第三章绩效考核第十条银行客户经理的绩效考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。
（一）定期考核：银行客户经理的绩效考核将定期进行，以月度和季度为单位，评价指标包括业绩完成情况、客户满意度、产品销售情况等，通过考核结果进行奖惩。
（二）不定期考核：银行客户经理在岗位工作中，随时会受到不定期的考核，内容包括工作态度、服务质量、合规合法等方面。
第十一条绩效考核结果将作为晋升、奖金、薪资调整、晋升等方面的重要依据。
第四章培训发展第十二条银行客户经理应当参加银行组织的各类培训，提高专业知识和销售能力。
VIP客户服务工作规范
VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
政企客户经理服务规范
政企客户经理服务规范政企客户经理、直销经理的品德修养规范一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。
客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。
要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。
二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量客户经理必须勤奋学习，积极进取。
熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。
三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。
在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。
四、遵守通信纪律，严守通信秘密客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。
不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。
五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。
即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。
确保企业的信誉和持续健康的发展。
政企客户经理起草和签定协议、合同的规范一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。
二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。
三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。
分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。
四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。
调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。
政企客户经理、销售经理社交礼仪的规范一、政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。
足浴客户经理规章制度
足浴客户经理规章制度第一章总则第一条为了规范足浴客户经理的行为，提高服务质量，有效管理工作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有足浴客户经理，包括全职或兼职工作的员工。
第三条足浴客户经理应严格遵守本规章制度，并加强对员工的宣传教育，确保员工全面理解并服从规章制度。
第四条足浴客户经理在服务过程中应遵守国家相关法律法规，维护公司形象，提高服务质量。
第二章岗位职责第五条足浴客户经理的主要工作职责包括但不限于：接待客人，询问客人需求，提供专业足浴服务，维护和更新设备设施，协助管理层做好服务工作等。
第六条足浴客户经理应主动与客人建立良好的沟通关系，了解客人的需求和意见，及时回应客人的反馈。
第七条足浴客户经理应熟练掌握足浴技术，具备相关证书和资质，确保足浴服务安全可靠。
第八条足浴客户经理需及时更新足浴产品知识，掌握市场动态，不断提升自身专业素养。
第九条足浴客户经理应协助管理层完成各项工作任务，积极配合团队合作，确保公司整体运营顺利。
第三章工作纪律第十条足浴客户经理工作期间应穿着整洁，仪容端庄，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
第十一条足浴客户经理应按时上下班，不得擅自迟到早退，否则将受到相应处罚。
第十二条足浴客户经理须保持工作场所整洁卫生，定期消毒设备，保障客人健康安全。
第十三条足浴客户经理应严格遵守公司保密制度，尊重客人隐私，不得泄露客人信息。
第十四条足浴客户经理不得在工作期间私自接受客户礼物，不得与客户发生不正当关系。
第十五条足浴客户经理需按时缴纳社会保险，不得擅自请假或串通请假，否则将受到相应处罚。
第四章奖惩制度第十六条足浴客户经理根据工作表现和服务质量评定，可获得公司颁发的奖励，并有机会获得晋升机会。
第十七条足浴客户经理工作中如有违规行为或不当行为，将受到公司严厉处罚，包括扣减工资、解除劳动合同等。
第五章附则第十八条本规章制度解释权归公司所有，对规章制度的修改和管理层有最终决定权。
第十九条足浴客户经理在工作中如遇到问题或有疑问，可向管理层反映，获得相应解决和帮助。
移动通信公司服务规范系列—客户经理通用服务规范
宝鸡移动通信分公司客户经理通用服务规范前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。
