物业管理服务过程控制和测量程序
住宅小区日常物业管理服务程序及流程图
住宅小区日常物业管理服务程序及流程图佛山市南海区物业经营管理有限公司二00八年二月目录交楼须知 (1)一、收楼流程图 (2)二、办理装修流程图 (3)三、办理临时出入证流程图 (4)四、办理退证流程图 (5)五、空调、防盗网安装流程图 (6)六、物业服务费用的收取 (7)七、送餐、送报等人员的管理 (8)八、亲友探访管理 (9)九、监控室的管理 (10)十、投诉的管理 (11)十一、业户投诉处理流程图 (12)十二、保修求助的处理流程图 (13)十三、物业服务满意度调查流程图 (14)十四、搬场物品放行管理流程图 (15)十五、办理水电开通等的业务 (15)十六、委托放盘、租凭业务 (16)交楼须知房屋质量验收范围：套内墙体、天面、地面、厨、厕、门、窗、阳台、洁具、水电、汽排水等是否符合交楼标准。
方法：让业主自己验收，如果你站在发展商方面，若无明显的质量问题，还是少出声好，一般不要教识业主来给发展商制造麻烦。
记录：按业主检查出来的质量问题，如实记录在有关项目内，以便转达工程部翻工。
收楼确认书：确认符合交楼标准无异议。
填列：大门、房门、信箱钥匙数量，IC卡张数，水、电读数及表号等。
签署声明：确认收到物业公司提交的文件包括：物业管理服务手册、临时业主规约、装修管理规定、防火责任书……等，理解全部内容，同意按各项条款执行。
住户登记表内容：业主常规资料、单位、联系电话及家庭成员等。
一、收楼流程图签署文件：《入住指引》《防火责任书》《临时业主规约》《装修管理规定》《代缴物业服务费、共用水电费委托书》《收楼指引》《住户登记表》同时缴交业主常住人口身份证及免冠小一寸近照一张。
资格确认：1、凭物业交接书、收楼通知书；2、业主身份证（原件）；3、若是代理人，应有业主委托书、身份证，受委托人身份证原件。
物业服务费：物业服务费以发展商发出的《交楼通知书》上确定的办理入伙手续（收楼）日期开始计收，与业主何时来收楼时间无关。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：物业管物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护交通、车辆管理消防安全监控公共秩序管理保洁地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维护物业维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理楼层清洁绿化第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建客户管理服务物品搬运放行 来访接待投诉处理 开展各类社区文化活动多项特约及专项服务议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
信息反馈5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
物业管理系统全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图1 ．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2 ．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图1 ．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：年月日审核：质量管理部日期：年月日批准：日期：年月日发布年月日实施一、供方评价控制流程图二、采购控制流程图目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
做好相关记有正常注：1。
经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。
物业管理操作程序
物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。
本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。
只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。
物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。
2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。
保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。
2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。
②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。
③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。
2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。
2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。
3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。
