物流客户服务课程标准-(4332)

《物流客户服务》课程标准

【课程名称】

物流客户服务

【适用专业】

中等职业学校物流专业以及相关专业

1、前言

1、1课程性质

本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识

和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实

际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。

1、2 设计思路

本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导

向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，

将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的

阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提

供理论和实践的指导。

本课程建议 54 学时，其中教授学时46 学时（含实训20 学时），机动学时 4学时，考核 4 学时。

2、课程目标

通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的

战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的

基本程序和方法。

具体目标如下：

（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；

（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；

（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；

（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；

（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；

（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；

（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。

3、课程内容和要求

序工作任课程内容与教学要活动设计参号务求考

学

时第物流客1、了解物流客户服活动一：4一户服务务的含义组织学生参观访问某物流企业物

单与物流2、了解物流企业的流客户服务的情况，写出调查报告

元产品的产品是客户服务

基本知3、了解物流客户服

识务的特点和主要活动二：

内容设置场景，运用角色扮演法，让学

4、懂得物流客户服生进行物流客户服务的模拟（主题可

务战略确定与选自行设定）。

择的程序和方法

第提高物1、了解物流客户满活动一：4二流客户意度的含义以及走访调查某企业，依据影响物流客

单服务满提高满意度的基户服务满意度的因素，对该企业物流

元意度的本因素客户满意度进行分析

方法2、物流客户满意度

的测评

3、初步掌握提高客活动二：

户满意度的内容设计一份客户满意度的调查问卷，并

和技巧模拟调查。

第物流客1、物流客户关系管活动一：4三户关系理的含义和内容参观某物流企业的客户服务中心，

单的维护2、物流客户是物流写出该客户服务中心的工作程序

元和发展业务的导向

3、物流客户服务中

心活动二：

参观了解某物流企业实施客户关系管

理（ CRM）的情况并作出简单评价

第物流客1、初步掌握物流客活动一：4四户服务户服务衡量的准则教师指导学生设计物流客户服务质

单水平的和方法量测量表

元确立与2、了解物流客户服

绩效的务绩效评价的标准

评价和指标活动二：

3、掌握物流客户服给出三家物流企业的资料，学生对这

务质量的测量和管三家企业的客户服务质量进行模拟测

理方法量。

第物流基1、了解物流储存业活动一：16五本业务务活动中的客户服参观地区的物流配送中心

单活动中务

元的客户2、了解物流运输业

服务务活动中的客户服活动二：

务模拟按照订单为几家门店配送货品

3、了解物流配送业

务活动中的客户服

务活动三：

4、了解流通加工业模拟组织货品储存的全过程，掌握按

务活动中的客户服客户订单要求进行接货、入库、保管

务和出库的操作。

第物流客1、物流服务市场的活动一：6

六

户服务含义、分类和服务模进行物流市场调查与预测，做出促销

单式的方案元市场分2、物流服务市场细

分、定位方法

析与营3、物流市场的开发活动二：

销服务4、物流市场营销服运用模拟公司的方法，进行物流业务务的内含推广的模拟活动

的基本5、物流市场营销服

知识与

务的策略

运作

第物流客1、了解物流客户信活动一：8七户信息息服务的含义和主利用网上资源调查物流供应链运作中

单服务要内容的信息服务状况，并写出简单的调查

元 2 、了解物流信息技报告

术服务

3、IT 物流服务活动二：

4、电子商务中的物利用物流实训室的实训，进行物流教

流客户服务学软件的操作，在教师指导下进行RF

手持终端的操作

其他机动课时4

考核评价4

总课时54

4实施建议

4、1教材编写

（1）教材依据本课程标准编写。

（2）教材要体现就业为导向，任务为引领、实践为主线的设计思想，突出实用和创新，将理论和实践紧密结合，将物流领域发展的新理念、新方法、新信

息融入其中。

（3）教学活动的设计要具有可操作性和指导性，并且为教师和学生留下调整和创新的余地。

4、2教学建议

（1）教师在教学时要处理好几个关系：

处理好《物流客户服务》与其他核心课程的关系。

处理好《物流客户服务》理论教学与实践教学的关系。

（2）教学中应以岗位典型工作任务为引领，以学生情境创设、动手操作为基础，

加强学生动手能力的培养，让学生全员、全过程参与，获得亲身体验，为将来从

事实际工作打好基础。

（3）教师要注意改革与创新，不断改善教学方法，为学生提供自主学习与发展的

空间，努力培养诚实、守信、善于沟通的良好素质，培养学生参与社会实践的