餐饮部宴会员工培训资料.doc

餐饮部员工培训资料宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作一．工作说明：1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表5：爱护财产和设备，及时做好保修6：遵守酒店的各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能7：定期参加菜品的培训，不断丰富自己的菜品只是和推销技巧8：坚持每餐征求客人的意见并按时上报给领班与主管9：完成领班与主管交代的其他任务二．业务技能服务员在为客人服务的时候必须随时使用托盘托盘的操作步骤1.理盘：根据需要选择合适的托盘，托盘应无破损及干净卫生2.装盘：高的重的物品在托盘的里侧，即靠近自己的一侧，矮的轻的在托盘的外侧，物品摆放整齐，便于掌握重心，以防发生打翻托盘！3.起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘的底部的中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不宜用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，利用腿部直起的力量将其托起4.托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘5.托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘的重心平衡，遇到情况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同时一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中随时保持平稳，拿取物品及时调整重心，不要因为重心不稳而打翻托盘！6.谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到合适的位置，注意不要弯腰。

注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然，步履轻快，不允许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人的头顶，随时掌握平衡三．铺台布摆台铺台布：1．领台布：服务员用过的台布放到布草库更换合适的新台布，注意检查台布的完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要合适2．铺台布的方法：推拉，撒网，抖铺，背抛，一般常用推拉和撒网、3．铺台时选择合适的台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定的方式整理好4．铺台布的标准：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。

注意：台布的尺寸一定要合适，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。

摆台图形摆台标准1.选择合适的尺寸无破损褶皱的台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣的中心与桌面的重心重合，台布四边下垂距离相等2.摆台所用的餐具均要符合要求干净无破损无水渍，拿取餐具时手不允许接触客人入口的部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端3.骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处，玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处，汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处，汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边缘 1.5-2.0cm处，筷子下端距离桌子边缘1.5-2.0cm处，茶碟边缘与骨碟边缘在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！4.桌椅前端距离桌布1cm，一一对正餐位注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用的所有物品，所有的餐具距离位置统一摆放！餐前的准备1：把窗打开通风，包间的空间由于很多通风不良好，餐前必须通风换空气（大风沙多恶劣天气除外）！2：工作前双手洗干净，整理好自己的仪容仪表，例：头发前不过眉，侧不过耳，头发包扎好，不允许散发，指甲要求卫生干净不允许过长，不允许染指甲（透明的除外），袜子是否为黑色或者褐色的，鞋子是否干净！3：检查个人负责区域内的设施是否正常运转，如：灯光，电视，空调！如发现一异常及时通知保修！例：灯光开启后是否不亮，或者一闪一闪的！电视是否能打开，空调输送的风是否该季节吹的风！4：准备好香巾，开水，餐巾纸，服务用具等各类开餐工具，清点备用餐具的数量！例：1：检查香巾是否洗好（建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少（10个餐位的，需要多准备2个以上），巾是否是干净的无破损的，叠好的香巾是否整齐美观2：检查水是否准备好，每个房间的水使用大热水壶烧的，检查是否有水，是否忘记通电烧水！水内有无杂物，水是否为今天新接的水！3：检查餐巾纸的准备是否能达到本房间所有客人的使用数量，按每餐每位客人最低4张，每张是否干净，是否按规定折叠！4：所谓的服务工具包括，茶壶（包房一般使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要的备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，牙签，等常用餐具，尤其是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟的次数很多！5：检查自己房间内的酒水车准备的酒水是否齐全，酒水车是否卫生干净，酒水车上的酒水瓶体是否干净，无过期，无商标损毁，商标是否全部朝向展现给客人的那一面！6：检查并打扫干净自己所负责区域内的卫生包括环境卫生，设施卫生，餐具卫生等！例：1：环境卫生，所负责的区域内是否有垃圾，检查地脚线是否干净！2：设施卫生，包括衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生，玻璃体是否卫生，洗手间内的卫生，包括里面的卷纸。

