经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt83).pptx

二、处理客户异议的基本要领
（一）消除异议的一般原则 1、没有异议便没有推销 2、多问几个为什么 3、换个角度试试看 4、委屈一下自己 5、真诚合作的态度 6、宽宏大量，微笑面对 7、营造一种全新感觉
（二）消除异议的总策略
• 1、避免争论 • 2、避开枝节问题 • 3、既要排除障碍，又要不伤感情 • 4、何时必须立即排除异议
（二）客户异议的类型
从内容分
1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、购买时间异议 5、支付能力异议 6、推销人员异议 7、推销商品异议 8、决策权力异议
从性质上辨别三类不同的异议
• 真实的异议 • 假的异议： • 隐藏的异议：
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不 满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋 友处听到您的产品容易出故障。
2、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时， 您应该承认并欣然接受，强力否认事实是 不智的举动。但记得，您要给客户一些补 偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产 生二种感觉：
•
产品的价格与售价一致的感觉。
论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，
您只要面带笑容地同意他就好了。
•
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现
自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真
地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，
您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视
法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”
在可能买主可能会有以下想法时: 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不
进推销员以后讲的话
2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘 掉自己提的意见
3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题 就人阵脚大乱
4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。
5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题
入销售的活动。
பைடு நூலகம்
•
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们
真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款
式，已过了时”、“这车子的外观不够流线
型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客
户真正的异议。
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议 提出，而是提出各种真的异议或假的异议； 目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有 利环境，例如客户希望降价，但却提出其 它如品质、外观、颜色等异议，以降低产 品的价值，而达成降价的目的
•
对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法
立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；
•
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出
价格问题时，您最好将这个异议延后处理；
•
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
假的异议
假的异议分为二种：
•
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，
目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介
顾客异议化解培训讲义
一、客户异议的类型及其原因
（一） 异议的含义
1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动， 客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用 1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有 需要。 2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议 书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。 3）让你能获得更多的信息
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
•
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
•
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
•
您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
•
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
•
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
三、客户异议的化解方法
（一）处理异议的技巧 1、处理异议的一般技巧
• 1）耐心聆听 • 2）要理解异议，理解客户 • 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异
议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑 团 • 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问 题的方法 • 5）要适时尝试成交
2、有益的建议 3、问题引导法 • why • what • when • where • who • How 4、这仅仅是一个借口 5、识破没兴趣的真相
（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍
1、提问题 2、“你还有什么意见” 3、以诚换诚法 4、进行“四无”书而调查 5、靠知觉和洞察力
四、处理客户异议常见方法
1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的……如果”法 6、直接反驳法
1、忽视法
•
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提
出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨
面对客户提出的异议，应秉持 下列的态度:
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩
大订单的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需
求。
• 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议 及隐藏的异议。
• 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客 户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告 诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
6、先发制人排除障碍 “预防”
7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可 露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法
8、莫对可能买主的异议大做文章
（三）处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议 2、分析客户异议 3、认真做好处理准备 4、合理选择处理时机
• 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