大客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的企业服务理念。
为了更好的适应形势，规范大客户服务，为日常工作的开展提供必要的工作指导，以提高客户经理的服务水平，我们在公司各级领导的关怀指导下，相关部门的配合下，编写了《客户经理通用服务手册》。
本手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念的指导下，我们通过规范客户经理的日常工作，来实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，使大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
前言 (1)第一章客户经理服务规范 (3)第一节大客户服务简介 (3)第二节客户经理行为规范 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、行为规范 (4)第三节客户经理电话服务规范 (8)1、目的 (8)2、适用范围 (8)3、服务规范 (8)第四节客户经理拜访客户服务规范 (10)1、目的 (10)2、适用范围 (10)3、服务规范 (10)第二章客户经理日常工作规范 (12)第一节客户咨询服务规范 (12)1、目的 (12)2、适用范围 (12)3、服务规范 (12)第二节大客户业务受理规范 (13)1、目的 (13)2、适用范围 (13)3、工作规范 (14)第三节客户投诉处理规范 (14)1、目的 (14)2、适用范围 (14)3、服务规范 (14)第四节大客户区域化服务管理规范 (18)1、目的 (18)2、适用范围 (18)3、工作规范 (18)结束语 (19)第一章客户经理服务规范第一节大客户服务简介陕西移动宝鸡分公司的大客户分为个人和集团大客户，其服务工作由宝鸡分公司市区部及各县营业部承担。
银行客户经理岗位职责规章制度
银行客户经理岗位职责规章制度一、岗位背景与职责概述银行客户经理是银行业务发展、客户关系维护的紧要岗位，重要负责与客户合作，供应专业、高效的金融服务。
客户经理应紧密监管各项客户服务事务，确保顺畅的业务流程，并乐观拓展新客户资源，提高银行业务的市场份额。
二、职责详情1.客户关系管理：–负责建立并维护与现有客户之间的长期稳定的合作关系。
–客户需求调研，收集并分析客户的金融需求，在银行内部与相关部门沟通，为客户供应满足其需求的金融产品和服务。
–定期回访企业客户，掌握客户经营情形，并供应客户关怀的各类金融咨询和解决方案。
2.金融产品销售：–依据银行产品目录和政策，乐观宣传和推动银行的各项金融产品，并多角度解释其特点和优势。
–依据客户的实际情况和需求，向客户供应个性化的、符合风险防范要求的金融产品建议。
–贯彻并执行银行内控要求，确保金融产品销售过程的合规性。
3.业务办理和服务：–帮助客户办理各项金融业务，包含开设银行账户、贷款、保险、信用卡等。
–完成银行规定的日常业务工作，如资金调拨、存款业务、报表填报等。
–高效处理客户恳求和投诉，并乐观跟进解决。
–依据实际情况和需求，向客户供应相应的金融咨询和解决方案。
4.市场开发和推广：–深入理解银行业务和市场动态，开展市场调研和竞争对手分析，为银行业务发展供应决策参考。
–乐观开展业务拓展工作，争取新客户资源，并订立有效的销售计划和营销策略，提高银行在市场中的竞争力。
–参加银行组织的各类业务推广活动，提高银行的知名度和品牌形象。
5.专业培训和知识更新：–不绝学习和更新金融行业的专业知识，了解并适应银行产品、服务和规章制度的变动。
–自动参加银行组织开展的培训和学习活动，提高自身的专业素养和本领水平，以更好地为客户供应服务。
三、工作要求与本领要求1.工作要求–忠诚敬业，具备良好的职业操守和服务意识。
–具备较强的沟通协调本领和团队合作精神。
–具备较强的市场开拓和业务拓展本领。
客户经理服务礼仪规范
客户经理服务礼仪规范一、客户经理三访礼仪1、上门拜访礼仪（1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。
（2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。
（3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。
应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。
（4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。
（5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。
（6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。
（7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。
（8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。
（9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。
2、来访服务礼仪（1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。
接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。
所以茶叶、咖啡、水具和热水都应该随时有所准备。
（2）当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
（3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。
