酒店全面品质管理
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• 价值为基础Value-Based Definition – 产品被认为物超所值
• 无形的感觉Transcendent Definition – 直觉的美感
﹑
质量是顾客导向
业务单位
User-based quality
设计单位
Product-based
顾客 营销人员 工程人员
制造单位
Manufacture-based
管理最重要的关键因素
顾客满意
• 吻合顾客的需求 • 顾客愿意再次购买 • 产出：透过全面质量管理以建立有效率的组
织与竞争优势
满意
忠诚
推荐
产品质量属性
• 操作Operation • 能力Ability • 舒适度Comfort • 寿命Durability • 规格Conformance • 服务Serviceability • 外观Appearance • 印象Perceived quality • 效率Efficiency
– 品管圈 – 学习标竿 – 奖惩结合
TQM的实施工具
–PDCA模式 –要因图(鱼骨图) –帕雷多图 –流程图
PDCA品管模式
• Shewhart’s PDCA模式
– 计划Plan
• 设定为达成目的所必需的计划
– 执行Do
• 按照计划实施 – 查核Check
4.Act 1.Plan
• 调查与评估实施结果
– 组织的质量内容与构面要依组织的实际运作而 改变
– 追求质量的方法要有弹性
全面质量管理TQM
（Total Quality Management）
• 全面质量管理是一持续改进的哲学，透过 全公司不断地努力改进以吻合或超越顾客 的满意度。
• TQM是以顾客需求为中心，承诺要满足或 超越顾客的期望，全员参与，采用科学方 法与工具，持继改进质量与服务，应用创 新的策略与系统性的方法；它不但重视产 品质量，也重视经营质量、经营理念与组 织文化。也就是以质量为核心的全面管理， 追求全面性的卓越绩效。
酒店全面质量管理
品质的定義
Quality
• 品质：不论是产品或服务凡能影响顾客满 意度(Customer Satisfaction)的一切属性与特 征。
• 质量是顾客导向，质量的好坏是由顾客决 定，而且具有主观性与价值判断。
哪一枝笔有较好的质量? 同样的缺失「」有时会被认 为质量不好，但有时不会？
追求目标
质量政策
• 以顾客为核心customer focus • 持续改进continuous improvement • 标竿学习benchmarking • 及时系统just-in-time，JIT • 实施TQM的工具 • 产出：如何有效地实施全面质量管理
全员参与
• 全员参与fulfillment及授权empowerment • 组织与员工间的相互承诺commitment • 产出：全员的态度是能否有效实施全面质量
服务质量构面
– 实体Tangibles：提供服务的器材设施 – 服务可靠度ServiceReliability：完成服务的
承诺实现度 – 回应Responsiveness：服务者的积极、主
动与意愿 – 保证Assurance：服务者的知识、礼仪与能
力因而获致的信任度 – 温馨Warm：服务单位所提供的个人化关怀
– 等待时间、处理时间、回复时间
• 心理的质量psychological qualities
– 礼貌、态度、热忱
服务质量的重要性
• 服务业85~95%的业务是来至老顾客 • 顾客向他人倾诉不良经验的人数大约8~10人，
是愉快经验的2倍 • 留住老顾客会比开发新顾客容易多，成本太
约1:6 • 只有4~5％的顾客会提出抱怨 • 若能有效处理顾客诉怨仍可留住80%的顾客
与照顾
服务质量观
• 顾客看不见的内部质量internal qualities
– 设备设施维护、教育训练、组织文化
• 顾客看得见的硬件质量hardware qualities
– 装潢、食物、环境、器具、服装
• 顾客看得见的软件质量software qualities
– 账单、文宣品、报名方式、网站
• 服务的时间与迅速性time promptness
立百代10元
万宝龙10,000元
品质定义拆分
• 使用者为基础User-Based Definition – 使用者的满意度
• 产品为基础Product-Based Definition – 产品的实体属性以及材料、零组件
• 制造为基础Manufacturing Based Definition – 产品符合规格的程度
• 品质保證QualityAssurance：首重产品、服务之 质量改善作业 – 改良设计、实验、错误发现与改善、创新…
• 品质管理QualityManagement：首重质量文化建 立之整合管理
– 领导、组织文化、教育训练、团队合作…
﹑
品质并非万能（品质生命线）
生 产 量
导入
成长
成熟
质量改善可增加收入
质量改善思维架构
策略目标Mission, Strategy
SWOT分析 作业策略Tactics
