物流客户服务课程教学模式探究

物流客户服务课程教学模式探究

近年来，社会对物流客服人才提出越来越高的要求，很多职业学校针对于此，纷纷设置专门的人才培训课程――物流客户服务。但是在大多数学校中，传统教学模式依旧常见，这些学校在对学生进行教学之时往往注重理论而忽视实际，宏观的知识传授过于广泛，缺乏微观层面的探讨，学生一般很难参与其中，由此便难以感性认识实践工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。由此，本文进行新教学模式的探讨，以有效教学为基础，以岗定教，以更好地与社会所需人才的培养需求相符合。

1 基于有效教学的以岗定教教学模式的含义所谓有效教学，是指在某一段特定时间内教师进行教学之后，学生能够取得具体的进步或者正向发展。追求教学效益为其核心内容，有效益的教学才能促使学生素质的全面、和谐、可持续的发展。

对于中职学生来说，有效教学是指他们在接受一定时期的培养之后，可以具备岗位需要的能力。企业目前所设置的岗位中包括物流客服。针对怎样对物流客服专员进行培养，以使其能够更好地满足社会的需要这一问题，本文提出以岗定教的目标、内容、环境、方法以及效果五项内容。

2 以岗定教教学模式的实施

物流客服岗位分析所谓物流客户服务，是指为了将产品更

好地销售出去，提高自身的经营效益，物流企业会向客户提供一系列服务，使企业与客户之间发生相互活动。其中，在这一物流客服岗位从事工作的人员就是物流客服人员，他们需要履行以下岗位职责：

1）接受客户的服务咨询，向其解答相关问题；

2）接听物流客服中心电话，接待客户、订单；

3）进行客户关系管理；

4）对客户的投诉问题予以解决。教学目标的确定以物流客服人员岗位职责所提出的要求为依据，明确课程教学目标，具体可分为以下三种类型。

1）知识目标：对物流企业应提供的物流服务的具体内容予以把握，充分了解该项业务的具体流程与礼仪规范，有效地完成各项基本工作。

2）能力目标：对学生在物流客服中心前台所需具有的业务处理能力进行培养，职业化其工作形象与态度。

3）德育目标：进入具体的物流客服岗位，体验其中的酸甜苦辣，培养爱岗敬业的职业精神与团队精神，全力打造企业新形象。

教学内容的选择教学内容的选择是否合适直接影响到教学的有效性。目前中职学校所采用的是通用教材，内容与社会脱节，而且理论性强，操作性和实用性差，这给以“能力为本位、就业

为导向”为主要目标的中职学生的学习带来一定难度。由此，教

学内容的确立不能一味来自于教材。

在设置物流客服服务课程的具体教学内容之时，可以以实际工作岗位中所提出的工作任务与任职要求为依据，具体如下：

1）物流客户服务中心前端任务，处理客户订单，开展网上、电话与传真业务，接待客户等；

2）客户关系管理，对客户关系进行维护，收集并整理所有客户的信息；

3）客户投诉处理，明确客户投诉的具体流程，掌握各项处理方法；

4）客户拜访，明确客户拜访的具体流程；

5）客户满意度调查，明确客户满意度的调查流程，掌握各项调查方法。

教学环境的设定在教学活动的开展过程中，教学环境发挥出基础与依据的作用，所有教学活动的开展都是在特定空间与实践中进行的。教学环境不同，教学有效性亦会存在或多或少的差异。沈阳现代制造服务学校成立商贸物流实训基地，在这一基地中，设置有物流客户服务实训室，真正做到对物流客服场景的模拟，教学效果非常明显。

物流客户服务课程的教学环境可进行如下设计。

训室内，学生能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整理客户信息、查询网上客户资料、收发邮件、发布并反馈信息等。其中，实际物流公司服务中心所发布的标准是服务台与接待区布置的依据。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感觉，使之更好地进入客服状态。

2）物流模拟公司，需配备各项办公用具，如办公桌、办公电话、复印机、扫描仪与传真等。在模拟公司内部，学生可以接听客户电话，发传真，处理客户投诉，接待客户等。它能让学生真正地参与客户服务工作，通过业务学习与训练，培养并塑造自己的职业道德和修养。

教学方法的选择在设计物流客户服务课程的教学方法时，应严格以核心培养目标为依据，以客服岗位的核心工作内容为载体，通过学习情境的合理设计打造出真实贴切的工作环境，以学生为重点，在整个教学环节中对其创新性思维进行启发，使之充分发挥出自主学习的积极性，同时利用多种方式充分调动学生的能动性。具体方法举例如下。

1）模拟公司法：学生以小组形式成立不同的物流公司。并确定企业的服务内容、工作流程，设立物流客户服务具体岗位，确定岗位职责及任职要求，明确自己物流企业的服务宗旨。相同服务类型物流公司的组建，使学生体会到公司之间的竞争，同时也有效地提高学生的能动性和学习热情。

各个模拟公司的学生真正扮演物流客服的角色，另外一些学生来

扮演不同的客户。如客户投诉处理、电话接听、客户调查和客户拜访等，通过角色扮演的方式，让学生在演中学，在练中做，使他们真正体验到这种评价的感受与行为，以发现及改进自己岗位上的工作态度与行为表现。3）任务驱动法：结合实际物流业务把工作分配给每个公司或每个员工，如网上客户信息回复、客户邮件回复、订单处理等。在学生实施过程中进行监控，任务完成后，由教师及学生共同对整个任务的完成情况进行评估及反馈。让学生肩负具体的任务，边学习边探索，在整个过程内，学生会越来越有成就感，这能够对他们的求知欲实现大幅度的增强，进而进入感知心智活动的良性循环之中。

4）模拟训练法：依据物流客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，对礼貌用语、商务礼仪等进行反复训练，培养物流客服的职业技能。

教学效果的评价传统的评价机制（以课堂、教师、书本为中心）阻碍了中职学校的发展。在有效教学评价模式下，教学是否产生良好的效果，取决于学生有没有取得真正的进步与发展。由此一来，在对物流客户服务课程进行评价之时，应将中职学生对物流客户服务岗位的胜任与否作为重要的评判依据。

对于在校生来说，可以聘请专家或者企业客服专员来对其