物流客户服务课程标准-(4332)
物流客户服务教学大纲.doc
《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。
物流客户服务课程教案2电话受理客户咨询
（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”
（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……”
（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）”
3）结束电话时让客户先挂断电话。
4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求
讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
讲授相关定义并提问
随堂师生讨论案例
随钟
10分钟
10分钟
10分钟
15分钟
15分钟
作业布置
（2）记录客户打电话的原因。
（3）客户要联系的那个人的姓名。
（4）客户打来电话的时间及日期。
7．结束电话的礼仪
（1）已经一次性电话解决客户的问题。
1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。
2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。
3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”
2.电话交流中的礼仪
只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？
通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。
3）询问来电者姓名。
4）询问来电目的。
5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
物流客户服务
《物流客户服务》课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期：年月曰审核人：专业负责人：系部主任:目录一、课程定位和课程设计 (1)（一）课程性质与作用1（二）课程基本理念1（三）课程设计思路1二、课程目标 (2)（一）专业知识目标2（二）职业能力目标2（三）职业素质目标 (2)（四）方法能力目标3（五）社会能力目标3三、课程内容与要求 (3)（一）学习领域的描述3（二）............................................... 学习单元规划和学习单元设计4四、课程实施 (6)五、教学评价、考核要求 (6)六、课程资源开发与利用 (7)（一）硬件条件7（二）师资条件8（三）教材编写8（四）信息化教学资源8七、参考文献 (8)八、其他说明 (9)《物流客户服务》课程标准适用专业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。
本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。
这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。
物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。
为学习后续课打下必要时的基础。
（二）课程基本理念课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。
物流客户服务课程标准.pdf
《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业1、前言1、1 课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2 设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。
2、课程目标通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。
具体目标如下：（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
《物流客户服务》课程授课计划
课程名称：物流客户服务
适用班级：21物流班
执行学期：2021学年春季学期任课教师：
编制时间：2021年9月20日
编制说明：
1、使用大纲名称：物流客户服务
2、使用教材名称简介：物流客户服务
3、本学期授课内容起始章节：第一章至第三章
4、本学期教学时数安排：
总课时
已讲课时
本学期计划课时数：20
其中：
尚需课时
20
0
讲授
实验
复习
测验
机动
0
10
6
2
0
2
补充说明：
教研组长（签名）：
教务科长（签名）：
教学进度表
教师姓名：课程名称：物流客户服务
周次
章节
教学内容
学时
课外作业
16-17
1
客户பைடு நூலகம்务的概念和内涵
6
无
17-18
2
受理客户咨询
6
有
19
3
处理客户投诉
4
无
20
复习考试
2
无
20
考试
2
无
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程性质与任务物流客户服务是中等职业学校物流服务与管理专业的一门基础必修课，是物流服务与管理及其相关专业的核心专业课程。
本课程的主要任务是使学生掌握物流客户服务的基本理论知识与基本操作技能，并了解国内外先进的物流客户服务和理念、物流客户服务技术，培养学生从事物流客户服务工作的综合素质，提高学生物流客户服务工作的职业能力。
