产品售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程,保障用户合法权益,提升企业售后服务质量,制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务:指产品销售后提供的各项服务,包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户:指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员:指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后,及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间,并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后,应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实,应及时与用户沟通,协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决,应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后,相关部门应及时将解决结果通知客服部门,客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录,包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录,总结经验教训,提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上,以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失,确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间:对于用户的投诉,相关部门应及时给予回应,最迟不超过24小时。
2. 解决时间:对于可解决的问题,应及时提供解决方案,并在最短时间内解决。
3. 解决方案:解决方案应合理、可行,符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策:对于用户要求退货的情况,应遵循公司的退货政策,并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标:根据公司的售后服务目标,制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式:根据售后服务目标和指标,定期对相关部门和人员进行考核,将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训:新员工入职后,相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系4接到服务信息,应在____小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文(二)尊敬的客户,感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益,我们制定了以下售后服务制度,详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
产品退换与售后服务管理制度
产品退换与售后服务管理制度为了提高公司的客户满意度,确保产品的质量和售后服务的有效性,订立以下规章制度。
一、适用范围本制度适用于公司全部销售的产品退换和售后服务的管理。
二、产品退换管理1.客户发现产品存在质量问题或不符合合同要求时,有权申请退换。
2.客户发现产品质量问题或不符合合同要求,应在收到产品后的三日内向销售部门提出申请。
3.销售部门收到客户的退换申请后,应及时核实申请的准确性。
4.核实后,若确定为公司产品质量问题,销售部门将向客户供应退换解决方案,并进行记录。
5.若客户申请退换产品,需要将产品原样返回公司,并确保产品未被损坏。
6.客户成功退换产品后,销售部门应及时向财务部门发起退款手续。
三、售后服务管理1.公司将对售产出品进行售后服务,以确保产品的正常使用和客户满意度。
2.客户在购买产品后,如需售后服务,应自动与销售部门联系,并供应相应的证明料子。
3.销售部门接到客户的售后服务申请后,应及时记录客户问题,并为客户供应解决方案。
4.若问题需要由技术部门或其他部门帮助解决,销售部门应及时协调相关部门供应支持。
5.在售后服务过程中,销售部门应与客户保持良好的沟通,并及时向客户反馈问题的解决进展。
6.售后服务完成后,销售部门应及时与客户进行确认,并记录售后服务的认真情况。
四、质量管理1.公司重视产品质量,将加强对产品制造、检验和销售过程的管理。
2.各部门应依照质量管理体系的要求,确保产品质量符合国家相关标准和客户要求。
3.公司将定期对产品进行质量检查和性能测试,确保产品质量的稳定和可靠性。
4.若显现产品质量问题,相关部门应立刻采取措施进行追查并解决问题。
5.公司将建立完善的质量文档管理制度,确保产品质量的可追溯性和准确性。
五、培训和改进1.公司将定期组织员工培训,提高其产品知识和技能水平。
2.在销售部门,将加强对产品知识和售后服务流程的培训,以供应更专业的服务。
3.公司将定期评估和改进售后服务的流程和效果,以提高客户满意度。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度一、引言产品售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务,是维护消费者权益、提升企业形象以及推动企业发展的关键环节。
为了规范产品售后服务流程,提高服务质量,本旨在制定产品售后服务管理制度,以指导企业在产品售后服务方面的运营。
二、服务范围1. 售后服务适用范围:本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务,包括但不限于维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后服务时间:公司承诺在产品交付后,提供一定时间范围内的售后服务,具体时间根据产品类型和合同约定确定。