3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。
3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。
4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。
4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。
4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。
物业服务设计和开发控制程序
物业服务设计和开发控制程序1.0 目的对物业公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需求和期望，满足物业公司发展的需要。
2.0 范围适用于物业公司项目拓展工作的控制管理。
3.0 职责3.1总经理负责审批项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案。
3.2物业项目部负责物业服务项目拓展工作全过程的组织、协调、实施。
4.0 工作程序4.1设计和开发策划4.1.1在对新拓展项目进行设计开发前，物业项目部应进行充分、广泛的市场调研，市场调查分析情况结果应形成报告。
4.1.2根据市场调研结果，物业项目部应编制设计开发活动计划，该计划应包括以下内容：①确定设计开发各个阶段(输入、输出、评审、验证、确认等)的主要工作内容。
②各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位。
③资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。
4.1.3该计划应根据以下情况编制：①顾客提供标书或合同所进行的设计开发活动。
②物业公司市场调研决定对服务改进所进行的设计开发活动。
③物业公司根据市场预测，决定增加新服务所进行的设计开发活动。
4.1.4该计划应随设计开发进展，在适当时加以更新。
4.1.5在设计开发过程中，应确定不同组别的职责，加强不同组别之间的接口管理，保持有效沟通。
4.2 设计和开发输入4.2.1应确定与服务要求有关的输入，并保持记录。
设计开发输入应包括以下内容：(1)新项目主要服务内容。
这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望；(2)适用的法律法规要求，对国家强制性标准一定要满足；(3)以前类似项目设计开发提供的适用信息；(4)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。
4.2.2新项目设计开发的输入应形成文件。
该文件应尽量使服务要求定量化，以奠定设计基础，并为设计提供统一的方法。
4.2.3物业项目部应组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。
物业公司物务过程中的数据统计控制程序
物业公司物务过程中的数据统计控制程序1. 引言随着物业行业的不断发展壮大，物业公司管理的范围也日益扩大，数据统计成为物业公司高效运营和决策的重要依据。
为了满足物业公司对物务过程中的数据统计的需求，开发一款数据统计控制程序势在必行。
数据统计控制程序能够自动收集和整理物务过程中的数据，并提供直观的可视化图表和报告，帮助物业公司管理层快速了解物务情况，做出科学决策。
本文将详细介绍物业公司物务过程中的数据统计控制程序的设计与实现，包括功能需求、架构设计、数据收集、数据处理和可视化展示等方面。
2. 功能需求物业公司物务过程中的数据统计控制程序需要具备以下主要功能：2.1 数据收集•自动收集物业公司物务过程中产生的数据，包括房屋售租情况、维修保养记录、设备故障信息等。
•数据收集应实时进行，确保数据的及时性和准确性。
2.2 数据处理•对收集到的数据进行清洗、整理和分类，确保数据的一致性和可用性。
•检测数据的完整性和准确性，并提供异常数据的处理机制。
•可对数据进行筛选、加工和聚合，满足不同层次管理人员的需求。
2.3 数据可视化展示•提供直观的可视化图表和报告，以图表和报表的形式展示统计结果。
•支持各种数据可视化方式，如柱状图、折线图、饼图等，便于用户理解和分析数据。
•用户可以根据需求自定义数据展示的时间范围和维度，以及图表的样式和颜色。
2.4 数据安全性•数据统计控制程序应具备一定的数据安全性，保护用户数据的隐私和机密性。
•支持用户权限管理，不同用户只能查看和操作自己相关的数据。
3. 架构设计物业公司物务过程中的数据统计控制程序的架构设计如下：3.1 前端界面•提供用户友好的前端界面，使用户可以方便地操作和使用数据统计控制程序。
•前端界面应支持各种设备，如电脑、平板和手机，以满足不同用户的需求。
3.2 后端服务•负责数据的收集、处理和存储，提供数据查询和统计分析的接口。
•后端服务应具备高可用性和高并发能力，确保程序的稳定性和性能。
监视和测量控制程序
监视和测量控制程序1.目的为了确保产品和服务要求得到满足，应在产品生产和服务过程中，对产品的特性和服务质量进行监视和测量。
2.适用范围适用于对工程施工、验收和售后服务的日常监控和测量工作。
3.职责3.1项目部、子公司负责对施工过程中的质量进行监视和测量。
3.2物业子公司负责对物业管理服务的工作质量进行监视和测量。
3.3品质部负责对各部门的工作质量进行监视和测量。
3.4各部门负责职责范围内工作质量进行监视和测量。
4.工作程序4.1工程施工的监控和测量。