二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流订单受理、订单管理、订单跟踪、订单整理、订单对账、订单结算等相关知识和技能，达到以下职业能力目标：1.会收集物流客户信息并进行分类管理；2.能按服务礼仪要求接待物流客户；3.能按照标准订单处理流程服务客户；4.能按流程处理物流客户投诉；5.能进行物流客户关系维护；6.能正确评估物流客户服务风险；7.能采取简单的措施规避物流客户服务风险。
三、参考学时72课时四、课程学分4学分五、教学内容和要求六、教学实施建议（一）教学方法本课程教学可采用模拟情境、案例分析、任务驱动、技能训练等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解物流客户服务的相关知识，熟悉物流订单处理的流程，培养学生在物流客户服务行业工作的职业意识和职业习惯。
（二）评价方法本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。
即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合。
过程性评价中注重对学生搜集、整理、分析物流客户服务管理各活动的资料过程与能力的评价，运用所掌握的物流客户服务的基本知识，分析物流客户服务实际业务过程与能力的评价，同时也要对学生在课堂讨论、实地参观、小组合作等活动中所表现的学习态度、合作意识等方面进行评价。
结果性评价可以采用笔试、案例分析、课业等多种方式进行评价。
（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。
实训条件：物流实训室以及各种实训设备。
（四）教材编写1.主要以山东省的经济发展为基础，结合物流企业的岗位需求，充分体现职业教育特色与本省特点，以实用为原则，引入必需的理论知识，增加理实一体化教学内容，以便采用多种教学方法灵活组织教学。
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。
物流客户服务课程标准
《物流客户服务》课程标准适用专业：物流管理学时：54开课学期:一、课程性质与作用本课程是物流管理专业的专业辅修课，培养学生的专业素养。
任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口。
本课程采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养，既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。
其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。
本课程以以客户服务工作工程为主线，重构知识体系，根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出- 相关知识点- 解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。
二、课程的教育目标本课程的培养目标是（一）知识目标通过教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本理论方法与应用技术（二）素质目标培养学生的综合管理素质（三）能力目标密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对商务活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系本课程应在学生具备市场营销学、计算机基础等知识后进行授课（二）与后续课程的联系为以后学习其它专业管理课程和为日后的实际管理工作奠定理论基础四、课程内容及学时分配根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。
五、教学实施建议（一）推荐教材《客户关系管理》北京理工大学出版社张永红主编（二）教学参考资料《大客户管理》、《客户服务与沟通》（三）教师素质要求1.中级及以上职称2.物流管理及相关专业教师3.理论知识丰富，形象好4.有一定的实践经验（四）教学场地、设施要求多媒体教室，客户关系管理软件，实训室（五）课程考核方式与标准1.课程考核方式考查课考试分为两部分（1）表演题（2）案例题2.课程考核标准表演题（1）选择客服的标准自定，可以根据兴趣，熟悉程度等进行选择（2）展现着装、语言组织、语言表达、声音、肢体语言及服务水平等方面（3）设计场景和情境（4）必须有一个主题，说明一定问题（6）符合考试题目时间要求案例题能够根据案例设计客户关系解决方案，依据方案的优劣不同分为及格、中等、良好和优秀。
《物流营销与客户服务》课程标准
《物流营销与客户服务》课程标准一、课程名称物流营销与客户服务二、课程性质、学分、课时本课程是现代物流管理专业学生必修的专业课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过学习使学生能够更好地掌握了解市场营销的基本概念、理论，然后再按照物流市场营销的一般规律，分别介绍了分析物流营销市场、选择物流目标市场、制定物流营销策略组合、开发物流客户、物流服务营销、物流企业营销管理的内容。
针对物流作为服务行业的特点，同时结合市场营销理论的新发展，增加了物流服务营销的相关内容，包括认知服务营销、物流客户服务营销策略、物流服务销售、物流客户服务改进，进一步突出了服务在物流企业营销中的重要作用，强化了对从业人员服务意识和技能的培养。
本课程内容的突出特点体现基础知识涉及领域广泛、文理交叉，以及多学科间的相互渗透，在学习方法上注重理论学习与实践相结合，因此它为专业其他课程的学习奠定了基础，为培养复合型管理人才提供支持。
本课程标准，适用于现代物流高级技工专业。
本课程80学时，计5个学分。
