客户异议处理培训教程
顾客异议处理培训课件
顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略，提升客户满意度和忠诚度，并增强企业形象和竞争力。
课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。
异议可以以口头或书面方式表达，包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。
2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样，主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。
了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题，并避免类似问题的再次发生。
3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。
满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务，而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响，甚至流失客户。
4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时，我们应该始终坚持一些基本原则。
首先是要耐心倾听和理解顾客的问题，不要轻易打断或反驳。
其次是积极回应和解决问题，力求找到满意的解决方案。
同时，我们还应提供合理的解释和补偿，并及时跟进和反馈。
5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。
首先，要快速反应和及时解决问题，表现出我们对顾客的重视和关心。
其次，要采用积极的沟通和语言，避免给顾客带来更多的不满。
同时，我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。
客户常见异议处理培训课件(ppt 33页)
Jason
训)这方面的需求
真实意图：除非你能证明我有需求 话术要点：帮助准客户发现需求和缺口 话术模板（通用,感性诉求版）：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请
问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助 是他们主动给到您还是您主动要求的？（别人主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么 会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的 问题呢）聚成可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更 加统一，您认为呢？ ○ 常见异议处理
正面心态1：谁怕谁？——猎物和猎人的辨证 关系
正面心态2：最坏可能？——我们的底线
正面心态3：拒绝产生的偶然和必然？
正面心态4：客户拒绝的实质
○ ——嫌货才识买货人、认识误区和盲点 ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议？
打消迷惑：给予准客户适量的信息 去除怀疑：建立专业行销人员的形象——
客户异议处理
异议的六大心理来源
不急迫
常见异议
处理
Jason
不需要 不信任 不相信 没钱 没兴趣
为什么会有异议?
准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑 准客户对业务人员的不信任造成怀疑
○ 迷惑+怀疑=异议（拒绝） ●常见异议处理 • Jason
如何处理 异议？
准备工作：心态建设
常见异议处理 Jason
你返佣吗？谁返佣我跟谁做
真实意图：测试你的底线，不一定真的计较 话术要点：转移目标，以“暴”治“暴” 话术模板1：您说要我返佣？完全没有问题！但您 必须帮我介绍三个客户，而且一定要成的哦！……
客户异议处理技巧培训课程(ppt 63页)
四、产品服务异议（1）
“这款电脑配置怎样啊”
“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想...”
“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”
“我之前用过... 所以我不觉得你们的就很好。”
why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等
四、产品服务异议（2）
忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
三、异议的来源
由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
推销实务七-顾客异议处理PPT课件
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第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
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（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
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1
第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
