针对客户异议的处理培训

客户异议的种类
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种 真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解 决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、 外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价目的。
客户异议的种类
总结：我们面对异议时应秉持的正确态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时， 坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
事先做足准备
编制标准应答语
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把我们每天遇到的客户异议记录下来； 步骤2：进行分类统计，依出现次数多少排序，频率最高的排在前面 步骤3：以集体讨论方式编制标准应答语，并编写整理成文件； 步骤4：大家都要记熟，并模拟拜访现场轮流练习标准应答语； 步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿，印成小册子发 给大家，供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
首先，什么是客户异议？
客户异议的含义
它是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞 同、提出的质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需 求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他 带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
如何看待客户的异议？
多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异 议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角 度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修 正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
针对客户异议的处理培训
引言
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签 约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；
愈是懂得异议处理的技巧，就愈能冷静、坦然地化解客户的 异议。
每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客 户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
本案目录
1 客户异议的含义 2 客户异议的种类 3 异议产生的原因 4 处理异议的原则 5 客户异议的处理技巧
异议表示客户仍有求于您。
那么，异议是如何产生的呢？
异议产生的原因
一、原因在客户
拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的 含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份进行未知的 投资等，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
那么，如何处理客户的异议？ 首先，要学会对客户异议进行分类
客户异议的种类
客户异议的辨别
客户异议有三类，必须要辨别： 真实的异议
隐藏的
假的异议
异议辨别
真实异议
隐藏的异议
假的异议
客户异议的种类
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品 抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，必须视状况采取立刻处理或延后处理的 策略。
真实的异议
立即处理的状况
面对以下状况，最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 ……
真实的异议
延后处理的状况
面对以下状况，最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立 刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价 格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 ……
异议产生的原因
二、原因在销售人员本人
销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄 骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门 知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点， 而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不 愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
客户异议的种类
假的异议
假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想 诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的 地方，如“这种花纹是去年流行的款式，已过了时”、 “这轮胎的外观不够漂亮”等等，虽然听起来是一项异议， 但不是客户真正的异议。
异议产生的原因
总结
了解异议产生的各种可能原因后，就能在遇到 客户异议时更加冷静地判断出异议的原因，针 对原因处理才能化解异议。
客户异议的处理原则
客户异议源自文库处理原则
一、事先做足准备
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列 出来，然后考虑一个完善的答复。 面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无 准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复， 说服客户。 某些外企的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答 语，要求销售人员记住并熟练运用。