三、售后服务流程1. 售后服务接收:消费者通过电.化、、在线平台等方式向公司提出售后服务申请。
2. 问题评估与反馈:公司接收到售后服务申请后,将进行问题评估并及时向消费者反馈处理结果。
3. 问题解决:根据问题的具体情况,公司将采取适当的措施解决问题,例如提供维修、更换、退货等服务。
4. 满意度调查:完成售后服务后,公司将进行满意度调查,以了解消费者对于服务质量的评价,并作出相应的改进。
四、责任与义务1. 公司责任:公司应确保产品的质量符合国家相关标准,积极提供售后服务并解决消费者的问题。
2. 消费者义务:消费者应保留产品购买凭证,提供准确的售后服务申请信息,并按照相关规定配合公司进行问题解决。
五、投诉处理1. 投诉受理:消费者对于售后服务不满意的,可向公司进行投诉。
公司应及时受理并按照规定流程进行处理。
2. 投诉调查:公司应设立专门的投诉调查组,对投诉进行详细调查,并依法提供相关资料。
六、售后服务质量评估1. 评估内容:针对公司的售后服务流程和服务质量进行定期评估,包括响应速度、问题解决率、客户满意度等指标。
2. 评估结果:评估结果将作为公司改进售后服务的重要依据,定期向相关部门汇报,并进行改进阐述。
七、附件本所涉及附件如下:1. 售后服务申请表格2. 投诉处理流程图3. 售后服务质量评估表八、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下:1. 消费者权益:指消费者在购买商品或接受服务时所享有的权益,包括但不限于安全、健康、知情等权益。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范和管理企业的产品售后服务工作,提高客户满意度,保护企业品牌形象。
本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和企业内部管理规定。
第二条适用范围本制度适用于企业全部销售的产品的售后服务管理工作。
第三条定义1.售后服务:指客户在购买产品后的技术支持、维护和修理、退换货等相应服务。
2.售后服务部门:指负责处理售后服务恳求和供应相应服务的部门。
第二章售后服务流程第四条售后服务恳求1.客户在购买产品后遇到问题或需要售后服务,应及时联系售后服务部门,供应有效的购买凭证和认真的问题描述。
2.售后服务部门收到客户的恳求后,应依照客户供应的信息建立售后服务记录,并调配相应的服务人员。
第五条售后服务处理1.售后服务人员应及时与客户取得联系,了解认真情况,并进行问题排查和分析。
2.售后服务人员依照产品的保修政策和相关流程,供应相应的解决方案和技术支持。
3.若需要维护和修理或更换产品,售后服务人员应及时布置维护和修理或更换工作,并保持与客户的沟通和反馈。
4.售后服务人员在解决问题后,应进行记录并向上级汇报,以便总结经验和改进服务质量。
第六条售后服务评估1.客户在售后服务完成后,应接受售后服务满意度调查,并将调查结果反馈给企业。
2.企业应定期进行售后服务评估,收集和分析客户反馈的满意度调查结果,以及售后服务的质量指标,及时采取改进措施,提高服务质量。
第七条问题投诉处理1.客户对售后服务存在不满或投诉,应及时向售后服务部门提出。
2.售后服务部门应认真听取客户的投诉,并依据投诉的内容和情况,尽快供应解决方案。
3.若客户对售后服务部门供应的解决方案不满意,客户可以向企业的高层管理人员提出投诉,并供应相关的证据和料子。
第三章售后服务保障第八条人员培训与技术支持1.企业应定期组织售后服务人员进行技术培训,提高其产品知识和技术本领。
2.企业应供应必需的技术支持和工具,以保证售后服务人员能够及时有效地处理客户的问题。
锁具售后管理制度
锁具售后管理制度第一章总则一、为规范锁具售后服务行为,提高用户满意度,保护消费者合法权益,树立公司形象,制定本规定。
二、本规定适用于公司所有售后服务人员,包括但不限于售后服务工程师、客户服务人员、维修人员等。
三、售后服务必须遵守国家相关法规,秉承服务至上、用户至上的原则,切实保护用户的利益。
第二章销售前的准备一、在购买锁具产品时,销售人员必须向客户提供详细的产品说明和售后服务承诺。
二、在用户购买锁具产品后,销售人员必须与售后服务岗位人员进行及时沟通,提供用户资料和购买信息。
三、对锁具产品的特性和使用方法进行详细的介绍和培训,确保用户了解产品的使用和保养方法。
第三章售后服务流程一、用户反馈(一)当用户发现产品存在问题或需要维修时,可以拨打公司的售后服务热线或通过官方网站提交维修申请。
(二)售后服务人员接收到用户反馈后,应尽快与用户联系,了解具体问题和情况。
二、上门服务(一)根据用户问题的实际情况,售后服务人员确认是否需要上门服务,并与用户预约时间。
(二)售后服务人员应严格遵守预约时间,准时到达用户所在地,维修或更换锁具产品。
(三)在进行维修或更换产品时,售后服务人员应认真操作,确保维修质量,同时向用户提供使用建议和保养方法。
三、远程服务(一)对于一些常见问题或远程可解决的问题,售后服务人员可通过电话、视频等方式进行远程指导或故障排除。
(二)售后服务人员应认真倾听用户的问题,提供具体、准确的解决方案,确保用户问题得到及时解决。
四、售后评估(一)售后服务完成后,售后服务人员需与用户进行沟通,确认用户对售后服务的满意度。
(二)定期组织用户满意度调查,了解用户对售后服务的评价和意见,及时调整和改进服务质量。
第四章售后服务保障一、服务承诺(一)对于质量问题导致的产品故障,公司承诺提供免费维修服务。
(二)对于用户的非人为损坏导致的产品故障,公司承诺提供免费维修服务。
(三)保修期内,如果发现产品存在质量问题,用户可享受免费维修或更换服务。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言在当代经济社会中,产品售后服务已经成为企业竞争的重要环节之一。
良好的售后服务能够增强产品的竞争力,提高顾客的满意度,促进品牌形象的塑造。
为了规范和提升产品售后服务质量,本文将重点介绍产品售后服务管理制度。
二、定义和目标1. 定义产品售后服务管理制度是指企业为了确保产品售后服务的顺畅进行而制定的一系列规章制度、流程和标准。