4.1.1材料进货验证对进场的工程建设所需材料、设备、物资要进行检验、验证。
验证合格贴上合格标签，准于施工使用；验证不合格的，按《不合格品控制程序》处置。
4.1.2阶段检查验收4.1.2.1各阶段的施工符合规定要求时，项目部、子公司组织有关人员进行验收。
4.1.2.2验收内容a.基槽验收主要检查基槽土质情况；b.主体封顶验收主要对混凝土外观、各轴线间距、梁柱截面尺寸及质量记录资料等情况的检查；c.竣工验收是对单体工程及其配套工程和工程相关资料的全面检查。
4.1.2.3为不影响产品的交付使用时间，项目部、子公司可决定组织有关人员进行中间结构验收。
4.1.3验收评审进行现场实测检查后，验收小组召开评审会议，以会议记录的形式如实的记录验收情况。
验收合格的，准许进入下道工序，不合格的按《不合格品控制程序》处置。
4.1.4日常检查为确保工程质量，品质部组织相关部门对工程施工进行定期和不定期检查。
4.1.4.1检查内容包括工程项目的质量及上次发现的问题的改进情况。
4.1.4.2检查时间项目总监按照检查规定的内容，每月对工程进行定期检查，对现场管理作综合考评。
4.1.4.3检查方法和要求a.在定期检查时，通过检查记录（包括监理单位与工程管理部门）、现场办公例会的会议纪要和工程现场加以确认，实事求是的予以评价，并作好检查记录。
b.在检查过程中发现的不合格品，按《不合格品控制程序》执行。
外部提供过程、产品和服务的控制程序(t物业)
外部提供过程、产品和服务的控制程序(物业)1.0 目的为公司提供最新的市场信息及可靠的物资及服务供应，从而满足为客户提供优质服务的需求。
2.0 适用范围适用于公司各项外包服务及所需原材料的采购。
3.0 职责1.物业服务处经理负责申报采购计划，确定合格供方和分承包方名单，对服务项目的分承包管理和物资采购管理情况进行监督。
2.物总办公室负责审核物业服务处的外包方案和采购计划。
3.总经理负责批准物业服务处的外包方案和采购计划。
4.0 工作程序4.1 物资采购4.1.1供方的选择采购的依据为：1)品牌、质量；2)有营业执照和相应资质的商家、厂家；3)价格；4)供货售后服务等。
4.1.2供方评定1.物业服务处组织对供方进行市场调查和初选，并填写调查表。
2.在进行市场调查的基础上，物业服务处组织有关部门对物资的供方进行评定。
3.评定合格的供方列入合格供方名单。
4.所有列入合格供方的名单，经物总办公室审核后报总经理批准后方可确认。
4.1.3 对供方的质量控制1.物业服务处在实施采购重要物资时，需对质量要求在采购合同上加以明确规定和控制。
2.物业服务处负责建立所有合格供方的档案材料并加以分类。
3.物业服务处负责收集所有来自各使用部门的质量反馈记录，并加以分类保存。
4.物总办公室负责组织各物资使用部门对所有供方进行年度复评，实施动态控制，采取质量否决。
4.1.4采购策划1.物业服务处对各使用部门每月的需求计划和库存情况进行分析，并负责按使用部门分类编制采购计划。
2、在采购计划中，物业服务处应对采购物品的品种、规格、数量、到货期限、质量要求进行明确规定。
3.采购计划由总经理批准后执行。
4.物业服务处在实施采购前，要根据采购计划分类编制采购单。
4.1.5采购1.物业服务处采购工作人员在执行采购时，负责检查采购计划及采购单的内容是否齐全，当资料欠缺时应向物业服务处经理汇报，并由使用部门提供必要的补充材料。
2.采购人员需选择经过批准的合格供方进行采购。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。
为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。
本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。
1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。
该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。
1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。
在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。
1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。
在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。
2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。
下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。
2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。
具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。
2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。
3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。
2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。
控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。