（4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
客户经理工作流程及入户服务规范
附件一：客户经理工作流程客户经理入户服务规范一、仪容仪表1、着装干净整洁，雅观大方；面部清洁，可化淡妆；头发梳理整洁，不得留奇异发型和颜色，保持风格庄重。
2、工作精神饱满，举止大方；接待客户主动热情，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不厌。
对客户提出的问题，真诚解答，实事求是。
二、服务用语1、与客户沟通，应态度谦和，表述完整，灵活应变。
2、语调自然，语气平稳，称呼恰当，口齿清晰。
3、对待客户投诉，应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。
4、使用文明、规范用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。
严禁说不尊重之语。
三、客户经理预约规范：1、在为客户执行入户服务时，应先执行预约服务；2、预约时应使用服务用语，尊重客户的时间优先选择权；3、按预约时间上门服务，做到准时守信。
上门时间与约定时间误差前后不超过10分钟。
4、遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。
5、除客户方原因外，不得失约。
四、客户经理上门服务规范：1、客户经理上门服务前与客户预约时间；2、按预约时间提前5分钟上门，礼貌敲门，声音不宜过急，不宜长按门铃。
3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入户服务，并向客户出示工作牌，递送名片。
4、得到允许后，入户时应视情况穿戴鞋套。
5、入户后，不要东张西望，得到客户同意后与用户沟通，并做好登记。
要尊重客户意见，避免闲谈。
6、上门服务前不允许饮酒，未经用户同意，不得在用户家中抽烟。
7、临走时，礼貌再见，并轻叩关门。
五、客户经理走访必备物品：小礼品、名片、销售服务宣传资料、选号单、卡（2G、3G、无线上网卡、迷你缴费机或充值卡）、畅销终端一款及相关手机售后联系方式、收据、入户登记本、用户信息表、鞋套等物品。
客户经理的职业操守和基本职责
客户经理的职业操守和基本职责职业操守一、从业基本准则客户经理是银行中一个特殊的岗位，在整个公司业务经营体系中处于最前沿,是银行与客户之间重要的桥梁和纽带,常常面临操作风险、信用风险、道德风险的考验.因此，客户经理在提高自身职业素质和营销服务能力之前，首先要重视并严格遵守银行职业操守，正确处理好与客户、同事、所在机构、同业人员及监管机构之间的关系，树立起诚信、合规、尽职的职业价值理念，在此基础上才能真正发挥出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用.客户经理在工作、生活中，应严格遵循以下十条从业基本准则：1．诚实信用.诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则，也是客户经理的立身之本和基本要求。
客户经理作为全行对公客户的营销主体和信用风险防范的第一道关口，具有较强的外部性，应更加注重诚实信用,以高标准的职业道德规范行事,品行正直,工作实事求是，客观真实、拒绝作假,恪守诚实信用的原则,切身维护良好的银行声誉和信誉.2．守法合规。
客户经理应知法守法，维护国家利益和金融安全。
这里的“法”包括:一是法律法规，由立法机关制定的法律，国务院制定的行政法规，国务院各部委制定的规章，地方性法规和条例等；二是自律规范，即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体会员具有一定约束力的行业规范及公约；三是规章制度，即我行制定的各项政策、操作程序和工作规范.客户经理应树立守法合规意识，认真履行法律义务.3．专业胜任.客户经理应具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
“专业胜任”包括三个层面：一是客户经理必须具备岗位相应的专业知识和技能，如掌握必要的经济理论知识、宏观经济、行业等信息，熟知我行业务制度、产品、流程，了解相关法律法规等专业知识；二是具备从事客户经理所需要的能力，具备一定的市场分析和开拓能力，具有较好的心理素质，有较强的人际关系沟通能力；三是具备岗位所需的资格,即取得岗位相关的资格证书，这方面工作流程总分行正在修订和完善。
客户服务标准
一、标准店客户服务原则公平服务原则。
客户经理服务卷烟标准店的客户时，要遵循“公平、公正、公开”的原则，对所有客户平等对待，保障所有标准店客户享受基本服务的权利。
规范服务原则。
客户经理要按照公司制定的相关文件与操作规范，如《标准店操作手册》、《标准店卷烟陈列实施办法》等，以便为客户提供标准化与规范化的服务，使公司制度得到落实。
个性化服务原则。
客户经理在服务客户时，在实施标准化服务的前提下，按照零售客户的经营环境、经营规模、以及客户自身的特点开展个性化服务，努力使核心客户得到最优质服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护与培养，使问题客户向规范经营转变，进而不断提高服务的针对性与有效性。
二、标准店基本业务规范1、客户服务准备（1）梳理服务信息客户经理要及时查收与学习相关服务信息，如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上市、促销政策、重点工作等信息，为开展客户服务工作做好准备。
（2）编制月工作计划客户经理根据公司与部门制定的工作计划，在客户经理工作平台中以月报的形式明确次月工作计划，在月底前完成。
基本内容包括：拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、客户服务等信息，在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整与修改。
