中高等职业院校物流客户服务课程标准

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客运服务课程标准

《客户服务》任务目标一、课程性质与任务物流是国家重点扶持发展的新兴行业之一，是运输行业等产业的集中发展，市场前景非常广阔。

而目前我国物流行业发展仍处在一个欠发达水平，从业人员的业务素质、服务素质都普遍较为欠缺，故行业发展潜力巨大。

物流是能够直接接触客户、企业，能够直接提供服务并获得反馈的行业，因此对客户服务质量的高低，直接决定了物流企业发展的好坏，因此做好客户服务，对物流作业的开展，物流企业的生存有着重要意义。

《客户服务》是物流服务与管理专业的核心课程之一。

本课程的意义在于培养学生的服务意识和精神，让他们理解服务在工作中和生活中无所不在，并让他们学会相应的技术服务手段，从而具备在相应岗位上对客户进行服务的能力。

二、教学目标本门课程的主要目的是让学生理解服务的意义和精髓，并掌握一定的服务技巧。

具体从以下几方面：1、知识目标：（1）理解服务的含义和服务工作的本质。

（2）了解物流作业中各个作业环节的具体内容，具体包括：运输作业环节、仓储作业环节、配送作业环节、信息系统作业环节等。

（3）了解各个环节中服务工作的内容，具体包括：运输服务、仓储服务、配送服务、信息系统服务等。

2、素质目标：（1）具备物流服务人员的基本素质。

（2）具备物流服务人员的基本职业道德。

（3）学会物流服务人员应坚持的从业原则，坚持以客户为中心的服务理念。

（4）学会敬业，具备团队精神和独立思考、解决问题的能力。

3、能力目标：（1）学会服务人员礼仪的基础内容，包括穿着、言谈、外在形象等。

（2）理解物流从业原则，并将其贯彻到工作中。

（3）具备物流从业人员的基本文化素质和业务素质。

（4）掌握物流各作业环节中的服务工作，比如：运输服务、仓储服务、配送服务等。

三、教学内容四、教学说明1、教学方法与手段将采用多种教学方法相结合，使用多种教学手段，采取多媒体教学、小组讨论、案例分析、模拟练习、视频学习等手段，以利培养学生自主学习精神，让学生为主体，教师为引导，将能力培养贯穿教学过程。

《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》征求

附件中等职业学校物流服务与管理专业教学标准（征求意见稿）一、专业名称（专业代码）物流服务与管理（121900）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者三、基本学制学年制：三年四、培养目标本专业主要培养面向物流企业和企业物流部门，适应我国物流行业岗位发展需要，具有健康的身心，基本的科学文化素养、继续学习能力和创新精神，良好的职业道德、扎实的物流服务与管理专业知识，强烈的安全生产与环保意识，较强的就业能力和一定的创业能力的服务于物流一线工作的高素质劳动者和技能型人才。

其中：仓储与配送方向毕业生应能熟练进行货物入库、在库、出库、退货处理和配送等作业，能够熟练应用仓储与配送相关设备和信息系统；运输业务方向毕业生应能熟练完成运输业务受理、费用核算、单证填制、取货集货、车辆配载、装车发运、在途跟踪等作业，能够熟练应用运输相关设备和信息系统；国际货代方向毕业生应能熟练完成揽货、订舱、仓储、中转、制单、审单、调度、集装箱运输和运费结算等作业，熟悉报关、报检、保险等工作流程，熟练应用相关信息系统；快递业务方向毕业生应能熟练完成快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等作业，熟练应用快递相关设备和信息系统。

五、职业范围中等职业学校物流服务与管理专业四个方向的职业范围如表1所示。

表1 物流服务与管理专业职业范围表六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1.具有良好的品德修养，健康的身体和心理素质，爱国守法，忠于职守；2.具有正确的择业观念和良好的职业道德，敬业爱岗、吃苦耐劳、诚实守信；3.具有良好的行为习惯和较强的自我控制能力；4.具有一定的竞争意识，良好的团队合作精神，较强的沟通能力和人际关系协调能力；5.具备继续学习、自我提高及终身学习的能力；6.具有安全作业观念、环保节约意识及创新精神；7.具有严格按照物流操作规程工作的意识和良好的专业行为规范。

物流客户服务教学大纲.doc

《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。

通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。

重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。

同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。

2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。

2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。

2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。

3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。

4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。

三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。

中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目一任务二初识物流客户服务

任务二初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢； 5.客户收货后，可进行电话回访（1）询问收货情况；（2）了解客户对服务的感知；（3）探寻客户的建议；（4）致谢。
任务二初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中发生的各种交互活动。物流企业的客户服务在内容和形式上关注服务产品传递的交易前、交易中和交易后全过程，注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的服务特性和服务产品的无形性决定的。
任务二初识物流客户服务
【任务实施】
三、过程控制
3．围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程（1）约定上门取货；（2）查验货物；（3）再包装；（4）贴标识；（5）称重，计算资费；（6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息；（7）收取费用；（8）货到，通知客户提货；（9）查验收货单据无误后，发出货物。
任务二初识物流客户服务
关联必备知识
2.协助客户修改信息，提供查询服务（1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物信息；（2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状态，并对网上填写的工单进行核实、整理；（3）及时处理网站留言，尽快答复客户；（4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手机发送信息。
时弥补服任务二初识物流客户服务
关联必备知识
物流客户服务实施过程的工作要点
交易前 1.收集客户资料，了解客户需求 2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.向客户说明企业的物流服务项目 4.若存在问题，安排补救措施
交易中交易后