优势(Strengths) 劣势（Weaknesses) 竞争市场上的机会(Opportunities) 威胁(Threats)
Βιβλιοθήκη Baidu
作业项目
绩效指标
质量改善
全面质量管理原则
• 持续改善 • 实时管理(JIT) • 授权与全员参与
Quality
服务质量属性
﹑ ﹑ ﹑
• 可靠Reliability • 回应Responsiveness • 能力Competence • 接触Access • 礼仪Courtesy
•沟通Communication •信誉Credibility •安全Security •了解Understanding •物品Tangibles
– 行动Action
3.Check 2.Do
• O.K.后正式实施
改善流程
问题描述
原因初探
资料收集
循 环
PDCA 连续改善
重要原因
再 检
订定目标
查
改善方案
进行改善
品质提升，任重道远！ 品质提升，全员行动！
品质提升，严厉无理由！ 谢 谢 ！
Lower Costs Productivity Rework/Scrap Warranty
Increased Profits
质量成功的要件
3
员工士气
4
流程改善
6
领导＆策略
2
顾客满意
1
经营成果
5
互动＆回馈
品质三环
• 品质控制QualityControl：首重制造、服务过程之 质量检测作业 – 出品、接待过程、处理投诉、帮助客人…
作业人员
表达需求
转达具体 需求
设计产品
制造产品
定义品质
监督质量
质量的重要性
• 提升顾客满意度 • 提高作业效率 • 降低作业成本 • 增加市场占有率
• 提高企业信誉与社 会责任
• 提升国家国际形象
（e.g.全球竞争力）
Improved Quality
Market Gains Reputation Volume Price
衰退
产品已不受欢迎，改 善质量效果有限；但 可创新产品新用途， 再造产品新生命。
品质的权宜之计
Contingency Approach to Quality
• 权宜理论Contingency Theory＆Approach
– 没有任何的理论或方法可以适用于所有状况， 因此质量策略的拟订要与经营环境关键变量相 互密合
TQM的成功要件
顾客满意→忠诚→推荐
全员参与 质量政策 组织运作
员工态度与承诺
TQM实施方法
单位政策与 首长支持
组织运作
• 企业领导者全力支持 • 质量是企业经营极重要政策 • 在全公司建立有效的质量改善推动方案 • 各单位均给予必要的行政支持 • 教育训练 • 产出： 强调实施全面质量管理的必要性与
• 无形的感觉Transcendent Definition – 直觉的美感
﹑
质量是顾客导向
业务单位
User-based quality
设计单位
Product-based
顾客 营销人员 工程人员
制造单位
Manufacture-based
管理最重要的关键因素
顾客满意
• 吻合顾客的需求 • 顾客愿意再次购买 • 产出：透过全面质量管理以建立有效率的组
织与竞争优势
满意
忠诚
推荐
产品质量属性
• 操作Operation • 能力Ability • 舒适度Comfort • 寿命Durability • 规格Conformance • 服务Serviceability • 外观Appearance • 印象Perceived quality • 效率Efficiency
– 品管圈 – 学习标竿 – 奖惩结合
TQM的实施工具
–PDCA模式 –要因图(鱼骨图) –帕雷多图 –流程图
PDCA品管模式
• Shewhart’s PDCA模式
– 计划Plan
• 设定为达成目的所必需的计划
– 执行Do
• 按照计划实施 – 查核Check
4.Act 1.Plan
• 调查与评估实施结果
– 组织的质量内容与构面要依组织的实际运作而 改变
– 追求质量的方法要有弹性
全面质量管理TQM
（Total Quality Management）
• 全面质量管理是一持续改进的哲学，透过 全公司不断地努力改进以吻合或超越顾客 的满意度。
• TQM是以顾客需求为中心，承诺要满足或 超越顾客的期望，全员参与，采用科学方 法与工具，持继改进质量与服务，应用创 新的策略与系统性的方法；它不但重视产 品质量，也重视经营质量、经营理念与组 织文化。也就是以质量为核心的全面管理， 追求全面性的卓越绩效。
酒店全面质量管理
品质的定義
Quality
• 品质：不论是产品或服务凡能影响顾客满 意度(Customer Satisfaction)的一切属性与特 征。
• 质量是顾客导向，质量的好坏是由顾客决 定，而且具有主观性与价值判断。
哪一枝笔有较好的质量? 同样的缺失「」有时会被认 为质量不好，但有时不会？
追求目标
质量政策
• 以顾客为核心customer focus • 持续改进continuous improvement • 标竿学习benchmarking • 及时系统just-in-time，JIT • 实施TQM的工具 • 产出：如何有效地实施全面质量管理
