客户经理服务规范

附件2：客户经理服务规范为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。

一、客户经理基本素质1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。

2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。

3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。

4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。

5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。

二、接听电话行为规范1、电话铃响要尽快接听2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问…”4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”5、让对方等待时间不得超过3分钟。

否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。

6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。

7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。

8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。

9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。

10、接听电话要做好记录。

11、电话中断要主动打给对方。

12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

13、电话记录的事情一定要落实。

14、落实后的结果及时反馈给对方。

15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。

16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

17、接听电话禁止使用免提。

18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。

打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。

三、电话回访服务规范1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。

2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。

避免矫揉造作和生硬懒散。

使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。

3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。

鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼要。

4、客户经理需要掌握综合的业务及专业知识，熟悉业务规定、资费标准、服务要求。

5、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时，不能敷衍客户或不懂装懂，应该请客户稍等或先挂机，待自己搞清楚后答复客户。

6、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报，并做好客户解释工作。

7、对客户进行的电话回访内容，应全部录入客管系统，如客户名与使用客户不符的，应主动建议过户，如暂不办在备注中注明使用客户身份，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。

8、在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。

四、电话回访服务用语1、首次回访：——您好，您是***先生(或女士)吗？（也可核实客户手机号码，您是***********号客户吗?）——是——我是联通公司客户服务人员，欢迎您使用联通133（130）手机业务，请问能占用您几分钟时间吗？——可以——请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见——认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！），同时做好记录——解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）2、二次回访：——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？3、话费异动：——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是***元，本月话费是***元，我们很想了解一下您话费下降的原因。

是由于我们的服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。

4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好记录。

——请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给您带来很多方便，打扰您了，再见——我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？5、零话费：——您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们之间的通话是免费的，可否占用您几分钟的时间吗？——可以——我想了解一下，您的手机从XX月没有使用，（或从XX月欠费停机了），您能否告诉我其中的原因呢？或许我会为您解决一些问题。

（根据客户的实际情况进行分析，挽留客户，对不同的客户，提供不同的解决办法）。

6、回访进行中：（1）核实客户资料，同时从系统中调出客户个人信息：——为了能够及时向您传达我公司优惠政策及邮寄话单的准确性，请您提供一下您的详细地址，住宅电话，好吗？（2）了解客户的工作单位及职务；——同时我们想了解一下您的工作单位及职务，或对网络及手机有什么需求？我们会根据您个人情况为您提供个性化的服务（例如：向客户介绍联通的各项增值业务）；（3）向客户介绍我们亲情化服务：——我们很希望知道您的生日及特殊的纪念日，联通公司会定时（4）送上我们的一份祝福，请您留一下好吗？——好的——非常感谢！（5）询问客户回访次数——您希望我们多长时间回访您一次比较合适（如不需要，今后在业务方面有什么需求请随时与我联系，联系电话是*******，我叫***）；——如您需要二次回访，我们会定期为您提供服务。

（详细记录好二次回访的时间）——谢谢您对我工作上的支持，再见。

（6）回访客户不是户主本人：（尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）——为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；（7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题：——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡？如果没有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们，我们会给您送过去，使您及早地使用VIP卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下）。

（8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。

——您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到**手机售后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了——如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好用的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！对政策、话费及服务产生不满时：——请您不要着急，我会马上为您解释（或查询）；我公司出台不同政策是根据不同的客户需求而定，我会根据您的实际情况向您介绍您的资费，使用情况，与同行业相比，国家比较支持联通，允许比其他移动行业的资费底10%，所以选择我公司，一定会得到实惠的——建议您到营业厅打印详细话单，进一步查询，如仍有疑问，可随时与我联系——感谢您对我们提出的批评与建议，我们会在较短的时间内进行改善，请您随时监督（9）当客户提出网络问题时：——您能将出现无网络的具体的地点或范围说一下好吗？我将把您所说的这些情况向我公司运维部的人员反映，对网络进行测试——（测试后确属网络问题，不能马上解决时）请您谅解，由于网络原因影响您正常工作与生活，我们确实比您还着急，因为网络建设是需要不断的优化，通过客户的反映，不断改善，我们将尽力在较短的时间内，解决此问题，我们会及时与您联系（10）结束语：——非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。

打扰您了！——再见五、上门回访服务规范1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。

使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。

2、与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名）。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

上下电梯，应让客户先行。

5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。

6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，必要时上报直接主管8、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。

鼓励回访人与客户建立良好关系。

9、掌握综合全面的电信业务专业知识，熟悉各种业务的规定、资费标准、服务要求，熟悉各项新业务的操作方法和各种手机终端产品的使用方法，给客户讲解和演示产品的各项功能及操作方法。

10、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时，不能敷衍客户或不懂装懂，应该谦虚诚恳，请客户谅解，待自己搞清楚后主动回复客户。

在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户。

11、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报，并向客户作好解释工作。

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