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二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
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5
第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
处理客户异议的有效方法培训
处理客户异议的有效方法培训本次培训介绍本次培训的主题是“处理客户异议的有效方法”，旨在帮助参与者掌握应对客户异议的策略与技巧，提升客户服务水平，增强客户满意度。
培训内容主要包括客户异议的类型与识别、处理客户异议的常用方法、以及处理客户异议的实战演练。
培训将引导参与者了解客户异议的种类，如价格异议、质量异议、服务异议等，并学会如何识别和区分这些异议。
这一环节将帮助参与者对客户异议有更清晰的认识，为处理异议奠定基础。
接下来，培训将详细介绍处理客户异议的有效方法。
这些方法包括倾听与同理心、澄清与确认、引导与说服、妥协与调整等。
参与者将通过案例分析和讨论，深入理解这些方法的含义和应用场景，并学会在实际工作中灵活运用。
培训还安排了实战演练环节。
参与者将分组进行角色扮演，模拟处理客户异议的场景。
通过这一环节，参与者将能够将所学方法付诸实践，提升处理客户异议的实战能力。
本次培训的目标是让参与者掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，参与者将能够更加从容地应对客户异议，有效解决问题，提升客户体验。
本次培训将帮助参与者提升处理客户异议的能力，提高客户服务水平，为企业的长远发展奠定坚实基础。
希望大家能够积极参与，充分利用这次学习机会，提升自己的专业技能。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业生存和发展的重要因素。
在客户服务过程中，经常会遇到各种客户异议，如何有效地处理客户异议，提升客户服务水平，成为企业关注的焦点。
本次培训旨在帮助企业员工掌握处理客户异议的策略与技巧，提高客户满意度，促进业务增长。
二、培训目的1.提升员工对客户异议的认识，明确客户异议的类型与特点。
2.掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提高沟通效果。
3.增强团队协作能力，提升客户服务水平，提高客户满意度。
4.培养员工面对客户异议时的自信心和应变能力。
三、培训内容1.客户异议的类型与识别：了解价格异议、质量异议、服务异议等，学会识别和区分这些异议。
客户异议处理技巧培训讲义(ppt 18页)
异议处理的原则
争辩是销售的第一大忌
人们永远无法通过争辩去说服一 个人
去喜欢什么。销售是为了打动客户的 心，而不是打向客户的头。
异议处理原则
随时实施“隔离”政策
当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离 现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让 该问题变成其他顾客的问题。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
“是的……没错”法 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒， 尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。
应对客户异议的实战话术分享
客户异议处理技巧
——如何解决“不能解决的问题 ”
主讲人：尚丰
在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出 异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在 多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂 得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品 的认识，进一步完成交易。
了解客户需求的原因
销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 理解“价值/价格”公式
异议处理原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
如何处理客户的异议培训讲义(节选)
《如何处理客户的异议》培训讲义（节选）【出版单位】北京大学出版社【课程名称】如何处理客户的异议【课程编号】 LG04【所属体系】情景互动课程（营销类）【主讲专家】专家团【内含产品】课程3讲，VCD 3张，文字教材1本（北京大学出版社）【全套定价】 400元【咨询电话】网景商城联系人：阴先生【课程目录】第一讲处理反对意见四步法（上）前言第一节异议的实质第二节采取积极的态度第三节认同客户感受本讲小结第二讲处理反对意见四步法（下）第一节使反对意见具体化第二节给予补偿第三节处理反对意见四步法的应用第三讲不同类型的异议前言第一节需求方面的反对意见第二节有关货源的反对意见本讲小结【内容摘要】第1讲处理反对意见的四步法（上）客户真正的异议需要去发掘合作型的克服异议的风格处理反对意见的步骤1：采取积极的态度处理反对意见的步骤2：认同客户的感受异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。
所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。
客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。
这些异议有可能是真的，也有可能是假的。