(其中理论40学时，实操40学时）三、课程设计思路通过课堂讲授与实践操作，培养学生分析、解决物流实际问题能力，同时使学生得到一定实践技能的训练。
四、课程教学目标通过本课程的学习，要使学生能够领会物流营销与策略、客户关系管理的基本思想和基本理论；理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等方面的作用；掌握物流信息管理，客户获取，客户保持，客户满意，客户忠诚，客户投诉处理，物流大客户管理，物流业务流程设计等专业知识与技能，同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。
六、课程考核办法本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：七、课程建议（1）教学建议：根据物流管理专业教学计划编写，具体教学时根据教学周数进行适当调整，课堂教学应该以实际教学为主，尽量安排现场参观等教学形式。
（2）教材建议：马君．物流客户管理：上海交通大学出版社，2015年2月第1版八、实训教学资源要求播放运输实务视频，如条件允许，可到各运输公司参观学习九、其它说明。
物流营销与客户服务课程标准
《物流营销与客户服务》课程标准1、课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用《物流营销与客户服务》是物流管理专业的具有较强行业特色的专业选修课之一，是结合物流行业的特点，阐述物流企业如何实践市场营销的基本理论、方法和策略的一门学科。
本课程共60学时，考查课。
随着经济一体化、贸易全球化和我国改革的深入，物流业必将在我国得到空前的发展，也必将成为我国国民经济的重要产业和新的经济增长点。
《物流营销与客户服务》课程的学习能够指导从业人员综合运用各种营销手段、技术与措施，制定市场营销和客户服务策略，帮助企业获得市场竞争优势。
该课程的前导课程包括《物流管理基础》、《助理物流师考证》课程。
1.2课程设计理念本课程在内容安排与设计上倡导建构主义的知识观，通过多个来自物流实践中的案例分析加强学生独立思考与学习能力的锻炼。
在课程总体结构的设计上，遵循过程导向的课程观，按照物流企业物流营销的实际流程依次展开。
重要项目向学生介绍来自企业的的经典成果，要求学生学习后完成文本或PPT成果，并进行成果展示，逐渐树立过程意识、成果意识和质量意识。
1.3课程设计思路在每个项目的结构设计上，按照“学习目标—工作情境—工作任务—人物分析—工作流程—知识准备—操作示范（成果样本展示）—案例分析—课外拓展”的步骤展开，在启发式教学、大量的教学互动中调动学生的积极性和创造性，重点培养学生发现问题、解决问题、培养逻辑思维等核心专业能力。
2、课程目标2.1知识目标能够阐释物流营销的概念、解释核心术语；能够列举物流营销市场调研的基本方法和技术以及客户分析、竞争者分析的技术；掌握物流市场细分、物流目标客户选择及物流企业市场定位的步骤；能够识别物流服务项目的开发方式并列举物流服务项目的开发策略；能够描述开发新客户和巩固老客户的流程；能够识记物流服务产品、定价、分销与促销的内容、方法和策略；能够简述物流客户关系管理的内容并列举客户关系管理的方法；能够简述物流营销绩效评估的内容及流程2.2能力目标能够明确调查问题、制订物流营销市场调查计划并组织实施物流营销市场调研；能够运用SWOT方法进行物流企业及竞争对手分析；能够进行物流市场细分并按照目标市场选择的标准、方法和策略进行物流目标市场选择；能够根据物流服务项目的开发流程组织物流服务项目开发并能够在调研的基础上撰写“新客户开发方案”及“老客户维护方案”；能够制定物流服务产品、定价、分销及促销的组合策略，撰写物流服务项目营销策划报告；能够根据物流客户关系管理的内容、技巧等协助撰写物流客户服务关系管理提升报告；能够协助从评估指标、流程等方面，结合企业实际情况设计合理的评估指标和方法体系2.3情感态度目标具备通过系统化、科学化的市场营销和客户服务体系提升企业效益的理念；培养吃苦耐劳的职业素养；增强物流专业领域的法律意识、过程意识、成果意识、质量意识3、课程内容与教学要求4、教学方法与手段项目一物流服务营销概述1、通过讲授结合多个案例解释物流营销的含义、特点、作用和原则2、通过演示法展示部分营销成果项目二物流公司市场调研与分析1、通过讲授和互动解释物流市场环境结构及调查过程2、通过讲授、演示及互动方式解释客户分析和竞争者分析的方法和过程项目三物流目标客户选择及开发1、通过导入案例和演示解释物流市场细分的含义和意义2、通过讲授和自学指导帮助理解细分市场下目标市场的选择和定位3、通过互动和自学指导方式解释开发和巩固客户的方式4、通过讲授、互动及自学指导方式帮助学生完成标书编制项目四物流营销策略制定1、通过讲授和互动方式解释四种营销策略2、通过多个案例分析掌握营销策略在实战中的应用3、通过互动及自学指导帮助学生完成营销策略组合策划报告项目五物流服务项目设计1、通过讲授和互动解释服务项目设计开发的意义2、通过多个案例解释项目开发策略在实战中的应用项目六物流客户服务管理1、通过讲授和互动解释物流客户服务及质量管理的含义和作用2、通过案例分析和演示法解释客户关系管理的步骤和方法3、通过自学指导及互动帮助学生完成客户关系管理提升报告项目七物流营销绩效评估1、通过讲授及互动解释物流营销绩效考核的含义和作用2、通过案例分析和演示法解释绩效评估的流程和方法5、评价方法5.1成绩考核评价的原则：平时成绩以学生的出勤及课堂上回答问题的积极性、准确性；课下作业完成情况；讨论案例的投入程度为主要评价指标。
物流客户服务课程标准
《物流客户服务》课程标准【课程名称】物流客户服务【适用专业】中等职业学校物流专业以及相关专业1、前言1、1课程性质本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。