这些规章制度和标准旨在规范售后服务流程,提高服务质量,保障顾客权益。
2. 目标(1)确保售后服务的高效和及时性:制定清晰的售后服务流程和标准,保证顾客的问题能够及时得到解决,增强顾客的满意度和忠诚度。
(2)规范售后服务行为:明确售后服务人员的职责和行为准则,防止服务人员的违规行为对企业声誉造成损害。
(3)提高售后服务质量:设立评估机制,定期对售后服务进行评估,及时发现问题并进行改进。
(4)保障顾客权益:建立健全的投诉和纠纷解决机制,确保顾客的权益得到有效保护。
三、售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程(1)接收客户投诉和问题反馈:建立专门的投诉受理渠道,包括电话、邮件和在线平台等,确保能够及时接收到顾客的投诉和问题反馈。
(2)问题确认和分类:对接收到的问题进行确认和分类,确保问题能够得到及时准确的处理。
(3)问题解决和跟进:根据问题的性质和紧急程度,分配专门的售后服务人员进行解决和跟进,确保问题能够得到妥善处理和解决。
(4)满意度调查和评估:对解决完毕的问题进行满意度调查和评估,了解顾客对售后服务满意度并改进服务质量。
2. 售后服务标准(1)服务响应时间:明确售后服务响应的时间要求,包括电话接听时间、问题处理时间等。
(2)服务内容和范围:明确售后服务的具体内容和范围,确保服务人员能够提供准确和专业的技术支持和解决方案。
(3)服务态度和行为准则:要求服务人员具备良好的服务态度,礼貌待客,解决问题时坚持客户至上的原则,杜绝不当言行。
(4)服务有效性和时效性:要求服务人员在解决问题时要高效和迅速,确保问题能够得到及时解决。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度(7篇)现如今,我们每个人都可能会接触到制度,制度是维护公正、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢?读书破万卷下笔如有神,下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》,希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必需对每位客户的电话进行登记,需要维护和修理的,尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必需有人接听。
否则,将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必需在一天内完成维护和修理,二十台内必需在二天完成维护和修理,三十台内必需在三天内完成维护和修理,以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后,我们必需在三天内回访客户,借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、前言产品售后服务是企业与客户之间建立良好关系的重要桥梁,对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为确保售后服务的质量和效率,我们公司制定了一套完善的产品售后服务管理制度。
二、服务承诺1. 我们承诺提供全方位、高效率的售后服务,在接到客户投诉或问题报告后,将在24小时内给予回应。
2. 我们承诺严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行产品维修或更换,确保客户权益得到充分保障。
3. 我们承诺售后服务人员具备专业知识和良好的服务态度,能够及时解决客户问题并给出有效的建议。
三、售后服务流程1. 客户问题报告:客户在发现产品问题或需求服务时,可通过电话、邮件或在线平台进行报告。
2. 问题记录:售后服务人员接到客户报告后,将详细记录相关信息,包括产品型号、故障描述、客户联系方式等。
3. 快速响应:售后服务人员将在24小时内与客户联系,了解具体情况并给出解决方案。
4. 处理方案确认:售后服务人员根据客户报告的问题确定解决方案,并与客户进行确认。
5. 维修或更换:根据问题的性质和客户需求,售后服务人员将安排维修工程师前往现场维修,或安排更换新产品。
6. 服务评估:在服务完成后,售后服务人员将与客户进行评估,了解客户对服务的满意度,并收集宝贵的改进建议。
四、售后服务标准1. 服务时间:我们将为客户提供7x24小时的售后服务,确保客户在任何时间都能得到及时的响应和解决。
2. 维修能力:我们将确保售后服务人员具备专业的技术知识和维修能力,能够快速准确地排除产品故障。
3. 服务态度:我们要求售后服务人员以礼貌、耐心的态度对待客户,积极主动地解决客户问题,并提供专业的建议。
4. 承诺履行:我们将严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行维修或更换,确保客户合法权益得到保障。
5. 效率要求:我们将确保售后服务流程的高效运作,最大限度地缩短服务响应和处理时间,提高客户满意度。
五、服务质量监控1. 内部监控:我们将建立完善的内部监控机制,定期检查售后服务人员的业绩和服务质量,及时发现问题并进行改进。
售后服务管理制度(5篇)
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项:3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》,交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。