（3）编制日拜访计划客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排，按照周为一个拜访周期，在系统内设置客户集、编制拜访计划。
提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息，打印下一周的客户拜访计划表与客户拜访记录表。
2、客户服务实施（1）日常拜访准备检查拜访工具。
在到达客户前，检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具与单据。
整理个人仪表。
拜访前整理好仪容、仪表，调整到最佳工作状态，言谈举止力求亲切自然，力求达到最好的拜访效果。
进店前准备。
车辆停放在客户店门侧面，不遮挡客户店门，以免影响客户经营；进店前回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容，明确要解决的问题。
客户经理岗位职责银行规章制度
客户经理岗位职责银行规章制度第一章总则第一条规章制度的依据本规章制度依据《企业管理法》《劳动合同法》等相关法律法规以及银行公司内部管理制度，旨在明确客户经理岗位职责，规范银行业务运营，提升客户服务水平。
第二条适用范围本规章制度适用于银行公司的客户经理及相关管理人员。
第三条职责定义客户经理是银行公司营销团队中的紧要成员，负责与客户进行沟通、协调和业务推广，以达成银行公司的业务目标。
第二章客户管理第四条客户开拓1.客户经理应针对指定区域或行业，订立客户开拓计划，并依据市场情况不绝修订和优化。
2.客户经理应乐观拓宽客户资源渠道，自动找寻潜在客户，并进行有效的跟进。
3.客户经理应准确记录客户信息，包含客户基本情况、需求及看法等，并及时更新客户数据库。
第五条客户维护1.客户经理应定期探望现有客户，了解客户需求和满意度，并供应相应的产品和服务建议。
2.客户经理应及时响应客户的咨询和投诉，并乐观协调解决问题，确保客户满意度实现预期水平。
3.客户经理应定期向客户供应有关银行产品和服务的信息，以加强客户的黏性和忠诚度。
第六条客户分析1.客户经理应对客户进行细致分析，了解其行业背景、经营情形和风险因素，为客户供应个性化的金融解决方案。
2.客户经理应分析客户的交易情况和信用情形，及时发现异常情况并采取相应措施，确保风险可控。
第三章业务推广第七条产品推介1.客户经理应全面了解银行的各类产品和服务，并依据客户需求进行针对性推介。
2.客户经理应帮助客户办理产品业务，包含但不限于开立账户、贷款申请、理资产品购买等，并确保操作规范、便捷高效。
3.客户经理应定期向客户介绍新产品和促销活动，提高产品销售量和市场占有率。
第八条业务协调1.客户经理应与其他部门或团队紧密合作，协调处理客户相关的业务需求，例如信贷审批、风险防控等。
2.客户经理应与上级及同事保持有效的沟通，及时共享客户信息和业务进展，确保业务协调顺畅。
第九条业绩考核1.客户经理的业绩将依据业务量、客户贡献度等指标进行考核，目标以年度为周期设定。
客户经理服务规范
客户经理服务规范一、引言客户经理作为公司与客户之间的桥梁和纽带，承担着维护客户关系和提供优质服务的重要职责。
为了确保客户经理的工作质量和服务水平，制定本《客户经理服务规范》。
二、服务原则1.专业精神：客户经理应具备高度的专业素养，不仅要熟悉产品知识和业务流程，还应具备良好的沟通能力和服务意识，以确保为客户提供准确、及时、全面的服务。
2.诚信守信：客户经理应具备良好的商业道德，始终以诚信、守信、公平、公正的原则开展工作，正确处理客户关系，不得利用职权谋取个人利益或损害客户利益。
3.注重结果：客户经理应以客户满意度为导向，注重服务结果。
在处理客户问题和需求时，应尽力解决问题，超越客户期望，达到客户满意的结果。
4.团队合作：客户经理应与公司内部的各个部门和团队密切合作，共同为客户提供一致的服务和好的客户体验。
三、服务流程1.建立关系：客户经理应首先与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，确保双方对服务的理解一致。
2.计划服务：客户经理应根据客户需求和公司资源，制定详细的服务计划，包括时间、目标、措施等，并与客户共同确认。
计划中应考虑到客户的特殊要求和个人偏好。
4.反馈总结：客户经理应及时向客户反馈服务的执行情况和结果，并征求客户的意见和建议，以改进服务的不足之处，提高服务质量和客户满意度。
四、服务技巧1.沟通技巧：客户经理应善于倾听客户的需求和意见，理解客户的问题和困惑，以及时准确地回答客户的疑问和解决客户的问题。
2.问题解决：客户经理应具备问题解决的能力，善于分析和处理各类问题，推动问题的解决并及时反馈给客户。
3.协商能力：客户经理应具备良好的协商能力，能够与客户达成共识，并以合作的方式处理矛盾和分歧，维护和加强客户关系。
4.技术应用：客户经理应具备深入了解公司的产品和服务的能力，并能运用相应的技术工具和系统，提高工作效率和服务质量。
五、服务态度1.热情周到：客户经理应以积极、热情的态度对待客户，提供周到、细致的服务，确保客户感受到被重视和关心。
银行客户经理的岗位职责(优秀10篇)
银行客户经理的岗位职责(优秀10篇)银行公司客户经理岗位职责篇一一、服务管理。
严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二、迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
三、业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
四、差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
五、产品推介。