但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
1.冰山原理人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。
客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。
图1－1 冰山原理2.处理冲突克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。
克服异议的实质正是在管理冲突。
冲突往往是由异议造成的。
异议的存在和积累往往造成交易的失败。
如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。
传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
客户异议处理培训教程
2023-11-02
目 录
• 客户异议处理概述 • 识别与分类客户异议 • 有效沟通解决客户异议 • 处理常见客户异议案例 • 提升客户满意度与忠诚度 • 总结与展望
01
客户异议处理概述
客户异议的定义与类型
定义
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意或不同意见的情 绪或反应。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查，识别服务中的不足 并进行改进，以提升客户满意度。
建立信任
与客户建立良好的信任关系，让客户感受到企业 对其需求的高度重视。
建立长期客户关系
增加客户黏性
01
通过提供定制化服务和优惠活动，增加客户对企业的忠诚度和
黏性。
定期沟通
02
与客户保持定期的联系，了解其需求变化，及时调整服务策略
。
建立社群
03
通过社交媒体、线上社区等方式，让客户之间形成良好的互动
，增强客户对企业的归属感。
06
总结与展望
总结培训内容与经验
01
02
03
04
05
客户异议处理 的基本原则
尊重客户、耐心倾听、理 解客户诉求、积极解决问 题。
客户异议处理 的流程
识别客户异议、安抚客户 情绪、澄清问题、提出解 决方案、实施解决方案、 反馈结果。
类型
客户异议包括对产品质量的异议、对服务质量的异议、对价 格的异议、对交货期的异议等。
处理客户异议的重要性
提高客户满意度和忠诚度
及时处理客户异议，解决客户问题，可以提高客户满意度和忠诚 度，降低客户流失率。
维护企业形象和声誉
良好的客户异议处理可以维护企业形象和声誉，增强企业的品牌 价值和市场竞争力。
完整的客户异议处理培训课件
18
案例
客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的 价格，如果不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑， 我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错， 可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
2024/7/19
7
客户异议的根源（原因）
• 偶然因素 • 客户企业的性质、经营机制、购买
决策程序、购买习惯 • 客户需求的多样性 • 其他原因
2024/7/19
8
客户异议的根源（原因）
２、销售人员原因
• 产品质量不能满足客户需求 • 产品定价策略不妥 • 销售信誉不佳 • 推销服务质量不高 • 推销信息不足
的方法与结果。 • 推销人员应尽量避免与顾客争论。 • 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
2024/7/195Fra bibliotek总结：
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但
如果销售人员理解异议的必然性，心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必
11
四、客户异议的类型
• 需求异议 • 财力异议 • 权利异议 • 价格异议 • 产品异议（质量异议） • 营销员异议 • 货源异议 • 购买时间异议 • 信用异议
2024/7/19
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客户异议的类型
• 交货期异议 • 服务异议 • 利益异议 • 政策异议（责任异议） • 其他异议
2024/7/19
异议处理方法技巧培训
异议处理方法技巧培训异议处理是指在处理业务过程中，当客户对其中一问题或决策提出异议时，通过采取适当的方法和技巧来解决和化解客户的不满和矛盾，以确保业务顺利进行。
以下是一些异议处理的方法和技巧的培训内容。
一、理解和积极倾听在处理异议时，首要的一步是理解和积极倾听客户的意见和诉求。
这包括认真倾听客户的陈述，了解客户的观点和立场，并及时展示出自己对客户的关注和理解。
这种倾听的姿态有助于建立客户的信任和共鸣，为解决异议打下坚实的基础。
二、沟通技巧在进行沟通时，需要灵活运用一些沟通技巧，使对话更加顺畅和有效。
其中，最重要的技巧之一是积极回应客户的情绪和情感。
当客户表达出不满或愤怒时，及时表达出自己的理解和歉意，并通过耐心的解释和回应，缓解客户的情绪，进一步深化沟通。
另外，适当运用反思和总结的技巧，可以帮助归纳客户的关切点和需求，从而更准确地回应客户的异议。
在沟通过程中，及时总结对方的主张和诉求，并进行适度的反思，可以帮助更好地理解客户的立场和期望，为进一步解决问题提供依据。
三、解决方案处理异议的关键在于提出解决方案。
在给出解决方案时，首先要确保方案是切实可行的，符合实际情况，并能够满足客户的合理需求。
通过考虑各种可能性和采取妥善的权衡，可以找到最佳的解决方案。