3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者,维修人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品,不能按原定时间修妥者,维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程,提高售后服务质量,保护消费者权益,加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门,包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容,必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训,了解并遵守本制度,确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行,确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行,售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题,明确问题的具体情况和要求,避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析,寻找解决方案,制定合理的处理方案,并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果,并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系,了解问题解决情况,收集反馈意见,及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨,保证服务质量和效率,确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人,谦虚有礼,不得对客户发表侮辱、辱骂等言论,要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务,关心客户需求,积极沟通,提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性,不得敷衍塞责,应认真听取客户意见,与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率,延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作,后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言本文档旨在建立和规范产品售后服务管理制度,以提高客户满意度并确保售后服务的高效性和可持续发展。
本制度适用于公司所有售后服务业务。
二、定义和背景产品售后服务是指在产品销售后,为客户提供的技术支持、维修、保养和其他相关服务。
售后服务的质量和效率直接关系到客户对产品的满意度和忠诚度。
三、售后服务管理原则1.客户至上:以客户需求满足为中心,提供定制化、高质量的售后服务。
2.及时响应:对客户的问题、需求或投诉要快速、及时地做出反应,确保在合理的时间内解决问题。
3.专业技术:售后服务人员需具备专业的技术能力和知识,能够快速解决问题并提供专业的指导和建议。
4.协同合作:与其他部门密切合作,形成高效的协同机制,以提供卓越的售后服务。
5.持续改进:定期评估和改进售后服务流程和方法,不断提升服务质量和效率。
四、售后服务流程1.客户报修:客户通过电话、邮件或在线服务平台报修,售后服务人员记录相关信息。
2.问题确认:售后服务人员与客户沟通,确认问题的具体情况和需求,为后续处理提供依据。
3.解决方案制定:售后服务人员根据问题的性质和客户需求,制定相应的解决方案。
4.执行解决方案:售后服务人员按照制定的解决方案进行操作,维修、更新或调整产品,或提供其他需要的服务。
5.服务验收:客户确认问题已解决,对售后服务表示满意。
6.服务记录和反馈:售后服务人员记录服务详情和客户反馈,以便后续分析和改进。
五、售后服务评估和考核为了提高售后服务质量和效率,公司将定期进行售后服务评估和考核,具体包括: -客户满意度调查,以了解客户对售后服务的评价和意见。
-售后服务流程评估,以发现和解决流程中存在的问题和瓶颈。
-售后服务人员绩效评估,以评估售后服务人员的工作表现和技术能力。
-售后服务数据分析,以了解售后服务的数据指标,如平均响应时间、解决问题的效率等。
六、培训和发展公司重视售后服务人员的培训和发展,提供相关培训课程和学习资源,包括技术培训、沟通技巧提升、客户服务技巧等。
售后服务管理规定(5篇)
售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服务凭证"抽出,送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
交付及售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司产品交付及售后服务工作,提高客户满意度,确保产品质量和公司形象,特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品的交付及售后服务工作。
第三条本制度遵循以下原则:1. 客户至上,以客户需求为导向;2. 预防为主,确保产品质量;3. 快速响应,高效解决客户问题;4. 不断改进,提升服务水平。
第二章交付管理第四条交付准备1. 产品交付前,质量检验部门需对产品进行全面检验,确保产品符合质量标准。
2. 销售部门需与客户确认交付时间、地点及交付方式。
3. 物流部门需提前准备运输工具,确保按时、安全送达。
第五条交付过程1. 按照销售部门确认的交付时间,物流部门将产品送达指定地点。
2. 交付人员需与客户进行产品验收,确保产品完好无损。
3. 验收过程中,如发现产品存在问题,交付人员需立即通知相关部门进行处理。
第六条交付记录1. 交付人员需详细记录交付时间、地点、客户名称、产品型号、数量等信息。
2. 销售部门需将交付记录整理归档,以便后续查询。
第三章售后服务管理第七条售后服务原则1. 响应迅速,及时解决客户问题;2. 专业服务,为客户提供专业指导;3. 细心关怀,关注客户满意度。
第八条售后服务流程1. 客户问题反馈- 客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务部门反馈问题。
- 售后服务部门需在24小时内响应客户,了解问题详情。
2. 问题分析- 售后服务部门根据客户反馈的问题进行分析,确定问题原因。
3. 解决方案- 售后服务部门制定解决方案,并及时通知客户。
- 如需现场处理,售后服务人员需提前预约时间,确保客户满意。
4. 问题解决- 售后服务人员按照解决方案进行操作,确保问题得到解决。