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
银行客户经理岗位职责篇二1、负责根据国有银行企业客户的'要求，给用户提供专业的保险知识咨询和服务；2、负责向国有银行企业客户量身推荐保险产品，为企业制定个性化保险方案；3、负责定期接受专业保险业务辅导和讲座；4、负责参保企业的后续客户服务工作。
银行客户经理的岗位职责篇三1、根据公司提供的资源通过公司的电话平台对客户的需求进行挖掘和分析；2、结合公司产品的`特点通过公司的电话平台给客户提供最适合的保险产品服务，达成销售业绩；3、通过公司的电话平台对客户进行跟踪回访，解答客户的疑问，做好客户关系维护。
银行客户经理岗位职责篇四职责描述:1、根据客户需求拟定投保协议；银行公司客户经理岗位职责篇五1、负责纂写和收集与民营银行设立相关的各种资料；2、负责向银监会报送各种银行设立资料；3、负责与潜在客户进行面对面沟通，对客户的资信状况做出全面了解，向客户推荐适合的融资方案；4、独立完成与客户的沟通和协议的达成，并配合银行后台履行协议；5、负责指导见习金融顾问与客户的沟通，培训见习金融顾问专业知识和洽谈技巧；6、完成上级领导交给的其他工作。
银行客户经理岗位职责篇六职责描述：岗位职责：1、区域市场的开拓、完成区域市场销售渠道的建立及管理；2、参加当地展会，负责达成区域市场的'销售任务，达成销售额目标；3、负责当地区域内销售活动的策划和执行，制定市场策略及实施计划；4、上级安排的其他工作。
人力公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高人力公司客户服务质量，确保客户满意度，规范客户服务行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于人力公司全体客户服务人员，包括客服代表、客户经理等。
第三条客户服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，遵循诚信、专业、高效、热情的服务宗旨。
第二章客户服务原则第四条以客户为中心，始终把客户需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第五条坚持公平、公正、公开的原则，对待客户一视同仁。
第六条重视客户反馈，及时解决问题，确保客户满意度。
第七条加强团队合作，共同为客户提供优质服务。
第三章客户服务职责第八条客户服务人员应熟练掌握人力行业相关法律法规、政策、业务知识，为客户提供专业、准确的咨询。
第九条及时解答客户咨询，耐心倾听客户需求，为客户提供合适的解决方案。
第十条负责处理客户投诉，认真调查原因，积极协调相关部门，确保问题得到妥善解决。
第十一条建立客户档案，跟踪客户需求，提供个性化服务。
第十二条定期回访客户，了解客户满意度，收集客户意见，不断改进服务质量。
第四章客户服务规范第十三条客户服务人员应保持良好的职业形象，着装整洁，仪容仪表得体。
第十四条使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情对待每一位客户。
第十五条接听电话时，应主动问好，耐心倾听，准确记录客户信息。
第十六条邮件、短信回复及时，确保客户得到有效沟通。
第十七条遵守保密原则，不得泄露客户隐私。
第十八条遵守工作时间，不得擅自离岗。
第五章培训与考核第十九条人力公司应定期组织客户服务人员参加业务培训，提高业务水平。
第二十条客户服务人员应积极参加培训，不断提升自身综合素质。
第二十一条人力公司应建立客户服务绩效考核制度，对客户服务人员进行考核，奖优罚劣。
第六章附则第二十二条本制度由人力公司客服部负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范人力公司客户服务行为，提高服务质量，确保客户满意度，为人力公司发展奠定坚实基础。
客户服务人员应认真学习、严格执行本制度，共同为客户提供优质服务。
酒店客服经理规章制度
酒店客服经理规章制度为了规范酒店客服工作，提高服务质量，促进客户满意度，制定以下规章制度：一、服从管理1. 酒店客服经理必须服从上级领导的统一管理，遵守酒店相关规章制度，严格执行工作任务。
2. 酒店客服经理要忠诚于酒店的发展目标，积极支持酒店各项工作，争取为酒店的成功贡献力量。
3. 酒店客服经理要积极主动，熟悉岗位职责，提高服务意识，不得擅自决定和执行与岗位无关的事务。
二、服务质量1. 酒店客服经理要保持良好的服务态度，热情接待客户，解答客户问题，及时处理客户投诉，确保客户满意度提升。
2. 酒店客服经理要保持工作效率，提高工作质量，确保客户享受到高质量的服务体验。
3. 酒店客服经理要保持专业能力，不断学习提升自己的服务技能，确保能够应对各种客户需求和突发事件。
三、团队合作1. 酒店客服经理要积极协调团队合作，促进同事之间的团结和互助，确保酒店客服工作的顺利进行。
2. 酒店客服经理要鼓励团队成员之间的沟通和交流，共同探讨服务改进的方法和途径，提高工作效率。
3. 酒店客服经理要关注员工的工作情况和生活需求，提供适当的帮助和支持，建立和谐的团队氛围。
四、管理制度1. 酒店客服经理要建立健全的绩效考核制度，定期评估员工的工作表现，给予奖励和惩罚，激励员工提高工作效率。
2. 酒店客服经理要建立完善的培训制度，定期组织培训活动，提升员工的服务水平，确保员工具备应对各种情况的能力。
3. 酒店客服经理要建立有效的沟通机制，与客户和员工保持良好的沟通和联系，及时了解客户和员工的需求和反馈，做好问题处理和解决。
五、违规处理1. 酒店客服经理要严格执行公司各项规章制度，不得违反职业操守，不得私自决策和利用职权谋取私利。
2. 酒店客服经理如有违反规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。
3. 上述规章制度如有需要修改，应经酒店管理层批准后方可实施。