2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。
服务实现策划控制程序
1.目的针对公司承接的物业、后勤服务项目、合同或协议，确定质量目标、制定专门措施、配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保满足规定的质量要求。
2.适用范围适用于本公司承接的物业、后勤服务项目、合同或协议实现过程的策划。
3.职责(1)公司经理负责组织服务策划，批准及组织实施服务策划。
(2)各相关部门编制相应的服务方案，部门经理负责审核相应的服务方案。
(3)各相关部门参与策划并按计划实施相应的服务方案。
(4)质量管理小组负责监督服务方案实施的检查和验证。
(5)分管副总负责重大项目或服务方案的批准。
4.程序(1)策划原则服务实现策划是质量策划的组成部分，策划的结果要适合公司的运作方式，一般应形成项目（服务）实施方案。
(2)策划时机①参加物业管理项目的投标或议标。
②争创全国或省级优秀管理大厦。
③甲方布置的重大会议或接待项目。
④拓展物业服务项目。
⑤改进物业服务质量。
⑥策划现行质量管理体系未能覆盖的其他事项。
(3)策划依据①客户的要求。
②公司领导、公司经理下达的的任务。
③服务、管理项目或合同的特定要求及相关资料。
④相关法律法规及管理条例的规定。
⑤公司质量管理体系文件。
(4)策划内容①服务、管理项目或满足合同要求需达到的质量目标；②识别服务实现过程的所有活动，确定关键控制点及控制程序；③运行部门实际操作过程的具体步骤；④各阶段的职责、权限和资源配备；⑤采用的具体文件化的程序（如接待方案、标书等）；⑥适当阶段服务所要求的检查、确认、监视、测量、验证活动，以及服务接收准则；⑦为达到质量目标应采取的其他措施；⑧项目进展中策划内容的更改规定；⑨必要的记录。
(5)项目（服务）实施方案的编制及实施①公司经理接到公司下达或客户要求的任务后，组织相关部门进行服务实现策划。
②相关职能部门负责编制项目（服务）方案，必要时其他相关部门参与。
③相关职能部门经理审核项目（服务）方案，公司经理批准项目（服务）方案，重大项目或服务方案须经公司分管副总或总经理批准。
物业管理流程
物业管理流程物业管理是指对一个建造物或者社区的日常运营和维护进行有效管理的过程。
它涉及到各种任务和流程，以确保建造物或者社区的安全、舒适和良好的运营。
以下是物业管理流程的标准格式文本：1. 入住登记流程：- 居民在入住前需要填写入住登记表，提供个人信息、联系方式和紧急联系人等。
- 物业管理人员核实并记录入住信息，并为居民提供相关的规章制度和社区设施使用说明。
- 居民签字确认并领取相关证件和钥匙。
2. 缴费管理流程：- 物业管理人员定期向居民发送物业费用通知，包括水费、电费、维修基金等。
- 居民按时缴纳费用，并保留缴费凭证。
- 物业管理人员核对缴费情况，并更新缴费记录。
3. 维修报修流程：- 居民发现房屋或者公共设施的故障或者损坏，需要向物业管理部门报修。
- 物业管理人员接收报修请求，并记录相关信息，如故障类型、报修时间等。
- 物业管理人员及时派遣维修人员进行修理，并跟进修理进度。
- 维修完成后，物业管理人员通知居民，并进行验收。
4. 安全管理流程：- 物业管理人员定期检查建造物的安全设施，如消防设备、疏散通道等。
- 物业管理人员组织消防演习，提供应急逃生指导。
- 物业管理人员定期巡逻，确保社区的安全和秩序。
- 物业管理人员与当地警察部门保持联系，及时报告安全问题。
5. 社区活动组织流程：- 物业管理人员组织各种社区活动，如节日庆祝、运动比赛等。
- 物业管理人员确定活动的时间、地点和内容，并通知居民。
- 物业管理人员协助居民进行活动筹备工作，如场地布置、设备准备等。
- 物业管理人员与居民一起参预活动，并确保活动的顺利进行。
6. 投诉处理流程：- 居民对物业管理服务或者其他问题提出投诉，可以通过书面、电话或者电子邮件等方式。
- 物业管理人员接收投诉，并记录相关信息，如投诉内容、投诉人信息等。
- 物业管理人员及时处理投诉，并通知投诉人处理结果。
- 如果投诉未能得到满意解决，物业管理人员将协助居民寻求其他解决途径。
监视、测量、分析和评价控制程序
文件制修订记录1 目的对质量环境安全管理体系过程进行监视和测量，以确保产品/服务的符合性；对产品/服务特性进行监视和测量，以验证产品/服务要求得到满足。
2 范围适用于对管理体系过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对采购物资及产品/服务过程进行监视和测量。
3 职责3.1 综合办公室负责对管理体系过程的监视和测量。
3.2 综合办公室负责对采购产品的监视和测量。
3.3 综合办公室和项目部负责对物业服务过程的监视和测量。
4 工作程序4.1 过程的监视和测量4.1.1 公司管理体系的符合性和有效性进行监视和测量，执行《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》；4.1.2综合办公室根据公司管理体系运行情况和审核结果重点对体系进行不定期检查，以提高过程业绩，检查结果将纳入考核；4.1.3 综合办公室通过不定期对各部门目标完成情况的统计、检查和考核，对相关过程进行监视和测量。
4.1.4 项目部负责服务实现过程问题的处理，通过顾客反馈等渠道获取信息。
4.1.5 当发现体系运行不合格时，按照《纠正措施和预防措施控制程序》处理，以确保管理体系的持续有效运行和产品/服务的符合性。
4.2产品/服务的监视和测量4.2.1 进货检验公司采购物品主要是外购的劳保用品及清洁用品等，采购进公司后由综合办公室清点数量规格，检查外观等，符合要求的留下备用。