洗手液。

是否充足，客人擦水用的毛巾是否干净卫生！3：餐具的卫生，餐具的摆放是否按规定摆放。

骨碟，酒杯无水渍，茶杯内部边缘无茶锈，筷子上有标签的是否全部朝向上面，桌上摆放的餐具上是否有口布折花，是否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放的餐具需要擦拭，比如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯，茶杯碟是需要用半湿的毛巾擦拭一遍的！注：预定的房间，一般提前在客人到来前的半个把空调开放，尤其是冬天！开房间门口的迎宾灯！站位：所有餐前准备完毕后，由主管检察完毕确定合格后，到指定的位置，按照站姿规定站位迎接客人，期间所有的人走到面前时，应该及时的问候，如果是本店的同事，应该及时的问候对方：你好，如果是领导：*总好，*经理好，如果时就餐的客人，及时的鞠躬并问候：你好（也可：晚上好或者中午好），欢迎光临！领位：每位就餐的客人到店后，有迎宾员负责指引客人到达服务员站位的位置，然后告知服务员**房间客人到，本房间的服务人员，及时上前接引及时送上问候：你好，欢迎光临，客人如果有物品并且不是贵重的物品，比如箱子包之类的，及时的提示：你好，我帮你拿着可以吗？客人允许后及时接过来，然后及时走在客人前右距离客人两步的距离及时指引客人到房间（指引期间，做到2-4步一回头，并及时打出手势，并且说过：你请，或者：你好，这边请，采用直臂式指路方式，指示的方式为：伸直右臂伸出右手，将手臂抬至齐胸高度，五指张开，四指并拢，掌心呈60度左右，上臂抬动前臂，自然向上申直，给客人指引：你好，这边请！客人到房间门前及到房间后：服务人员的指引都是在客人的前面，所以在自己到达房门前时，第一时间开门，开所有的灯，并在门旁边手势指引客人入内。