全员参与
• 全员参与fulfillment及授权empowerment • 组织与员工间的相互承诺commitment • 产出：全员的态度是能否有效实施全面质量
服务质量构面
– 实体Tangibles：提供服务的器材设施 – 服务可靠度ServiceReliability：完成服务的
承诺实现度 – 回应Responsiveness：服务者的积极、主
动与意愿 – 保证Assurance：服务者的知识、礼仪与能
力因而获致的信任度 – 温馨Warm：服务单位所提供的个人化关怀
– 等待时间、处理时间、回复时间
• 心理的质量psychological qualities
– 礼貌、态度、热忱
服务质量的重要性
• 服务业85~95%的业务是来至老顾客 • 顾客向他人倾诉不良经验的人数大约8~10人，
是愉快经验的2倍 • 留住老顾客会比开发新顾客容易多，成本太
约1:6 • 只有4~5％的顾客会提出抱怨 • 若能有效处理顾客诉怨仍可留住80%的顾客
与照顾
服务质量观
• 顾客看不见的内部质量internal qualities
– 设备设施维护、教育训练、组织文化
• 顾客看得见的硬件质量hardware qualities
– 装潢、食物、环境、器具、服装
• 顾客看得见的软件质量software qualities
– 账单、文宣品、报名方式、网站
• 服务的时间与迅速性time promptness
立百代10元
万宝龙10,000元
品质定义拆分
• 使用者为基础User-Based Definition – 使用者的满意度
• 产品为基础Product-Based Definition – 产品的实体属性以及材料、零组件
• 制造为基础Manufacturing Based Definition – 产品符合规格的程度
• 品质保證QualityAssurance：首重产品、服务之 质量改善作业 – 改良设计、实验、错误发现与改善、创新…
• 品质管理QualityManagement：首重质量文化建 立之整合管理
– 领导、组织文化、教育训练、团队合作…
﹑
品质并非万能（品质生命线）
生 产 量
导入
成长
成熟
质量改善可增加收入
质量改善思维架构
策略目标Mission, Strategy
SWOT分析 作业策略Tactics
优势(Strengths) 劣势（Weaknesses) 竞争市场上的机会(Opportunities) 威胁(Threats)
Βιβλιοθήκη Baidu
作业项目
绩效指标
质量改善
全面质量管理原则
• 持续改善 • 实时管理(JIT) • 授权与全员参与
Quality
服务质量属性
﹑ ﹑ ﹑
• 可靠Reliability • 回应Responsiveness • 能力Competence • 接触Access • 礼仪Courtesy
•沟通Communication •信誉Credibility •安全Security •了解Understanding •物品Tangibles
– 行动Action
3.Check 2.Do
• O.K.后正式实施
改善流程
问题描述
原因初探
资料收集
循 环
PDCA 连续改善
重要原因
再 检
订定目标
查
改善方案
进行改善
品质提升，任重道远！ 品质提升，全员行动！
品质提升，严厉无理由！ 谢 谢 ！
Lower Costs Productivity Rework/Scrap Warranty
Increased Profits
质量成功的要件
3
员工士气
4
流程改善
6
领导＆策略
2
顾客满意
1
经营成果
5
互动＆回馈
品质三环
• 品质控制QualityControl：首重制造、服务过程之 质量检测作业 – 出品、接待过程、处理投诉、帮助客人…
作业人员
表达需求
转达具体 需求
设计产品
制造产品
定义品质
监督质量
质量的重要性
• 提升顾客满意度 • 提高作业效率 • 降低作业成本 • 增加市场占有率
• 提高企业信誉与社 会责任
• 提升国家国际形象
（e.g.全球竞争力）
Improved Quality
Market Gains Reputation Volume Price
衰退
产品已不受欢迎，改 善质量效果有限；但 可创新产品新用途， 再造产品新生命。
品质的权宜之计
Contingency Approach to Quality
• 权宜理论Contingency Theory＆Approach
– 没有任何的理论或方法可以适用于所有状况， 因此质量策略的拟订要与经营环境关键变量相 互密合
TQM的成功要件
顾客满意→忠诚→推荐
全员参与 质量政策 组织运作
员工态度与承诺
TQM实施方法
单位政策与 首长支持
组织运作
• 企业领导者全力支持 • 质量是企业经营极重要政策 • 在全公司建立有效的质量改善推动方案 • 各单位均给予必要的行政支持 • 教育训练 • 产出： 强调实施全面质量管理的必要性与