不符合要求的直接做退换货处理。
4.2.2 物业服务过程监视测量物业服务过程中服务人员对服务过程及结果自查，项目部经理不定期检查服务质量并做记录，不符合按照《不合格控制程序》处理，采取纠正措施后再次进行检查。
顾客方定期对我公司物业服务过程进行监视测量，并将结果反馈至综合办公室。
4.2.3 监视测量检查记录检查记录由项目部和综合办公室保存，应严格按《记录控制程序》的要求进行控制。
物业公司服务质量督查控制程序
1.目的为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线职工或职工或员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深化现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。
2.范围适用于物业公司全体4.方法和过程监控4.1 本制度分为A、B、C三级检查。
巡查以内部流程、客户、职工或职工或员工、效益经营管理效绩评估方法为依据。
4.2 A级：物业总部对所有目实施督察，具体分为：日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。
4.2.1日常检查：4.2.1.2检查人：品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员4.2.1.2检查内容：现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容（清洁绿化、水电运行、公共设备维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理）；职工或职工或员工BI；办公5S；客户满意度提升服务；财务管理状况；品质小组工作状况等或部门相应相关管辖内容等。
4.2.1.3检查范围：所有管理处4.2.1.4检查频次及时间：由职能部门每月至少1次自行支配检查。
时间不确定，检查前通知被检查方。
4.2.1.5检查记录：《管理人员巡视记录表》4.2.2夜间查岗：见《平安工作管理监控程序》4.2.2.1检查人：职能部门、平安管理处委员会、品质管理部指派人员4.2.2.2检查内容：A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等状况B工作状况：出入管理、车辆管理，消防与平安管理、巡视状况C交接班状况4.2.2.3检查范围：确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。
4.2.2.4检查频次：每月1次，时间为19：00——次日8：004.2.2.5检查方式：隐蔽突击检查，提前不通知；可单独检查或结队协作检查。
其中结队协作检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。
4.2.2.6检查记录：《夜间查岗记录表》4.2.3节日督察：4.2.3.1检查部门：各职能部门4.2.3.2检查内容：节日值班支配绩各岗值班状况；职工或职工或员工纪律、语言、仪容仪表；节日小区布置支配；环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。
服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序1.0⽬的为了通过有效地控制物业管理中每⼀服务项⽬的服务过程，确保本公司提供的服务质量满⾜顾客的要求，特制定本程序。
2.0适⽤范围本程序适⽤于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。
3.0职责3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。
3.2 各职能部门/各物业管理中⼼负责本部门服务过程的质量控制。
4.0⼯作程序4.1服务过程的划分4.1.1楼宇接管过程4.1.2楼宇⼊住过程4.1.3常规物业管理服务过程a)安全服务过程;b)保洁服务过程;c)设备维护服务过程;d)绿化服务过程；e)楼宇⽇常事务管理；f)特约服务过程；4.2总经理组织或委托各物业管理处成⽴物业接管⼩组，⼩组成员由相关专业⼈员组成。
具体执⾏《物业接管验收标准作业规程》。
4.2.1总经理组建各物业管理中⼼，并任命各物业管理中⼼经理及其他管理⼈员。
4.2.2各物业管理中⼼经理组建管理专业⼩组。
4. 3各物业管理中⼼管理层员⼯共同负责策划，组织、安排楼宇⼊住⼯作，具体执⾏《⼊住管理标准作业规程》。
4.4物业服务质量⽬标的制定4.4.1质量⽬标制定的依据各物业管理处质量⽬标制定的依据是：本公司质量⽅针、质量⽬标；物业管理服务⽅案；本各物业管理处的职能；管理项⽬的实际情况。
4.4.2质量⽬标的制定及审批各物业管理处主管负责制定本本公司的质量⽬标。
各物业管理处质量⽬标报物业副总经理审核。
总经理批准，并在品质管理部备案。
4.4.3⼯作计划制定与控制4.4.3.1为了实现本公司的质量⽬标，各职能部门和各物业管理中⼼应制定各⾃的《某项⽬年度／⽉份⼯作计划》，以确保服务⼯作的质量。
4.4.3.2各职能部门、各物业管理中⼼的《某项⽬年度／⽉份⼯作计划》，上报综合管理部留存⼀份。
4.4.3.3各职能部门和各物业管理中⼼根据各⾃制定的年度、⽉份⼯作计划中所承担的任务具体组织实施。
物业程序文件：供方评价和选择控制工作程序