- 问题解决后,售后服务部门需向客户进行确认。
5. 问题总结- 售后服务部门对问题进行总结,分析问题原因,提出改进措施。
第四章培训与考核第九条培训1. 公司定期对售后服务人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作,提高客户满意度,保障消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规,结合我公司实际情况,特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品,包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起,在保修期内,因产品质量原因造成的故障,我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围:1. 产品在正常使用条件下,因产品质量问题导致的故障,我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内,因使用、维护不当造成的故障,我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内,因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏,我公司不承担三包责任。
第五条三包期限:1. 保修期限自产品购买之日起计算,一般为一年。
2. 以下情况除外:(1)产品在使用过程中,因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的,保修期限从购买之日起重新计算。
(2)产品在使用过程中,因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的,保修期限从购买之日起重新计算。
(3)产品在使用过程中,因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的,保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉:1. 客户发现产品存在质量问题,应立即停止使用,并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后,应在24小时内给予回复,并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查:1. 我公司维修人员接到客户投诉后,应立即上门检查,确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因,并提出解决方案。
第八条维修与更换:1. 维修:维修人员应尽快修复故障,确保产品恢复正常使用。
2. 更换:如产品无法修复或维修成本过高,我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货:1. 如客户要求退货,我公司应无条件接受,并退还货款。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
一、售后服务管理制度
1、我公司将建立规范的售后服务职责,并监督到位,落实责任,实行奖罚。
2、对于采购人反映的问题,限时解决。
实行首问负责制,凡是接待采购人的售后人员要一竿子插到底,直到把采购人的问题解决好,让采购人满意为止。
3、售后服务部门要变被动为主动,对供应产品产品、服务等方面出现的问题,主动为采购人解决好,即使采购人一时还没有发现问题,售后服务部门在发现问题后,主动告知采购人,并主动为采购人解决问题,比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
4、我公司将经常对售后服务部门的人员组织培训和考核,不断提高售后服务的水平和质量。
使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况。
二、采购人投诉管理制度
1、我公司售后服务部将通过电话、电子信箱,以及定期上门回访等方式,向采购人提供咨询服务,并完全接受采购人的反馈意见和投诉。
2、我公司将严格要求售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。
3、我公司售后服务接待人员应详细记录采购人的每一次来电、来信、来访,认真填写相关记录表格,并按公司的相关规程,并存档。
4、我公司将要求售后服务人员对采购人的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出建议的采购人表示真挚的感谢。
5、我公司定期或不定期地进行采购人满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足售后服务的需要。
三、采购人监督制度
为了给采购人提供更优质的售后服务,我公司特编制了采购人监督制度,请采购人对我公司产品及服务提出宝贵意见和建议,我公司将及时改进售后服务质量。
产品售后标准管理制度范本
产品售后标准管理制度范本第一章总则第一条为了加强产品售后服务管理,提高服务质量,保障消费者权益,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售的产品售后服务管理工作。
第三条公司售后服务管理部门负责统一组织、协调、监督和检查售后服务工作,确保售后服务工作的顺利进行。
第四条售后服务工作应遵循自愿、公平、诚实、信用的原则,尊重消费者的合法权益,提供优质、高效的服务。
第二章售后服务范围和内容第五条售后服务范围:1. 本公司所有销售的产品;2. 保修期内和保修期外的售后服务。
第六条售后服务内容:1. 安装指导:提供产品的安装、调试和使用的技术指导;2. 维修服务:对产品出现的故障进行维修,确保产品正常使用;3. 配件更换:根据产品故障情况,提供相应的配件更换;4. 技术咨询:为消费者提供产品相关的技术咨询和解答;5. 投诉处理:及时处理消费者的投诉,确保消费者权益。
第三章售后服务流程第七条售后服务流程:1. 接到消费者售后服务需求后,售后服务部门应及时响应,并做好相关记录;2. 根据消费者需求,提供相应的服务,如安装指导、维修服务、配件更换等;3. 服务完成后,进行满意度调查,收集消费者的反馈意见;4. 对消费者的投诉进行处理,提出改进措施,并及时回复消费者;5. 定期对售后服务工作进行总结和分析,不断提高服务质量。
