经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt83).pptx

在可能买主可能会有以下想法时: 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不
进推销员以后讲的话
2）推销员ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不出充足的回答，想拖时间让客户忘 掉自己提的意见
3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题 就人阵脚大乱
4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。
5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题
论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，
您只要面带笑容地同意他就好了。
•
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现
自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真
地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，
您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视
法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”
2、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时， 您应该承认并欣然接受，强力否认事实是 不智的举动。但记得，您要给客户一些补 偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产 生二种感觉：
•
产品的价格与售价一致的感觉。
顾客异议化解培训讲义
一、客户异议的类型及其原因
（一） 异议的含义
1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动， 客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用 1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有 需要。 2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议 书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。 3）让你能获得更多的信息
三、客户异议的化解方法
（一）处理异议的技巧 1、处理异议的一般技巧
• 1）耐心聆听 • 2）要理解异议，理解客户 • 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异
议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑 团 • 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问 题的方法 • 5）要适时尝试成交
2、有益的建议 3、问题引导法 • why • what • when • where • who • How 4、这仅仅是一个借口 5、识破没兴趣的真相
入销售的活动。
•
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们
真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款
式，已过了时”、“这车子的外观不够流线
型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客
户真正的异议。
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有 利环境，例如客户希望降价，但却提出其 它如品质、外观、颜色等异议，以降低产 品的价值，而达成降价的目的
• 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
•
对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法
立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；
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当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出
价格问题时，您最好将这个异议延后处理；
•
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
假的异议
假的异议分为二种：
•
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，
目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介
（二）客户异议的类型
从内容分
1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、购买时间异议 5、支付能力异议 6、推销人员异议 7、推销商品异议 8、决策权力异议
从性质上辨别三类不同的异议
• 真实的异议 • 假的异议： • 隐藏的异议：
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不 满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋 友处听到您的产品容易出故障。
二、处理客户异议的基本要领
（一）消除异议的一般原则 1、没有异议便没有推销 2、多问几个为什么 3、换个角度试试看 4、委屈一下自己 5、真诚合作的态度 6、宽宏大量，微笑面对 7、营造一种全新感觉
（二）消除异议的总策略
• 1、避免争论 • 2、避开枝节问题 • 3、既要排除障碍，又要不伤感情 • 4、何时必须立即排除异议
面对客户提出的异议，应秉持 下列的态度:
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩
大订单的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需
求。
• 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议 及隐藏的异议。
• 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客 户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告 诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
6、先发制人排除障碍 “预防”
7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可 露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法
8、莫对可能买主的异议大做文章
（三）处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议 2、分析客户异议 3、认真做好处理准备 4、合理选择处理时机
（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍
1、提问题 2、“你还有什么意见” 3、以诚换诚法 4、进行“四无”书而调查 5、靠知觉和洞察力
四、处理客户异议常见方法
1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的……如果”法 6、直接反驳法
1、忽视法
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所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提
出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
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面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
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当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
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您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
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当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
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面对以下状况，您最好延后处理客户异议：