物业程序文件：供方评价和选择控制工作程序一、目的为了确保所选择的供方能够持续稳定地提供符合要求的产品或服务，保证物业服务的质量和效率，特制定本工作程序。
二、适用范围本程序适用于对物业服务过程中各类供方（包括但不限于物资供应商、服务承包商等）的评价和选择。
三、职责分工1、采购部门负责收集供方的信息，并建立供方名录。
组织相关部门对供方进行评价和选择。
与选定的供方签订合同，并负责合同的执行和管理。
2、品质管理部门参与对供方的评价和选择，提供质量方面的意见和建议。
对供方提供的产品或服务进行质量检验和监督。
3、使用部门提出对产品或服务的需求和期望。
参与对供方的评价和选择，提供使用方面的意见和建议。
对供方提供的产品或服务进行使用反馈。
四、工作程序1、供方信息收集采购部门通过市场调研、网络搜索、行业推荐等方式，广泛收集潜在供方的信息，包括企业名称、地址、联系方式、经营范围、产品或服务介绍、资质证书等。
对收集到的信息进行整理和筛选，初步确定符合要求的潜在供方，并建立供方名录。
2、供方评价标准制定采购部门会同品质管理部门和使用部门，根据物业服务的需求和期望，制定供方评价标准。
评价标准应包括但不限于以下方面：供方的资质和信誉，如营业执照、税务登记证、组织机构代码证、相关行业资质证书等。
产品或服务的质量，如产品的性能、规格、可靠性、安全性等；服务的内容、标准、效果等。
价格和性价比，包括产品或服务的报价、付款方式、优惠政策等。
交货期和服务响应时间，如产品的交付时间、服务的及时性等。
售后服务，如产品的质保期、维修服务、技术支持等；服务的后续跟进、问题处理等。
以往的业绩和合作经验，如与其他客户的合作情况、客户评价等。
3、供方评价采购部门组织品质管理部门和使用部门，按照制定的评价标准，对潜在供方进行评价。
评价方式可以采用现场考察、文件审查、样品测试、业绩调查等。
对于重要的供方，应进行现场考察，了解其生产经营状况、质量管理体系、人员配备等情况。
物业维修管理的流程和方法
物业维修管理的流程和方法物业维修管理是指物业管理公司对房屋物业进行简单或复杂的维修或改造，维修涉及的领域非常广泛，包括电气、管道、建筑、装修、消防、安防等。
而物业维修管理的流程和方法是维修管理的重要组成部分，它直接影响到维修工作的成败。
物业维修管理的流程物业维修管理的流程可以分为以下四个部分：1. 维修请求及工程评估物业维修管理的第一步是通过物业管理公司接收业主或租户的维修请求。
当接收到请求后，物业管理公司要进行工程评估，评估工程的时间、范围和成本，并与业主或租户沟通确认，确定解决方案。
2. 维修施工准备在确定维修方案后，物业管理公司需要准备相关的材料和工具，协调相关的人员，以确保施工的顺利进行。
所有准备工作完成后，物业管理公司开始着手实施维修计划。
3. 维修施工实施物业管理公司着手实施维修计划，每个步骤都需要严格的操作排期和施工过程控制。
在实际的维修过程中，工程师和技术人员需要要时刻监督维修进程，并对现场发现的问题做出及时的响应和解决。
4. 完成验收和后续服务物业管理公司会进行验收并确认维修工程是否完成。
如果有问题，也要进行及时处理。
同时，物业管理公司也会提供维修后续的服务，为业主或租户提供优质的售后服务，包括维修质保和定期维修保养。
物业维修管理的方法在实际工作中，物业维修管理的方法可以采用以下几个方面：1. 制定详细的工作计划为了确保管理工作的顺利进行，物业管理公司应该制定一个详细的工作计划，包括材料和设备准备、施工计划、工程进度、维修方案等。
只有详细的计划，才能使维修工作顺利、高效的完成。
2. 培训技术人员和工程师物业维修管理需要一定的技术和经验。
为了确保有效的维修工作，公司需要为技术人员和工程师提供足够的培训和指导，提高他们的维修技能和协作能力。
3. 提前做好预算和资金管理一个成功的维修项目需要充足的资金支持。
因此，物业管理公司需要提前预算和管理好资金，以确保整个维修项目能够保持顺利的工作进程。
物业管理服务的全过程控制程序
物业管理服务的全过程控制程序1.规划和目标设定：确定物业管理的整体规划和目标，包括提供何种服务范围和质量标准，以及确立物业管理服务的核心价值观和宗旨。
2.需求分析和计划编制：调研和分析业主和住户的需求，并据此编制物业管理服务计划。
该计划应包括人员配备、工作任务分工、服务范围和服务质量等方面的具体内容。
3.组织和人员培训：建立物业管理团队，并确定不同岗位的职责和权限。
同时，组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。
4.系统建设和信息化支持：建立物业管理信息系统，实现信息化管理和业务数据的收集、存储和分析。
这有助于提高工作效率、减少人为错误，并提供数据支持来优化管理决策。
5.运营管理和监督控制：按照事先制定的计划和标准，进行各项物业管理工作的落实和执行。
同时，设立监督体系，对操作流程和服务质量进行监控和评估。
7.财务管理和成本控制：建立科学的财务管理体系，包括对物业费用征收、预算编制和支出审计等。
同时，进行成本分析和控制，提升物业管理效益。
8.安全管理和应急措施：制定安全管理制度和应急预案，保障居民生命财产安全。
进行定期的安全巡检和培训，加强对物业设施和设备的维护和保护。
9.环境管理和绿化建设：制定绿化管理规划和环境保护措施，营造良好的生活环境。
进行定期的环境检查和绿化维护，确保小区环境的整洁和美观。
10.持续改进和客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解住户对物业管理服务的评价和需求。
根据调查结果，并结合实际情况，进行持续改进和优化。
通过以上步骤的全面控制，物业管理服务可以实现高效、规范和持续改进。