以上为酒店客服经理规章制度，希望酒店客服经理能够严格遵守，认真执行，确保酒店客户服务工作的顺利进行。
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附件2：客户经理服务规范
为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。
一、客户经理基本素质
1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。
2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。
3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。
4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。
5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。
二、接听电话行为规范
1、电话铃响要尽快接听
2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，
3、有事询问对方要说“请问…”
4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”
5、让对方等待时间不得超过3分钟。
否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。
6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。
7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。
8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。
9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。
11、电话中断要主动打给对方。
12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。
13、电话记录的事情一定要落实。
14、落实后的结果及时反馈给对方。
15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。
16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
17、接听电话禁止使用免提。
18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。
三、电话回访服务规范
1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。
2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。
避免矫揉造作和生硬懒散。
使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。
3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。
鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼
要。
4、客户经理需要掌握综合的业务及专业知识，熟悉业务规定、资费标准、服务要求。
5、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时，不能敷衍客户或不懂装懂，应该请客户稍等或先挂机，待自己搞清楚后答复客户。
6、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报，并做好客户解释工作。
7、对客户进行的电话回访内容，应全部录入客管系统，如客户名与使用客户不符的，应主动建议过户，如暂不办在备注中注明使用客户身份，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。
8、在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。
四、电话回访服务用语
1、首次回访：
——您好，您是***先生(或女士)吗？（也可核实客户手机号码，您是***********号客户吗?）
——是
——我是联通公司客户服务人员，欢迎您使用联通133（130）手机业务，请问能占用您几分钟时间吗？
——可以
——请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见——认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！），同时做好记录
——解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）
2、二次回访：
——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？
3、话费异动：
——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是***元，本月话费是***元，我们很想了解一下您话费下降的原因。
是由于我们的服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。
4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好记录。
——请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给您带来很多方便，打扰您了，再见