物流客户服务课程标准.pdf

《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业1、前言1、1 课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。

1、2 设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。

本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。

2、课程目标通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。

具体目标如下：（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。

物流客户服务教学大纲

物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。

通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。

重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。

2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。

2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。

3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。

4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。

、学时分配表三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100 分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7 月第2版。

《物流客户服务》课程标准

《物流客户服务》课程标准一、课程性质与任务物流客户服务是中等职业学校物流服务与管理专业的一门基础必修课，是物流服务与管理及其相关专业的核心专业课程。

本课程的主要任务是使学生掌握物流客户服务的基本理论知识与基本操作技能，并了解国内外先进的物流客户服务和理念、物流客户服务技术，培养学生从事物流客户服务工作的综合素质，提高学生物流客户服务工作的职业能力。

二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流订单受理、订单管理、订单跟踪、订单整理、订单对账、订单结算等相关知识和技能，达到以下职业能力目标：1.会收集物流客户信息并进行分类管理；2.能按服务礼仪要求接待物流客户；3.能按照标准订单处理流程服务客户；4.能按流程处理物流客户投诉；5.能进行物流客户关系维护；6.能正确评估物流客户服务风险；7.能采取简单的措施规避物流客户服务风险。

三、参考学时72课时四、课程学分4学分五、教学内容和要求六、教学实施建议（一）教学方法本课程教学可采用模拟情境、案例分析、任务驱动、技能训练等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解物流客户服务的相关知识，熟悉物流订单处理的流程，培养学生在物流客户服务行业工作的职业意识和职业习惯。

（二）评价方法本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。

即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合。

过程性评价中注重对学生搜集、整理、分析物流客户服务管理各活动的资料过程与能力的评价，运用所掌握的物流客户服务的基本知识，分析物流客户服务实际业务过程与能力的评价，同时也要对学生在课堂讨论、实地参观、小组合作等活动中所表现的学习态度、合作意识等方面进行评价。

结果性评价可以采用笔试、案例分析、课业等多种方式进行评价。

（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。

实训条件：物流实训室以及各种实训设备。

（四）教材编写1.主要以山东省的经济发展为基础，结合物流企业的岗位需求，充分体现职业教育特色与本省特点，以实用为原则，引入必需的理论知识，增加理实一体化教学内容，以便采用多种教学方法灵活组织教学。

物流客户服务课程标准

物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。

物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。

物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。

二、物流客户服务的重要性。

1. 提升企业形象。

通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。

2. 增加客户忠诚度。

良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。

3. 降低成本。

通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。

4. 提高市场竞争力。

通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。

三、物流客户服务的标准。

1. 及时响应客户需求。

物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。

2. 确保货物安全。

物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。

3. 提供定制化服务。

根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。

4. 保持良好沟通。

与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。

5. 提供售后服务。

对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。

四、物流客户服务的改进。

1. 加强人才培训。

加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。

2. 优化服务流程。

不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。

3. 引入先进技术。

引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。

4. 完善客户投诉处理机制。

建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。

五、结语。

物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。

希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。

《物流客户服务》课程标准

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。

物流客户服务课程标准

《物流客户服务》课程标准适用专业：物流管理学时：54开课学期:一、课程性质与作用本课程是物流管理专业的专业辅修课，培养学生的专业素养。

任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口。

本课程采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养，既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。

其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。

本课程以以客户服务工作工程为主线，重构知识体系，根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出- 相关知识点- 解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。

二、课程的教育目标本课程的培养目标是（一）知识目标通过教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本理论方法与应用技术（二）素质目标培养学生的综合管理素质（三）能力目标密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对商务活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。

三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系本课程应在学生具备市场营销学、计算机基础等知识后进行授课（二）与后续课程的联系为以后学习其它专业管理课程和为日后的实际管理工作奠定理论基础四、课程内容及学时分配根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。

五、教学实施建议（一）推荐教材《客户关系管理》北京理工大学出版社张永红主编（二）教学参考资料《大客户管理》、《客户服务与沟通》（三）教师素质要求1.中级及以上职称2.物流管理及相关专业教师3.理论知识丰富，形象好4.有一定的实践经验（四）教学场地、设施要求多媒体教室，客户关系管理软件，实训室（五）课程考核方式与标准1.课程考核方式考查课考试分为两部分（1）表演题（2）案例题2.课程考核标准表演题（1）选择客服的标准自定，可以根据兴趣，熟悉程度等进行选择（2）展现着装、语言组织、语言表达、声音、肢体语言及服务水平等方面（3）设计场景和情境（4）必须有一个主题，说明一定问题（6）符合考试题目时间要求案例题能够根据案例设计客户关系解决方案，依据方案的优劣不同分为及格、中等、良好和优秀。