2、课程目标通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。
具体目标如下：（1（总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；（2（了解物流客户服务核心内容是订单服务；（3（了解物流基本业务活动中的客户服务；（4（掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；（5（懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；（6（掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；（7（了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
物流客户服务课程标准
大连电子学校《物流客户服务》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）课程性质本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课。
通过本课程的学习，使学生掌握企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等。
（二）设计思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户服务技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
该门课程的建议总学时：64学时。
课程设计理念：1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。
2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
物流客户服务
《物流客户服务》课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期：年月日审核人：专业负责人：系部主任：目录一、课程定位和课程设计 (1)（一）课程性质与作用 (1)（二）课程基本理念 (1)（三）课程设计思路 (2)二、课程目标 (2)（一）专业知识目标 (2)（二）职业能力目标 (3)（三）职业素质目标 (3)（四）方法能力目标 (3)（五）社会能力目标 (3)三、课程容与要求 (4)（一）学习领域的描述 (4)（二）学习单元规划和学习单元设计 (4)四、课程实施 (7)五、教学评价、考核要求 (7)六、课程资源开发与利用 (9)（一）硬件条件 (9)（二）师资条件 (10)（三）教材编写 (10)（四）信息化教学资源 (10)七、参考文献 (11)八、其他说明 (11)《物流客户服务》课程标准适用专业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。
本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。
这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。
物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。
为学习后续课打下必要时的基础。
（二）课程基本理念课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学容的取舍和容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。
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《物流客户服务》课程标准
【课程名称】
物流客户服务
【适用专业】
中等职业学校物流专业以及相关专业
1、前言
1、1课程性质
本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识
和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实
际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2 设计思路
本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导
向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，
将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的
阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提
供理论和实践的指导。
本课程建议 54 学时，其中教授学时46 学时（含实训20 学时），机动学时 4学时，考核 4 学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的
战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的
基本程序和方法。
具体目标如下：
（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；
（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；
（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；
（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；