另外，需要充分利用各种资源和智慧，提供创新的解决方案。
通过与团队成员、领导和其他相关方合作，收集各种意见和建议，并加以整合和归纳，可以提供更具竞争力的解决方案，进一步增加客户对方案的接受度。
四、跟进和反馈处理异议不仅仅是提供解决方案，还需要跟进和反馈。
在解决问题后，通过及时的跟进，可以确保解决方案的实施效果，并为客户提供持续的支持。
同时，及时向客户反馈解决方案的结果和进展，可以增加客户对公司处理异议的满意度。
无论是解决方案的成果还是过程中的经验教训，都应积极沟通和反馈，以为客户提供更优质的服务和支持。
五、维护客户关系处理异议也是维护客户关系的重要环节。
客户异议处理培训教程(ppt 31页)实用资料
一、你选准了一个方向，就只管上路，不要回头。机遇就像闪电，只有快速果断才能将它捕获。立即行动是所有成功人士共同的特质。如果你有什么好的想法 ，那就立即行动吧；如果你遇到了一个好的机遇，那就立即行动。
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好 壞，決定的是忠誠度 （持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標பைடு நூலகம் 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
處理抱怨原則
態度決定一切 不要解釋那會以為你在辯解 確認客戶的問題與期望 從頭聽到尾 不要推拖立即回應 找出解決方法並追蹤 設計你要說的話 練習練習再練習 找出預防的方法
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
無形產品 – 服務
人銀力行密服集務的產的業特性
專業化、個性化 服務與營銷一體
誰是最重要的人
營銷服務是因果報應
個營銷服務的準則
準則一：客戶就是你的收入
記住： 沒有客戶就沒有錢 你服務的程度和幫助的程度 左右著你的薪水與成功
己所不欲，勿施於人 你不想要的感覺，不要加諸在別人身上
準則十二：客戶服務是從「是的」開始
不要再向客戶說一堆藉口或是理由了 客戶要的是解決方法和答案
準則十三：客戶的認知是評量的標準
客戶要的才是客戶服務的標準
你看到了什麼 和你的工作現況有什麼關聯
異議與抱怨
一切全在開始的幾句話
異議處理原則
態度決定一切 認同客戶的感受 確認客戶的異議 確認是否是唯一的異議 處理異議 再次要求成交 練習練習再練習
準則二：態度左右服務的表現程度
記住： 個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶 客戶的態度是你交出來的
準則三：客戶只有一個目的－需要幫助
客戶是有問題和需要才會來 客戶要的只是幫助和舒服的感受
準則四：一位客戶的價值是年營業額的倍
留住客戶就為你留住收入 成功的要訣在接觸客戶之際成交 那關鍵就在於服務與溝通
客戶會告訴他身邊的人該如何…….. 難忘的客戶服務，只有在人與人的 互動下才會產生。 關鍵再於日復一日的態度，紀律朋友作生意 想交朋友最好的方法就是 待人親切友善
準則十：公司規定以什麼為出發點？
公司政策與公司規定
準則十一：服務是一種感覺
處理抱怨原則
態度決定一切 不要解釋那會以為你在辯解 確認客戶的問題與期望 從頭聽到尾 不要推拖立即回應 找出解決方法並追蹤 設計你要說的話 練習練習再練習 找出預防的方法
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好 壞，決定的是忠誠度 （持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標準 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了
是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風 險啊，不過這支新出的基金不錯…………
你覺得如何……
是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金 所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！ 不知道您當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的 老本） 您真是有慨念知道要準備退休金 那您是打算什麼時候退休？（大概還有、年吧） 不知道在退休前您這筆錢是否會動用？ 哇！那您不用擔心 這裡有一份報告……….(解決客戶的擔心) 同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦 這支基金給您
例：我擔心網上銀行不安全
其實不會，我們的網上銀行有許多 的安全認證機制所以您是可以不用 擔心的
你覺得如何……
我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您 一樣擔心網路安全的問題 同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的 方便不知道您是否也認同 網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問 題都有預防的方法了 在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們 不惜費用再安全上我們做了這一些措施…….
客户异议处理培训教程
課程要求
輕鬆不隨便 手機調震動 投入與配合 準時與紀律
阿門阿前一棵葡萄樹 阿嫩阿嫩綠綠剛發芽 蝸牛背著那重重的殼啊 一步一步的往上爬 阿樹阿上兩隻黃鸝鳥 阿嘻阿嘻哈哈在笑他 葡萄成熟還早的很哪 現在上來幹什麼 阿黃阿黃你不要笑 等我爬上他就成熟啦
黃乾恩
財務管理師、理財規劃師 風險管理師、信託規劃人員 國際職業培訓師協會高級講師