物流客户服务课程标准

大连电子学校《物流客户服务》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）课程性质本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课。

通过本课程的学习，使学生掌握企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等。

（二）设计思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户服务技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。

教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。

讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

该门课程的建议总学时：64学时。

课程设计理念：1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。

2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。

使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。

3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。

4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。

5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。

《物流客户服务》教学大纲-

《物流客户服务》教学大纲一、课程性质、目的及开课对象（一）课程性质《物流客户服务》是经贸教学部物流管理专业的必修课，本大纲适用于河源理工学校《三年制物流管理专业培养方案》的要求编写的。

本课程是中等职业学校现代物流管理专业的一门专门化方向课程，是从事物流客户服务岗位工作的必修课程。

其功能是使学生掌握物流客户服务的操作技能，培养学生从事物流客户服务工作的基本职业能力。

（二）目的通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的知识，培养学生对客户的认识，懂得如何识别客户，如何留住客户，如何使客户满意的能力。

学生通过对物流企业客户服务原理和方法的系统学习，可以掌握物流企业面向不同客户一改如何应对，并能在实践中加以灵活应用，将物流客户服务与客户服务理论与方法应用于生产实践中。

本课程强调理论与实践相结合，为其他专业课的学习打下坚实的基础。

（三）开课对象经贸教学部物流管理专业二、教学方法与考核方式（一）教学方法讲授法、案例法、讨论法（二）考核方式考试：笔试，平时成绩和期末试卷考试相结合。

三、学时分配总学时：72学时（理论课时60学时、实训课时12学时）。

四、教学内容与要求第一章物流客户服务概论【主要内容】1.1 客户服务的概念和内涵1.2 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓1.3 物流服务【重点难点】掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的含义。

【知识点】客户、服务、客户服务、物流客户服务的含义，物流客户服务的内容、特性、作用及地位第二章物流客户服务战略【主要内容】2.1 物流客户服务战略的基本思想2.2 物流客户服务战略2.3 物流战略联盟的建立【重点难点】理解并掌握物流客户服务战略的策划、分析与制定【知识点】物流客户服务战略的策划、分析与制定，服务人员的工作职责。

第三章物流客户关系管理【主要内容】3.1 客户关系管理3.2 物流客户关系管理3.3 物流客户服务中心3.4 物流客户关系管理具体业务动作3.5 CRM案例——邮局老树开新花【重点难点】物流客户关系管理的内涵及服流客户服务中心的功能【知识点】客户关系管理的内容、以及服流客户服务中心的功能，讲述物流运输、仓储、流通加工、配送业务服务。

物流客户服务课程标准

《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业1、前言1、1课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。

1、2设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。

本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。

具体目标如下：（1（总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2（了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3（了解物流基本业务活动中的客户服务；（4（掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（5（懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（6（掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（7（了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。

中职物流基础课程标准

《物流认识》课程标准课程编号：课程名称：物流认识学时/学分：90先修课程：后续课程：仓储与配送国际货代运输服务与管理适用专业：物流服务与管理开课专业科（部）或教研室：物流与电子专业科一、课程性质《物流认知》是我校面向物流服务与管理专业开设的专业平台课和必修课，安排在第1学年第1学期，也是主干课程之一。

在讲授具体的专业知识之前必须要先学习《物流认知》这门课程，以解决中职物流服务与管理专业学生的入门问题。

从知识上来讲够用就行，不强调系统性和深入性，但强调通过为初学者建立整个物流职业的知识框架来认识物流的宗旨和目标。

因此，本课程承载着为学生呈现物流行业概况的任务，重点培养学生对物流企业、对物流业务和对物流岗位的认知，建立起学生学习物流专业的兴趣，培养学生的物流职业素养和综合职业能力。

本课程教学目标立足于实际能力的培养，在以物流服务基本功能要素为主线组织课程内容的基础上，打破了以知识传授为主要特征的传统课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体任务的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。

因此还承担着改变学生学习方法的重任。

二、课程设计思路随着教育和科技的发展和进步，为适应现代物流的教学需要，我们有必要对该课程的教学内容和教学手段进行重大变革。

使课程的教学内容为学生的培养目标服务，课程的内容的选择与来源与行业和岗位发展需要紧密切合，确立了以培养学生实际操作技能和职业素质为目标，融合企业岗位技术培训课程标准，以典型工作任务开发为驱动；融“教、学、做”为一体，通过采取学做相间，教学互动的教学方式，强化学生能力培养，达到工作岗位所应掌握的技能目标。

本课程立足于实际能力的培养，由于本课程面向的是整个专业的认识和基本能力培养，不能对应具体的工作岗位，但每个岗位都需要对职业有整体的认识，因此本课程在物流服务基本功能的要素为主线组织课程内容的基础上，在基本功能要素中对内容的选择标准作了根本性改革。