物业纠纷产生原因及解决对策

物业纠纷产生原因及解决对策

随着我国社会主义市场经济制度的发展和城市住房改革不断推进，我国房地产业已进入市场化和商品化的阶段。物业服务作为一种现代房地产管理办法，以一种专业化、社会化和企业化的模式走进千家万户，影响到许多人的生活。

一、物业纠纷矛盾逐步凸显

近年来，物业服务在我国发展势头迅猛，成为新闻和百姓生活中的高频词汇。物业服务领域纠纷亦日趋增多，既有物业服务公司服务不专业、不到位的问题，也有业主认识上存在误区产生的问题。如何妥善化解业主和物业服务公司之间的矛盾，关系到房地产服务行业能否健康有序的发展，更与人们对高品质和谐生活的追求息息相关。

二、物业纠纷产生原因探究

一是缺乏真实的宣传和有效的沟通。了解才能产生信任。业主不了解物业管理行业，物业服务容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。在我国，住宅小区建好后，开发商都会先指定一家物业公司进驻小区，这就是“前期物业”。前期物业公司先于业主进驻小区。按正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与前期物业公司协商签约。但现实情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的纠纷埋下了隐患。此外，开发商将钥匙交给物业公司的

行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也就会当然认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

二是物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。物业服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。但在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度;而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。有的物业公司完全以营利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务行为。任意增加收费项目，肆意挥霍物业服务费，甚至当业主有不同意见时即以停电、停水、限制业主进出物业区域等手段相要挟，严重侵犯业主的权利。这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。同时，众多业主对物业服务容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业公司不是通过有效的宣传、主动与业主进行良性沟通、查找自身存在的问题、改进自己的工作方式来解决，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了一个恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。

三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象;而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就

大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。

四是业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加大了业主与物业公司协商的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，每个业主的想法、做法都不一致，而物业公司提供的服务是针对全体业主的，因此物业公司要想与每个业主都能协商一致，几乎是不可能的，这就进一步加大了协商的难度。

五是多数业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。在计划经济体制公有住房分配模式下，人们早已牢固树立了住房不付费的观念，而且也不关心房屋及相关设施的维护情况，反正有“公家”负责，自己不必操心。虽然商品房的兴起让许多人成为了房屋所有权人，但在观念上不少人并不认为这和以往分配公房在居住上有什么本质区别。面对物业费，许多业主都认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。物业服务是面向全体业主的，而许多业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

六是政府部门介入不足，对物业公司和业主双方权利义务的监管、规、引导不够，没有及时消除纠纷隐患。虽然物业公司与业主之间最终是要通过自由签约来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。一般情况下，小区建设完成后，都是由开发商指定物业公司进行前期服务，政府部门不加以任何监管;当业主入住小区后，政府部门也不

参与业主自治组织--即业主大会和业主委员会的设立，没有进行必要的引导。此时，因物业公司由开发商指定而听命于开发商，不愿接受业主监督;而积极要求并参与召开业主大会、设立业主委员会的，往往又都是一些与开发商、物业公司有较大矛盾的维权业主。本来物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中，有的物业公司完全靠向开发商，漠视业主的正当权利与要求;而有的业主委员会完全是为了维权而设，一开始就带着较强的对立情绪。因此，两者非但不可能心平气和地进行协商交流，反而会将矛盾激化。

三、物业纠纷的多元化解决途径

当前物业费纠纷已经发展成形并且扩大到一定规模，解决起来具有一定难度。对人民法院而言，当务之急是针对物业纠纷诉讼拿出一套行之有效的应对方案，通过诉讼引导业主和物业公司通过法律途径解决问题、化解矛盾。诉前调解能够快速化解矛盾，提高审判效率，实现法律效果和社会效果的统一;同时又有利于及时发现问题，避免矛盾激化。

一、多管齐下调处物业纠纷

物业纠纷发生后，诉讼并不是解决问题的最佳途径。物业公司单纯用诉讼方式解决欠费问题易激化与业主的矛盾。针对物业纠纷牵涉面广、涉及民生和容易引发群体性诉讼的特点，借助多方力量，加强调解工作，多管齐下调处物业纠纷。

法院应积极探索借助社区力量化解物业纠纷，逐步将物业纠纷纳入巡回审判围。法官借助力量，加强与居委会、街道、房管部门的合作，主动到案件现场上门调解、就地办案，邀请上述组织和对纠纷情况比较熟悉的居民多方共同参与调解，帮助做好当事人的思想工作，了解案发原因，查明事实，第一时间从源头化解矛盾。针对因居民不满意物业公司服