——我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？
5、零话费：
——您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们
之间的通话是免费的，可否占用您几分钟的时间吗？
——可以
——我想了解一下，您的手机从XX月没有使用，（或从XX 月欠费停机了），您能否告诉我其中的原因呢？或许我会为您解决一些问题。
（根据客户的实际情况进行分析，挽留客户，对不同的客户，提供不同的解决办法）。
6、回访进行中：
（1）核实客户资料，同时从系统中调出客户个人信息：
——为了能够及时向您传达我公司优惠政策及邮寄话单的准确性，请您提供一下您的详细地址，住宅电话，好吗？
（2）了解客户的工作单位及职务；
——同时我们想了解一下您的工作单位及职务，或对网络及手机有什么需求？我们会根据您个人情况为您提供个性化的服务（例如：向客户介绍联通的各项增值业务）；
（3）向客户介绍我们亲情化服务：
——我们很希望知道您的生日及特殊的纪念日，联通公司会定时
（4）送上我们的一份祝福，请您留一下好吗？
——好的——非常感谢！
（5）询问客户回访次数
——您希望我们多长时间回访您一次比较合适（如不需要，今后在业务方面有什么需求请随时与我联系，联系电话是
*******，我叫***）；
——如您需要二次回访，我们会定期为您提供服务。
（详细记录好二次回访的时间）——谢谢您对我工作上的支持，再见。
（6）回访客户不是户主本人：（尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）
——为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；
（7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题：——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡？如果没有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们，我们会给您送过去，使您及早地使用VIP卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下）。
（8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。
——您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到**手机售后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了——如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好用的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！
对政策、话费及服务产生不满时：
——请您不要着急，我会马上为您解释（或查询）；我公司出台不同政策是根据不同的客户需求而定，我会根据您的实际情况向您介绍您的资费，使用情况，与同行业相比，国家比较支持联通，允许比其他移动行业的资费底10%，所以选择我公司，一定会得到实惠的
——建议您到营业厅打印详细话单，进一步查询，如仍有疑问，可随时与我联系
——感谢您对我们提出的批评与建议，我们会在较短的时间内进行改善，请您随时监督
（9）当客户提出网络问题时：
——您能将出现无网络的具体的地点或范围说一下好吗？我将把您所说的这些情况向我公司运维部的人员反映，对网络进行测试
——（测试后确属网络问题，不能马上解决时）请您谅解，由于网络原因影响您正常工作与生活，我们确实比您还着急，因为网络建设是需要不断的优化，通过客户的反映，不断改善，我们将尽力在较短的时间内，解决此问题，我们会及时与您联系（10）结束语：
——非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了！
——再见
五、上门回访服务规范
1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。
使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。
2、与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名）。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
上下电梯，应让客户先行。
5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录
7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，
必要时上报直接主管
8、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。
鼓励回访人与客户建立良好关系。
9、掌握综合全面的电信业务专业知识，熟悉各种业务的规定、资费标准、服务要求，熟悉各项新业务的操作方法和各种手机终端产品的使用方法，给客户讲解和演示产品的各项功能及操作方法。
10、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时，不能敷衍客户或不懂装懂，应该谦虚诚恳，请客户谅解，待自己搞清楚后主动回复客户。
在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户。
11、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报，并向客户作好解释工作。