指引的手势是相同的，并提示：你好，这边请，或者：你好，里面请！客人到达房间后，先给客人拉椅让座（一般只给主宾和主人，先给主宾拉椅让座）如果有客人脱掉上衣或者帽子或者包等需要悬挂的衣物或者放置的，如果是衣物按照相关规定及时接过来（由于或许客人的衣物比较贵重，特别是西装一类的，要爱护好，在接的时候通常用手指头勾住客人需要悬挂的衣服衣领处的一个小勾然后再悬挂），给客人提示一下给悬挂到衣橱内，衣橱内的挂衣架都是贴标签的，标签大致的张贴方式为：主宾，主人，副主宾，副主人，等标签，按照客人的身份挂到指定的衣钩上面！客人入座后：在客人或者主人入座后，先为客人上香巾，按照从主宾开始的顺势准顺序为客人上香巾，放入桌面的香巾碟内（香巾是用香巾托来盛放的，然后左手拿香巾托，用右手拿香巾夹为客人上香巾，并提示客人：你好，打扰下）上完香巾后询问客人需要喝点什么样的茶水以及酒水（不管客人是否在谈话，礼貌用语必须使用：*总你好，或者各位好，打扰一下，今天的用餐，咱们喝点什么茶水？并及时的提示我们的店的茶水，尽量不要让客人先问，提示茶水按照茶的档次提示：中档，高档，抵挡），当客点完茶水后用心记住客人所点的茶水，并及时提醒客人喝什么酒水：那咱们今天喝点什么酒水？是白酒还是红酒？然后根据客人所说的白酒或者红酒在给客人提示咱们家的酒的类别：客人如果说，想喝点红酒，那就及时的提醒客人咱们家的红酒的种类，提醒档次也是尽量按照中档，高档，抵挡的来！顺便使用点推销语言技巧，建议一下客人喝什么样的，比如：在客人没有来的时候电话咨询预定处或者根据宴会通知单了解下客人的性质或者在客人谈话的说话的时候先了解下客人宴请的的性质，是宴请还是家宴等，客人说喝红酒，并且是宴请客户的时候，比如对主人适当的说下：*总，今天宴请的客人比较重要，建议喝点高档点的酒，建议喝**酒，主人不好意思不要的情况下，一般会选择你推荐的酒（如果主宾不反对的话）！当主人点完茶水和酒水后，及时提醒客人：好的，*总，你点的是**茶，**酒，请稍等，我为各位去取，拿干净的托盘按照托盘的使用方法，及时去吧台拿取这些物品（去吧台拿取任何收费物品，必须按照房间号给予等记，然后由专人输入电脑）！起菜：当为客人拿来客人所需要的茶水和酒水后，先为客人泡上茶水，泡完茶水后，仔细检查下菜单，在客人坐的差不多的情况下（一般在主宾在的时候），然后再询问：*总，你好（或者：对不起，各位打扰下，咱们今天就餐的客人都到齐了吗？）咱们今天就餐的客人都到齐了吗？如果说到齐了，那就在询问，现在是否可以起菜，当客人确认起菜后，及时通知传菜起菜（起菜后在没通知传菜前检查到菜单上包含各吃，如果在坐的客人大于各持的数量，及时问下主人或者副主人，各持是否上菜单上的数量，是否添加，当客人的数量小于各吃的数量，及时问下主人或者副主人，是否上菜单上的数量，还是减少各吃的数量，无论增加或者减少，第一时间电话通知传菜，然后再电话通知预定或者所在区域收银，给客人增减各吃）！所有需要解决的问题解决后，及时通知传菜！问完后茶水也就泡的差不多了，及时给客人倒茶水，倒完茶水后，询问客人现在是否打开酒水，如果说打开，有客人确认完全是自己点的酒水后再打开！红酒需要醒酒（倒入醒酒器），然后询问客人现在是否需要斟倒酒水！得到确认后，按照先主宾在主人的顺时针斟倒酒水！斟酒程序：1．检查酒水：酒水瓶身要擦干净，检查是否是客人点的酒水，检查酒水是否过期，商标是否完整，酒瓶有无破损2．确认酒水：酒水在开瓶前一定要客人再次确认无误后在打开，确认酒水的方法是：商标朝上客人，左手托住瓶底，右手握住瓶颈，左手在前，右手在后呈145度角注意：确认酒水一定要做，特别是高档的白酒和红酒，以防开错3．开瓶：白酒一般比较容易开，需要用辅助工具开酒时，不要将瓶口弄破，不要将渣滓掉进瓶里面，不要弄伤手，注意安全注意：红酒开启后，倒入醒酒气里面，让酒与空气充分接触一下，口感更好，红酒倒入醒酒器时速度不宜过快！4．斟酒：斟酒时站在客人的右后侧，两腿分开，右脚在前，左脚在后，重心落在右腿上，身体略向前微倾，左手背在身后，右手握住酒瓶的中下端位置，食指向瓶口与拇指呈60度角，中指，无名指，小指基本排在一起掌心贴住瓶身，握紧酒瓶，酒水商标朝向客人，酒瓶口与酒杯距离1cm左右，斟酒时不要贴近客人！注意：斟酒时必须用右手为客人服务，坚决不允许用左手或者左右开弓为客人斟酒，斟任何酒时不允许瓶口碰触客人的酒杯，斟酒完毕时将酒瓶口提高3cm左右，顺时针转动90度，同时收回酒瓶，这样可以使最后一滴酒留在瓶口，以免滴落在客人的身上！斟酒时一定要顺时针从主人的右边第一位客人（主宾）开始，如果客人有特殊需要，则按照客人的需要来做斟红酒时，一般拿取一块红口布叠好长条样式，放置左手手腕处，为每位客人斟倒完酒后将酒瓶口提高3cm左右，顺时针转动90度，同时收回酒瓶，转身背向客人用后口布擦拭一下红酒瓶口！斟酒数量：白酒十分满（一般为了方便客人可以九分满），红酒倒至三分之一或者二分之一，啤酒八分酒二分沫，白兰地倒至八分之一杯，啤酒与汽水混合时，先到啤酒再加汽水，工作中斟酒量，根据客人的要求来做上菜程序：上所有的菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及时的提醒客人：打扰了，给你上菜！1.上菜的位置：上菜从副主人的右边上菜2.上菜的步骤：上菜前首先提醒客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不允许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边缘转动转盘，转到主宾的面前尽量转转盘的次数不要超过三次，后退一步清楚的报出菜名，后退两步离开，不允许直接转身离开3.上菜的程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵的菜，先上咸味的在上甜的，汤菜及汤汁多的菜品排列要适宜，有佐料的先上佐料在上菜，上带壳的食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉4.菜品的摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花注意：1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。