（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；
（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；
（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
3、课程内容和要求
序工作任课程内容与教学要活动设计参号务求考
学
时第物流客1、了解物流客户服活动一：4一户服务务的含义组织学生参观访问某物流企业物
单与物流2、了解物流企业的流客户服务的情况，写出调查报告
元产品的产品是客户服务
基本知3、了解物流客户服
识务的特点和主要活动二：
内容设置场景，运用角色扮演法，让学
4、懂得物流客户服生进行物流客户服务的模拟（主题可
务战略确定与选自行设定）。
择的程序和方法
第提高物1、了解物流客户满活动一：4二流客户意度的含义以及走访调查某企业，依据影响物流客
单服务满提高满意度的基户服务满意度的因素，对该企业物流
元意度的本因素客户满意度进行分析
方法2、物流客户满意度
的测评
3、初步掌握提高客活动二：
户满意度的内容设计一份客户满意度的调查问卷，并
和技巧模拟调查。
第物流客1、物流客户关系管活动一：4三户关系理的含义和内容参观某物流企业的客户服务中心，
单的维护2、物流客户是物流写出该客户服务中心的工作程序
元和发展业务的导向
3、物流客户服务中
心活动二：
参观了解某物流企业实施客户关系管
理（ CRM）的情况并作出简单评价
第物流客1、初步掌握物流客活动一：4四户服务户服务衡量的准则教师指导学生设计物流客户服务质
单水平的和方法量测量表
元确立与2、了解物流客户服
绩效的务绩效评价的标准
评价和指标活动二：
3、掌握物流客户服给出三家物流企业的资料，学生对这
务质量的测量和管三家企业的客户服务质量进行模拟测
理方法量。
第物流基1、了解物流储存业活动一：16五本业务务活动中的客户服参观地区的物流配送中心
单活动中务
元的客户2、了解物流运输业
服务务活动中的客户服活动二：
务模拟按照订单为几家门店配送货品
3、了解物流配送业
务活动中的客户服
务活动三：
4、了解流通加工业模拟组织货品储存的全过程，掌握按
务活动中的客户服客户订单要求进行接货、入库、保管
务和出库的操作。
第物流客1、物流服务市场的活动一：6
六
户服务含义、分类和服务模进行物流市场调查与预测，做出促销
单式的方案元市场分2、物流服务市场细
分、定位方法
析与营3、物流市场的开发活动二：
销服务4、物流市场营销服运用模拟公司的方法，进行物流业务务的内含推广的模拟活动
的基本5、物流市场营销服
知识与
务的策略
运作
第物流客1、了解物流客户信活动一：8七户信息息服务的含义和主利用网上资源调查物流供应链运作中
单服务要内容的信息服务状况，并写出简单的调查
元 2 、了解物流信息技报告
术服务
3、IT 物流服务活动二：
4、电子商务中的物利用物流实训室的实训，进行物流教
流客户服务学软件的操作，在教师指导下进行RF
手持终端的操作
其他机动课时4
考核评价4
总课时54
4实施建议
4、1教材编写
（1）教材依据本课程标准编写。
（2）教材要体现就业为导向，任务为引领、实践为主线的设计思想，突出实用和创新，将理论和实践紧密结合，将物流领域发展的新理念、新方法、新信
息融入其中。
（3）教学活动的设计要具有可操作性和指导性，并且为教师和学生留下调整和创新的余地。
4、2教学建议
（1）教师在教学时要处理好几个关系：
处理好《物流客户服务》与其他核心课程的关系。
处理好《物流客户服务》理论教学与实践教学的关系。
（2）教学中应以岗位典型工作任务为引领，以学生情境创设、动手操作为基础，
加强学生动手能力的培养，让学生全员、全过程参与，获得亲身体验，为将来从
事实际工作打好基础。
（3）教师要注意改革与创新，不断改善教学方法，为学生提供自主学习与发展的
空间，努力培养诚实、守信、善于沟通的良好素质，培养学生参与社会实践的
积极性和创新精神。
（4）本课程是职业岗位操作性教学，教师可以随物流产业的发展而不断地扩展、
更新相关理论和技能，使之更加贴近企业的实际。
4、3教学评价
（1）突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后作业、社会调查和阶段测验等考核，重点进行平时考核和实践性教学环节的考核。
（2）突出终结性评价与阶段性评价相结合，注重理论与实践一体化评价，注
重引导学生学习方式的调整与改革。
（3）强调改革考试方法，提倡评价方式的多样化，运用灵活、有趣、实用、
综合的方法对学生对学生进行综合职业能力考核。
（4）注重考核结果对教学的反馈，注重与学生平时的沟通，根据反馈的信息
及时采取有效措施对教学进行调控。
（5）建议有条件的学校聘请行业专家参与教学评价标准的制定以及考评工作，
使专业考评更贴近物流企业运作的实际。
5、课程资源的开发与利用
（1）开发教材。
教材是课程资源的核心部分，教师应根据教学的实际情况，
熟悉自如的加以运用，并且不断吸收新信息加以充实与调整。
（2）利用多媒体、网络资源、音像制品、广播电视、报刊杂志等课程资源丰富
和充实课堂教学和实践教学，充分调动学生学习的兴趣性、主动性、拓展性和创
造性。
（3）利用图书馆、资料室、电子阅览室等教学资源，为教师和学生提供教学资
料和新信息。
同时鼓励教师学生参与校内外资源的开发与利用，多开发多媒体课件，努力实现跨校、跨地区的多媒体资源共享。
（4）充分利用学校物流实验室、物流企业的场地，开展仿真和实地的实训教学
和实践，将教学和培训紧密结合起来、教学与实训结合起来，满足对学生进行综
合职业能力培养的要求。
（5）利用社会资源，开展物流市场预测和调查，取得真实丰富的第一手资料。
6、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校物流专业（三年制）。