同时，该程序的落实还需要合理的资源配置、良好的沟通协作和全员参与，以确保物业管理服务的质量和效益的提升。
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服务过程和测量控制程序1.0目的对直接影响服务质量的物业服务过程进行有效的控制和改进，以确保客户满意。
2.0适用范围适用于物业管理的各类服务过程。
3.0职责3.1企业管理部负责本程序归口管理。
3.2各部门按各部门工作内容具体实施。
4.0工作程序4.1服务过程的识别为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，识别这些过程中对规定的服务有重要影响的关键活动，分析关键活动，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制，规定评价的方法、确定控制的手段，以确保服务始终满足客户的需要，各部门根据公司质量·环境方针和目标以及有关法律法规标准制定出本部门工作手册及内部作业规程。
4.1.1客户服务管理各片区物业管理部客户服务中心负责服务提供过程的客户服务（包括：配合相关部门做好物业整改工作、住户入住手续的办理、物业管理服务手册的宣传、各类入住手续和证件的办理、产权手续的办理、各类服务的受理、投诉的接待和处理、住户满意度调查、各类服务工作的回访、各类住户事宜的发布、社区文化活动的组织和宣传、住户档案的管理和微机输入、各类费用的统计、收取和追收欠款等等）和环境管理（包括：空置房管理、装修手续的办理及现场巡视、治理环境污染和破坏、各种环境小品及视觉系统管理、公共场地的管理、各类经营、文娱场所的管理、各类违章的处理等等）过程进行控制，编制《客户服务工作手册》。
4.1.2工程管理各片区物业管理部工程部（队）负责对所在物业管辖范围内的设施设备管理（包括：建筑主体的管理、施工管理、设施维护、强电设备管理、弱电设备管理、暖通设备管理等）过程进行控制，编制《工程工作手册》。
4.1.3保安各片区物业管理部保安部（队）负责对所在物业管辖范围内的安全保卫（包括：治安管理、消防管理、交通及车辆管理、应急处理、邮件收发等）过程进行控制，编制《保安工作手册》。
4.1.4保洁各片区物业管理部环境部（保洁队）负责对所在物业管辖范围内的环卫清洁（包括：清扫保洁、垃圾清运、维护保养、消杀防疫等）过程进行控制，编制《保洁工作手册》。
4.2服务能力的培训4.2.1行政管理部负责为实施各项服务活动配置充足的人力资源，通过培训、考核等活动不断提高公司各级物业管理服务人员的素质。
4.2.2各部门依据公司年度培训计划要求对本部门员工自主进行培训，部门员工除掌握岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作手册的要求，在工作中，严格按文件和作业规程要求执行，并做好记录。
具体按照《人力资源培训管理程序》执行。
4.3服务过程的实施4.3.1逐级负责制度公司实行服务过程逐级负责制度，即：各级员工都必须执行总经理会的决策，接受总经理的统一领导。
在工作中必须听从直接上级指挥或执行授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。
员工→班组长→队长→二级部门主管→一级部门经理→副总经理→总经理4.3.2工作报告制度公司实行服务过程报告制度，常用的报告形式有：日报、周报、月报、年工作目标计划、内审报告、管理评审报告等。
（1）日报制度日报制度在一般情况下，由下级向垂直上级汇报，汇报方式采用口头方式，在工作中有较大问题或重要工作时，还应形成书面报告。
在遇到公司重要活动（如交房、庆典、贵宾参加、重要领导视察等等）或重要节庆以及重大紧急事故，各级员工均有责任、义务立即向公司主要领导汇报，以利于公司决策层能在最短的时间内确保服务过程及时受控。
（2）周报制度各片区物业管理部基层班组及B级部门，应在负责人的组织下，以写实叙述方法将所在部门当周主要工作及下周主要工作计划逐一填写在《周工作报表》内，并于每周六17:00前上报片区经理。
公司职能公共部门在部门负责人的组织下，以写实叙述方法将所在部门当周主要工作及下周主要工作计划逐一填写在《周工作报表》内，并于每周一10:00前上报副总经理。
（3）月报制度各片区物业管理部及公司职能公共部门等A级部在每月最后一周周六17:00前将各部《周工作报表》的基础上，汇总成为A级部“月工作报告”上报副总经理、总经理各一份。
（4）年工作目标计划各片区管理部和公司职能公共部门等A级部于每年11月底前向公司总经理、副总经理书面递交《工作目标计划书》，详细注明当年工作业绩和指标完成情况，并对下一年工作做出详细规划。
每年年初，由公司总经理、副总经理与各片区管理部和公司职能公共部门等A级部商定当年工作目标计划，签订项目责任书，确定各项目效益及质量目标。
（5）内审报告具体见《内部审核程序》（6）管理评审报告具体见《管理评审程序》4.3.3值班总经理及查夜制度为确保公司及住户人身财产安全，树立24小时为住户服务的意识，及时处理各种突发事件，特建立值班总经理制度，以加强夜间和节假日的公司整体管理工作和协同作战能力。
（1）值班管理的具体时间及定义：当日9:00到次日9:00内，为保障小区内经营管理服务及公司住户的财产和人身安全及生活秩序所进行的相关工作。
（2）值班总经理人选总经理、副总经理、总经理秘书、财务部经理、企业管理部主管、行政管理部主管、市场推广部主管、人力资源部主管、总工程师、各片区经理、副经理、助理及小区主任。