第四章售后服务人员管理第八条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务态度,经过专业培训并取得相应的资格证书。
第九条售后服务人员应遵守公司的规章制度,服从管理,认真履行岗位职责,确保售后服务工作的顺利进行。
第十条售后服务人员应尊重消费者的合法权益,不得侵犯消费者的隐私,不得收取消费者的不正当利益。
第五章售后服务费用管理第十一条售后服务费用按照公司的相关规定执行,公开透明,不得擅自增加消费者负担。
第十二条售后服务人员应按照服务项目和服务内容收取费用,不得收取与服务无关的费用。
工厂产品售后管理制度范本
工厂产品售后管理制度范本一、总则第一条为了提高本工厂产品的售后服务质量,提升客户满意度,根据国家相关法律法规和行业标准,制定本制度。
第二条本制度适用于本工厂生产的所有产品售后服务管理工作,包括售后服务流程、售后服务要求、售后服务考核等方面。
第三条本工厂售后服务管理工作应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,为客户提供优质、高效的售后服务。
二、售后服务流程第四条售后服务流程如下:1. 接收售后服务请求:通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户的售后服务请求。
2. 售后服务登记:对客户提交的售后服务请求进行登记,包括客户信息、产品信息、服务内容等。
3. 售后服务派单:根据售后服务请求,安排售后服务人员上门或通知客户到指定服务站点进行售后服务。
4. 售后服务实施:售后服务人员按照服务规范和客户需求,进行产品维修、更换配件、解答疑问等服务。
5. 售后服务回访:售后服务结束后,对客户进行回访,了解客户对售后服务的满意度,收集改进意见。
6. 售后服务记录:将售后服务情况记录在案,便于跟踪和管理。
三、售后服务要求第五条售后服务人员应具备以下条件:1. 具备相关的专业知识和技能。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识。
3. 具备较强的责任心和团队协作精神。
第六条售后服务应满足以下要求:1. 服务态度热情、耐心,对待客户尊重、友善。
2. 服务过程中,严格遵守操作规程,确保客户财产安全。
3. 服务结束后,确保产品功能恢复正常,配件齐全。
4. 为客户提供必要的使用和保养知识指导。
5. 及时解决客户问题,确保客户满意度。
四、售后服务考核第七条售后服务考核内容包括:1. 售后服务响应时间:接到售后服务请求后,应在规定时间内做出响应。
2. 售后服务完成时间:售后服务应在规定时间内完成。
3. 售后服务质量:客户对售后服务的满意度。
4. 售后服务投诉处理:对客户投诉的处理情况进行考核。
第八条定期对售后服务人员进行培训和考核,提升售后服务质量。
产品售后服务的管理制度
产品售后服务的管理制度引言产品售后服务是企业在产品销售后为客户提供的支持和服务,它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
一个完善的产品售后服务管理制度能够有效提升企业的声誉,提高客户满意度,增强客户粘性和忠诚度。
本文将介绍产品售后服务的管理制度,并提出一些建议以帮助企业优化售后服务流程和提升服务质量。
一、售后服务的意义1.提高客户满意度:优质的售后服务能够解决客户在使用产品过程中遇到的问题,有效提升客户满意度。
2.增强客户忠诚度:通过良好的售后服务,客户往往会对企业产生信任感,增强他们对企业的忠诚度,从而提高复购率。
3.塑造企业形象:优秀的售后服务能够树立企业的良好形象,赢得市场口碑,吸引更多新客户。
二、售后服务管理制度的内容1.售后服务流程–接收客户反馈:建立客户反馈通道,包括电话、邮件、在线客服等,定期检查并回复客户的反馈信息。
–问题分类和处理:对客户反馈的问题进行分类和优先级处理,为不同的问题设定不同的解决方案和时限。
–效果验证:在解决客户问题后,对解决方案的实施效果进行验证,确保问题得到根本解决。
–反馈回访:对解决后的问题进行回访,了解客户对售后服务的满意度,发现并改进存在的问题。
2.售后服务人员培训–了解产品:售后服务人员需要全面了解企业所售产品的技术细节、功能特性和使用方法,以便能够准确地回答客户的问题。
–服务礼仪培训:培训售后服务人员的服务态度、语言表达和沟通技巧,提高他们的服务意识和职业素养。
–技能培训:对于一些常见的产品问题和故障,进行针对性的技术培训,提高售后服务人员的解决问题的能力。
3.售后服务评估和改进–客户满意度评估:定期对客户进行满意度调查,了解客户对售后服务的评价和建议,并根据调查结果及时进行调整和改进。
–数据分析和挖掘:通过对售后服务数据的分析,发现存在的问题和痛点,并提出改进措施。
–持续改进:定期召开售后服务改进讨论会,对售后服务制度进行修订和优化,确保持续提升服务质量。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言:产品售后服务的重要性和目的(大约300字)产品售后服务是企业与客户之间沟通的桥梁,这是一个关键的环节,直接影响到企业的声誉和客户满意度。
售后服务的主要目的是提供客户满意度,确保客户对产品和服务的持续的信任和忠诚。
售后服务的质量和效率将决定客户是否会选择继续购买企业的产品以及是否会给予正面的口碑推荐。
因此,良好的售后服务管理制度对于企业的长期发展至关重要。
二、售后服务流程与标准化(大约500字)1.问题解决流程良好的售后服务管理制度应该包括一套完善的问题解决流程。
当客户遇到问题时,他们能够迅速找到解决问题的渠道,并得到及时的反馈和处理。
这个流程应该包括问题报告的途径、问题评估和分类、问题分派、解决方案的制定与执行以及问题解决并得到客户确认的流程。
通过标准化的问题解决流程,企业能够更好地分析和解决问题,提高售后服务的效率和质量。
2.客户投诉处理售后服务管理制度还应包括客户投诉处理流程。
客户投诉是客户不满意的表现,如果处理不当,将对企业形象造成负面影响。