（3）值班责权A、公司设值班总经理，值班总经理为公司夜间管理和节假日管理的临时最高负责人；B、值班总经理可根据具体情况，按规定有权对有关各方面的人和事进行临时调度，协调处理并对夜间和节假日各个方面的工作承担领导责任；C、夜间和节假日各值班人员必须服从值班总经理的统一指挥，未当班的干部、员工也有义务协助值班总经理做好工作；D、值班总经理原则上应能处理其相关范围内的所有问题，若遇特殊和重大问题，应及时向公司领导请示，以利问题能得到更合理的解决；E、值班总经理班次原则上不调换，确因特殊情况，经行政管理部主管认可并报公司领导批准后方可调换时间；F、值班总经理必须对工作认真负责，值班期间对公司确认的项目各岗位查夜不得少于1次，值班当日须在凌晨0：00后方可睡觉，但必须保持自己的通讯设备24小时畅通，以便对各类突发事件进行处理；（4）程序A、各值班人员如遇到住户或公司发生自己无法解决的问题，应立即通过电话、传呼机、对讲机等方式向值班总经理汇报，请其协调解决；B、值班人员检查出各部门、施工场地或人员的违章犯规行为，应立即请值班总经理到现场认证，以利于问题实事求是的查处和解决；C、值班总经理应根据需要，在园区及周边地区进行不定期的巡视，每班次不得少于1次，发现问题要做出书面记录，能够解决的必须即时解决，最大限度减少损失和不良影响，不能解决的必须弄清情况（时间、地点、现状、原因、损失等）通报相关部门并监督解决落实；D、夜间住宿在公司的干部、员工，若遇急病、斗殴等紧急情况，应立即与值班总经理联系，以求能得到问题的及时解决和防止事态扩大，同时也应听从值班总经理的安排，维护好员工的生活环境和促进精神文明建设。
（5）奖惩对出现下列行为者，由值班总经理提出处理或奖励意见，报公司领导批准后执行。
A、因不认真履行职责或人为不当原因，发生重大问题者；B、因工作责任心不强，人为发生的极易诱发事故，但尚未造成损失的过失行为（如：不关电器、水阀、门窗关锁不严、物品未妥善回收以及办公室、寝室无人时不锁门、不关灯、不关水等）的直接责任者和部门负责人；C、受到住户投诉，并查明事实成立的部门或人员；D、对不服管理的当班人员和不协助值班总经理工作的当班员工；E、对工作认真负责，主动查出此类过失行为的有关人员，可报公司领导给予相应的奖励。
（6）管理行政管理部主管负责对此项工作的具体管理（如值班经理人选调整、换班、检查、审核值班经理记录，处理值班经理未处理好的问题报批奖惩事项）；4.3.4各片区物业管理部或小区管理处值班管理办法（1）各片区物业管理部或小区管理处负责人每月月底提出下月所在辖区《值班安排表》并报公司行政管理部备案。
（2）在值班安排表需修改时，由各片区物业管理部或小区管理处负责人随时提出并报公司行政管理部备案。
（3）管理处值班人员为所在片区各部门负责人和主要骨干。
（4）值班时间为24小时（至少保证一人值班）。
（5）值班人员按下列规定值班：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。
值班时发生/发现问题，要即时解决，疑难问题值班员应报告片区负责人及公司值班总经理决定处理措施，重大问题应立即报告公司领导。
值班人员应在电话铃响三声内接听电话，有事走开或没空接听，应留下录音说明。
对值班情况要逐项认真记录，填写《值班记录表》记录应表达清楚事情的过程，处理结果及遗留移交问题并告知于下轮值班员，一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
片区经理或小区主任于第二个工作日首先查阅值班记录，并逐条落实值班问题。
有事不能值班，须向片区经理或小区主任说明并得到批准；经批准的缺值由片区经理或小区主任安排替值或换值。
任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
交接班人员应共同在值班记录上签名。
接班人逾期未到岗接班，值班人不得离岗。
逾期接班或不接班的，按迟到或旷工处理。
4.3.5各片区物业管理部或小区管理处内部检查制度公司在各片区物业管理部或小区管理处实行内部检查制度，以规范管理物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。
（1）日检各片区物业管理部或小区管理处员工及班（组）长及各级值班人员每日按要求对责任区进行巡视检查，如实记录在《值班记录表》内。
对检查中发现的不合格应及时分析原因，如属本职工作范畴应立即着手进行处理。
如不属本职工作范畴或超越自身能力的应及时向所在部门主管反映，由所在部门主管口头通知相关责任部门采取相应的纠正预防措施进行处理。
（2）周检A、各片区物业管理部或小区管理处各部门主管根据所在部门日检情况在每周六对所管部门工作进行一次全面检查，并在《周工作报表》上做出相应的记录和评价。
B、每周一10:00前上报《周工作报表》至各片区物业管理部或小区管理处行政内勤处，由行政助理或内勤按照轻重缓急予以“汇总说明”后连同各部门《周工作报表》于11：30分前上报片区管理部经理。
C、每周一13:30，由行政助理或内勤组织并主持，各部门主管（含队长）、经理助理、经理参加，根据《周工作报表》中反映的问题及最后结果，进行一次全面检查或重点检查。
D、发现问题时：应详细记入《周工作报表》中，如属本部门的责任范围，应立即着手解决，同时写明解决问题的方法、时间要求及最后结果；若尚未得出结果，应做出说明并在下周《周工作报表》中反映出最后结果。
如发现问题属其他部门的责任范围，应立即用“内部通启”的方式，通启给相关责任部门；相应责任部门应立即着手进行解决并在下周《周工作报表》中反映出最后的结果。
如发现的问题属物业以外的其他公司责任，应在《周工作报表》中做出说明，并报公司行政管理部统一“公文衔接函”给其他公司相关部门。