因此,企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程,包括客户投诉渠道的设置、投诉收集和分类、投诉跟进和解决、投诉结果反馈等环节。
这样,企业能够积极地回应客户的投诉,解决问题,并及时采取措施加以改进,从而提升客户满意度。
三、售后服务管理系统的工作内容(大约500字)1.客户反馈及时回应良好的售后服务管理制度应确保客户在提出问题或意见后能够及时得到回应。
这需要企业建立一个高效的客户反馈系统,通过多种渠道,如电话、邮件、线上平台等,让客户能够方便快捷地提出问题或意见,并在合理的时间内得到相应。
2.产品质量检查和维修售后服务管理制度需要包括对产品质量的检查和维修。
产品质量是客户满意度的重要因素,因此企业需要建立一套完善的质量检查制度,确保产品质量符合客户的要求和期望。
同时,当出现产品质量问题时,企业应迅速反应并提供相应的维修和支持,以确保客户的权益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
产品售后服务管理制度1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序2.10 售后服务管理制度(股份公司市场部编制)2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议3.职责3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作,负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。
3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4.售后服务所覆盖的产品范围4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品;4.2 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品;4.3 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品4.4 其他竞争对手的产品。
5.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5. 1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下:5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠的价格提供备件。
(费用标准与质量保证期外的售后服务相同。
)5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与5.1.1条相同,但在服务前应通知韩方,并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。
5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2 质量保证期外售后服务5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务;5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用;5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:注:每年调整。
5.2.1.4 如需更换零部件,公司实行有偿提供,具体价格由财务部门提供。
5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题,公司应先将售后服务费用通知用户,在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2 对4.3类产品提供相同的售后服务如下;5.2.2.1 韩国全进CSM提供书面的售后服务请求,公司质量主管领导批准方可进行售后服务;5.2.2.2 如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:5.2.2.3 如需更换零部件,公司实行有偿提供,价格比4.1和4.2类产品的备件价格高10%以上,具体价格由财务部门提供,也可韩方提供,我公司收取手续费10%。
5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题,公司应先将售后服务费用通知用户,在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.5 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。
5.2.3 针对4.4类产品的售后服务5.2.3.1 目前我公司针对竞争对手产品只提供工作臂的加工一项售后服务。
其他方面的售后服务请求,经公司总经理批准后方可进行。
5.2.3.2 该服务若是有偿服务,包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容,并应保证有20%以上的利润。
6.工作原则6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下,优先等级逐渐降低;6.2 当用户急需购置产品配(备)件时,应优先满足用户的原则;6.3 在圆满解决用户问题的前提下,尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则;7. 工作程序7.1 售后服务信息的记录及处理7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时,信息接收人如果能够回答,可以直接回答,然后告诉质量管理室做记录;如果不能够回答,应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复,质量室负责回复并做记录。
7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时,除产品开发室的人员外均应告之质量管理室的电话号码或记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复,质量室负责回复并做记录。
产品开发室的人员接到用户要求处理质量问题的信息时,应了解发生质量问题的产品的相关信息及质量问题的信息,并记录用户的联系方式,如果能够直接处理,可直接处理,并将所有信息提供给质量室。
如果不能够直接处理,应将记录的信息提供给质量室,质量室负责记录和处理。
7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室,延迟时间不得超过4个工作小时。
信息室接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息,应尽快与用户联系,延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息,每次处罚责任人50元。
7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整,不准确,导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理7.2.1 针对用户咨询,质量室应及时给予回复,质量室也可安排其他部门人员进行解答,并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息,质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期,确定提供何种服务。
然后尽快针对产品故障进行分析,提出解决方案,必要时可召集相关部门人员共同分析分析,确定解决方案,确定方案时间不应超过8工作小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件,或提供质量保证期内的售后服务,则质量室可按5.1.3的时间要求直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务,质量室首先将解决方案,收费标准通知用户,请用户确认要求我公司进行该售后服务,然后按5.2.2规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用,只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5 售后服务人员出发前,质量室应将公司售后服务方案再次通知用户,同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项,以及交通方式、住宿等相关要求,了解配件和工具带齐情况,并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6 售后服务人员在维修完毕后,按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏,并经用户签字盖章确认,同时及时电话反馈质量室,经质量室确认、同意后方可返回。
如未经质量室同意返回,造成的额外的售后服务费用的,处罚责任人50~500元/每次。
7.2.7 售后服务人员回公司后,不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。
维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单,和返回物料(含未使用和损坏品)及有偿服务的收款收据、款项,交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
每延迟1天,罚款10元。
特殊情况,按总经理批准的申请报告指示执行。
售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份,一份由售后服务管理部门存档,另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象,工作服装应穿戴整齐,使用文明礼貌用语,向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后,应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除,并对整车(平台)进行全面检测、检查,及时排除其它故障,确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员,并将用户的联系方式、电话号码等留下,以便及时相互联系,了解用户一线的使用情况。
(用顾客登记表) 8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等,不应产生其它交际应酬费用,确属特殊情况,需事先征得售后服务主管领导同意,否则不予认可。
9 用户档案管理9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案,档案内容包括:⑴产品的原始状况和出厂状况(关键件型号、批次、进口、国产等)⑵使用单位和使用者的基本情况⑶客户满意度调查情况⑷每年质量跟踪情况⑸产品的服务记录⑹技术协议(售后服务承诺内容,备品备件价格约定等)9.2产品的服务记录的管理按Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序要求执行。
10 产品的跟踪服务10.1 产品交付用户并培训后,售后服务室负责定期(原则上每季一次)电话跟踪用户,了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护,并做记录。
10.2 公司原则上每年组织至少一次的用户巡访,主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。
11 售后服务零、配件管理11.1 目前售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购、由库房保管。
11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况,提出相关备件采购申请;11.3 需要给用户邮寄零、部件时,由售后服务管理人员负责填写“ERP-A/S借用单”,从库房领出、邮寄,并跟踪督促发货情况,生产部和总务部配合。